Orthopedisch Centrum Oost Nederland

Eric Lamsma, manager zorg

Orthopedisch Centrum Oost Nederland

-

Raad van Toezicht

Stichting Ziekenhuis

Medisch specialisten maatschap orthopedie/anaesthesie

Orthopedische CentrumOost Nederland BV

SLAOnderaanneem overeenkomst

100%

Verpleeg afdeling 38Polikliniek medewerkers 20Arts assistenten 6Nurse practioner 2OK- assistenten 27Anaesthesie 7Recovery medewerkers 6Management 2

-

Omvat het totaal pakket van de orthopedie

• 2 Poliklinieken• 3 Reguliere OK’s• Dagbehandelingscentrum incl 2 OK’s• Orthopedische afdeling met 58 klinische

bedden

Benadering van de klant

-

• Gaat om de perceptie van hoe men als mens behandeld wordt en niet alleen om de medische deskundigheid

• Gaat om de loyaliteit van de patient (zou je het aanbevelen aan je vrienden)

Basis Hospitality

-

Training medewerkers:Vanuit Professioneel gedrag rekening houden met

aspecten als– Veiligheid– Hoffelijkheid– Show (zintuigelijke waarneming, hoe ziet het er uit)– Efficientie

Effecten voor patienten

-

• Andere omgevingsfactoren• Inrichting van ruimten (gebruik materiaal en middelen)• Houding medewerkers• Kwalitatief de beste behandeling zo snel mogelijk leverbaar

Effecten voor medewerker

-

• Hospitality, meer betrokkenheid door kleine organisatie vorm

• Meer verantwoordelijkheid op de werkvloer, waardoor meer eigen ontplooiing

• Door specialisaties in te voeren meer verdieping van het vak.

Optimalisatie processen

-

Opname/operatie

Verpleeg-afdeling

Polikliniekbezoek

Training hospitality

-

Alle medewerkers OK-afd-poli incl ook Fysiotherapie

-

• Op de dag van de operatie begint de ervaring van de patiënt op het moment dat hij het ziekenhuis nadert.

• Vanaf dat moment heeft elke schakel in het proces en elke betrokken werknemer die ze tegenkomen invloed op de patiënttevredenheid en het uiteindelijke resultaat.

• Een negatieve ervaring kan het hele proces beïnvloeden. Bewustwording hiervan is belangrijk voor alle betrokkenen. De focus ligt bij goede behandeling en bejegening van de patiënt en elkaar.

-

De efficiëntie - hoffelijkheidparadox

Efficiëntie van de afdeling staat voorop

Interne focus

Territoriumgedag

Vechten om mensen en middelen

Resulteert in algehele inefficiëntie

Hoffelijkheid & service staan voorop

Externe focus

Ontvankelijkheid

Mensen en middelen delen

Resulteert in algehele efficiëntie

-

Training:

Oa theorie

Oefenen met acteurs

toekomstverwachting

-

• Borging Hospitality middels omschreven competenties• Ontwikkeling ketenafspraken incl. Hospitality• Training medewerkers o.a. CRG met OCON zodat patiënt in

zijn herstelproces het als één geheel ervaart.

Vragen?

-