+31 (0) 294 490055info@pylades.compylades.com

| T| E| W

| Pylades B.V.| Anna Horstinkstraat 1| 1382 MN | Weesp

4 pijlers van een modern installatiebedrijf Digitale innovatie cruciaal om te concurreren

Consumenten leven in een digitale wereld waarin ze direct kwaliteit en service kunnen vergelijken. Terwijl marges in de installatie-branche steeds dunner worden, willen klanten de beste en de snelste service, en wel meteen. Hoe zorgt u dat uw installatiebedrijf aansluit op hun wensen? Met Microsoft Dynamics 365 lukt dat!

De digitale transformatie is in volle gang. De cloud, social media, mobiel, big data en internet of things zijn de belangrijkste aanjagers van de grote verandering. Het digitale domein vormt samen met de ‘echte’ wereld steeds meer één geheel. Papier wordt in veel installatiebedrijven al ingeruild voor digitale documenten, gesprekken worden steeds vaker via klantportalen en chat-bots gevoerd. Producten en serviceverzoeken kunnen door gebruikers zelf worden besteld en ingepland.

Serviceniveau is het belangrijkste concurrentievoordeel

Niet alleen is de mogelijkheid er, klanten willen vaak niet anders. Ze zijn mondiger, zelfredza-mer en beter geïnformeerd dan ooit. Dat komt

doordat iedereen tegenwoordig overal en altijd over internet beschikt. Hierdoor worden produc-ten, kosten en service direct vergeleken. Gaat iets niet direct naar wens, dan kiezen klanten voor een alternatieve leverancier. Het zal ook niet verbazen dat volgens onderzoeksbureau McKinsey & Com-pany 97% van de consumenten vindt dat service zeer belangrijk is als het gaat om het kiezen voor een bedrijf of klantloyaliteit. Steeds meer consu-menten stappen gemakkelijker over op een andere leverancier vanwege slechte service.

Installatiebedrijven zullen goed moeten kijken hoe ze hun kosten zo laag mogelijk kunnen houden en het serviceniveau verbeteren, de concurrentie staat ook niet stil. Die wil eveneens een gedeelte van de installatiemarkt. Vooral nieuwe bedrijven zijn een bedreiging voor de gevestigde orde. Volgens de Rabobank1 zijn nieuwkomers met moderne tech-nieken als Internet of Things (IoT), mobiele inter-nettoepassingen en de cloud een serieuze bedrei-ging.

1 https://www.rabobankcijfersentrends.nl/index.cfm?action=branche&branche=instal-latiebedrijven

+31 (0) 294 490055info@pylades.compylades.com

| T| E| W

| Pylades B.V.| Anna Horstinkstraat 1| 1382 MN | Weesp

Ze zijn wendbaarder, werken goedkoper en zijn flexibeler dan bedrijven die vasthouden aan traditionele systemen. Moderne bedrijven zijn ook aantrekkelijker voor het schaarse technisch personeel dat net als de consument eist dat ze overal en altijd zaken snel kunnen regelen. De conclusie is dat bedrijven meer gebruik moeten maken van aanwezige data. Daarnaast zullen processen beter moeten integreren, waardoor de bedrijfsvoering efficiënter en dus goedkoper en aangenamer verloopt.

Digitaal werken zet de klant echt centraal

De installatiebranche kan nog grote stappen zetten en het serviceniveau enorm verbeteren. Klanten hoeven bij een digitaal getransformeerd bedrijf minder vaak in de wacht te staan. Dat komt doordat serviceverzoeken niet meer via papier, maar digitaal worden afgehandeld. Dat gaat veel sneller omdat zoeken digitaal nu een-maal veel efficiënter verloopt dan met papier. Ook het plannen gaat digitaal een stuk handiger. De servicemonteur krijgt nu nog relatief beperkte informatie op zijn scherm. Een installateur met moderne tools krijgt bij een melding naast de basisstoring en de locatie ook de historie van de installatie en alle relevante klantgegevens. Hier-door kan hij nóg betere service verlenen. Binnen het gedigitaliseerde bedrijf is informatie binnen een oogwenk beschikbaar waardoor planningen beter en sneller verlopen, ze worden zelfs inter-actief. Digitale werkbonnen en een naadloze inte-gratie met alle systemen, leveranciers en klanten tillen de service naar een nog hoger niveau. Dit klinkt misschien als toekomstmuziek, maar met de volgende 4 pijlers kunt u nu al de basis leggen voor een betere business.

1. Beter contact met de moderne klant

De klant is mondiger dan ooit en wil vanuit zijn connected wereld zaken direct zelf regelen. Daarom moeten installatiebedrijven zich klantge-richter opstellen. De inzet van een digitaal klant-

portaal heeft twee voordelen. Enerzijds zorgt geautomatiseerde selfservice voor tevredener, zelfredzame klanten. Aan de andere kant hebben bedrijven minder operationele kosten. Klanten bellen minder en staan daardoor minder vaak in de wacht. Ze doen ook graag zelf de storingsin-takes en andere administratieve handelingen. Via digitale formulieren vullen ze zelf uw database en dat neemt u werk uit handen.

Een klantportaal is een website of app waarop klanten kunnen inloggen. Daar kunnen zij hun historie en facturen bekijken en storingen mel-den. Het systeem genereert bij een storing direct een planning waarmee klanten zelf afspraken maken op het moment dat het hun uitkomt. De bevestiging van de afspraak kan via e-mail, sms of brief verstuurd worden of direct in de digitale agenda van de klant worden gezet.

+31 (0) 294 490055info@pylades.compylades.com

| T| E| W

| Pylades B.V.| Anna Horstinkstraat 1| 1382 MN | Weesp

Klant verhelpt zelf eenvoudige storingenVaak zijn storingen eenvoudig zelf te verhelpen, zoals het bijvullen van een ketel of het indrukken van een resetknop. In het digitale klantportaal kunnen bij het melden van een storing ook direct de mogelijke oplossingen aangereikt worden. Lukt het de klant niet om het direct zelf op te los-sen, dan wordt hij (afhankelijk van de prioriteit) direct gekoppeld aan de meest geschikte mon-teur die in de buurt is.

Modern klantcontact kan ook de sales verbe-teren. Op dit moment wachten veel installatie-bedrijven op het moment dat ze worden aan-geschreven door nieuwe klanten. Door social listening toe te passen kunnen bedrijven proac-tief klanten benaderen. Bij social listening zoeken bedrijven op bijvoorbeeld Twitter en Facebook naar termen als ‘lift’ of CV Ketel en ‘kapot’. Hier-door kan sales consumenten of bedrijven actief benaderen en ze een oplossing in het vooruit-zicht stellen.

2. Meer grip en meer opbrengsten met een modern ERP en CRM

Installatiebedrijven beheren heel veel gegevens. Zo is er een continue dossiervorming van instal-laties, monteurs, materialen, storingen, facturen, betalingsgedrag en SLA’s. Vaak staat de infor-matie over installaties, monteurs en klanten in verschillende systemen. Als er dan een telefoni-sche vraag van een klant of een leverancier komt, zou er met één druk op de knop een antwoord moeten zijn. Een directe statusupdate is gewenst, en kan met Microsoft Dynamics 365. Dit is online software die alle processen binnen een bedrijf ondersteunt.

We zien dat in de praktijk dat systemen vaak nog niet goed op elkaar zijn aangesloten. Eén sys-teem waarin al deze informatie staat én opvraag-baar is, geeft veel meer grip - zowel bij vragen van externen als bij de planning. Het ochtendritu-eel van werkbonnen printen kan ingewisseld wor-den voor geautomatiseerd, dynamisch plannen. Planningen van storing en installatiewerkzaam-heden lopen nu vaak door elkaar, met Dynamics 365 is er sprake van een digitale werkbon, rou-te-optimalisatie en (geautomatiseerd) prioriteren. De klant gebruikt het communicatiekanaal van zijn keuze om een storing te melden. Dat kan een webformulier zijn, telefonisch, e-mail, WhatsApp of de installatie geeft zelf de melding door.

+31 (0) 294 490055info@pylades.compylades.com

| T| E| W

| Pylades B.V.| Anna Horstinkstraat 1| 1382 MN | Weesp

Dynamisch plannen werkt veel efficiënter

De planningstool kiest direct hoeveel prioriteit de klant krijgt op basis van bijvoorbeeld een SLA, welke monteur gekwalificeerd is en of hij de juiste materialen in zijn auto heeft. Mist hij essen-tiële onderdelen, stuurt het systeem automatisch een bericht naar het magazijn of externe leveran-ciers. Die zien direct wanneer de auto het best en met welke onderdelen moet worden aange-vuld. De monteur krijgt een melding wanneer hij waar naartoe kan. Op basis van zijn werkbonnen rekent het systeem uit waar hij heen moet en hoe hij daar het snelst kan komen. Komt er een ur-gente klus tussendoor, bijvoorbeeld stroomuitval bij een ziekenhuis, dan zet het systeem direct de juiste monteur op deze klus. Niet alleen de mon-teurs en het magazijn, maar ook klanten kunnen dankzij Microsoft Dynamics 365 realtime op de hoogte gehouden worden van de status.

Hierdoor is het bijvoorbeeld niet meer nodig dat medewerkers met de hand materialen moeten bestellen. Het systeem ziet direct wat en waar iets nodig is en stuurt automatisch de order-bon. Dure, vertragende menselijke handelingen zijn dus niet meer nodig. Het voorraadbeheer kan door het koppelen van alle data ook voor-spellend worden gemaakt. Trends in historisch verbruik, storingen, temperatuur, jaargetijde en verkeersstromen - alles kan worden meegeno-men om te zien wat voor effect het heeft op de vraag naar bepaalde onderdelen.

3. Cloud: kostenefficiënter en wendbaarder dan een eigen datacenter

De grote stap naar een kostenefficiëntere dienst-verlening is de introductie van cloud-computing. Traditioneel staan alle applicaties en de bedrijfs-gegevens op een fysieke computer of server in het eigen gebouw. Met cloud-computing staan fysieke en virtuele netwerken, de applicaties en de data in een extern datacentrum. Het enige dat een gebruiker nodig heeft, is een computer, laptop of tablet met een internetaansluiting.

Doordat cloud-diensten via internet als abonne-ment worden afgenomen, is er voor bedrijven geen noodzaak meer om zelf servers in te richten en te onderhouden. Hierdoor worden kosten be-spaard en kunnen installatiebedrijven zich beter richten op waar ze het best in zijn: het plaatsen en het onderhoud van technische installaties. Cloud-diensten werken op elk apparaat en per-soneel heeft altijd de beschikking over alle appli-caties.

+31 (0) 294 490055info@pylades.compylades.com

| T| E| W

| Pylades B.V.| Anna Horstinkstraat 1| 1382 MN | Weesp

Flexibeler met piekbelasting

Tijdens de eerste weken van de winter maken veel installatiebedrijven gebruik van ZZP’ers van-wege piekbelasting. Deze tijdelijke medewerkers moeten ook toegang tot het systeem hebben en uren kunnen schrijven. Softwarelicenties zijn niet zo flexibel als de business verlangt: nadat de ZZ-P’ers zijn verdwenen, worden deze extra licenties, reken- en opslagcapaciteit niet meer gebruikt. Deze extra capaciteit is niet gemakkelijk op te zeggen, omdat licenties veelal aangekocht zijn en niet kunnen worden overgedragen.

Bij cloud kunnen abonnementen per maand wor-den afgesloten en dus ook per maand worden stopgezet. Dat geldt voor software, rekenkracht, opslag en infrastructuur. Hierdoor wordt de flexibiliteit verhoogd en de kosten verlaagd. De cloud-IT groeit daarnaast gemakkelijk mee met de wens van de business, niet alleen qua schaal maar ook wat betreft functionaliteit.

De markt en klantenwensen veranderen, daarom is steeds andere software nodig. Planningstools, administratieve software en talloze andere op-lossingen worden aangekocht en op elkaar aangesloten. Hierdoor ontstaat een wirwar van toepassingen van verschillende leveranciers die niet optimaal met elkaar communiceren. Van servicewerkzaamheden tot en met calculaties, de financiën en meer: alles komt uit verschillen-de systemen en is verbonden met verschillende interfaces.

Software werkt vaak niet goed samen

Door deze aaneenschakeling van tools zijn de kosten om digitale werkbonnen te genereren vaak immens. Daarnaast geeft een software-breiwerk geen realtime informatie en moeten updates zelf met de hand worden uitgevoerd. Na een update zal de rest van de keten ook handmatig moeten worden nagelopen. Dit kost tijd en veel geld. In de cloud worden updates automatisch uitgevoerd en kunnen bestaande en nieuwe onderdelen van de keten gemakkelijker samenwerken.

Voor veel installatiebedrijven is het wenselijk om het verouderde applicatielandschap tegen het licht te houden. Een nieuwe start met een geïn-tegreerd platform kan de gewenste reset bete-kenen die de wet van de remmende voorsprong ongedaan maakt. Een oplossing als Microsoft Dynamics 365 biedt niet alleen field services, maar ook project service, customer service en is volledig geïntegreerd met Microosoft Office 365.

Naadloze integratie van bekende en nieuwe oplossingen

Dankzij de naadloze integratie met Excel en Word zijn rapportages en offertes gemakkelijker te maken. Op het moment dat klanten een call indienen voor een storing, stuurt het systeem direct een e-mail met de tijd waarin de monteur langs kan komen. Het is dit soort integratie die de efficiëntie verbetert. Is er behoefte aan meer functionaliteit, dan zijn er talloze cloud-oplossin-gen die ook als abonnement afgenomen kunnen worden.

+31 (0) 294 490055info@pylades.compylades.com

| T| E| W

| Pylades B.V.| Anna Horstinkstraat 1| 1382 MN | Weesp

Doordat de apps op ieder apparaat overal ge-bruikt kunnen worden en gegevens direct syn-chroniseren, is iedereen direct op de hoogte van de status. Bij de uitvoer van een installatie kunnen op locatie de uren en declaraties gere-gistreerd worden. De gegevens worden direct naar het centrale systeem gestuurd, en iedereen kan deze inzien. Zo zijn er ook apps voor onder-houd en storingswerkzaamheden. De monteur heeft daardoor alle relevante informatie over de storing, de installatie, installatiehandleidingen, materialen die ze gebruiken en klantinformatie. Ook al staat een monteur in een kelder drie me-ter onder de grond, de app werkt gewoon.

4. Internet of Things biedt preventief onder-houd en meer

Op dit moment voltrekt zich de vierde industriële revolutie met het Internet of Things (IoT). Steeds meer apparaten en machines zijn uitgerust met sensoren en delen statusinformatie via internet. Dit genereert een enorme hoeveelheid data. Met deze gegevens kunnen mensen of zelfs door ma-chines zelf betere beslissingen nemen. Dit biedt enorme kansen voor bedrijven en zeker voor de installatiebranche. Zo kunnen liften, roltrappen, ketels of welke technische installatie dan ook nu op afstand uitgelezen worden, of zelf een seintje geven voordat iets mis gaat. Hierdoor is pre-ventief onderhoud mogelijk en hoeft niet meer vooraf periodiek gepland te worden. Dit heeft een aantal grote voordelen.

Bijvoorbeeld minder storingen. De connected in-stallatie geeft dankzij IoT aan dat onderdelen aan vervanging toe zijn of het geluidsniveau hoger is dan normaal. Voordat de installatie het helemaal begeeft, kan hij al gerepareerd worden. Daar-

door is onderhoud beter te plannen en hoeft er minder voor spoed uitgereden te worden. Deze factoren betekenen ook een enorme efficiencys-lag voor het voorraadbeheer. Er is altijd een vaste voorraad nodig zijn, maar bedrijven weten beter wat er aan gaat komen. Doordat van tevoren machines aangeven wat er kapot dreigt te gaan, kunnen monteurs beter inschatten wat ze nodig hebben.

Veel planning gaat nog via prikborden of Ex-cel-sheets. Dat kan een stuk efficiënter en zonder foutgevoelig handwerk. Dankzij de Azure IoT Suite in combinatie met een geïntegreerd plat-form kunnen service- en storingsorders direct gepland worden op basis van beschikbaarheid, vaardigheden van de monteur en bereikbaar-heid (GPS-locatie). Dankzij deze gegevens kan de klant veel actiever benaderd worden. Bedrijven weten dankzij locatie en vorderingen via de app wanneer de monteurs klaar zijn en hoe lang ze moeten rijden naar de volgende klus. De volgen-de klant kan nu een bericht krijgen wanneer de monteur bij hem voor de deur staat. Uiteraard is het allerbelangrijkste dat klanten hierdoor veel tevredener zijn, zij hebben immers minder last van een storing.

Wilt u weten hoe u uw dienstverlening kunt verbe-teren en tegelijk uw operationele kosten kunt ver-lagen? Neem dan per mail contact op met Pylades of bel +31 (0)294 490055.