Dolfijn Advies© copyright 2012

De klant centraal, oplossing of illusie?

ABN-AMRO Sectorbankiers

31 augustus 2012

Dolfijn Advies

We hebben bedrijven uitgevonden om ons leven aangenamer te maken.

Bedrijven zoals we ze nu kennen, maken ons het leven zuur.

Het wordt hoog tijd voor iets nieuws!

Dolfijn Advies

Link to Video –Fast Forward – ViNT trailer 2009

http://vimeo.com/7329189

Dolfijn Advies

De crisis2008

2007

2005

2004

2003

2002

2001

Vertrouwen

Dolfijn Advies

Vertrouwen in 2005

• VS – Harris poll– 4% vertrouwt HMO– 7% vertrouwt zorgverzekeraar– 11% vertrouwt levensverzekeraar– 12% vertrouwt telecom provider– 40% vertrouwt supermarkt

• Engeland – National poll– 80% vertrouwt directeuren grote bedrijven niet

• Europa – EU Barometer– Vertrouwen in grote bedrijven op één na laagst

Dolfijn Advies

Wat doen bedrijven daaraan?

CEO Study 2010

2005 Management Tools survey of 960 global executives:

“Insufficient customer insight is hurting our performance”

1960’s – The Marketing Revolution

1980’s – Quality Movement

1990’s – Business Proces Reengineering

1990’s – Mass customization

1990’s – Relationship Marketing

Dolfijn AdviesKapita

lisme

Nieuwe behoeften

Nieuwe Enterprise Logic

Nieuwe technologie

Drie krachten

Dolfijn Advies

Dolfijn Advies

Nieuwe technologie:

Het resultaat van de industiële revolutie

Nieuwe Enterprise Logic:

“High volume, low cost production”

Nieuwe behoeften:

Grote middenklasse dieluxe goederen wilde

Dolfijn Advies

Managerial Capitalism

19601970

19401950

20002010

19801990

19201930

19001910

Aftakeling

Henry Ford

Installatie Volgroeien

Dolfijn Advies

Voorbeeld – Toiletpapier

• 8-pack was kleiner, zelfde prijs

• Nog steeds 8 rollen• Nog steeds dubbellaags• Nog steeds 200 vellen

per rol

• Kortere vellen– 12 cm ipv 13 cm

ruim 8%prijsverhoging

Dolfijn Advies

Voorbeeld – Suikerstaafjes (1)

Dolfijn Advies

Voorbeeld – Suikerstaafjes (2)

25%prijsverhoging

Dolfijn Advies

Er is nog een andere ontwikkeling

nieuweconsument

Sanctuary“Master of your own destiny”

Voice“directe invloed”

Connection“Onderdeel van een

community, maar zonder je te moeten aanpassen”

Dolfijn Advies

Nieuwe behoefte

Nieuwe Enterprise Logic

Nieuwe technologie

Drie krachten

Dolfijn Advies

De nieuwe behoefte

“Ondersteuning om je leven precies zo te leven als jij dat wilt leven”

Dolfijn Advies

Nieuwe behoefte

Nieuwe Enterprise Logic

Nieuwe technologie

Drie krachten

Dolfijn Advies

Kondratiev cycli

Dolfijn Advies

Carlota Perez:Van installatie naar gebruik

Dolfijn Advies

Nieuwe behoefte

Nieuwe Enterprise Logic

Nieuwe technologie

Drie krachten

Dolfijn Advies

Towards a new Enterprise Logic

Institution

Individual

Individual

Individual

Individual

Individual

Individual

Individual

Individual

Individual

Individual

Business model of the 20th century“Managerial Capitalism”

Institution

Institution

InstitutionInstitution

Institution

Institution Individual

Business model of the 21st century“Distributed Capitalism”

Co-creation

CommonIT-Infrastructure

Communities

3 forces

Dolfijn Advies

Institution

Institution

InstitutionInstitution

Institution

Institution Individual

CommonIT-Infrastructure

Communities

De nieuwe Enterprise Logic

Co-creation

Dolfijn Advies

Link to Video - LEGO Design by Me

http://www.youtube.com/watch?v=9Fmh4Gyc__E

Dolfijn Advies

Institution

Institution

InstitutionInstitution

Institution

Institution Individual

CommonIT-Infrastructure

Communities

Co-creation

De nieuwe Enterprise Logic

Communities

Dolfijn Advies

De Kracht van de Community

“Het belangrijkste wat er in de twintigste eeuw tot stand werd gebracht, is de vervijftigvoudiging van de productiviteit van de handarbeider in productiebedrijven.

Peter Drucker in “Management Challenges for the 21st Century” (1999)

De belangrijkste prestatie die men in de eenentwintigste eeuw zal moeten leveren, is zorgen voor een vergelijkbare toename in de productiviteit van kenniswerk en de kenniswerker.”

Dolfijn Advies

Institution

Institution

InstitutionInstitution

Institution

Institution Individual

Communities

Co-creation

De nieuwe Enterprise Logic

CommonIT-Infrastructure

Dolfijn Advies

Traditioneel bedrijf

KlantProduct/dienstdie past bij de

gemiddelde klant

CEO

ManagerManager

Bedrijf

Markt

Product/dienstdefinitie

Manager

Product/dienstrealisatie

Marktanalyse

Verkoper

Dolfijn Advies

De nieuwe organisatie

KlantOplossing voor de

individuele behoefte van de klant

Serviceprovider

Serviceprovider

Serviceprovider

Coach

Netwerkorganisatie

Dolfijn Advies

transacties

adviseurs

omgeving

Klant zoekt zijn eigen oplossing

zelf

Dolfijn Advies

Engagement PlatformOplossing voor de

individuele behoefte van de klant

Klant

Gemeenschappelijke ICT-infrastructuur

Netwerkorganisatie

Ondersteunt de individuele beleving van iedere actor

Serviceprovider

Serviceprovider

Serviceprovider

Coach

Zelf Adviseurs TransactiesOmgeving

Kennis bank

Simulatie omgeving

Analytics

Externe content

Wiki’s

Blogs

Video conference Email Transacties

Dolfijn Advies

Business Model patternCUSTOMER SEGMENTSCUSTOMER RELATIONSHIPS

CHANNELS

VALUE PROPOSITIONSKEY ACTIVITIES

KEY RESOURCES

KEY PARTNERS

REVENUE STREAMSCOST STRUCTURE

dienst-verleners

markt

zelf

adviseurs

transacties

omgeving klanten

Engagementplatform

Creëerbelevingen

CommunityManagement

Vergoeding voorcoaching bijregievoering

Dolfijn Advies

Seats2Meet - Longtail

Traditionele vergadermarkt• Grote bedrijven• Lange termijn contracten• Grote omzet per transactie

Zelfstandige Professional• Korte termijn• Wil kunnen annuleren• Lage omzet per transactie

Dolfijn Advies

Seats2Meet - Boekingssoftware

Dolfijn Advies

Seats2Meet – Mindz platform

Dolfijn Advies

Seats2Meet – Matchen van expertise

Dolfijn Advies

iTunes

Dolfijn Advies

HAPPY KIDS World

Dolfijn Advies

Samenvatting

Institution

Institution

InstitutionInstitution

Institution

Institution Individual

CommonIT-Infrastructure

Communities

Co-creation

KlantOplossing voor de

individuele behoefte van de klant

Serviceprovider

Serviceprovider

Serviceprovider

Coach

Netwerkorganisatie