3 april 2014

Grenzen stellenNorm van acceptabel gedrag

Jeanne van Grunsven

Agressie en geweld

Definitie

- het (on)welbewust verbaal uiten,

- gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee,

- gericht tegen een werknemer,

- onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak,

- wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, psychische schade of de dood.

bron: handreiking Agressie & Geweld , Veilige Publieke Taak

Agressie en geweld

Wat gebeurt er als je agressief benaderd wordt?

boos, bang, gekrenkt, verontwaardigd,geschrokken, verlamd, . . . snellere hartslag • snellere en meer oppervlakkige

ademhaling • spanning op de spieren • speekselaanmaak vermindert waardoor je minder makkelijk kan

praten • beven van armen of benen • onwennige of verstarde glimlach

Duidelijke norm formuleren en uitdragen

Waarom een norm afspreken?

Wat doe je met die norm?

Dan:

• wordt helder wat grensoverschrijdend gedrag is.

• wat gemeld en geregistreerd moet worden. • wat afgehandeld moet worden met gerichte maatregelen. Vereist de eigen persoonlijke norm los te laten

Filmpje Maatregel 1

http://youtu.be/EWdn5tHk2IQ

Dilemma’s:

Gaat het om de eigen beleving of om de agressie?

Wat denken ze van me? Veilige cultuur?

Zero- tolerance: moet ik op alles ingaan?

Wel/niet aangifte doen?

(non) Verbaal geweld

Fysiek geweld Discriminatie Seksueleintimidatie

Overige intimidatie

schreeuwenscheldenvernederentreiterenpestenvals beschuldigen

duwen, trekkenslaanvastgrijpenschoppengooien met voorwerpenvernielen van voorwerpenfysiek hinderenspugendiefstal van eigendommenverwondenroofovervalgeven van een kopstootbijten

naar huidskleurnaar seksenaar leeftijdnaar geloofs - overtuigingnaar seksuele geaardheid of voorkeur

seksueel getinte opmerkingenseksueel getinte blikkennafluitenexhibitionismeaanrandingseksueel getinte email of smsseksuele chantagehijgersverkrachtingseksuele handtastelijkheden

dreigenbedreigenonder druk zettenbedreigende gebaren makenchanterenbekladdendreigbrief of emailgezinsleden bedreigenstalkenachtervolgenbommeldingwapengebruik

bron: handreiking Agressie & Geweld , Veilige Publieke Taak

• Expressieve agressie

• Frustratieagressie

• Instrumentele agressie

• Onbeheerste agressie

Agressie is te onderscheiden naar:

Expressieve agressie

•manifesteert zich in de vorm van het (luidruchtig)uiten van ongenoegen

•meestal gericht op de organisatie en/of de situatie, (nog) niet persoonlijk

•kan eenvoudig escaleren tot frustratieagressie

Frustratieagressie

•meestal ontstaan door frustraties over de dienstverlening of procedures

•snel en onverwacht oplopende emoties en een verminderde controle over het eigen gedrag

•kan alle stadia van agressie doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden

•vaak nog niet persoonlijk gericht

Instrumentele agressie

•het weloverwogen gebruik van agressie om een doel te bereiken

•is dus geen reactie maar een bewuste actie

•de agressie richt zich vaak op een persoon, maar is meestal niet persoonlijk

•de agressor heeft volledige controle over zijn/haar eigen gedrag, speelt veelal de emoties en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft, (dreigen)

Onbeheerste agressie

• persoon wiens gedrag beïnvloed is door een verslaving en/of een psychische stoornis

• het lijkt qua gedrag het meest op frustratie agressie maar is onvoorspelbaar en snel gewelddadig

• rationaliteit ontbreekt vaak volledig

Onderscheid maken in / naar aard van de werkzaamheden

soorten agressie

grote organisatie – kleine organisatie

wel – geen relatie met de klant

wel – geen gezagsverhouding

wel – geen sanctie mogelijkheden

top down – bottum up

Onderscheid maken in / naar

preventief – repressief

gedragscode – gedragsregels

organisatienorm – teamnorm

Waarden Normen

Waarden en Normen

Waarden = Wat vinden we belangrijk

Normen = Hoe doen we het

Normen stellen = afspraken maken, gericht op specifieke situaties en context

Waarden en Normen

Waarden = Wat vinden we belangrijk

aandacht, behulpzaamheid, betrouwbaarheid, deskundigheid, duidelijkheid,

eerlijkheid, geduld, integriteit, klantgerichtheid, kwaliteit, luisteren, openheid,

rechtvaardigheid, respect, tact, toewijding, verantwoordelijkheid, vertrouwen,

zorgvuldigheid, zorgzaamheid

collegialiteit, samenwerken, loyaliteit,

Tot hier en niet verderHoe ver laat jij de klant gaan? “Tot hier en niet verder”; Ga voor jezelf na:

1. Wat betekent “tot hier “ precies voor jou?2. Laat je de klant ook in de praktijk niet over die grens gaan?

Welke grenzen stellen je collega’s? Vergelijk jouw grenzen met die van je collega’s 1. De overeenkomsten en verschillen2. Welke conclusies kun je trekken?

Welke grenzen stelt de organisatie?1.Weet jij waar de organisatie voor jou de grenzen legt?2.Hoe lang kunnen jullie bepaald agressief gedrag nog hanteren?

Uitgangspunten

• Als organisatie hanteer je 1 norm

• Die norm bepaal je met elkaar: medewerkers, OR

• Onderscheid maken in:

Organisatie-norm Team-norm / handelen in de praktijk

Gedragscode voor medewerkers Normen voor externen

Concrete aanpak

- inventariseer in groepjes de incidenten die men tijdens

het werk tegenkomt

- doe dat per onderdeel:

expressieve agressie, frustratieagressie, instrumentele

agressie, onbeheerste agressie

- bespreek plenair de incidenten:

is dit gedrag wel of niet acceptabel?

Concrete aanpak

- Vertaal normen/grenzen in gedragsregels / huisregels

-Wat wil je als organisatie bieden

- Benoem onderliggende waarden

- Vertaal waarden in positief gedrag voor de gedragscode

Implementeren

Laat zien wat gewenst gedrag oplevert.

Uitdragen van gedragscode en gedragsregels

Verpak je norm in een eenvoudige, liefst positieve

boodschap

Gebruik de kracht van herhaling

De beoordeling of er al dan niet sprake is van agressie of een ordeverstoring ligt niet bij individuele medewerkers. Wie zich misdraagt, bijvoorbeeld door de voortgang van de normale werkzaamheden te belemmeren, dient te worden aangesproken. Zoals dit ook dient te gebeuren als iemand scheldt, vloekt, dreigt of op wat voor manier dan ook de orde verstoort.

De overtreding ontstaat door het wangedrag, niet door de vraag of de medewerker zich stoort aan het wangedrag.

Vervolg

Afspraken over handhaving/sancties

Afspraken over melding / aangifte

Afspraken over ondersteuning / opvang

Hoe faciliteert WIL de agressiebeheersing?

Bouwtechnisch

• Het management draagt zorg voor een veilige werkplek voor zijn medewerkers.

Organisatie/ personeel

• Agressie dient regelmatig als agendapunt op de verschillende werkoverleggen te staan, met als doel

medewerkers bewust te maken van o.a. de wijze waarop bij agressie gehandeld kan c.q. moet worden.

• Door adequaat te handelen, zoals inschatting situatie, inzicht in dossiers, e.d. wordt veel agressie en geweld

voorkomen.

Opleiding & training

• Cursussen worden geboden aan medewerkers in het “Hoe om te gaan met agressie, geweld en/ of

conflicthantering

vervolg

Opvang, nazorg en afwikkeling

• Het management zal bij voorkomende agressie alles in het werk stellen om de medewerker hierin goed te

begeleiden en naar de klant toe passende maatregelen te nemen.

• Het management “staat achter” zijn medewerkers en straalt dit ook als zodanig uit.

• Het management zorgt bij een conflict voor een gedegen opvang van de betrokken medewerker en/ of

cliënten.

• Het management evalueert twee à drie weken na het incident de gebeurtenis met de betrokkenen.

• Het management draagt bij een conflict zorg voor een adequate afhandeling van de zaak, waaronder de

volledige verhaalsafhandeling.

Vragen?

Nieuwegein

3 april 2014

www.evpt.nl