6 oktober 2011 -Meeting Hospitality, onze werkelijkheid - Charles Vinke
14
-
Upload
pieter-bas-dujardin -
Category
Documents
-
view
313 -
download
0
Transcript of 6 oktober 2011 -Meeting Hospitality, onze werkelijkheid - Charles Vinke
07-10-2011
2
Hospitality
Dus …
– gericht op de eindgebruiker.
– kennen en overtreffen van de wensen
– resultaat georiënteerd
Het leveren van (veilige/zorgzame) dienstverlening, om bij de eindgebruiker zijn/haar verwachtingente overtreffen om zo de kwaliteit van dienstverlening
te verhogen.
175.000.000 hits by Google
Bron: Literatuur, internet, vakbladen, interviews.
07-10-2011
3
De Hospitality-evolutie
Van
Naar
Van aanbod naar vraag …
07-10-2011
4
De Hospitality-evolutie
Van
Naar
Van functioneel naar integraal …
07-10-2011
5
De Hospitality-evolutie
Van
Naar
Van programma naar empowered …
07-10-2011
6
De Hospitality-evolutie
Van
Naar
Van overdracht naar deskundig …
07-10-2011
7
De Hospitality-evolutie
Van
Naar
Van opdracht naar inzicht …
07-10-2011
8
De Hospitality-evolutie
Van
Naar
Van beperkte tijd naar aandacht…
07-10-2011
9
De Hospitality-evolutie
Van Naar
Kenmerken dienstverlening:– Aanbod gestuurd (aanwezig)– Functioneel georganiseerd (vele
gezichten)– Instructie gestuurd (programma)– Afstemmingsvraagstukken
(overdracht)– Supervisie (werknemer centraal)– Geringe beschikbaarheid (tijd)
Kenmerken dienstverlening:– Vraag gestuurd (gewenst)– Integrale georganiseerd
(SPOC)– Empowered handelen – Verantwoordelijk handelen
(deskundig)– Super- en intervisie– Aanwezig op aanvraag
Invloed op belevingBeschikbaar …
Invloed op belevingVerblijf…
07-10-2011
13
Advies
Dus …
– De bestuurder en de directie
– Een scherpe analyse
– Het praktische plan
– Doen!
Belangrijkste succesfactor:– Mensen maken het verschil!
Het leveren van (veilige/zorgzame) dienstverlening, om bij de eindgebruiker zijn/haar verwachtingente overtreffen om zo de kwaliteit van dienstverlening
te verhogen.
245.000 hits by Google (0,1%)
