8/18/2019 5. BAB I - BAB V

1/100

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Keputusan nasabah untuk menabung merupakan efek akhir dari suatu pembelian yang

diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan dan diekspresikan melalui

hal-hal seperti : komitmen untuk membeli produk dari perusahaan jika membutuhkan produk 

lainnya, komitmen untuk memberikan rekomendasi pada orang lain, niat untuk menambah

 jumlah tabungan, niat atau keinginan memberikan hal-hal positif perusahaan. Menurut Hasibuan

(2005:2), Bank adalah badan usaha dalam bidang lembaga keuangan yang kekayaannya terutama

dalam bentuk aset keuangan ( financial assets) serta bermotifkan profit dan juga sosial, jadi

bukan hanya mencari keuntungan saja. Menurut Alma (2007:336), Bank adalah usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada

masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan

taraf hidup rakyat banyak .

Dalam persaingan di dunia bisnis perbankan yang semakin kompetitif dan dengan

banyaknya jumlah bank yang berdiri saat ini, terdapat beberapa alasan yang menjadi bahan

pertimbangan konsumen untuk menjadi nasabah pada suatu bank yang menjadi pilihan tersebut.

Alasan tersebut salah satunya karena berbagai macam produk yang bervariatif yang ditawarkan

oleh suatu bank. Terkadang konsumen menjadi nasabah dari dua atau lebih bank, dikarenakan

adanya kebutuhan produk atau jasa yang tidak dapat terpenuhi dari salah satu bank tersebut

mengakibatkan persaingan antar bank dalam menghimpun dana masyarakat sebanyak-banyaknya

ditempuh melalui bermacam-macam cara, antara lain dengan mengeluarkan jenis-jenis tabungan

baru yang dilengkapi dengan sejumlah atribut yang dapat merangsang minat masyarakat untuk 

menabung.

Pemilihan produk bank oleh nasabah seringkali lebih didasarkan pada aspek informasi

mengenai manfaat yang akan diperoleh dari produk bank tersebut . Bank berusaha lebih dekat

dengan konsumen melalui berbagai macam pendekatan misalnya berbagai macam produk,

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

2/100

2

layanan, promosi, suku bunga yang menarik, hadiah dan membuka cabang dan unit baru yang

letaknya mudah dijangkau oleh masyarakat. Pada sisi lain, kurangnya informasi dan promosi

yang memadai mengenai produk bank, dapat menimbulkan penyimpangan-penyimpangan

kegiatan usaha perbankan yang dapat merugikan nasabah dan memungkinkan calon konsumen

tidak tertarik untuk menabung di bank tersebut. Sehingga diperlukan adanya transparansi

informasi mengenai produk bank untuk meningkatkan   good governance di sektor perbankan.

(http://www.bi.go.id)

Saat ini banyak faktor yang mempengaruhi nasabah dalam memilih sebuah produk 

tabungan, dengan beragamnya pilihan tabungan, dan semakin banyak pula pertimbangan yang

dipakai oleh nasabah. Dengan banyaknya produk tabungan yang bermunculan seperti : Tabungan

Rencana Mandiri, Tabungan Mega Rencana, Tabungan Britama, Taplus BNI dan masih banyak 

lagi produk tabungan lainya,

Tabel 1.1

Peringkat 5 Besar Bank di Indonesia Menurut Simpanan Nasabah Tabungan Berjangka

Dalam Jutaan Rupiah

Jenis Tabungan 2009 2010

Tabungan Rencana Mandiri 911,700 1,623,800

Tabungan Mega Rencana 1.801 1.875

Britama 575.900 714,600

Tabungan Berjangka Saudara 209,697 276,523

Taplus BNI 194,375 188,469

Sumber : Data yang telah diolah

Ditengah persaingan antar bank, khususnya jenis Tabungan Berjangka. Salah satu faktor

utama yang dapat mempengaruhi tingkat pertumbuhan simpanan nasabah adalah dengan

memberikan penawaran produk yang bervariatif sesuai dengan keinginan konsumen. Mungkin

nasabah tertarik pada Merek, Hadiah, Fasilitas, ATM, Fitur, Desain, Kualitas, Jaminan, Harga

dan atribut produk lainya. Apabila perusahaan dapat menyediakan produk yang memiliki atribut

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

3/100

3

sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen, maka akan mendorong konsumen untuk membuat

keputusan pembelian.

Menurut Sutisna (2002:15), Keputusan pembelian adalah keputusan oleh konsumen untuk 

melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan

dan keinginan. Agar pihak manajemen dapat mengenal nasabah dan mengerti akan keinginan

nasabah pada saat ini dan masa yang akan datang. Pelayanan yang baik dan prima diharapkan

dapat diberikan pihak bank agar tercipta loyalitas nasabah. Untuk itu setiap bank harus berusaha

membuat produk yang dapat menarik minat konsumen untuk membelinya, karena produk yang

ditawarkan antar bank pada dasarnya hampir sama dan mudah ditiru. Oleh karena itu keunggulan

bersaing pada bisnis ini terutama berasal dari kemampuan suatu bank untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan atau nasabahnya. Agar produk yang ditawarkan oleh bank dapat diterima

oleh nasabah, maka bank harus memberikan nilai yang lebih kepada nasabah dengan

memberikan produk yang berkualitas dan sesuai dengan harapan konsumen.

PT.Bank Himpunan Saudara 1906 Tbk adalah perusahaan Indonesia yang berbentuk 

perseroan terbatas dan bergerak di bidang jasa keuangan perbankan. Bank ini berbasis di Jakarta.

Didirikan pada tahun 1906. Sebagai salah satu Bank Devisa swasta nasional yang telah berusia

lebih dari satu abad, Bank Saudara telah menjadi perusahaan publik yang dimiliki oleh

masyarakat, merupakan anak perusahaan Medco group. Produk unggulan PT.Himpunan Saudara

Bank antara lain, yaitu Tabungan Saudara, Tabunganku, Tabungan Berjangka, Kilau Bintang

Saudara, dan lain-lain.

Tabel 1.2

Jumlah Nasabah Menurut Produk Tabungan

selama 2009-2010 adalah sebagai berikut :

(dalam jutaan Rp.)

Jenis 2009 2010 Pertumbuhan(YoY)

Tabungan 209.697 276.523 31,87%

Tabungan Harian 126.680 155.554 22,79%

Tabungan Saudara 51.747 75.674 46,24%

Tabungan Berjangka 30.608 34.562 12,92%

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

4/100

4

SUKU BUNGA SIMPANAN Tabungan Harian 1.50 %, Tabungan Saudara 2.50 %, Tabungan

Berjangka 5.50 %, Giro 0.25 %

Sumber: www.banksaudara.com

Berdasarkan table 1.2 maka pada setiap tahun, setiap jenis tabungan mengalami kenaikan.

Pada tahun 2009 Tabungan sebesar Rp. 209.697(juta) menjadi Rp. 276.523(juta) pada 2010.

Pada tahun 2009 Tabungan Harian sebesar Rp. 126.680 (juta) menjadi Rp. 155.554 (juta) pada

2010. Pada tahun 2009 untuk Tabungan Saudara sebesar Rp. 51.747 (juta) menjadi Rp. 75.674

pada 2010. Pada tahun 2009 untuk Tabungan Berjangka sebesar Rp. 30.608(juta) menjadi Rp.

34.562 pada 2010.

Tabel 1.3

Perkembangan Jumlah Simpanan Dalam Bentuk Tabungan Berjangka Pada Tahun 2006-

2010 Dalam Rupiah(dalam jutaan Rp.)

Tahun Tabungan Dalam %

2006 101,258 11,56%

2007 132,447 15,11%

2008 156,056 17,81%

2009 209,697 31,87%

2010 276,523 31,56%

Sumber : www.banksaudara.com

Berdasarkan table 1.3 tiap tahunya Tabungan Berjangka mengalami peningkatan. Tetapi

 jika dibandingkan dengan jenis tabungan yang lain, Tabungan Berjangka berada diperingkat 4

dari 8 jenis tabungan yang dimiliki Bank Saudara. Dan Tabungan Berjangka berada diperingkatterakhir dalam kelompok 4 besar jenis Tabungan unggulan yang dimiliki bank saudara.

Tabungan Berjangka Saudara adalah tabungan yang bebas memilih jangka waktu

penyimpanan dan jumlah setoran. Begitu menjadi nasabah Tabungan Berjangka, maka nasabah

akan mendapatkan hadiah langsung yang menarik dalam bentuk voucher belanja atau hadiah

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

5/100

5

lainya. Semakin tinggi setoran bulanan semakin menarik pula hadiah yang nasabah peroleh.

Bebas memilih jangka waktu penyimpanan dan jumlah Setoran. Selain itu bunga yang

ditawarkan pun cukup besar diantara jenis tabungan yang lain, yaitu 5,5%. Dan tiap tahunya,

perkembangan jumlah nasabah Tabungan Berjangka selalu meningkat, tetapi masih kalah dalam

perkembangan jumlah nasabah berdasarkan produk tabungan Bank Saudara yang lainya.

Menanggapi hal tersebut, PT. Bank Saudara perlu merumuskan strategi pemasaran yang

terbaik bagi perusahaan dalam upaya terus meningkatkan ataupun mempertahankan

pertumbuhan nasabahnya. Salah satu pemasaran yang bisa dioptimalkan dari empat strategi

bauran pemasaran (Product, Price , Place, Promotion) adalah strategi produk. Strategi produk 

sebenarnya tidak berkaitan dengan produk yang dipasarkan, namun juga berhubungan dengan

atribut-atribut yang ada di produk tersebut. Atribut produk seperti yang dikemukakan oleh

Tjiptono (2008; 103), meliputi merek, kemasan, pemberian label, jaminan (garansi) dan

pelayanan.

Salah satunya adalah dengan mengetahui sejauh mana atribut produk Tabungan Berjangka

dapat mempengaruhi keputusan menabung nasabah. Dengan mengetahui pentingnya atribut-

atribut mana yang diharapkan oleh nasabah dari suatu produk, serta dengan mengetahui sejauh

mana program yang ditetapkan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan nasabah. Suatu produk 

yang diluncurkan sangat ditentukan oleh atribut-atribut produk yang memberikan kemudahan

pada nasabah untuk memilih bank mana yang ia gunakan untuk menyimpan uang dan investasi.

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merasa tertarik untuk 

mengadakan penelitian yang berjudul : “Pengaruh Atribut Produk Tabungan Berjangka

Terhadap Keputusan Menabung Nasabah Pada PT. BANK SAUDARA 1906 Tbk KC

Wastukencana Bandung”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah diuraikan diatas, pengaruh atribut

produk tabungan Berjangka Saudara terhadap keputusan menabung nasabah, maka dapat

diidentifikasikan beberapa masalah yang akan diteliti dan dibahas yaitu sebagai berikut:

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

6/100

6

1. Bagaimana kebijakan atribut produk tabungan Berjangka Saudara yang ditawarkan oleh

PT. Bank Saudara 1906 Tbk KC Wastukencana Bandung?

2. Bagaimana tanggapan nasabah mengenai atribut produk tabungan Berjangka Saudara

pada PT. Bank Saudara 1906 Tbk KC Wastukencana Bandung?

3. Bagaimana proses keputusan menabung nasabah tabungan Berjangka Saudara pada PT.

Bank Saudara 1906 Tbk KC Wastukencana Bandung?

4. Seberapa besar pengaruh atribut produk tabungan Berjangka Saudara terhadap keputusan

menabung nasabah pada PT. Bank Saudara 1906 Tbk KC Wastukencana Bandung?

1.3 Maksud dan Tujuan

Maksud dilakukan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data, mengolah, menganalisa,

dan menginterpretasikan untuk mengetahui lebih jauh tentang atribut produk terhadap keputusan

menabung nasabah yang diterapkan PT. Bank Saudara 1906 Tbk guna menyusun skripsi sebagai

syarat menempuh sidang sarjana jurusan manajemen pada fakultas bisnis dan manajemen

Universitas Widyatama.

Adapun tujuan dilaksanakan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui kebijakan atribut produk tabungan Berjangka yang ditawarkan oleh PT.

Bank Saudara 1906 Tbk KC Wastukencana Bandung.

2. Untuk mengetahui tanggapan nasabah mengenai atribut produk tabungan Berjangka pada

PT. Bank Saudara 1906 Tbk KC Wastukencana Bandung.

3. Untuk mengetahui proses keputusan menabung nasabah tabungan Berjangka pada PT.

Bank Saudara 1906 Tbk KC Wastukencana Bandung.

4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh atribut produk tabungan Berjangka terhadap

keputusan menabung nasabah pada PT. Bank Saudara 1906 Tbk KC Wastukencana

Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Dari penelitian yang dilaksanakan penulis, maka diharapkan bahwa hasil dari penelitian ini

dapat berguna :

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

7/100

7

a. Bagi Pihak Bank 

Dengan penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan dalam

pengembangan bank itu sendiri, terutama dalam hal penerapan atribut produk yang dapat

mempengaruhi keputusan menabung.

b. Penulis

Penelitian ini berguna untuk dapat memperoleh gambaran secara langsung seberapa jauh

perkembangan bank yang ada di Indonesia, serta untuk melatih penulis dalam membahas

secara ilmiah dan menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh dibangku kuliah dan

sebagai salah satu syarat akademik untuk memenuhi tugas akhir di program studi

manajemen fakultas bisnis Universitas Widyatama.

c. Pihak Lainnya

Sebagai bahan acuan dan referensi bagi pihak lain yang ingin memperdalam dan meneliti

pengaruh atribut produk terhadap keputusan menabung nasabah pada suatu bank.

1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

Dalam upaya memasarkan produknya dan menjaring konsumen, perusahaan harus

berhadapan dengan lingkungan pemasaran yang terdiri dari pelaku dan kekuatan-kekuatan yang

dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan mempertahankan

kelangsungan perusahaannya. Perusahaan dalam menjalankan usahanya harus memutuskan apa

dan bagaimana strategi yang dijalankan atau dipakai menghadapi lingkungan ekstemal dan

intemalnya. Cakupan kegiatan pemasaran ditentukan oleh konsep pemasaran yang disebut

dengan bauran pemasaran (marketing mix) , misalnya variabel produk  (produk), variabel harga

(price), variabel lokasi  (place), dan variabel promosi  (promotion). Variabel-variabel ini dapat

dikontrol oleh perusahaan dan dapat dipergunakan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen.

Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:24) sebagai berikut :

“Bauran pemasaran   (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yangdigunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasaranya dipasar

sasaran.

Di dalam bauran pemasaran, produk adalah unsur yang paling penting, karena produk 

mencakup, seluruh perencanaan yang mendahului produksi aktual, produk mencakup riset dan

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

8/100

8

pengembangan, dan produk mencakup semua layanan yang menyertai produk seperti instalisasi

dan pemeliharaan.

Menurut Kotler dan Keller (2009:4) yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran adalah :

“Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan

suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara,

orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.”

Kotler dalam hal ini memberikan batasan produk adalah suatu yang dianggap memuaskan

kebutuhan dan keinginan. produk dapat berupa suatu benda ( object ), rasa ( service ), kegiatan (

acting ), orang ( person ), tempat ( place ), organisasi dan gagasan dimana suatu produk akan

mempunyai nilai lebih dimata konsumen, jika memiliki keunggulan dibanding dengan produk 

lain yang sejenis.

Definisi lain tentang produk menurut Alma (2007:139) :

“Produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud,

termasuk di dalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang

menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima

oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.”

Menurut Tjiptono dalam bukunya strategi pemasaran (2008:103) adalah sebagai berikut:

“Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh

konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.”

Atribut produk menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian atas produk 

dan mempunyai pengaruh terhadap minat beli konsumen, maka perusahaan harus menjadikan

atribut produk menjadi faktor penting dan merupakan daya tahan bagi konsumen.

Unsur-unsur atribut produk yang cukup penting menurut Tjiptono (2008:104), yaitu:

a. Merek  

Adalah nama, istilah, tanda, simbo/lambang, desain, warna, gerak atau kombinasi atribut-

atribut lainya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap

produk pesaing.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

9/100

9

b. Kemasan

Merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container )

atau pembungkusan (wrapper ) untuk suatu produk.

c. Pemberian Label (Labelling)

Merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan

penjual.

d. Layanan Pelengkap (Supplementary Services)

Layanan pelengkap dewasa ini produk apapun tidak lepas dari unsur jasa atau layanan,

baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap.

e. Jaminan (Garansi)

Adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen,

dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi

sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan.

f. Harga

Harga merupakan uang yang dibayarkan atas suatu barang atau layanan yang diterima.

Atribut-atribut yang menyertai suatu produk dapat menjadikan suatu ciri yang dapat

membedakan produk sejenis antara perusahaan satu dengan perusahaan lain.

Dengan melihat uraian di atas dapat dilihat bahwa menyediakan berbagai atribut produk 

yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam pemasaran. Ciri berhasil atau tidaknya

usaha pemasaran adalah besarnya tingkat penjualan dari produk atau jasa yang disediakan oleh

perusahaan. Salah satu cara mencapai keuntungan itu adalah dengan mempengaruhi konsumen

agar melakukan keputusan pembelian produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal ini

dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satu hal penting yang menjadi tombak perusahaan dalam

mempengaruhi minat pembelian konsumen adalah produk itu sendiri. Pemahaman terhadap hal

tersebut memungkinkan pemasar untuk mengembangkan sebuah program pemasaran yang

efektif dan penting artinya bagi pasar sasaran.

Perilaku pembelian itu sendiri menurut Kotler, Armstrong (2006; 129) :

“Perilaku pembelian konsumen adalah perilaku pembelian akhir konsumen, baik

individual dan rumah tangga yang membeli barang-barang dan jasa untuk konsumsi

pribadi.”

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

10/100

10

Sedangkan pengertian keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller (2009:184) yang

dialih bahasakan oleh Bob Sabran adalah sebagai berikut :

“Keputusan pembelian pelanggan secara penuh merupakan suatu proses yang

berasal dari semua pengalaman mereka dalam pembelajaran, memilih, menggunakan,

dan bahkan menyingkirkan suatu produk.”

Menurut Kotler dan Keller(2009:184 ), Proses keputusan beli konsumen akan dijelaskan

dalam tahap-tahap seperti berikut :

Proses Keputusan Beli Konsumen

1. Pengenalan Masalah

Proses ini dimulai dengan pembeli mengenali suatu masalah atau

kebutuhan pribadi konsumen.

2. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang telah dirangsang kebutuhan itu dapat atau

tidak dapat mencari informasi.

3. Evaluasi Alternatif  

Hal tersebut berkaitan dengan bobot yang diberikan terhadap produk 

dengan membandingkan antara satu produk dengan produk yang lain.

4. Keputusan MembeliKonsumen membentuk suatu niat membeli atas dasar faktor seperti

pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan.

Pengenalan

Masalah

Pencarian

Informasi

Evaluasi

Alternatif 

Keputusan

Membeli

Perilaku Sesudah

Pembelian

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

11/100

11

5. Perilaku Sesudah Pembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami tingkat

kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga akan terlibat dalam

tindakan sesudah pembelian pada pemasar.

Apabila perusahaan dapat menyediakan produk yang memiliki atribut sesuai kebutuhan dan

keinginan konsumen, maka akan mendorong konsumen untuk membuat keputusan pembelian.

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas maka dapat dikemukakan hipotesis

sebagai berikut : “Atribut Produk Tabungan Berjangka Berpengaruh Positif Terhadap

Keputusan Menabung Nasabah PT. BANK SAUDARA KC Wastukencana Bandung”.

1.6 Metode Penelitian

Dalam melakukan penelitian, penulis menggunakan metode deskriptif, merupakan metode

penelitian yang bertujuan untuk mengumpulkan data yang menggambarkan keadaan objek 

penelitian kemudian menganalisanya sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan. Pengertian

penelitian deskriptif menurut Zulganef (2008:11) adalah :

“Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan menggambarkan suatu

kondisi atau fenomena tertentu, tidak memilah-milah atau mencari faktor-faktor atau

variabel tertentu”.

1.7 Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti mengambil lokasi di PT. BANK SAUDARA Kantor Cabang

Wastukencana yang beralamat di Jalan. Wastukencana No. 79-Bandung.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

12/100

12

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

Aktivitas pemasaran sering diartikan sebagai aktivitas menawarkan produk dan menjual

produk. Tapi bila ditinjau lebih lanjut ternyata makna pemasaran bukan hanya sekedar

menawarkan atau menjual produk saja, melainkan aktivitas menganalisa dan mengevaluasi

tentang kebutuhan dan keinginan konsumen.

Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Garry Amstrong (2009;25) bahwa:

“Pemasaran (marketing) sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.”

Sedangkan menurut Alma (2007:12) dalam bukunya yang berjudul “Manajemen

Pemasaran dan Pemasaran Jasa (Edisi Revisi)” :

“Pemasaran adalah kegiatan atau usaha para pengusaha yang menyalurkan barang

dan jasa dari titik produsen ke titik konsumen.”

Dari berbagai definisi mengenai pemasaran di atas, pada dasarnya mempunyai tujuan dan

persepsi yang sama dan dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu rangkaian

aktifitas atau kegiatan dimana individu atau suatu kelompok dapat membuat gagasan atau ide

yang bernilai, proses komunikasi, dan menyampaikan nilai, melalui proses pertukaran barang

dan jasa yang bernilai dan membangun hubungan dengan pihak lain yang kuat untuk 

kepentingan organisasi dan   stakeholder  dengan tujuan untuk dapat mengidentifikasi,

mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan sosial dan keinginan manusia.

2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Dalam menciptakan kepuasan konsumen perusahaan harus bisa menganalisa,

merencanakan, mengimplementasikan dan mengontrol aktivitas pemasarannya. Hal ini dilakukan

dengan menjalankan manajemen pemasaran.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

13/100

13

Pengertian Manajemen Pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2009:5), pengertian

manajemen pemasaran sebagai berikut:

“Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,

mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.”

Sedangkan menurut Alma (2007:130), mendefinisikan sebagai berikut :

“Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan,

mengimplementasikan, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh

tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka

mencapai tujuan organisasi.”

Dari uraian di atas dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran tidak hanya berfungsi

untuk menentukan dan meningkatkan permintaan di pasar, tetapi juga merubah dan mengatur

permintaan tersebut. Jadi manajemen pemasaran berusaha mengatur tingkat, waktu dan susunan

dari permintaan yang ada, agar dapat membantu organisasi mencapai sasarannya.

2.3 Pengertian Bauran Pemasaran

Perusahaan dalam menjalankan usahanya harus memutuskan apa dan bagaimana strategi

yang dijalankan atau dipakai menghadapi lingkungan ekstemal dan internalnya. Cakupan

kegiatan pemasaran ditentukan oleh konsep pemasaran yang disebut dengan bauran pemasaran

(marketing mix). Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat

dikontrol perusahaan dalam komunikasinya dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen

sasaran.

Adapun pengertian bauran pemasaran yang dikemukan oleh Kotler dan Keller (2009:24)

sebagai berikut :

“Bauran pemasaran   (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang

digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasaranya dipasar

sasaran.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

14/100

14

Bauran pemasaran (marketing mix) terdiri dari empat elemen yang disebut “empat P”, yaitu

produk, harga, tempat dan promosi. Keempat elemen tersebut saling berhubungan satu sama

lainnya dan dapat dikombinasikan sesuai dengan lingkungan, baik di dalam maupun di luar

perusahaan agar tujuan perusahaan tercapai.

Untuk lebih jelasnya, penulis akan membahas secara singkat mengenai keempat elemen

bauran pemasaran tersebut, menurut Kotler dan Keller (2009:24) sebagai berikut :

1.   Product (Produk)

Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran.

Produk yang ditawarkan dapat dalam beberapa model, fitur dan pilihan lainnya.

2.   Price (Harga)

Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk.

Harga yang diberikan dapat berupa harga eceran, harga diskon dan harga lainnya. Pemberian

harga tersebut dimaksudkan untuk menyesuaikan harga dengan situasi persaingan yang ada

dan membawa produk tersebut agar sejalan dengan persepsi pembeli tentang nilai suatu

produk.

3.   Place (Tempat)

Tempat atau distribusi meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi

pelanggan sasaran. Tempat ini meliputi proses pendistribusian produk, untuk menyalurkan

produk ke konsumen yang potensial untuk melakukan pembelian.

4.   Promotion (Promosi)

Promosi adalah aktivitas menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan

membelinya. Promosi dilakukan dengan tujuan untuk memberitahukan pelanggan tentang

perusahaan dan produk-produknya.

Dengan sejumlah penyesuaian, empat elemen bauran pemasaran juga penting dalam

pemasaran jasa, akan tetapi dalam pemasaran jasa ada elemen-elemen yang dapat dikontrol dan

dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dan memuaskan jasa. Menurut Yazid (2003:18)

elemen tersebut adalah :

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

15/100

15

1.   People Participants (Orang) yaitu semua pelaku yang menginginkan sebagian penyajian

 jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli.

2.   Physical Evidence (Bukti Fisik) yaitu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan

dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen   tangible

memfasilitasi penampilan dan komunikasi jasa tersebut.

3.   Process (Proses) yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktifitas dimana jasa

disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.

Dengan demikian   4P yang pada mulanya menjadi bauran pemasaran barang, perlu

diperluas lagi menjadi 7P jika ingin digunakan dalam pemasaran jasa.

2.4 Produk

2.4.1 Pengertian Produk

Dalam menghasilkan produk, perusahaan hendaknya akan menyesuaikan dengan

kebutuhan dan keinginan konsumen. Beberapa ahli pemasaran mengemukakan pendapatnya

tentang pengertian produk.

Menurut Kotler dan Keller (2009:4) yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran adalah :

“Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan

suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara,

orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.”

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:266) yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran

adalah :

“Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian

akuisisi, pengguna atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau

kebutuhan.”

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

16/100

16

Sedangkan menurut Alma (2007:139) :

“Produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud,

termasuk di dalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang

menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh

pembeli guna memuaskan keinginannya.”

Jadi produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara,

orang, tempat, properti, organisasi dan gagasan.

2.4.2 Tingkatan Produk

Dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami tingkatan produk.

Tingkatan produk menurut Kotler dan Keller (2009:4), yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran

diantaranya adalah :

1. Core benefit, yaitu keuntungan yang mendasar dari sesuatu yang dibeli oleh

konsumen. Aspek mendasar ini harus bisa dipenuhi secara baik oleh produsen.

2. Basic product, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling

dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).

3. Produk yang Diharapkan ( Expected Product ), yaitu konsumen mempunyai suatu

harapan terhadap barang yang dibelinya.

4. Produk Tambahan ( Augmented Product ), yaitu ada sesuatu nilai tambah yang diluar

apa yang dibayangkan oleh konsumen, sehingga dapat memberikan tambahan

kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.

5. Produk Potensial (Potensial Product ), yaitu mencari nilai tambah produk yang lain

untuk masa depan. Produsen harus mencari tambahan nilai lain, yang dapat

memuaskan langgananya, dan dapat disajikan sebagai surprise bagi pelanggan.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

17/100

17

Gambar 2.1

Lima Tingkatan Produk

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

Sumber : Kotler dan Keller (2009:4)

2.4.3 Klasifikasi Produk

Dalam pengembangan strategi pemasaran kalangan produsen perlu menyusun beberapa

skema klasifikasi produk yang didasarkan pada karakter produk. Berikut klasifikasi produk yang

dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009:5) yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran, antara

lain:

1. Berdasarkan Ketahanan ( Durability) dan Keberwujudan (Tangibility)

a. Barang yang Tidak Tahan Lama ( Nondurable Goods)

Merupakan barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali

penggunaan. Dengan kata lain, unsur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal

kurang dari satu tahun.

b. Barang Tahan Lama ( Durable Goods)

Merupakan barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali. Produk tahan

lama ini biasanya memerlukan  personal selling dan pelayanan yang lebih baik daripada

Produk Potensial

Produk Tambahan

Produk Dasar

Produk yang Diharapkan

Manfaat Inti

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

18/100

18

barang tidak tahan lama, memberikan margin yang lebih tinggi, dan memerlukan lebih

banyak garansi atau jaminan dari penjualnya.

c. Jasa (Services)

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa

bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, dan mudah habis, akibatnya jasa biasanya

memerlukan lebih banyak pengendalian mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan

penyesuaian.

2. Klasifikasi Barang Konsumen

a. Barang Sehari-Hari (Convenience Goods)

Barang yang biasa dibeli konsumen, segera, dan dengan usaha yang minimum.

•   Staple Goods

Barang-barang yang dibeli konsumen secara teratur.

•   Impluse Goods

Barang-barang yang dibeli tanpa perencanaan atau usaha mencari untuk 

membelinya.

•   Emergency Goods

Barang-barang yang dibeli ketika timbul kebutuhan yang mendesak.

b. Barang Belanja (Shopping Goods)

Yaitu barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas,

harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembelian. Barang shopping dapat dibagi dua

yaitu :

• Barang Homogen

Barang-barang dengan kualitas serupa tapi harganya berbeda.

• Barang Heterogen

Barang-barang dengan aneka macam keistimewaan sehingga bagi konsumen sering

lebih penting ciri-cirinya dari pada barangnya.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

19/100

19

c. Barang Khusus (Speciality Goods)

Barang-barang dengan karakteristik unik dan atau identifikasi merek dimana untuk 

memperoleh barang-barang itu sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia melakukan

usaha khusus untuk membelinya.

d. Barang yang Tidak Dicari (Unshought Goods)

Barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui, namun secara normal

konsumen tidak berfikir untuk membeli.

3. Klasifikasi Barang Industri

Barang-barang yang dibeli perorangan atau industri untuk diproses lebih lanjut atau

digunakan untuk kegiatan bisnis.

a. Bahan dan Suku Cadang ( Material And Parts)

Barang-barang yang sepenuhnya memasuki proses produksi dan harga relatifnya.

b. Barang Modal (Capital Items)

Barang-barang tahan lama yang memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk 

akhir.

c. Layanan Bisnis dan Pasokan (Supplies and Business Services)

Barang dan jasa tidak tahan lama yang membantu pengembangan atau pengelolaan produk 

akhir.

2.5 Jasa

2.5.1 Pengertian Jasa

Pembedaan antara produk dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian suatu produk sering

kali disertai dengan jasa-jasa tertentu, dan pembelian suatu jasa sering kali pula meliputi barang-

barang yang melengkapinya. Untuk lebih jelasnya Lovelock dan Wright (2007:5) yang dialihbahasakan oleh Agus Widyantoro mendefinisikan jasa sebagai berikut :

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

20/100

20

“Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak 

lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada

dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor

produksi.”

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:4) yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran

adalah

“Jasa adalah produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat

musnah.”

Dari pengertian di atas maka dapat disimpulkan, jasa merupakan suatu produk yang tidak 

berwujud, prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata

sehingga memerlukan kendali kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan adaptasi yang

lebih besar.

2.5.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2009:39) yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran,

karakteristik jasa bertujuan untuk membedakan dari produk nyata. Jasa memiliki empat

karakteristik yang sangat berpengaruh dalam perancangan suatu program pemasaran dan

mengambil keputusan terutama dalam upaya meningkatkan kualitasnya. Keempat karakteristik 

tersebut adalah :

1. Tidak Berwujud ( Intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau

dicium sebelum kita membelinya. Dengan demikian tugas pemberi adalah “mengelola

keterangan atau informasi” untuk mewujudkan barang yang tidak berwujud.

2. Tidak Terpisahkan ( Inseperability)

Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Hal ini tidak 

berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan, didistribusikan

melalui berbagai pengecer dan akhirnya dikonsumsi.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

21/100

21

3. Bervariasi (Variability)

Di bidang jasa sesungguhnya mudah berubah-ubah, karena jasa sangat tergantung pada siapa

yang menyajikan dan kapan di mana disajikan. Para pembeli jasa sangat menyadari sifat yang

mudah berubah ini sehingga mereka sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa

pemilik jasa yang akan dipilih. Dalam hal ini pengendalian kualitas perusahaan dapat

mengambil dua langkah pokok, langkah pertama ialah menyeleksi dan melatih karyawan

yang cemerlang. Langkah kedua ialah selalu mengikuti perkembangan tingkat kepuasan

konsumen melalui sistem saran dan keluhan. Survei pasar dan saling membandingkan jasa

yang dihasilkan sehingga dengan demikian pelayanan buruk dapat dihindarkan dan

diperbaiki.

4. Dapat Musnah (Perishability)

Jasa yang tersedia pada saat ini tidak dapat digunakan atau dijual pada masa yang akan

datang. Inilah yang dimaksud bahwa jasa tidak dapat disimpan atau tidak memiliki daya

tahan, sebagai contoh kursi-kursi kosong di suatu restoran pada waktu sepi tidak dapat

disimpan manfaatnya untuk kemudian dapat digunakan pada waktu yang ramai.

Karena karakteristik-karakteristik jasa tersebut di atas maka penjual harus dapat

memberikan gambaran atas apa yang akan didapat oleh konsumen setelah mengkonsumsi jasa

tersebut. Oleh karena itu, dalam perusahaan jasa karakteristik-karakteristik tersebut harus

diperhatikan untuk meningkatkan penjualan jasa tersebut sekaligus kepuasan konsumen.

2.5.3 Kategori Bauran Jasa

Penawaran perusahaan terhadap pasar biasanya meliputi juga beberapa jasa. Komponen

 jasa dapat merupakan bagian yang sedikit atau utama dari seluruh perusahaan mereka.

Sebenarnya penawaran dapat berkisar dari murni barang pada satu sisi dan murni jasa pada sisi

lainnya.

Menurut Kotler dan Keller (2009:38) yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran, sebuah

pengelompokan jasa dapat dikelompokan menjadi lima kategori :

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

22/100

22

1. Barang Berwujud Murni

Penawaran hanya berupa barang berwujud. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk 

tersebut, misalnya sabun, pasta gigi, garam.

2. Barang Berwujud yang Disertai Layanan Jasa

Penawaran berupa barang berwujud yang diikuti oleh satu atau beberapa jasa untuk 

meningkatkan daya tarik konsumen, misalnya : produsen mobil, tidak hanya menjual sebuah

mobil tetapi juga menyediakan pelayanan seperti ruangan pameran, pengiriman, perbaikan,

pemeliharaan, petunjuk, penggunaan, nasehat pemasangan, pemenuhan jaminan dan

sebagainya.

3. Campuran

Produk yang ditawarkan terdiri dari dua bagian yang sama antara barang berwujud dengan

 jasa, misalnya : restoran yang didukung baik makanan dan jasa pelayanan yang mereka

suguhkan.

4. Jasa Utama dengan Disertai Oleh Barang dan Jasa Tambahan

Di sini penawaran terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap,

misalnya : penumpang pesawat terbang, membeli jasa transportasi, mereka sampai ke tempat

tujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud dan memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun

perjalanan ini meliputi barang yang berwujud seperti makanan dan minuman, potongan tiket,

majalah dan sebagainya.

5. Jasa Murni

Di sini penawaran yang diberikan hanya terdiri dari sebuah jasa, misalnya : biro jasa, biro

hukum, dokter dan sebagainya. Pengelompokan jasa konsumen ini sangat relatif, karena bagi

seseorang jasa merupakan convinience, tetapi bagi orang lain dapat merupakan jasa spesial

atau shopping.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

23/100

23

2.6 Atribut Produk

2.6.1 Pengertian Atribut Produk

Atribut produk mempunyai pengaruh besar pada persepsi pembeli terhadap produk. Hal itu

disebabkan karena secara fisik atribut produk membawa berbagai macam manfaat yang

dibutuhkan dan diinginkan pembeli. Oleh karena, itu setiap perusahaan harus berhati-hati dalam

mengambil keputusan yang bersangkutan dengan hal itu.

Pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan

ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui

atribut produk 

Pengertian atribut produk menurut Tjiptono (2008:103) adalah :

“Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen

dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian”.

Definisi lain atribut produk menurut Kotler and Keller ( 2009;72 ) menyatakan bahwa :

“atribut produk adalah Mengembangkan produk melibatkan keuntungan yang akan

ditawarkan. Keuntungan ini dikomunikasikan dan disampaikan oleh produk melalui

atribut seperti kualitas, fitur, gaya dan rancangan.”Dengan adanya atribut yang melekat pada suatu produk yang digunakan konsumen untuk 

menilai dan mengukur kesesuaian karakteristik produk dengan kebutuhan dan keinginan. Bagi

perusahaan dengan mengetahui atribut  –  atribut apa saja yang bisa mempengaruhi keputusan

pembelian maka dapat ditentukan strategi untuk mengembangkan dan menyempurnakan produk 

agar lebih memuaskan konsumen.

2.6.2 Unsur-Unsur Atribut Produk

Setiap produk mempunyai atribut yang berbeda-beda, sehingga konsumen dihadapkan pada

berbagai atribut yang ditawarkan oleh perusahaan. Perusahaan mempunyai tugas untuk 

memperhatikan dan mengevaluasi atribut produk yang ditawarkan, apakah atribut dari produk 

tersebut sudah memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen atau belum.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

24/100

24

Menurut Tjiptono (2008:104), unsur-unsur yang penting dalam atribut produk 

diantaranya meliputi merek, kemasan, pemberian label (labeling), jaminan (garansi), harga, dan

pelayanan. Berikut ini adalah uraian tentang unsur-unsur atribut produk mengikuti pendapat di

atas yaitu :

a. Harga

Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa,

 jumlah ini yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang dimiliki dengan

menggunakan produk atau jasa.

b. Merek  

Merek adalah semua nama, istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasi dari

semua yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk dari satu penjual

untuk membedakannya dengan produk pesaing.

c. Kemasan

Kemasan adalah pembungkus luar produk yang berfungsi untuk melindungi

produk, memudahkan konsumen dalam memakainya, menaikan citra produk 

atau bahkan sekaligus dapat dijadikan alat promosi ketika produk yang

dilemparkan ke pasaran.

d. Pemberian Label ( Labeling)

Label merupakan informasi tertulis tentang produk yang dicetak pada badan

kemasan. Label menampilkan beberapa fungsi, menjelaskan beberapa hal

mengenai produk, siapa yang membuatnya, dimana dibuat, kapan dibuat,

isinya, bagaimana produk tersebut digunakan, dan bagaimana

menggunakannya dengan aman. Pemberian label harus dihubungkan dengan

dua hal, yaitu kebutuhan konsumen dan ketentuan pemerintah.

e. Jaminan (Garansi)

Jaminan merupakan janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya

kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk 

ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan.

Jaminan bisa meliputi kualitas produk, reparasi, ganti rugi, dan sebagainya.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

25/100

25

f. Layanan pelengkap

Masalah yang berkaitan dengan jaminan produk adalah pelayanan yang

dijanjikan dalam jaminan. Pelayanan produk merupakan kegiatan yang

memerlukan perhatian khusus pihak manajemen karena produk sendiri makin

lama makin canggih dan rumit, ketidakpuasan konsumen makin meningkat

dan semuanya makin sukar ditanggulangi oleh pelayanan produk itu sendiri.

Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008:206) yang dialih bahasakan oleh Bob

Sabran, unsur-unsur atribut produk meliputi :

1. Kualitas Produk (Product Quality)

Kualitas produk menunjukan kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya.

Kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan

dioperasikan dan diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.

Agar dapat bersaing di pasar secara berhasil produk harus memiliki mutu yang superior

dibandingkan dengan produk-produk pesaing lainnya. Hanya perusahaan yang memiliki

kualitas yang terbaik yang akan berhasil memenangkan persaingan.

2. Fitur Produk (Product Features)

Fitur produk merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk perusahaan

terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya. Sebuah produk dapat ditawarkan dengan

berbagai fitur. Perusahaan dapat menciptakan model tingkatan yang lebih tinggi dengan

menambahkan berbagai fitur. Beberapa produsen yang inovatif selalu berusaha menciptakan

fitur-fitur produk yang lebih menarik dibandingkan dengan produk pesaing mereka, dan itu

merupakan salah satu cara efektif untuk memenangkan persaingan.

3. Gaya dan Desain Produk (Product Style and Design)

Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk 

yang khas. Konsep desain lebih luas dibandingkan gaya. Gaya mengedepankan tampilan

luar dan semata-mata menjelaskan penampilan produk tertentu. Sedangkan desain bukan

sekedar tampilan setipis kulit ari semata, desain masuk ke jantung produk, desain yang baik 

dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya. Desain

dapat menjadi alat persaingan yang sangat baik bagi armada pemasaran perusahaan. Produk 

dengan desain yang canggih dapat menarik minat pembelian. Oleh karena itu desain produk 

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

26/100

26

yang menarik pandangan (eye catching) konsumen dapat berfungsi sebagai salah satu sarana

untuk menunjang kemampuan bersaing. Selain   eye catching, desain produk harus dapat

membantu meningkatkan nilai penggunaan produk, misalnya kemudahan ketangguhan dan

keamanan penggunaannya serta kemudahan pengepakan dan pengiriman barang. Gaya dan

desain yang baik dapat menarik perhatian, dan memberikan keunggulan bersaing di pasar

sasaran.

2.7 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen terpusat pada ciri individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan

sumber daya yang sudah tersedia seperti waktu, uang, dan usaha guna memperoleh barang-

barang yang berhubungan dengan konsumsi. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh ilmu

pengetahuan seperti psikologi, sosiologi, psikologi sosial, antropologi, dan juga ilmu ekonomi,

sehingga dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan gabungan dari semua bidang

ilmu.

Pengertian perilaku konsumen menurut Sumarwan (2004:26) adalah :

“Semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan

tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan

produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.”

Pengertian perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2009:166) yang dialih

bahasakan oleh Bob Sabran sebagai berikut :

“Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan

organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau

pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.”

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu proses

dimana seseorang atau sekelompok orang menentukan sikapnya terhadap produk, pemikiran,

atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Seseorang atau sekelompok orang

tersebut juga melakukan pertukaran tentang aspek-aspek dalam kehidupan (bertukar pikiran).

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

27/100

27

2.7.1 Model Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009:178) yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran, titik tolak 

model rangsangan tanggapan keputusan pembelian diperlihatkan dalam gambar 2.2 berikut.

Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh nilai inti, yaitu sistem kepercayaan yang melandasi

sikap dan perilaku konsumen. Nilai inti jauh lebih dalam daripada perilaku atau sikap, dan pada

dasarnya menentukan pilihan dan keinginan orang dalam jangka panjang.

Gambar 2.2

Model Perilaku Konsumen

Sumber : Kotler dan Keller (2009:178)

Dari model 2.2, diketahui bahwa rangsangan dari luar baik berupa rangsangan pemasaran,

yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi maupun rangsangan lingkungan ekonomi, teknologi,

politik, dan budaya dapat mempengaruhi pilihan konsumen akan produk, merek, dan penjualan.

Oleh karena itu, pemasar harus memahami apa yang terdapat pada karakteristik pembeli dan

proses keputusan pembelian.

Rangsangan

Pemasaran

Produk & Jasa

Harga

Distribusi

Rangsangan

Lain

Ekonomi

Teknologi

Politik

Psikologi

Konsumen

Motivasi

Persepsi

Karakteristik

Konsumen

Budaya

Sosial

Personal

Keputusan

Pembelian

Pilihan Produk

Pilihan Merek

Pilihan dealer

Jumlah Pembelian

Saat yang tepat

melakukan

Pembelian

Proses Keputusan

Pembelian

Pengenalan Masalah

Pencarian Informasi

Penilaian Alternatif 

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca-

Pembelian

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

28/100

28

2.7.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Memahami konsumen sasaran dan tipe dari proses keputusan yang akan mereka lalui

merupakan tugas penting bagi seorang pemasar. Di samping itu, pemasar juga perlu mengenal

pelaku-pelaku lain yang mempengaruhi keputusan membeli, memahami tingkah laku pembeli

pada setiap tahap pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku mereka.

Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2009:166), perilaku

pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut ini :

1. Faktor Budaya

a. Budaya

Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.

b. Sub-Budaya

Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak 

sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk 

dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

c. Kelas Sosial

Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, dan

tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku

yang sama.

2. Faktor Sosial

a. Kelompok Referensi

Kelompok referensi seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh

langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

b. Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam

masyarakat, dan telah menjadi obyek penelitian yang luas.

c. Peran dan Status

Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing

peran menghasilkan status, orang-orang memilih produk yang dapat mengkomunikasikan

peran dan status mereka di masyarakat.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

29/100

29

3. Faktor Pribadi

a. Usia dan Tahap Siklus Hidup

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Selera orang terhadap

makanan, minuman, pakaian, perabot, dan rekreasi berhubungan dengan usia.

b. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi

Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Pemasar berusaha

mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki minat di atas rata-rata atas produk dan

 jasa mereka.

c. Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian merupakan karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain

yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap

lingkungannya.

d. Gaya Hidup dan Nilai

Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktifitas, minat,

dan opininya.

2.8 Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

2.8.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Dalam melakukan suatu tindakan, konsumen harus mengambil suatu keputusan. Keputusan

yang dipilih oleh seorang konsumen akan dilanjutkan dengan aksi.

Pengertian keputusan pembelian menurut Tjiptono (2008:19), yaitu sebagai berikut:

“Keputusan pembelian konsumen merupakan tindakan individu yang secara

langsung atau tidak langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan

suatu produk atau jasa yang dibutuhkan.”

Menurut Sumarwan (2004:289) menyatakan bahwa:

“Pengambilan keputusan konsumen adalah suatu proses pengintegrasian yang

mengkobinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif 

dan memilih salah satu diantaranya.”

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

30/100

30

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:184) yang dialih bahasakan oleh Bob

Sabran adalah sebagai berikut :

“Keputusan pembelian pelanggan secara penuh merupakan suatu proses yang

berasal dari semua pengalaman mereka dalam pembelajaran, memilih, menggunakan

dan bahkan menyingkirkan suatu produk.”

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah

suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah yang

dikumpulkan oleh seorang konsumen, dan mewujudkannya dengan tindakan lanjut yang nyata.

Setelah tahap tersebut, barulah konsumen itu dapat mengevaluasi pilihannya, dan menentukan

sikap yang akan diambil selanjutnya.

2.8.2 Proses Keputusan Pembelian

Kegiatan pembelian merupakan suatu rangkaian tindakan fisik maupun mental yang

dialami seorang konsumen dalam melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2009:184)

yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran tahap-tahap dalam keputusan pembelian yang dilakukan

oleh konsumen adalah :

Gambar 2.3

Model Lima Tahap Proses Keputusan Pembelian

1. Pengenalan Masalah

Proses dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut

dapat dicetuskan oleh rangsangan internal (lapar, haus, dan sebagainya) dan eksternal (menonton

iklan televisi).Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu,

dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Mereka kemudian dapat menyusun

strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen. Hal ini sangat penting pada

pembelian dengan kebebasan memilih (discretionary), misalnya pada barang-barang mewah,

Pengenalan

Masalah

Pencarian

Informasi

Evaluasi

Alternatif 

Keputusan

Pembelian

Perilaku Pasca

Pembelian

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

31/100

31

paket liburan dan opsi hiburan. Motivasi konsumen perlu ditingkatkan sehingga pembeli

potensial memberikan pertimbangan yang serius.

2. Pencarian Informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang

lebih banyak. Kita dapat membaginya ke dalam dua level rangsangan. Situasi pencarian

informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya sekedar

lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang itu mungkin mulai aktif 

mencari informasi seperti mencari bahan bacaan, menelpon teman dan mengunjungi toko untuk 

mempelajari produki tertentu.

Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang

menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan

pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok :

a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, rekan.

b. Sumber komersil : iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan.

c. Sumber publik : media massa, organisasi pemeringkat konsumen.

d. Sumber eksperimental : penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.

3. Evaluasi Alternatif 

Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan dan model-model terbaru yang memandang

proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif. Yaitu model tersebut

menganggap konsumen membentuk penilaian atau produk dengan sangat sadar dan rasional.

Beberapa konsep dasar akan membantu memahami proses evaluasi konsumen. Pertama,

konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari

solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan

atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberi manfaat yang digunakan untuk 

memuaskan kebutuhan itu.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

32/100

32

4. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, para konsumen, membentuk preferensi atas merek-merek yang ada

di dalam kumpulan. Pilihan Konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang

paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa mengambil lima sub

keputusan yaitu merek, dealer, kualitas, waktu, dan metode pembayaran.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan

fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek 

lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Komunikasi

pemasaran harus memasok keyakinan dan evaluasi yang mengukuhkan pilihan konsumen dan

membantu dia merasa nyaman dengan merek.

Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus

memantau kepuasan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian.

a. Kepuasan Pasca Pembelian

Kepuasan pembelian adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk 

dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih

rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa, jika ternyata sesuai dengan harapan, pembeli

pun akan puas, jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan

membedakan apakah pembeli akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-

hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang

lain.

b. Tindakan Pasca Pembelian

Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen

selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Para pelanggan yang tidak puas mungkin membuang atau

mengembalikan produk tersebut. Mereka mungkin mengambil tindakan publik seperti

mengajukan keluhan ke perusahaan tersebut. Komunikasi pasca pembelian dengan pembeli

ternyata menghasilkan berkurangnya pengembalian produk dan pembatalan lainnya.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

33/100

33

c. Pemakaian dan Pembuangan Pasca Pembelian

Para pemasar juga harus memantau cara pembeli memakai dan membuang produk 

tertentu. Dalam kasus ini, konsumen harus diyakinkan tentang keuntungan pengunaan secara

lebih teratur, dan rintangan potensial terhadap penggunaan yang ditingkatkan harus diatasi.

Jika para konsumen membuang produk tertentu, pemasar harus mengetahui cara mereka

membuangnya, terutama jika produk tersebut dapat merusak lingkungan.

2.9 Pengaruh Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian Konsumen

Setiap perusahaan berusaha untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui

produk yang ditawarkan, sedangkan konsumen mencari manfaat-manfaat tertentu yang ada pada

suatu produk. Konsumen melihat suatu produk sebagai kumpulan dari sifat-sifat ciri tertentu

yang tercermin dari atribut-atribut yang melekat pada suatu produk. Atribut dapat berupa merek,

kemasan, jaminan, fisik, warna, label, harga, dan pelayanan. Kebanyakan konsumen melihat

atribut produk sebagai keseluruhan isi dari produk yang mereka beli. Atribut adalah unsur-unsur

produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan

untuk membeli suatu produk. Jadi atribut yang terdapat pada suatu produk mengidentifikasikan

siapa penjual atau pembuat barang atau jasa tersebut. Di dalamnya merupakan janji penjual

untuk memberikan tampilan manfaat dan jasa tertentu untuk pembeli. Konsumen memandang

atribut produk sebagai bagian terpenting dari suatu produk karena itu penjual berusaha keras

untuk merancang, menciptakan kemudian merealisasikan sebuah atribut untuk produk.

Seorang konsumen sebelum memutuskan untuk membeli sebuah produk, mulai dengan

pengenalan masalah untuk mengetahui kebutuhan apa yang mereka butuhkan tentang manfaat,

kegunaan dari produk yang akan dipilih, informasi tersebut dapat diperoleh dari teman, tetangga,

promosi, iklan, atau pameran, ataupun dengan bereksperimen. Dari beberapa informasi yang

didapat, diperoleh beberapa alternatif pilihan mengenai produk dan berbagai macam atribut

masing-masing, kemudian konsumen melakukan penilaian atas alternatif produk dengan atribut

produk yang paling bermanfaat bagi konsumen.

Tahap dengan atribut mana yang akan dipilih untuk memenuhi kebutuhannya, dilihat dari

manfaat, kemasan yang tidak mudah rusak, warna, label, harga yang terjangkau dengan mutu

tinggi dan pelayanan yang terbaik dari semua pilihan alternatif produk yang ada. Dengan kata

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

34/100

34

lain atribut produk mempunyai pengaruh yang besar bagi keputusan pembelian konsumen

terhadap produk yang ditawarkan.

2.10 Bank

2.10.1 Pengertian Bank

Bank berasal dari kata Italia banco yang artinya bangku. Bangku inilah yang dipergunakan

oleh bankir untuk melayani kegiatan operasionalnya kepada para nasabah. Istilah bangku secara

resmi dan populer menjadi bank. Bank termasuk perusahaan industri jasa karena produknya

hanya memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat.

Pengertian bank menurut Hasibuan (2005:2) sebagai berikut :

“Bank adalah badan usaha dalam bidang lembaga keuangan yang kekayaannya

terutama dalam bentuk aset keuangan ( financial assets) serta bermotifkan profit dan

 juga sosial, jadi bukan hanya mencari keuntungan saja.”

Menurut Alma (2007:336) yaitu :

“Bank adalah usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk 

simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-

bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”

Sedangkat menurut Taswa (2006:4) adalah sebagai berikut :

“Bank adalah lembaga yang menerima simpanan, giro, deposito, dan membayar atas

dasar dokumen yang ditarik pada orang atau lembaga tertentu, mendiskonto surat

berharga, memberikan pinjaman dan menanamkan dananya dalam surat berharga.”

Dari pengertian-pengertian tersebut maka dapat disimpulkan pengertian bank adalah

sebuah lembaga atau perusahaan yang aktifitasnya menghimpun dana berupa giro, deposito

tabungan dan simpanan yang lain dari pihak yang kelebihan dana kemudian menempatkannya

kembali kepada masyarakat yang membutuhkan dana melalui penjualan jasa keuangan yang

pada gilirannya dapat meningkatkan kesejahteraan rakyat banyak.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

35/100

35

2.10.2 Jenis Bank

Industri perbankan yang semakin berkembang menjadikan meluasnya jenis-jenis

perbankan yang ada. Menurut Taswa (2006:4) jenis-jenis bank sebagai berikut :

1. Jenis bank berdasarkan UU Perbankan No. 10 Tahun 1998

- Bank umum, yaitu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan

atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa lalu lintas

pembayaran.

- Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara

konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak 

memberikan jasa lalu lintas pembayaran.

2. Jenis bank dilihat dari fungsinya

- Bank konvensional yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima

deposito dalam bentuk deposito lancar (giro) dan deposito berjangka dan dalam

usahanya terutama memberikan kredit jangka pendek.

- Bank pembangunan, yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima

deposito dalam bentuk deposito berjangka dan atau mengeluarkan kertas berharga

 jangka menengah dan jangka panjang dan dalam usahanya terutama memberikan kredit

 jangka menengah dan panjang di bidang pembangunan.

- Bank Tabungan, yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima

deposito dalam bentuk deposito tabungan dan dalam usahanya terutama

memperbungakan dananya dalam kertas berharga.

3. Jenis bank berdasarkan kepemilikannya

- Bank pemerintah pusat, yaitu bank-bank komersial, bank tabungan atau bank 

pembangunan yang mayoritas kepemilikannya berada di tangan pemerintah pusat.

- Bank pemerintah daerah, yaitu bank-bank komersial, bank tabungan atau bank 

pembangunan yang mayoritas kepemilikannya berada di tangan pemerintah daerah.

- Bank swasta nasional, yaitu bank yang dimiliki oleh Warga Negara Indonesia.

- Bank asing, yaitu bank yang mayoritas kepemilikannya dimiliki oleh pihak asing.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

36/100

36

- Bank swasta campuran, yaitu bank yang dimiliki oleh swasta domestik dan swasta

asing.

4. Jenis bank berdasarkan kegiatan devisa

- Bank devisa yaitu bank yang memperoleh ijin dari Bank Indonesia untuk menjual,

membeli dan menyimpan devisa serta menyelenggarakan lalu lintas pembayaran dengan

luar negeri.

- Bank non-devisa yaitu bank yang tidak memperoleh ijin dari Bank Indonesia untuk 

menjual, membeli dan menyimpan devisa serta menyelenggarakan lalu lintas

pembayaran dengan luar negeri.

5. Jenis bank berdasarkan dominasi pangsa pasarnya

-   Retail banking, bank yang dalam kegiatannya mayoritas melayani perorangan, uasah

kecil dan koperasi.

-   Wholesale banking, yaitu bank yang mengandalkan nasabah besar atau nasabah

korporasi.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

37/100

37

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek dari penelitian ini adalah PT. Bank Saudara Kantor Cabang Wastukencana.

Perusahaan ini terletak di Jalan Wastukencana No. 79 Bandung. Perusahaan ini bergerak dalam

industri jasa perbankan. Untuk dapat lebih mengenal objek penelitian ini, maka penulis akan

menguraikan secara singkat sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, struktur organisasi

perusahaan beserta uraian jabatan, dan metode penelitian yang digunakan.

3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PT. BANK HIMPUNAN SAUDARA 1906 Tbk,(sekarang menjadi Bank Saudara)

pertama kali didirikan pada tahun 1906 dengan nama Vereeninging Himpoenan Soedara oleh

para saudagar batik dan kulit di Bandung dan sekitarnya, dengan tujuan utama untuk 

menyalurkan usaha jasa keuangan secara simpan pinjam. Perkumpulan ini berdiri atas prakarsa 3

(tiga) orang kaum saudagar saat itu, H. Basoeni, H. Damiri dan H.Bajoeri yang berkeinginan

mengadakan suatu perkumpulan kaum saudagar. Dengan adanya persamaan tujuan, H. Basoeni

dan kawan-kawan mencari sebanyak 10 (sepuluh) orang Saudagar.

Pada tahun 1908, perkumpulan ini juga aktif berperan dalam pergerakan nasional sebagai

mitra perkumpulan Boedi Oetomo di daerah Jawa Barat yang bergerak di bidang perekonomian.

Pada tahun 1912  Vereeniging Himpoenan Soedara mengajukan permohonan untuk mendapat

pengesahan sebagai badan hukum yang dikabulkan dengan pengesahan Anggaran Dasar

berdasarkan Government Besluit No. 33 tanggal 4 oktober 1913.

Pada tanggal 11 november 1955 Menteri Keuangan member izin kepada Himpoenan

Soedara untuk melakukan usaha bank tabungan yang berlaku surat mulai tanggal 4 febuari 1955,

seiring dengan berlakunya Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1955 Lembaran Negara No. 2,

tentang pengawasan terhadap urusan kredit, yang menetapkan bahwa semua perusahaan dan

badan yang mengadakan usaha-usaha utnuk memberikan kredit atas tanggungan pribadi adalah

bank tabungan.

Pada tahun 1967, Himpunan Soedara diwajibkan mengubah bentuk hukumnya darim

perkumpulan menjadi perseroan terbatas, seiring dengan berlakunya Undang-Undang No.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

38/100

38

14/tahun 1967 tentang pokok-pokok Perbankan berserta peraturan pelaksanaanya. Dalam hal ini

Keputusan Menteri Keuangan tertanggal 18 Desember 1968.

Pada tanggal 15 Juni 1974, Perkumpulan Himpunan Saudara secara formal illegal

dibubarkan pada saat bersamaan itu pula didirikan PT. Bank Tabungan Himpunan Saudara (HS)

1906. Pada bulan April 1992 PT Bank Tabungan Himpunan Saudara (HS) 1906 berubah menjadi

PT Bank Himpunan Saudara 1906 dengan adanya pernyetaan modal serta

manajemen/kepengurusan oleh MEDCO Group (Perusahaan Swasta nasional yang bergerak 

dalam bidang perminyakan dan gas bumi serta kontraktor) dan pada Juli 1993 dengan berlakunya

Undang-Undang Perbankan No.7/1992 berdasarkan SK Menteri Keuangan No. Kep.067/ 

km.17/1993, PT Bnak HS 1906 beroperasi sebagai bank umum yang peresmianya dilakukan oleh

Drs. Marie Muhammad yang saat itu menjabat Menteri Keuangan RI.

Pada tahun 2006, PT Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk mengubah nama panggilan/call

name menjadi BANK SAUDARA dengan bentuk hukum yang sama dan diikuti dengan

perubahan logo perusahaan. Pada tanggal 15 Desember 2006, PT Bank HIMPUNAN

SAUDARA 1906, Tbk melakukan penawaran umum saham perdana perseroan kepada

masyarakat (Initial Public Offering) yang efeknya tercatat pada bursa efek Jakarta (BEJ) dengan

kode SDRA, dalam upay peningkatan kinerja perusahaan serta menjadi perusahaan yang terbuka

dan dimiliki oleh publik.

PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (BANK SAUDARA) senantiasa berusaha

meningkatkan kinerja perseroan serta pelayanan kepada nasabah. Selain meningkatkan

kemampuan dan profesionalisme sumber daya manusianya yang secara berkala dilaksanakan

pelatihan baik intern maupun ekstern, di dalam maupun ke luar negeri, perseroan pun berusaha

lebih mendekatkan diri dengan masyarakat yang direalisasikan dalam bentuk penamabahan

kantor di beberapa wilayah di pualu Jawa dan melakukan peningkatan status kantor. Guna

memenuhi ketentuan Undang-Undang No. 40 TAHUN 2007 tentang Perseroan Terbatas, PT.Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk telah mengadakan Rapat Umum Pemegang Saham Luar

Biasa (RUPSLB) pada tanggal 11 Agustus 2008 yang memutuskan dan menyetujui perubahan

seluruh Anggaran Dasar Perseroan dalam rangka penyesuaian dalam Undang-Undang tersebut.

Dalam Anggaran Perseroan tersebut diputuskan untuk meningkatkan modal dasar perseroan dari

Rp. 400.000.000,00 menjadi Rp. 600.000.000,00. Hal ini menujukan komitmen pemegang saham

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

39/100

39

pengendali di dalam meningkatkan modal disetor dan di dalam meningkatkan kinerja perseroan

yang semakin lebih baik di masa yang akan data.

Pada tahun 2009, perseroan melaksanakan Rapat Umum Pemegang Saham Tahunan

(RUPST) serta Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPSLB). Dalam RUPSLB, para

pemegang saham menyetujui beberapa keputusan antara lain penambahan modal melalui

penawaran umum terbatas(PUT-I) dengan hak memesan Efek terlebih dahulu (HMETD)

sejumlah 750.000.000 (Tujuh Ratus Lima Puluh Juta) saham dengan nilai nominal sebesar Rp.

100 (Seratus Rupiah) per saham atau seluruhnya berjumlah Rp. 75.000.000.000,00 (Tujuh Puluh

Lima Miliyar Rupiah) yang ditawarkan dengan harga Rp.140,00 (seratus empat puluh rupiah) per

saham. Jumlah saham Bank Saudara setelah pelaksanaan penawaran umum terbatas (PUT-I)

menjadi 2.250.000.000 (dua miliyar dua ratus lima puluh juta) saham dengan jumlah nominal

Rp. 225.000.000.000,00 (dua artus dua puluh lima miliyar rupiah).

Di tahun 2010 Perseroan melaksanakan Rapat Umum Pemegang Saham Tahunan (RUPST)

serta Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPSLB). Dalam RUPSLB, para pemegang

saham menyetujui beberapa keputusan antara lain penambahan modal melalui program

Employee Stock Option Plan (ESOP) dan management Stock Option Plan (MSOP) sebanyak-

banyaknya 10% dari keseluruhan modal disetor atau sejumlah 225.000.000 (dua ratus dua puluh

lima juta) saham dengan nilai nominal sebesar Rp. 100,00 (seratus rupiah) atau seluruhnya

berjumlah Rp. 22.500.000.000,00 (dua puluh dua miliyar lima juta rupiah). Program Employee

Stock Option Plan (ESOP) dan management Stock Option Plan (MSOP) dilaksanakan dalam 4

tahap dalam jangka waktu 2 (dua) tahun terhitung sejak tahun 2010. Adapun komposisi

kepemilikan saham Bank Saudara setelah pelaksanaan ESOP/MSOP tahap 1 dan 2 adalah

sebagai berikut :

3.1 Tabel

Kepemilikan Saham PT. Bank Saudara 1906 Tbk

Kepemilikan Presentase Kepemilikan Saham

Arifin Panigoro 52.92 %

Masyarakat Umum 36.05 %

PT. Medco Intidinamika 11.03 %

Sumber : www.banksaudara.com

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

40/100

40

3.1.2 Visi, Misi, dan Budaya Perusahaan Bank Saudara

PT. Bank Saudara 1906 Tbk adalah perusahaan Indonesia yang berbentuk perseroan

terbatas dan bergerak di bidang jasa keuangan perbankan. Bank ini berbasis di Jakarta. Didirikan

pada tahun 1906. Sebagai salah satu Bank Devisa swasta nasional yang telah berusia lebih dari

satu abad, Bank Saudara telah menjadi perusahaan publik yang dimiliki oleh masyarakat,

merupakan anak perusahaan Medco group. Bank Saudara mempunyai misi dan fungsi sebagai

berikut :

1. Menjaga kepercayaan masyarakat

2. Memberikan pelayanan secara personal

3. Peningkatan kualitas manajemen dan operasional perbankan

4. Melestarikan usaha perbankan dengan nilai-nilai tata kelola perusahaan (good corporate

governance) yang baik 

5. Pelopor jasa keuangan yang berkembang inovatif 

Dan bank Saudara memiliki visi yaitu:

Pelopor institusi keuangan yang menjadi bank berkinerja baik dan sehat

3.1.3 Produk dan Jasa Perbankan PT. Bank Saudara KC Wastukencana

Dalam rangka mencapai visi, misi, dan fungsinya. Bank Saudara melakukan aktifitas

usahanya. Sampai 31 Desember 2010, Bank Saudara dan anak perusahaan Bank Saudara

memiliki 11 kantor cabang konvensional, 52 kantor cabang pembantu konvensional, 14 kantor

kas, 78 ATM. Sedangkan pada bulan Januari 2011 jaringan kantor Bank Saudara bertambah 4

Kantor cabang pembantu dan 4 ATM.

Dalam mencapai visi, misi dan fungsinya, Bank Saudara melakukan kegiatan usaha yang

meliputi:

1. Penghimpunan Dana

Penghimpunan dana yang dilakukan diarahkan kepada dana-dana ritel/perorangan di

samping mempertahankan nasabah korporasi maupun instansi dan departemen terkait.

Penghimpunan dana dilakukan melalui produk-produk sebagai berikut:

a. Giro (Giro dalam Rupiah maupun Valas) dan Rekening Koran

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

41/100

41

b. Tabungan yang terdiri dari

• Tabungan

• Tabungan Harian

• Tabungan Saudara

• Tabungan Pensiunan Saudara

• Tabungan Pekerja

• Tabungan Berjangka (TASKA)

• Tabungan Karyawan

• TabunganKu

c. Deposito yang terdiri dari

• Deposito berjangka

• Sertifikat Deposito

2. Penggunaan Dana

Dalam bentuk pinjaman kepada masyarakat untuk berbagai jenis dan sektor usaha yang

terdiri dari :

a. Kredit Umum

Kredit Mikro Kecil dan Menengah

Kredit Pekerja

Kredit Pegawai

Kredit Pensiunan

Kredit Waralaba

b. Kupen HYBRID

c. Kredit THT

d. Kredit Pemilikan Hunian (KPH)

e. Kredit UMKM PRO

3. Jasa Perbankan LainnyaSelain penghimpunan dan penyaluran dana, Bank HS melayani jasa-jasa perbankan lainnya

seperti:

a. Reksadana

b. Bancasurannce

c. Pembayaran telepon dan Telkom

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

42/100

42

d. Produk  treasury

e. Kiriman uang dan Western Union

f. Inkaso

g. Internasional Banking

h. Jasa Kustodian

3.1.4 Aktivitas Operasional PT. Bank Saudara KC Wastukencana Bandung

PT. Bank Saudara Kantor Cabang Wastukencana melakukan aktifitas dengan melayani

nasabah maupun calon nasabah serta melayani kegiatan perbankan lainnya. Berikut merupakan

aktivitas yang dilakukan PT. Bank Saudara KC Wastukencana Bandung:

- Menerima pengajuan permohonan aplikasi produk dana dan jasa bank.

- Menerima pelayanan kredit bagi nasabah yang ingin mengajukan.

- Mengunjungi dan melakukan penagihan ke debitur sesuai jadwal.

- Membuat surat pemberitahuan dan tagihan pembayaran jatuh tempo kredit kepada para

kreditur.

- Melayani pembukaan, penutupan serta pemeliharaan rekening giro, deposito, tabungan,

kredit dan rekening koran.

- Membantu nasabah mengisi form pembukaan dan penutupan rekening.

- Melayani informasi saldo dana dan kredit kepada yang berhak sesuai dengan ketentuanyang berlaku.

- Melayani pembuatan Surat Keterangan/Dukungan Bank sesuai permintaan nasabah.

- Melayani permohonan pembuatan dan penutupan kartu ATM, Kartu Debet dan Kartu

Kredit.

- Membantu nasabah mengisi form yang harus diisi dalam permohonan pembuatan kartu

ATM serta menyerahkan kartu ATM yang sudah jadi kepada nasabah.

- Melayani kartu ATM yang tertelan mesin kepada nasabah setelah melalui prosedur

tertentu.

- Melayani print out rekening nasabah.

- Melayani permintaan cheque kepada nasabah.

- Menyimpan dan mem- filing seluruh administrasi nasabah.

- Melayani nasabah/calon nasabah yang datang untuk meminta informasi.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

43/100

43

- Melayani pengaduan nasabah dan mengklarifikasi laporan pengaduan dengan

mengajukan pertanyaan untuk mendapat gambaran yang lebih jelas.

- Menyampaikan kepada nasabah tentang solusi yang mungkin dilakukan untuk 

menyelesaikan masalah.

- Melayani transaksi nasabah yang datang secara tunai/kas, dan warkat bank lain, serta

transaksi online sesuai kewenangannya.

- Melayani setoran Pajak/Penerimaan Negara, Western Union, BPIH & pelayanan dan jasa

bank lainnya.

3.1.5 Struktur dan Uraian Jabatan Organisasi PT. Bank Saudara KC Wastukencana

Bandung

3.1.5.1 Struktur Organisasi

Setiap perusahaan memiliki struktur organisasi yang didalamnya memperlihatkan

kedudukan, tugas, dan tanggug jawab masing-masing individu dalam perusahaan tersebut.

Struktur organisasi merupakan kerangka kerja yang didalamnya terdapat bermacam-macam

fungsi dari masing-masing bagian.

Gambar 3.1

Struktur Organisasi Kantor Cabang Wastukencana

Bandung

Sumber : Kantor Cabang Wastukencana

KANTOR CABANG

WASTUKENCANA

PIMPINAN CABANG

Supervisor &

Staf Marketing

Funding

Staf

AnalisSupervisor & Staf 

Pemasaran

Teller Staf  Back Office

CostumerServiceSupervisor &Staf 

Supervisi

Kredit

Wakil Pimpinan

Bidang Marketing

Wakil pimpinan

bagian Operasional

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

44/100

44

3.1.5.2 Uraian Jabatan

Di Bank Saudara Kantor Cabang Wastukencana Bandung, tugas dan tanggung jawab utama

di Bank Saudara Kantor Cabang Wastukencana ini dipegang oleh seorang pimpinan cabang

yang membawahi Wakil pimpinan bidang marketing dan wakil pimpinan bagian operasional.

Wakil pimpinan bidang marketing membawahi supervisor & staf supervise kredit, supervisor &

staf pemasaran dan supervisor & staff marketing funding. Wakil pimpinan bagian operasional

cabang membawahi staf analisis, , staf back office, customer service, dan teller. Uraian jabatan

masing-masing bagian di Bank Saudara Kantor Cabang Wastukencana adalah sebagai berikut :

1. Pemimpin Cabang

Bertanggung jawab atas terlaksananya visi, misi, dan tugas cabang yang meliputi :

a. Bertanggung jawab kepada Kantor Cabang Wastukencana.

b. Mengkoordinasikan dan mengawasi aktifitas operasional perbankan di KC sesuai

kewenangannya.

c. Memimpin operasional pemasaran produk-produk    Commercial Banking &

ConsumerBanking.

d. Memanfaatkan anggaran yang ada seefisien dan seefektif mungkin dan memastikan agar

program dan sistem berjalan secara cost effective.

e. Menyusun, melakukan sosialisasi, memonitor, mengevaluasi, dan mengembangkan

rencana bisnis bank untuk KC yang dikelolanya.

f. Menerima prosedur operasional dan lembar kerja manajemen resiko serta

mensosialisasikan dengan karyawan atau bawahannya.

g. Melakukan observasi langsung atas kinerja bawahan dan memberikan feedback , baik 

positif maupun negatif untuk meningkatkan kinerja bawahan.

h. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan oleh atasan dalam ruang lingkup

kerjanya.

2. Wakil Pimpinan Cabang

Bertanggung jawab atas tugas supervisor cabang yang meliputi :

a. Mengelola kas besar dan alat likuid.

b. Mengawasi perhitungan dan membagikan modal awal kabag dan teller di awal hari.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

45/100

45

c. Menyelesaikan semua laporan harian setelah aktivitas transaksi tutup.

d. Menyerahkan laporan harian kepada Sub Branch Manager .

e. Mengawasi dan memastikan pelayanan terhadap nasabah yang datang untuk 

kepentingan administratif.

f. Mengawasi dan memastikan pelayanan terhadap permintaan informasi layanan

perbankan dari konsumen yang datang.

g. Mengawasi dan memonitor proses aplikasi transaksi harian kredit dan funding di KC.

h. Mengawasi dan memeriksa laporan operasional kredit dan funding bank di KC.

i. Mengawasi pengelolaan kredit dan funding administration KC.

 j. Menangani dan mengawasi pengelolaan human resources KC.

3. Staf marketing funding

Bertanggung jawab atas tugas staf marketing funding cabang yang meliputi :

a. Memproses pengajuan kredit dan penyimpanan berkas-berkasnya.

b. Melakukan kontak dengan   Marketing Staff  untuk pembahasan dan mengumpulkan

data/informasi tambahan terkait penyusunan analisa permohonan kredit.

c. Melakukan survey ke lokasi/kontak dengan pihak-pihak eksternal untuk mengumpulkan

data/informasi tambahan terkait penyusunan analisa permohonan kredit.

d. Menyusun laporan rutin pencapaian dan aktifitas penyaluran kredit untuk kepentingan

internal dan eksternal.

e. Menyusun proposal analisa dan kesepakatan permohonan dana dan jasa bank.

f. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan oleh atasan dalam ruang lingkup

kerjanya.

4. Staf Pemasaran

Bertanggung jawab atas tugas staf pemasaran cabang yang meliputi:

a. Menyebarluaskan informasi mengenai produk   commercial banking dan   consumer 

banking kepada nasabah maupun calon nasabah.

b. Mengumpulkan informasi dan data untuk menyusun daftar potensial nasabah sebagai

target pemasaran.

c. Menyusun rencana aktifitas pemasaran KC secara reguler (mingguan dan bulanan).

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

46/100

46

d. Melayani dan melakukan kontak secara reguler dengan nasabah inti/dominan baik 

secara formal maupun informal.

e. Melakukan kontak/mengunjungi dan menawarkan produk jasa bank dengan calon-calon

nasabah potensial baik secara formal maupun informal.

f. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan oleh atasan dalam ruang lingkup

kerjanya.

5. Staf Supervisi Kredit

Bertanggung jawab atas tugas staf supervisi kredit cabang yang meliputi :

a. Memantau status pembayaran kredit dan melakukan penagihan ke debitur.

b. Melakukan koordinasi dengan Sub Branch Manager mengenai status kredit dan tindak 

lanjutnya ke nasabah.

c. Membuat dan mengirim surat peringatan kepada debitur terkait dengan keterlambatan

pembayaran angsuran kredit.

d. Melakukan pembahasan dengan debitur dalam upaya merumuskan skema penyelesaian

kredit.

e. Melakukan pembahasan dengan Sub Branch Manager untuk koordinasi terkait dengan

upaya penyelesaian kredit debitur.

f. Menyimpan dan mengelola berkas-berkas supervisi kredit.

g. Melakukan penilaian agunan sesuai dengan kewenangannya.

h. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan oleh atasan dalam ruang lingkup

kerjanya.

6. Staf   Back Office

Bertanggung jawab atas tugas staf  back office cabang yang meliputi :

a. Mengaplikasi transaksi harian di KC.

b. Mengelola credit administration KC.

c. Mengelola pertanggungan asuransi pembiayaan/kredit.

d. Menangani pengajuan dan permohonan asuransi pembiayaan kepada lembaga yang

ditunjuk.

8/18/2019 5. BAB I - BAB V

47/100

47

e. Menangani dan mengelola proses pengajuan klaim kepada pihak asuransi

pembiayaan/kredit.

f. Mengelola dan memelihara inventaris, berkas operasional perbankan di KC.

g. Mengelola keuangan dan laporan KC.

h. Membuat laporan lainnya yang dibutuhkan untuk internal maupun eksternal.

i. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan oleh atasan dalam ruang lingkup

kerjanya.

7. Staf   Customer Service

Bertanggung jawab atas tugas staf  customer service cabang yang meliputi :

a. Melayani nasabah yang datang untuk kepentingan administratif.

b. Melayani pembukaan, penutupan serta pemeliharaan, rekening giro, deposito, tabungan,

kredit dan rekening koran.

c. Melayani permohonan pembuatan dan penutupan kartu ATM, Kartu Debet dan Kartu

Kredit.

d. Melayani permintaan cheque dan BG kepada nasabah.

e. Mengelola stock BG,   cheque, buku tabungan dan kartu ATM yang belum

didistribusikan.

f. Menyerahkan laporan aktifitas harian customer service ke Sub Branch Supervisor .

g. Melayani permintaan informasi layanan perbankan dari konsumen yang datang.

h. Melayani pengaduan nasabah dan menindak lanjuti pengaduan dengan

menyelesaikannya langsung dengan bagian/ user yang langsung berhubungan.

i. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan oleh atasan dalam ruang lingkup

kerjanya.

8. Teller

Bertanggung jawab atas tugas teller cabang yang meliputi :

a. Melayani transaks