Altuïtion - Stephan van Slooten

1

CUSTOMER EXPERIENCE @ THE NEXT LEVELOver de rol van merk-waardige klantreizen op alle organisatieniveaus

▪ Organisaties “uitverbeterd’

▪ Doorbraak glazen plafond

▪ Emotionele beleving centraal stellen (t.o.v. functionele beleving)

▪ Anders kijken naar de belevingswereld van klanten (én werknemers!)

▪ Kansen op hogere loyaliteit, spontane aanbeveling en (commerciële) groei

WAT IS KLANTWAARDE?

3

‘Waarde klant voor organisatie’ versus ‘waarde die organisatie toevoegt aan leven klant’

WAT ZIJN TOUCHPOINTS?

4

‘How the company touches customers’ versus ‘how customers touch the company’

Customer Experience @ The Next Level

AGENDA

De nieuwe kwaliteit

De cruciale rol van de Customer Journey

Enkele observaties vanuit onze consultancypraktijk

ONDERSCHEID: FUNCTIONELE ÉN EMOTIONELE BELEVING

7

NPS +20 en hoger

NPS -10En lager

NPS -10 tot +20

In de genen

In de besturing

In de processen

Lean

Streven

naar Opex

Opex

Functionele beleving(operational excellence)

Emotionele beleving (customer intimacy)

Bron: boek ‘Klanthelden® in de 9+ organisatie, Excelleren in emotionele klantbeleving’*Gebaseerd op: Professor Noriaki Kano – Kano model which classifies customer preferences, 1984

HET BOUWEN VAN 9+ ORGANISATIESDe emotionele bankrekening

8

INSPELEN OP EMOTIES EN

BEHOEFTEN KLANTEN

+ Zich gehoord en begrepen laten voelen

+ In control laten zijn

+ Duidelijk maken dat hij/zij erbij hoort en er toe doet

+ Zich belangrijk of speciaal

+ laten voelen

-

FUNCTIONELE

ONTTREKKINGEN

- Afspraken niet nakomen

- Niet aan verwachting voldoen

- Irritaties, ongemak

- Tegenvallende prijs

- of factuur

+

VEILIGE VERRASSINGEN

9

“Ik werd afgelopen week door Rabobank

benaderd en de medewerkster zei: “Omdat ik

weet dat u de gemachtigde mantelzorger voor

uw moeder bent, wil ik graag wat opvallende

afboekingen bij uw moeder met u bespreken

en hoe u wilt dat wij daar mee omgaan.”

“Schat! Eric van Landal belde net: “Omdat we de vorige

keer zo enthousiast waren over ons huisje kunnen we

weer precies dezelfde krijgen. Maar we kunnen ook een

free-upgrade naar een nog luxer type krijgen”.

Wat vind jij?”

9+ KLANTHELDENNPS > +60

10

Een eigen bezorgdienst.

Om de klant écht blij te kunnen maken,

ook in de laatste kilometers naar de klant:

▪ Sterke, kundige mannen om te bezorgen;

echte Coolblue’ers

▪ Tijdsvlak van 1 uur

▪ Live te volgen via online link

▪ 30 minuten voor aankomst bellen

met exacte aankomsttijd

▪ We-komen-sowieso-garantie

9+ KLANTHELDEN

11

Accountmanager laat ondernemer zelf zijn verhaal toelichten bij de beoordelingscommissie…

2020: CEX APPEAL:‘DE NIEUWE KWALITEIT’?

Oude wijn in nieuwe zakken?

▪ Kaizen

▪ Zero Defect

▪ TQM

▪ Mentale productie: Lean 9+

▪ Engagement Engineering

Jaren ‘80: Doorbraak kwaliteit (én operational

excellence) in fysieke productie

12

13

9+ ORGANISATIE: CONTINU VERBETEREN VAN (EMOTIONELE) KLANTBELEVING

OUDE TERMEN NIEUWE TERMEN

Q-filosofie 9+ filosofie

Muda (verspilling) Onwetendheid/wantrouwen

Kaizen (continu verbeteren) Continu veranderen

Just In Time (JIT) JIT emotioneel en ‘just right’ functioneel

‘0’ defect Geen klantverloop

‘0’ stock Geen wachttijd, onzekerheid, bezorgdheid

Teams centraal Empowerment

Statistics for everybodyBelevingshistorie + actuele klantbeleving: ‘klant op de borden’

9+ ORGANISATIE MATURITY MODEL

14

▪ Totaal zijn er 42 factoren

waarop gescoord wordt.

▪ Per factor is er een 10-

puntsschaal gedefinieerd.

▪ Best performers scoren

evenwichtig op alle assen.

BRAND CONNECTION

CUSTOMER

JOURNEYS

EMOTIONAL

FEEDBACKIMPLEMENTATION &

SERVICE DESIGN

EMPLOYEE

EMPOWERMENT

CUSTOMER BASED

MANAGEMENT

Benchmark NPS +10 - +20

Benchmark NPS > +50

VISIE ALTUÏTION

15

Employee

engagement en

Customer

engagement gaan

hand in hand

Medewerkers

inspireren om samen

de integrale klantreis

te orkestreren

Emotionaliseren van

de klantreis mogelijk

maken op de

werkvloer

Wees op de

Momenten van de

Waarheid – en niet

alleen dan, maar waar

maar mogelijk –

relevant, impactvol en

onderscheidend

Manage klantbeleving

en het verschil maken

in de dagelijkse

processen

Manage de digitale én

de emotionele

bankrekening met

klanten: het gewone

ongewoon goed doen!

Leer het 7+/9+ spel

spelen: hogere

beleving tegen lagere

kosten

Optimale

klantbeleving tegen

lagere kosten. ‘When

digital becomes

human’: elk menselijk

contact wordt een

ontmoeting

Touchpoints

Momenten en Emotiesvan de Waarheid

HOE “DOEN” 9+ ORGANISATIES 7+/9+ KLANTBELEVING? Integraal denken in end2end klantreizen!

16

TOUCH-POINTS

EPISODE

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 2

TouchPoint 1

Episode 1 Episode 2 Episode 3 Episode 4 Episode 5 Episode 6

TouchPoint 2

Huidige belevingGewenste beleving

Systematisch op zoek naar de Momenten van de Waarheid, Momenten van

het Merk en Momenten van Commercie: 9+ Way of Working (WoW)

10% bewust

90% onbewust

Touchpoints


DE CRUCIALE ROL VAN DE CUSTOMER JOURNEY

17

TOUCH-POINTS

EPISODE

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 2

TouchPoint 1


TouchPoint 2

VOOR ORGANISATIES…

CUSTOMER JOURNEYS ALS ORGANISEREND PRINCIPE

Touchpoints



18

TOUCH-POINTS

EPISODE

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 2

TouchPoint 1


TouchPoint 2

VOOR PRODUCTEN…

CUSTOMER JOURNEYS ALS DÉ PRODUCTEN

Touchpoints



19

TOUCH-POINTS

EPISODE

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 2

TouchPoint 1


TouchPoint 2

VOOR HET MERK…

HET MERK WORDT GEMAAKT (OF AFGEBROKEN) IN DE CUSTOMER JOURNEY

Touchpoints



20

TOUCH-POINTS

EPISODE

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 2

TouchPoint 1


TouchPoint 2

VOOR MARKETEERS…

PRODUCTMANAGERS WORDEN CUSTOMER JOURNEY MANAGERS

Touchpoints



21

TOUCH-POINTS

EPISODE

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 1

TouchPoint 2

TouchPoint 2

TouchPoint 1


TouchPoint 2

VOOR STUDENTEN…

ALGEMEEN MARKETEERS HEBBEN GEEN TOEKOMST

Customer Journey Denken & Doen

Integreer Customer Journey-denken in de

dagelijkse besluitvorming in hele organisatie

Het Customer Journey Gebouw (Temkin, 2014)

22


Customer Journey Sessies

Bouw met multidisciplinaire teams diverse

Customer Journeys via gefaciliteerde sessies

op basis van bestaande inzichten

Customer Journey Projecten

Breng enkele cruciale Customer Journeys in

kaart op basis van diep onderzoek

Customer Experience @ The Next Level

AGENDA

De nieuwe kwaliteit

De cruciale rol van de Customer Journey

Enkele observaties vanuit onze consultancypraktijk

Samenvattend

24

BRIDGING THE TACTICAL GAP

▪ In meer dan de helft van de nieuwe Customer

Journey-projecten wordt de Employee Journey

geïntegreerd

▪ In veel branches zijn de meeste Momenten van

de Waarheid niet gebonden aan een touchpoint

▪ CEX wordt steeds hoger in organisaties

‘opgehangen’. En wordt steeds meer een

lijnverantwoordelijkheid

▪ Klantbeleving komt echt steeds centraler te

staan: de definitie van klantwaarde verschuift

▪ En vindt een (terechte) aandacht verschuiving

plaats richting bestaande klanten

▪ De Customer Journey is in veel organisaties een

centrale ‘draaischijf’ – Ideale, signature

Customer Journeys vaststellen en ‘normeren’

Altuïtion - Stephan van Slooten

Marketing

Transcript of Altuïtion - Stephan van Slooten