Gedonder in de tent…….Waar je als chirurg niet allemaal mee te maken kunt krijgen

CASH finalistentrack28 nov 2013St.Michielsgestel

Hajo van BockelCoks BosmanAllan Vafi

De kosmos van de chirurgenpraktijk

Raad van Bestuur

Ziekenhuispersoneel

huisartsen

patiënten

Sociale ‘matras’

Financiënadvieswerk

locale politiek

Privé leven thuisfront

Dynamiek binnen de maatschap

Medische Staf

UMCUen regio

IGZ

NVvH en OMSVerzekeraars

Differentiatie

Reputatie

De maatschap/ vakgroep

• egalitair en democratisch

• operationeel georiënteerd

• cultuur van live and let live

• I am okay, you are okay

• zaken worden niet uitgesproken om de ‘lieve vrede’,worden niet belangrijk geacht.

• onderstroom-bovenstroom

Functioneren

• Communicatie

• Organisatie

• Vakinhoudelijk

Casus chaos in de maatschap I

• Maatschap “ Scherp op kwaliteit ”

bestaat uit 7 goede chirurgen.

• Sedert een half jaar is de maatschap Bob kwijt,

die een ernstig hartinfarct doormaakte, en nu

revalideert maar waarschijnlijk niet meer terug komt.

• Bob regelde veel vanuit de achtergrond, had met iedereen contact, besprak terloops onder vier ogen onderlinge geschillen, matige resultaten en complicaties. Toen in het verleden problemen ontstonden over de diensten is hij de dienstlijst gaan maken en is dat sedertdien blijven doen.

• Hij had weinig sociale contacten of hobbies en functioneerde als vliegende keep wanneer er ook maar ergens iets nodig was.

Casus chaos in de maatschap II

• Al jaren wordt de maatschap alom

gewaardeerd om haar harmonie en

vakmanschap

• Piet is voorzitter en Maartje is secretaris,

maar maatschapvergaderingen zijn schaars,

worden slecht genotuleerd en leiden niet tot goede discussie en besluitvorming

• De ander maten lachen wel eens om Bob, en vinden hem een vakidioot. Bij officiële gelegenheden toont hij zich niet erg representatief in zijn uitingen, gedrag en uiterlijk.

• De andere maten zijn praktisch allemaal gewaardeerde slapers op de

provinciale matras en vervullen belangrijke functies in het sociale leven.

Casus chaos in de maatschap III

• Formele complicatie- en necrologie-besprekingen

worden niet gehouden.

• Het ochtend- en avond-rapport wordt door twee maten bijna nooit en door de anderen lacunair bezocht. Bob had het echter op zich genomen voor het ochtenrapport de SEH te bezoeken en voorafgaand aan OK of Poli een korte ronde op de afdeling te maken

• Hij wordt wel bekritiseerd op OK en Poli daar hij vaak op zich laat wachten. Zijn operatieve vaardigheid en inzet worden echter erg gewaardeerd.

Wat gebeurt er als Bob niet terug komt? Wat zijn de mogelijkheden?

• De overblijvers realiseren zich het belang

van de functie van Bob niet.

Waar leidt dit toe?

• De anderen realiseren zich het belang van de functie van Bob en spreken af dat zij bij toerbeurt het rondje SEH, afdelingen zullen maken. Waar leidt dit toe?

• Hoe moet de situatie voorafgaand aan Bob’s hartinfarct beoordeeld worden?

Bob komt niet meer terug

• De maten houden voor het eerst sedert maanden weer een vergadering om over de ontstane vacature te beslissen

• Piet heeft geen agenda gemaakt omdat hij “nog moest opereren”.

• (Bob is, als laatste der Mohicanen, van alle markten thuis en vult al die functies ook in)

• Al gauw botsen de meningen over wat het profiel van de nieuw te benoemen collega moet zijn.

• De jongste maat heeft toch al moeite alle drie de aandachtsgebieden in de diensten in te vullen en stelt voor twee vacatures te stellen. Twee maten hebben net enorm geïnvesteerd in gigantische huizen en zijn erg blij met het zeer ruime inkomen, zijn dus tegen.

Bob komt niet meer terug

• Wat te doen?

• Er wordt nu regelmatiger vergaderd maar de vergaderingen verlopen chaotisch, de voorzitter is sterk partijdig (grote investering gedaan) en de besluiten worden niet schriftelijk vastgelegd en geaccordeerd.

• Na drie maanden is er nog geen besluit.

Bob komt niet terug

• Inmiddels zijn er klachten binnen de organisatie van de afdelingen wegens gebrek aan continuïteit en slecht visite lopen. Tevens vier klachten bij de klachtenfunctionaris. De jongste maat krijgt twee klachten wegens slecht in de dienst geopereerde fracturen. (Iedereen doet nog steeds alles)

• In het ziekenhuis gaat het gerucht dat de chirurgen voor het eerst in 10 jaar ruziën.

• De RvB bemoeit zich er mee.

• Hoe uit de impasse te komen?

Wat als de chaos blijft ?

• Hulp interne adviseur / RvB ?

• Mediation ?

• Hulp externe adviseur inroepen (ABC)?– Voorwaarde: iedereen schriftelijk akkoord– Adviezen zijn bindend, voorzover zij niet de rechtspositie aantasten. Als

adviezen niet opgevolgd worden trekt ABC zich terug.

• Wat doet de ABC

Inventarisatie problematiek

Plan van aanpak

Empowerment / begeleidingsCie

Conflictbemiddeling/ mediation

Coaching/ begeleiding / (re)organisatie

Advies / evtl. teruggeven opdracht

Acties ABC

- Communicatie- Organisatie- Vakinhoudelijk

De Problematiek waar de ABC mee te maken krijgt:

Brief van de IGZ n.a.v. een calamiteit

Conflict binnen de maatschap/ vakgroep

Conflict met de Raad van Bestuur

Vermindering kwalititeit van chirurgische dienstverlening

Problemen bij de kwaliteitsvisitatie

Disfunctioneren van de maatschap/ vakgroep

Chirurgische maatschap uit koers en kwetsbaar; verminderd draagvlak binnen het ziekenhuis

ConflicthanteringEscalatieladder

vlgs. Glasl

Goed gesprek

Mediation

Arbitrage

Rechtspraak

Machtsinterventie

Communicatie - gesprekken- training- coaching- mediation

Organisatie - inventarisatie- benchmark- begeleiding

Vakinhoud - kwaliteitsvisitatie- externe expertise- training/ begeleiding

Acties ABC

Maatschappen en vakgroepen werken als egalitair en democratisch systeem iedereen is formeel gelijk en heeft gelijke invloed

-problemen met besluitvorming, mandatering en daadkracht

-reactieve patronen-managementschuw-moeizame communicatie -problemen worden niet benoemd /uitgesproken-hard op relatie, zacht op inhoud

De maatschap

CommunicatiemodelSchulz von Thun

Het licht staat op groen……… - groen licht- ik heb haast - optrekken…!- mijn vrouw kan niet rijden

4

Zakelijk

Expressief

Appellerend

Relationeel

Communicatiemuur

Door jou bedoeld is niet door jou gezegd

Door jou gezegd is niet door de ander gehoord

Door de ander gehoord is niet door de ander begrepen

Door de ander begrepen is niet voor de ander accoord

Voor de ander accoord is niet door de ander gedaan

De respons die je krijgt is een direct gevolg van de manier waarop je communiceert

De bovenstroom

Veelal niet besprokenDe onderstroom

Niet benoemde problemen in de onderstroom wordenin de bovenstroom uitgevochten

Niet erkend, niet gezien

Altijd te laat op de poli

21

BELANGEN

GEZAMENLIJKE

- eisen beroepsgroep- eisen ziekenhuis- eisen vakgroep-

organisatie,

PERSOONLIJKE

- arbeidstijd vs. vrije tijd- plaats van gezin- ambities, wetenschappelijk

of bestuurlijk

22

PARALLELLE STRIJDIGEVerenigbareOn verenigbare

BELANGEN

BALANS

Verharden standpunten

verstoord

conflict

Onderhandelen

Communicatie - gesprekken- training- coaching- mediation

Organisatie - inventarisatie- benchmark- begeleiding

Vakinhoud - kwaliteitsvisitatie- externe expertise- training/ begeleiding

Acties ABC

Hoe in deze casus uit de impasse te komen ?

Verbeteren praktijkorganisatie / ‘bovenstroom’

• Beter vergaderen

• Visite lopen structureren

• Overdrachten

• Afspraken over lateraliseren

• 2 vacatures stellen.

Organisatie I

• Vergadertechnieken. Hoe kan efficient vergaderd worden ?

– Betrokkenheid verhogen

– Participatie verhogen (gespreksleider)

– Besluitvaardigheid verhogen (tevoren afspraken maken hoe te besluiten; besluitenlijst maken; volgende vergadering uitvoering checken)

– Vermogen terug te koppelen (positief prijzend; negatief niet beschuldigend)

Organisatie II

• Inhoudelijke communicatie

– Rapporten (‘s ochtends; ‘s middags)

– Complicatiebespreking; necrologiebespreking

– OK, Poli, verpleging, RvB, Staf

– Interdisciplinair per subspecialisatie

Bob komt niet meer terug

• Twee excellente maten stellen ultimatum. Ook de jongste maat is niet gelukkig. Zij hebben aanbiedingen uit aangrenzend regionaal ziekenhuis:

– Of : organisatie en communicatie verbeteren

– Of : vertrek naar ander ziekenhuis

• Maatschap roept, mede op instigatie RvB, hulp in van alom gerespecteerde KNO-arts uit eigen ziekenhuis.

• Wat dient bereikt te worden?

Bob komt niet meer terug

• KNO arts heeft belangrijke medierende capaciteiten:

– Oudste maat (Peter) heeft diabetes en wil/kan geen diensten meer doen. Gaat 60% werken.

– Krijgt handen op elkaar voor twee vacatures

– Definieert in goede samenspraak met maten aandachtsgebieden

– Stelt de twee excellente collegae voor als voorzitter en secretaris; deze herkrijgen enthousiasme nadat bovenstaande doorbraken bereikt zijn.

Wat als interne adviseur de handen niet op elkaar krijgt ?

Wat te doen als geen interne oplossing gevonden wordt?

• Via NVvH ABCie inschakelen ?

– Inventarisatie

– Advies, evtl. mediation

– Begeleidingstraject

– Coaching / Mentorschap

Wat in deze casus nog verder nodig voor toekomstige stabiliteit?

• Communicatieverbetering

• Visie, lange termijnbeleid en uitvoering

Belang van goede Feedback

Visie, lange termijnbeleid en uitvoering

• Beleidsontwikkeling; wat gaan we doen; de stip op de horizon

• Beleidsplannen korte termijn (1 jaar) en lange termijn (5 jaar)

• Jaargesprekken met voorzitter en office manager (= belangrijke functie)– Gemaakte lange termijn afspraken checken– Nieuwe afspraken maken; ook terugkoppelen naar maatschapsvergadering

• Lange termijn beleid (minstens 1x/jaar dag met daarna sociale avond)

Communicatie - gesprekken- training- coaching- mediation

Organisatie - inventarisatie- benchmark- begeleiding

Vakinhoud - kwaliteitsvisitatie- externe expertise- training/ begeleiding

Acties ABC

De Kwaliteitsvisitatie als ‘APK’

Kwaliteit van zorg

• Complicatieregistratie en bespreking

• Necrologieverslagen en bespreking

• Nascholing

• Registratie prestatie-indicatoren

• Etc.

Kwaliteit van zorg

Cultuur verbeteren

IFMS

individueel functioneren medisch specialisten 2008 OMS

- Appraisal & assessment (A&A)

- 360 graden multi source feedback (MSF)

- CANMEDS competentiemodel volgen

- IFSM systeem (niet uitkomsten!) voorwaarde herregistratie v.a. 2012

Disfunctionerende collega

• Aparte problematiek

• Reglement disfunctionerend

medisch specialist (OMS)

• Geen zaak voor de ABC

• Binnenkort aparte procedure binnen de NVvH

Take home message

Belang van een goede- en open communicatie

Problemen tijdig signaleren en bespreekbaar maken

Feedback vragen en geven

Samenwerking vergt onderhoud !

Zo nodig ABC inschakelen

Let’s do it together………………

Wat doet de ABC

De Nederlandse Vereniging voor Heelkunde (NVvH) wordt benaderd met het verzoek om bij te dragen aan de oplossing van (dreigende) problemen met betrekking tot de kwaliteit van de geleverde zorg van individuele leden en/of het verband waarin zij functioneren in de vorm van bemiddeling, begeleiding en/of advisering. Het verzoek strekt tot doel de kwaliteit van de heelkundige zorg te verbeteren of te waarborgen.

De Commissie KwaliteitsVisitatie van de NVvH kan bovendien in het eindadvies een aanbeveling, zwaarwegend advies of een voorwaarde geven. Hieraan kan worden voldaan door bemiddeling, begeleiding en/of advisering ten behoeve van de betreffende gevisiteerde personen.