Indie Insights

#20

16 MAGAZINE VOOR DE ONLINE ONDERNEMER

Dit is een realisatie van

Online winkelconcept coloraKarl Gilis: conversie-optimalisatieSteven Van Belleghem: E-commerce 3.0

Overleeft jouw bedrijf de digitale wereld?What h-app-end?ERP-integratie zonder kopzorgen

Colofon

Verantwoordelijke uitgever

Indie Group bvba

Engelse Wandeling 2 K18, B-8500 Kortrijk

+32 (0) 56 35 23 89

info@indiegroup.be

www.indiegroup.be

Redactie + eindredactie: Indie Group bvba

Met dank aan

Karen Ongena (colora), Karl Gilis, Bram Gernaey

(Novolab), Steven Van Belleghem, Katrien

Masschalck (les belges), Anthony Stabourlos

(Social Seeder), Patrick De Pauw (Social Seeder),

Pieter Van Bastelaere (Comeos), Kristof Decloedt

en het volledige Indie Group Team.

Marketing & Communicatie

marketing@indiegroup.be

Vormgeving: Visual | www.visual.be

Fotografie: Frederik Degryse

www.af-fotografie.com

Druk: Goekint | www.goekint.be

Indie Insights is een uitgave van Indie Group.

Niets uit dit magazine mag worden overgenomen

of gekopieerd zonder de uitdrukkelijke

toestemming van de uitgever en zonder

bronvermelding.

©2016-2017 - Indie Group

Hoewel dit magazine op zorgvuldige wijze en

naar beste weten is samengesteld, kunnen

uitgever en auteurs op geen enkele wijze

instaan voor de juistheid of volledigheid van de

informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele

aansprakelijkheid voor schade, van welke aard

ook, die het gevolg is van handelingen en/

of beslissingen die gebaseerd zijn op deze

informatie.

Download dit magazine én de nummers van ons

vorig magazine E-commerce 360 op

www.indiegroup.be/magazine

We’re all in this together

Digitale transformatie is hot. Maar was het dat ook niet in de late jaren ‘90 en opnieuw midden 2000? Vandaag zet het meer dan ooit markten onder druk. Start-ups en innovatieve bedrijven hebben meer slagkracht of nemen je positie in. Nieuwe platformen schieten als paddenstoelen uit de grond. Klanten, zowel van B2C- als B2B-organisaties, eisen een perfecte online en offline ervaring. Het maakt niet uit in welke sector je actief bent: we’re all in this together.

Vandaag is digitale transformatie niet louter het implementeren van nieuwe technologieën. Het digitale verandert de essentie van je organisatie, je strategie en je manier van werken. Het inzetten van de juiste mensen is essentieel. Ga je niet mee in het verhaal, word je langs alle kanten voorbijgestoken. Einstein verwoordde het als volgt:

“We cannot solve our problems with the same thinking we used when we created them.”

Digitaal leidt tot veranderingen en gigantische uitdagingen, maar creëert ook enorme opportuniteiten. Denk aan extra waarde creëren, nieuwe doelgroepen bereiken en bedrijfsprocessen efficiënter laten verlopen. We zijn er vast van overtuigd dat jouw organisatie een hoop kansen kan grijpen.

Het lijkt misschien een vaag gegeven of een exclusiviteit voor de grote spelers. Dat is het niet. In dit magazine delen Belgische bedrijven, groot en klein, hun ervaring als online ondernemer. Opiniemakers vertellen zeer hands-on hun visie. Onze inzichten en trends geven jou een beeld van de mogelijkheden en bieden een draagvlak om effectief aan de slag te gaan. Geniet van het lezen. Raak geïnspireerd. Creëer bewustzijn. Denk. Durf. Doe! En doe het vooral samen met de juiste mensen en partners.

Veel leesplezier,Het Indie Group Team

www.indiegroup.be

DIT GRATIS MAGAZINE IS EEN REALISATIE VAN

InhoudTrends, facts & figures

Insights

Look who’s talking

16 What h-app-end?

24 Hou je vast voor de digitale disruptie

50 Van goede ambassadeurs tot een groot bereik

62 De e-commercetrein gaat steeds harder

6 Colora brengt uniek online winkelconcept

34 Novolab groeit dankzij online B2B-strategie

47 Les belges: unieke mix van Belgische mode en design

20 ERP-integratie zonder kopzorgen

28 De kunst van online KPI’s

42 Overleeft jouw bedrijf de digitale wereld?

58 De toekomst van B2B is vandaag

12 Karl Gilis: conversie-optimalisatie

38 Steven Van Belleghem: e-commerce 3.0

54 Kristof Decloedt: webdesign met een ziel

Stories

Karen Ongena, marketingmanager bij colora

Een nieuw digitaal platform succesvol lanceren is geen sinecure. Een uitgekiende strategie en bijhorend plan is onontbeerlijk. Bovendien is het succes van een nieuw platform afhankelijk van een effi ciënte bouw en een continue monitoring en optimalisatie. Dat ondervond ook colora. Afgelopen zomer startte de verfspecialist met een nieuwe website en geïntegreerde webshop. Karen Ongena, marketingmanager bij colora, neemt ons stap voor stap mee in hun e-commerceparcours.

VOOR WE TOESPITSEN OP JULLIE NIEUWE

E-COMMERCEPLATFORM, KAN JE ONS WAT

MEER VERTELLEN OVER COLORA?

Karen: “Tuurlijk. We helpen mensen om hun

woondromen te realiseren. Met duurzame verf,

maar vooral met heel veel passie en persoonlijk

advies. Die passie zit in ons DNA. Colora staat voor

topkwaliteit in verf van BOSS Paints, inspiratie en

persoonlijke dienstverlening. Een bezoek aan een

van onze winkels geeft je zin om zelf aan de slag te

gaan. Maar bij schilderen komt heel wat kijken: het is

de combinatie van de juiste verf en juiste kleur op de

juiste plaats en juiste ondergrond. Kwaliteit, advies én

inspiratie zijn daarom de belangrijkste pijlers van het

colora-concept.”

VANWAAR DE KEUZE OM SITE EN SHOP SAMEN

TE VOEGEN?

Karen: “Tot de komst van het nieuwe platform

stonden onze website en webshop volledig los van

elkaar. Dat bleek niet zo’n goed idee. Omdat we

op één centraal punt superieure informatie, advies

en inspiratie wilden onderbrengen, besloten we om

beide platformen te combineren. En dus de aankoop-

beslissing van de klant te vereenvoudigen. Eigenlijk

moet de informatie en inspiratie die online staat even

goed zijn als in onze fysieke winkels.”

WAS DE EERSTE WEBSHOP EN WEBSITE EEN

SUCCES?

Karen: “Ja, al moeten we toegeven dat we onze doel-

stellingen op vlak van online verkoop niet haalden.

Dat was een belangrijke reden voor onze samen-

werking met Indie Group. Met de oude webshop

bereikten we onvoldoende de inspiratiezoeker en cre-

atieveling. Daarbij was de brug tussen de website en

de webshop te groot. Toch zijn we erin geslaagd een

oprecht verhaal te brengen met knowhow en content,

zoals onze blog en video, op maat van de particulier.

Dit bleek ook op SEO-vlak een succes, want wie

zocht naar plafonds schilderen of binnenmuur schil-

deren kwam eerst bij colora terecht.”

Colora brengt uniek winkelconcept vol inspiratie én advies onlineColora is de retailketen van BOSS paints, de Belgische specialist in kwalitatieve verf en toebehoren. In 2014 kregen de verfwinkels een online verlengstuk met de komst van een eerste webshop. Die stond los van de eigen website. Vandaag vormen site en shop één platform. Voor die metamorfose zorgde Indie Group voor de strategie, het bouwen van de site met shop, en het bedenken en uitvoeren van het online marketingplan.

S TO R I ES

7

— Workshops met en voor klantenDE ERVARING LEERT DAT SUCCESVOL ONLINE

ONDERNEMEN START MET EEN GERICHTE

STRATEGIE EN EEN REALISTISCH PLAN VAN

AANPAK. HOE GING DAT BIJ JULLIE?

Karen: “Op basis van analyses en interactieve

workshops bepaalde Indie Group een strategie

met de doelgroepen en doelstellingen van het

project. Wat houdt hen bezig, hoe gedragen ze zich

online en offline, en wat willen wij, colora, ze straks

bieden?”

“Een goede manier om dat uit te zoeken was het

uitwerken van persona’s. Klantprofielen, zeg maar.

Ze maken het begrip klant tastbaar en geven con-

creet aan hoe je hen best benadert. Aanvankelijk

had ik mijn twijfels. Als organisatie kennen we onze

klant toch al? Maar door ons in detail te verdiepen,

kwamen we tot het besef dat je de klant niet als

eenheidsworst behandelt.”

OP WELKE MANIER?

Karen: “Het zorgde voor meer begrip en inzicht in de

verschillende persona’s die we met colora bereiken.

En vooral dat deze sterk van elkaar kunnen verschil-

len. Eens de persona’s gedefinieerd, heeft iedereen

een betere voorstelling van de eindgebruiker.”

ER WAREN OOK ANDERE WORKSHOPS, NIET?

Karen: “Klopt, de persona’s vormden het startpunt voor

de customer journey-workshop. Hier tekenden we de

stappen uit die een klant neemt vooraleer over te gaan

tot actie. Hoe werd hij of zij zich bewust van colora en

hoe verloopt hun contact van geïnteresseerde tot klant,

zowel offline als online. De customer journey zorgde

voor nieuwe inzichten in het klantenproces en haalde

verborgen behoeften, motivaties en drempels boven water.”

— Van plattegrond tot uitvoeringZOALS EEN ARCHITECT START MET EEN

OMGEVINGSONDERZOEK, BEGINT OOK

DE ONTWIKKELING VAN EEN WEBSITE OF

WEBSHOP MET EEN GRONDIGE TECHNISCHE

EN FUNCTIONELE ANALYSE. HET BEDENKEN,

UITWERKEN EN REALISEREN VAN HET

PLATFORM WORDT ZO STAPSGEWIJS

UITGEVOERD. HOE GING DAT BIJ JULLIE?

Karen: “Wireframes maakten duidelijk hoe we onze

gebruikers zo eenvoudig mogelijk bedienen. Die

plattegronden zorgden voor de juiste focus tijdens

de bouw- en designfase. Sowieso kwam de nieuwe

website met webshop niet tot stand vanuit de marketing-

afdeling die zei hoe het moest. Wel door samen met

alle stakeholders, zoals onze interne productontwik-

kelaars en de colora-winkeluitbaters, alle behoeften te

bespreken en te overleggen. Zo’n aanpak zorgt ervoor

“Het uitwerken van persona’s maakt het begrip klant tastbaar en geeft concreet aan hoe je hen best benadert.”

8

dat iedereen op de hoogte is van de veranderingen die

gepaard gaan bij het lanceren van een nieuw systeem.

Het zorgt er ook voor dat we nieuwe inzichten mee-

namen en makkelijker prioriteiten stelden. Daarom was

er een soft launch: om zowel intern als bij de winkels

feedback te verzamelen.”

“De nieuwe website met webshop kwam tot stand door samen met alle stakeholders alle behoeften te bespreken en te overleggen.”

MAAKT COLORA ONLINE EEN VERSCHIL?

Karen: “Zeker en vast. Als je surft naar websites of

webshops van gekende doe-het-zelfzaken, land je voor-

namelijk op digitale productcatalogen. De inspiratie

en passie ontbreekt volledig. Sta je op het punt om

een kamer of je volledige interieur een nieuw likje verf

te geven, dan geeft colora zowel offline als online het

nodige duwtje in de rug. We tonen heel wat inspiratie-

beelden en projectfiches. Elk project toont kleuren

of behangaccenten, en welke producten daarvoor

gebruikt zijn. De expertise en knowhow van alle stake-

holders is gebundeld in een wizard om onze klanten te

begeleiden tijdens hun oriëntatie- en aankoopproces.”

OM DE OUDE WEBSITE EN WEBSHOP SAMEN

TE VOEGEN, BESTOND GEEN KANT-EN-KLARE

OPLOSSING. HOE PAKTEN JULLIE DAT AAN?

Karen: “Samen kozen we de meest geschikte

technologie. Dat bleek Magento te zijn. Het is een

robuust en schaalbaar e-commerceplatform dat

ook zelf aan te passen is. Maar Magento is geen

volwaardige CMS. Indie Group kwam met een

oplossing door Magento te koppelen aan Sitecore, het

content managementsysteem dat we al gebruikten.

Door de kruisbestuiving ontstond er een uniek en

krachtig systeem. Een uitstekende e-commerce-

oplossing met uitgebreide winkelfunctionaliteit én een

gebruiksvriendelijke CMS met optimale flexibiliteit.”

WAREN ER TIJDENS DE ONTWIKKELINGSFASE

OBSTAKELS?

Karen: “We hebben de complexiteit van het project

wat onderschat. Het nieuwe platform is geen rechttoe

rechtaan webshop. Het is een complexe integratie van

verschillende systemen die in se nooit bedoeld zijn om

met elkaar te communiceren. Zou ik het vandaag anders

doen? Ik denk het niet: in een ideale wereld konden we

alles in één systeem beheren, maar het was de best

mogelijke oplossing. Onze uitdaging is nu om alle kennis

intern te verspreiden. Bijvoorbeeld met een handleiding.”

9

USA - BELGIUM - CHINAwww.sprintpack.be

WE HELP YOUR ECOMMERCE BUSINESS GROW

1 INTEGRATION = 1 LABEL = 1 WORLDBeNeLux and global solutions

• Webshop soluti ons• E-marketi ng support• Multi currency payment soluti ons• Easy Integrati on with fulfi lment, delivery and Customer Service• Omnichannel soluti on• Customer Service Management

• Partnership with Zibbra

WEB SERVICES WEB FULFILMENT DELIVERY• Warehousing• Real ti me stock management• Order management• Pick & Pack• Daily shipping• Professional IT integrati on• Return management• 50.000m2 in Belgium• Additi onal service opti ons on demand

• Global reach• 24h BeNeLux delivery• Broad range of delivery, pick up and drop off opti ons• Tracked with noti fi cati ons• Service opti ons• Best in Class’ Returns• Easy IT integrati on• Special soluti ons to and from China

USA BELGIUM CHINA

eCommerce Logistics— Targets halen of bijsturenEEN SITE EN SHOP ONTWIKKELEN IS ÉÉN ZAAK.

ZE BIJ HET GROTE PUBLIEK INTRODUCEREN

EEN ANDERE.

Karen: “Daarvoor werkten we samen een plan van

aanpak uit. Onze USP’s, unique selling propositions

vormden het uitgangspunt om het nieuwe verkoop-

platform te boosten. Het marketingplan hield rekening

met de persona’s, customer journeys, doelstellingen

en onze always on-strategie. Samen planden we

acties om de strategische doelstellingen te behalen,

zoals online advertising, blogging, SEO en ga zo

maar door.”

HOE WEET JE OF DE DOELEN BEHAALD

WORDEN, NADAT DE DOELSTELLINGEN

GEFORMULEERD ZIJN EN ALLE ONLINE

KANALEN OPTIMAAL INGERICHT?

Karen: “Het is belangrijk om op elk moment de

vinger aan de pols te houden en grip te houden op

de media-investeringen. Daarom organiseerde Indie

Group een KPI-workshop. Zo vertaalden we de online

businessdoelen van colora naar key performance

indicators (KPI’s). Iedere KPI kreeg een meetbare

target. We weten meteen of we op koers zitten en/of

we moeten bijsturen of optimaliseren.”

HOE BELANGRIJK IS MARKETING VOOR COLORA?

Karen: “Ontzettend belangrijk. We onderzoeken

jaarlijks de naamsbekendheid van colora. Die stijgt

elk jaar. Een always-on-strategie om top of mind te zijn

bij een zo breed mogelijke doelgroep vraagt uiteraard

marketinginspanningen. Zonder deze inspanningen en

voldoende budget halen we het niet.”

“Colora moet écht omnichannel zijn.”

TOT SLOT, WAAR STAAT COLORA BINNEN VIJF

JAAR?

Karen: “colora moet écht omnichannel zijn. We verge-

lijken ons graag met schoenen Torfs. Zij creëren een

leuke digitale mix en zorgen voor een nieuwe, unieke

winkelbeleving. Onder andere dankzij interactieve

schermopstellingen brengen ze in de winkel inspiratie

over collecties, inclusief een instore webshop. Voor

colora is dat nog een denkoefening: of en hoe we

in de fysieke winkelpunten zullen verwijzen naar

de webshop. Daarnaast willen we op lange termijn

onze offline en online data perfect afstemmen elkaar,

zodat we een online klant ook offline herkennen, en

omgekeerd.”

S TO R I ES

Ben je klaar om je digitale strategie samen te definiëren

en deze online in de verf te zetten? Wij staan je bij tijdens

de plan-, build- en boostfase. Contacteer ons via

indie.insights@indiegroup.be

USA - BELGIUM - CHINAwww.sprintpack.be

WE HELP YOUR ECOMMERCE BUSINESS GROW

1 INTEGRATION = 1 LABEL = 1 WORLDBeNeLux and global solutions

• Webshop soluti ons• E-marketi ng support• Multi currency payment soluti ons• Easy Integrati on with fulfi lment, delivery and Customer Service• Omnichannel soluti on• Customer Service Management

• Partnership with Zibbra

WEB SERVICES WEB FULFILMENT DELIVERY• Warehousing• Real ti me stock management• Order management• Pick & Pack• Daily shipping• Professional IT integrati on• Return management• 50.000m2 in Belgium• Additi onal service opti ons on demand

• Global reach• 24h BeNeLux delivery• Broad range of delivery, pick up and drop off opti ons• Tracked with noti fi cati ons• Service opti ons• Best in Class’ Returns• Easy IT integrati on• Special soluti ons to and from China

USA BELGIUM CHINA

eCommerce Logistics

De weg naar meer conversie is meer dan een update

Wie online actief is, streeft naar (meer) conversie. Karl Gilis, wereldwijd expert in conversie-optimalisatie, bekijkt het op zijn manier. “Bedrijven focussen te veel op eindconversie. Conversie-optimalisatie is zoveel meer. Het is een zaadje planten voor een later resultaat.” Conversie-optimalisatie is door technologie niet langer gis-sen naar de juiste oplossing. Het

is oplossingen uitwerken, testen en dan implementeren. Het is een continu proces van verbeteringen, maar veel meer dan alleen verbe-teringen aan je huidige site. Veel Belgische bedrijven vallen terug in misopvattingen rond conversie-optimalisatie. Karl Gilis, één van dé conversie-optimalisatie-experts ter wereld, maakte tijd voor een gesprek om zijn opinie te delen.

— Optimalisatie volstaat niet“De strikte defi nitie van conversie-optimalisatie is

het verbeteren van een website of webshop: de

verhouding van het aantal bezoekers tegenover wat jij

er zelf uithaalt. Dat kan van alles zijn: binnenkomende

leads, off erte-aanvragen, abonnees op de

nieuwsbrief, gedeelde berichten op social media,

verkopen et cetera. Maar optimaliseren gaat verder

dan optimaliseren wat er al is. Het gaat hand in hand

met usability. De oplossing voor een probleem kan

ook een nieuwe implementatie zijn.”

“Veel sites mikken op een eindconversie, een

verkoop. Maar de kans dat een eerste bezoeker

meteen koopt, is zo goed als onbestaand. Je moet

zoeken naar kanalen en middelen waar toevallige

passanten je iets geven, zoals een mailadres. Het

hele verhaal is conversie-optimalisatie. Het doel is

groeien als bedrijf.”

— 1. Ga een relatie aan “Optimaliseren is een zaadje planten voor een latere

conversie. Zeker online. Wie via een zoekopdracht op

je site belandt, voed je met content en tips. Hoe beter

de content, hoe groter de kans dat ze een whitepaper

downloaden of zich abonneren op je nieuwsbrief.

Vanaf dan kan je een relatie opbouwen. Net zoals

dat offl ine dertig jaar geleden gebeurde. Ook toen

stapte niemand een garage binnen om onmiddellijk

een auto te kopen, eerst werd een vertrouwensrelatie

opgebouwd. Tegenwoordig is dat het service-verhaal.

Kijk naar Coolblue. Je stuurt een e-mail naar een

specialist en je krijgt antwoord van dezelfde naam. De

beste resultaten behaal je als je naast het verbeteren

van je site ook relaties opbouwt. Helaas verleren veel

bedrijven online om die relaties op te bouwen.”

— 2. Test en onderzoek“Ik zit vijftien jaar in de branche. Conversie-

optimalisatie is voor mij een term die de voorbije jaren

is uitgevonden en onder dezelfde noemer als usability

en user experience zit. Het draait allemaal rond de

klant centraal stellen en daarop verder bouwen. Om

gebruiksvriendelijkheid te verbeteren, onderzoekt

men hoe bezoekers online reageren op een site, om

daarna alternatieven toe te passen op de knelpunten.

Gebruikerstesten tonen het succes van de oplossing,

of het falen. Conversie-optimalisatie is identiek. Met het

verschil dat je de oplossing test vooraleer je fi naliseert.

A/B-tests tonen snel of een idee werkt: niet vanuit een

buikgevoel, maar op basis van cijfers. Te veel mensen

werken op buikgevoel als het over websites en web-

shops gaat, dat is een van de problemen. Technologie

maakt het mogelijk om te onderzoeken wat écht werkt.

Dat heeft een grote impact op kosten, tijd en

conversies.”

— 3. De klant staat centraal“Te veel bedrijven denken dat ze de klant centraal stel-

len, maar focussen in werkelijkheid vanuit hun eigen

standpunt. Marketeers en ondernemers gaan te licht

over het concept van de centrale klant. Het is een buz-

zword geworden. Ze communiceren zeer veel, terwijl ze

eigenlijk niet weten wat de klant wil.”

“Wie echt de klant centraal stelt, kent de socio-demo-

grafi sche kenmerken van de klant, én weet waarom die

een product bij jou koopt en niet bij de concurrentie.

Als je dat weet, kan je écht veranderingen doorvoeren

en inspelen op je gebruikers. Bijvoorbeeld door

content te voorzien over de frustraties die je doelgroep

ervaart. Zo creëer je een mindset bij je doelgroep: je

kent het probleem en jij biedt de oplossing.

5 valkuilen bij conversie-optimalisatie

• Laat je als ondernemer, marketeer en/of sitebeheerder niet leiden door het

buikgevoel.

• Vergeet niet dat je ook online een relatie moet opbouwen in plaats van direct

te gaan voor een verkoop.

• Denk niet vanuit jezelf, maar vanuit het standpunt van de klant.

• Communiceer geen technische kenmerken, maar speel in op gevoelens.

Mensen zijn emotioneel.

• Laat schoonheid niet primeren op functionaliteit en de boodschap die je brengt.

LO O K W H O ’ S TA L K I N G

13

E-commerce-spelers zoals Zalando, Coolblue en

Amazon doen dat bijna perfect. Het kan alleen als

je van elk product weet waarom klanten dat product

kopen en waarom ze niet voor de concurrentie kiezen.”

— 4. Content is emotie“Tien jaar geleden waren de meest voorkomende pro-

blemen bij websites technisch of grafisch. Vandaag

merk ik dat 75 procent van de problemen te maken

hebben met inhoud. Inhoud is niet noodzakelijk een

blog starten, zoals velen denken. Het is in eerste

instantie het verbeteren van de titel van je pagina, het

opschrift op een knop, een afbeelding aanpassen,…

Ook hier merk je dat veel bedrijven niet weten wat

hun klanten willen. Ze communiceren technische ken-

merken en vertellen maar wat. Zalando en Coolblue

communiceren die ook, maar spelen in op een gevoel

en de voordelen van hun producten.”

“En praat met je klanten. Belgische bedrijven doen

dat te weinig. Stel je klanten de eenvoudige vraag:

wat zou je het meeste missen als het product dat je

bij ons kocht, je wordt afgenomen? De antwoorden

geven de gevoelswaarde weer. Je kan er effectief

mee aan de slag, want 95 procent van wat mensen

doen, is niet rationeel.”

— 5. Eerst functie, dan schoonheid“Vaak laten webshops de visuele uitstraling primeren

op de functie en boodschap. Fout. Het is een Belgisch

fenomeen dat we ons graag laten leiden door nieuwe

trends of hypes, maar daar draait het niet om. Een

mooi voorbeeld is de carrousel. Bij designers en ont-

wikkelaars is de carrousel een populaire tool omdat

het beweegt en minder saai is. Wij, en dan spreek ik

in naam van alle usability-experts, hebben het gebruik

altijd in vraag gesteld. Intussen is aangetoond dat een

slider een negatief effect kan hebben op je conver-

sies. Buikgevoel versus meetbare resultaten, weet je

wel. Overtuigd van een idee? Bekijk een site of shop

die het idee toepast. Ervaar het zelf en beslis nadien

of je achter het idee blijft staan.”

— België is te klein“Conversie-optimalisatie zou een finesse moeten zijn,

maar dat is in België nog niet het geval. We hinken

achterop als je kijkt naar Groot-Brittannië. Vroeger

verwees ik naar Nederlandse sites, maar zij hebben

hun voorsprong verloren. België is op verschillende

vlakken geen voorloper. Op het vlak van usability

en conversie-optimalisatie heeft België het nadeel

dat onze al kleine markt nog eens opgesplitst is in

Vlaanderen en Wallonië. In vergelijking met Nederland

maakt dat een enorm verschil en zij nemen meestal

ook Vlaanderen op als testcase. Omgekeerd doen

Belgische bedrijven dat niet. De budgetten zijn in

Engeland en Nederland veel hoger. Het is geen toeval

dat Coolblue en Booking.com daar ontstaan.”

— Online service“Een wezenlijk verschil tussen Belgische en buiten-

landse webshops, waardoor Belgische consumenten

voor hen kiezen, is dat buitenlandse shops hun ser-

viceverhaal online verderzetten. Coolblue is een van

de eerste webshops die zelf keuzes maakt. Zo vertel-

len ze welke stofzuiger de beste is voor de bomma

en welke voor een student. Je moet durven bezoekers

helpen met hun keuze, net zoals verkopers dat

vroeger in de winkel deden. Een slechte verkoper stelt

zijn duurste model voor. Een goede verkoper vraagt:

waarvoor ga je de stofzuiger gebruiken? Dat wekt

vertrouwen bij de consument en overtuigd hem om te

kopen. Content is een onderdeel van die service.”

— Een continu proces“Je mag niet verwachten dat een ontwikkelaar alles

doet. Als bedrijf moet je organisatorisch bijsturen.

Iedereen mag en durft ideeën aanreiken. Bij Booking.

com werken honderd teams van vier mensen aan

conversie-optimalisatie. Coolblue organiseert elke

maand testen om te zien wat beter kan. In België ken

ik geen enkel bedrijf die dit doet.”

“Uiteraard moet niet elk bedrijf een Coolblue zijn,

maar een gezonde ambitie om zo goed mogelijk te

worden, is wel op zijn plaats. Dat kan alleen door te

durven investeren en je webshop of website continu

te verbeteren. Dat is waar conversie-optimalisatie en

usability voor staan. Belgische bedrijven denken te

veel in een cyclus waarbij een website of webshop

een project is van drie tot vier jaar. Tussendoor imple-

menteren ze wel nieuwe dingen. Maar op orde zetten

is niet investeren. Amazon vernieuwde nog nooit zijn

website volledig.”

“Je moet continu aan je website werken, dat is waar conversie-optimalisatie en usability voor staan.”

LO O K W H O ’ S TA L K I N G

14

“E-commerce spelers op topniveau betrekken hun

hele organisatie. Conversie-optimalisatie is geen bij-

komende taak binnen het bedrijf of voor een persoon.

Zo is er geen kans op slagen. Iedereen draagt zijn

steentje bij. Let op dat je niet opnieuw denkt met een

buikgevoel, maar dat je collega’s zich baseren op

onderzoek.”

— Gebruik je data“Technologie biedt zoveel mogelijkheden om data te

verzamelen. Denk maar aan Google Analytics, heat-

maps en user tests. Het belangrijkste is om eff ectief

iets met die data te doen. Veel bedrijven denken dat

ze veel meten, omdat ze Google Analytics gebruiken.

Google Analytics alleen betekent niets. Vaak wordt er

weinig of fout gemeten. Als gevolg richt je je opnieuw

op de gemiddelde bezoeker, wat uiteraard niet de

bedoeling is. Zij zitten in een veel verdere fase in de

relatie dan de bezoeker die voor de eerste keer langs-

komt. Dat moet je trachten in kaart te brengen.”

“Durf uniek zijn en iets anders doen. We kijken vaak naar de grote spelers, maar die doen het ook eff ectief anders.”

“Zo contacteerde een bedrijf mij met een conversie-

ratio van 3,12 procent. Dat was al vrij goed. Wat

bleek: het ene deel converteerde aan 12 procent.

Een ander deel aan 0,12 procent. 3,12 was daarvan

het gemiddelde. De niet-converterende bezoekers

kwamen via advertenties op een voor hen irrelevante

landingspagina terecht. Dat moet je weten.”

“Gebruik je gezond verstand. En voor je als een gek

begint te analyseren: weet welke antwoorden je wil uit

welke data. Anders kom je in een overvloed van data

terecht zonder resultaat.

— Ontdek je eigen stem“Een inhaalbeweging op de grote e-commerce-bedrij-

ven uit Groot-Brittannië en bedrijven zoals Amazon

en Coolblue wordt moeilijk. Voor Belgische bedrijven

geloof ik heel sterk in het hele service-verhaal,

content en een bepaalde niche. Er zijn zoveel niches:

zorg dat je anders bent dan de anderen. Te veel

websites en webshops zijn een afkooksel van elkaar.

Je moet durven uniek zijn en iets anders doen. We

kijken vaak naar de grote spelers, maar die doen het

ook eff ectief anders.”

“Authenticiteit is een woord dat vaak misbruikt wordt, maar is zo belangrijk. Daarvoor moet je de Donald Muylle in jezelf naar boven halen.”oven halen.”

“Uiteraard moet je verhaal kloppen. Anders werkt het

niet. Authenticiteit is een woord dat vaak misbruikt

wordt, maar is zo belangrijk: Donald Muylle van Dovy

Keukens, dat is authenticiteit. Imitators komen niet

geloofwaardig over. In gemiddeld twee seconden

beslist een bezoeker of hij op een webpagina blijft.

Je hebt twee seconden om te tonen wat je product

uniek maakt, en waarom die bezoeker bij jou moet

kopen en niet bij de concurrentie. Daarvoor moet je

de Donald Muylle in jezelf naar boven halen.”

Karl Gilis is de enige Belg in de internationale ranking van meest invloedrijke conversie-optimalisatie-experts. Hij staat op plaats drie. Als spreker en specialist in usa-bility en conversie-optimalisatie is hij wereldwijd erkend. Hij is ook gastdocent aan verschillende hogescholen.

LO O K W H O ’ S TA L K I N G

— Voor alles is er een appDe mobiele app of native app bestaat ongeveer twin-

tig jaar en ontketende de voorbije jaren een mobiele

revolutie. De apps schoten als paddenstoelen uit de

grond. Je moest er eentje hebben om mee te zijn.

Consumenten waren happig om te downloaden, want

het was nog een nieuwigheid. Voor kleine en grote

bedrijven uit heel wat sectoren was een eigen app

een prioriteit: van sportmerk, producent van tanden-

borstels tot lifestyle-magazine.

— App overloadHet was destijds een slimme zet van Apple om de

saaie term computerprogramma te rebranden naar

app. Vandaag lijkt de magie van de app echter

uitgewerkt. Is het tijdperk van de apps voorbij? Het

korte antwoord is: nee. Wel is de mobiele-app markt

volwassen en is er een nieuwe evolutie.

Uit onderzoek van Nielsen blijkt dat we 89 procent

van onze tijd op onze smartphone spenderen op

apps. Een hoopgevend cijfer, maar een onderzoek

What h-app-end?

Steeds meer bedrijven willen aanwezig zijn op de mobiele apparaten van hun potentiële klanten. Een mobiele app stond dan ook lang bovenaan het verlanglijstje van zowat alle bedrijven. Maar hoewel we steeds meer tijd spenderen aan apps, downloaden we er steeds minder. Moeten de apps plaats ruimen voor het mobiele web?

16

van ComScore vertelt ons dat 65 procent van de

smartphone-gebruikers nauwelijks nog moeite doet

om nieuwe apps te downloaden. Volgens hetzelfde

onderzoeksbureau besteedden we 80 procent van

onze tijd aan slechts drie apps: Facebook, YouTube

en Messenger. Kortom, we spenderen véél tijd in

apps, maar slechts in een zeer beperkt aantal.

De tijd van ongelimiteerd applicaties bouwen, lance-

ren en downloaden is voorbij. We lijden aan een app

overload. Veel apps leveren te weinig toegevoegde

waarde, waardoor de drempel om te downloaden,

beheren, terugvinden en openen te groot is. Onder-

zoeksbureau Gartner beweert dat we in het post-app

tijdperk belanden. Tegen 2020 zullen smart agents

en virtual personal assistants (VPA’s) een groot deel

van de mobiele interacties opeisen. Smart agents zijn

slimme stukjes software (algoritmen), die op basis

van verschillende databronnen beslissingen voor ons

nemen. VPA’s zijn mobiele personal assistants die ons

assisteren en van relevante informatie voorzien.

— Maak het leven makkelijkerVaak stellen bedrijven zich de vraag: “Moeten we

een app of mobiele website bouwen?”. Deze vraag

is echter niet meer relevant. Een responsieve website

is noodzakelijk. Een app kan een grote toegevoegde

waarde zijn als extra (of vervangende) dienst.

Bedrijven verliezen te vaak het doel van de app uit het

oog. Ze zien de app als doel op zich, waardoor ze te

weinig stilstaan bij de relevantie voor hun doelgroep.

Net zoals een website, webshop of ander online plat-

form is een app slechts een middel, niet hét doel.

De grote uitdaging is het bedenken van een app die

een duidelijk probleem oplost voor de gebruiker. Zelfs

al is die gebruiker zich niet bewust van het probleem.

Een app maakt het leven leuker, sneller, gemakkelijker,

comfortabeler en noem maar op. Een app die dat niet

doet, eindigt in de vergetelheid op je smartphone.

Een goede app biedt een meerwaarde, is origineel en

afgestemd op een perfecte user experience.

Vandaag doen zogenaamde aggregator apps het

goed. Dat zijn applicaties die niet gebonden zijn

aan één product of merk. In de Verenigde Staten is

65 procent van de belangrijkste shopping apps een

aggregator app, denk maar aan Ebay en Amazon.

In België scoort de aggregator myShopi vele nieuwe

downloads.

— Mobiele optimalisatie is noodzakelijkEen mobiele strategie is voor veel bedrijven priori-

teit. Logisch: er wordt meer gezocht via mobiele

apparaten dan via desktops met dank aan de

steeds makkelijkere toegang tot (mobiel) internet.

Ook Google draagt haar steentje bij. De zoekgigant

bepaalt namelijk of je website of webshop mobiel-

vriendelijk is. Wanneer dat niet het geval is, scoor

je lager in de mobiele zoekresultaten en dalen je

bezoekersaantallen.

De duidelijke nood aan mobiele optimalisatie staat in

schril contrast met het aantal Belgische ondernemingen

dat over een mobielvriendelijke website beschikt. Uit de

studie van Profacts bij 709 bedrijven blijkt dat slechts 11

procent een mobielvriendelijke website heeft.

Als bedrijf is het hoogtijd om je mobiele aanwezigheid

bij te sturen. Daarbij houd je best rekening met de

evolutie van het internetgebruik en apps: de smart-

phone wordt de primaire toegangspoort. Daardoor

vindt er een technische verandering plaats: apps en

het mobiele internet groeien naar elkaar toe op het vlak

van functionaliteit en gebruikservaring. Er zijn een aan-

tal nieuwe alternatieven voor de mobiele app, die apps

en het mobiele web dichter bij elkaar brengen.

“Een responsieve website is nood-zakelijk. Een app kan een toegevoegde waarde zijn als extra dienst.”

T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES

17

— De toekomst van mobiel in 5 antwoordenHoe ziet de toekomst eruit voor mobiele optima-

lisatie? Vergeet alle buzzwoorden en focus op de

doelstellingen van je bedrijf. Wat wil je bereiken bij de

gebruikers van smartphones? Wil je een speciale dienst

aanbieden of alleen de content van je bestaande

website beschikbaar stellen? Hier zijn vijf trends en

mogelijkheden om je website mobielvriendelijker te

maken.

1. Responsive websiteResponsive webdesign is de e-commerce trend van

de voorbije jaren. Je kan er niet meer van onderuit.

Een responsive website of webshop past zich auto-

matisch aan het schermformaat van het apparaat aan

(mobiel, tablet en laptop). Volgens recent onderzoek

van ComScore heeft de mobiele browser bijna drie

keer zoveel bereik als alle apps samen.

Een groot voordeel van de responsive website is dat

één platform op verschillende types hardware een

geoptimaliseerde gebruikservaring levert. Het is zeer

gebruiksvriendelijk voor onderhoud. Daarnaast is ook

de hogere score voor mobielvriendelijke websites

in de zoekresultaten op mobiele apparaten erg

belangrijk.

2. Accelerated Mobile PagesEen prille ontwikkeling is de technologie Accelerated

Mobile Pages (AMP), een open-source initiatief van

Google dat in oktober 2015 werd aangekondigd. De

pagina’s zijn pas sinds februari offi cieel door Google

in de zoekresultaten geïntegreerd.

Het is geen verrassing dat Google de rol van

pionier op zich neemt. Het bedrijf is afhankelijk van

haar inkomsten uit advertenties en die zijn via het

(mobiele) web een stuk makkelijker dan via apps.

AMP’s zijn aangepaste HTML-varianten van web-

pagina’s. Ze zijn bedoeld om rijke content met

afbeeldingen of video’s supersnel te laden op een

mobiel apparaat. Dat is mogelijk door de hoeveelheid

code te beperken en eventueel te vervangen door

aangepaste AMP-elementen.

Het grootste voordeel van de AMP-technologie is dat

pagina’s onmiddellijk bovenaan de zoekresultaten te

zien zijn. De zichtbaarheid is groter met meer bezoe-

kers tot gevolg. In een wereld waarin de organische

zoekresultaten steeds meer zichtbaarheid verliezen,

is dat een mooie ontwikkeling. De verwachting is dat

AMP’s in 2017 wereldwijd verspreid worden. Voor

WordPress is er al een plugin. Voor open-source

platformen zoals Magento en Drupal is er een module

op komst.

3. Progressive Web AppsZogenaamde Progressive Web Apps zijn een eerste

trend die de native apps vervangen. Native apps

worden ontwikkeld voor een specifi ek platform zoals

Android of iOS. Progressive Web Apps (PWA’s) zijn

een alternatief uit Google’s Accelarated Mobile Pages.

PWA’s en AMP’s zijn beide gericht op een snelle

mobiele performance. Het verschil zit in de extra

functies die dit nieuwe type biedt.

T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES

18

Progressive Web Apps open je met een browser

en gedragen zich als een native app. Ze werken

als een normale website, maar bieden meer

interactiemogelijkheden. Als je zo’n website

regelmatig bezoekt, ontvang je een verzoek om de

website te pinnen. Er verschijnt dan een icoon op

het startscherm van je smartphone. Als je op dat

icoon tikt, opent de website of webshop zich als een

volwaardige mobiele app. Inclusief alle functies die

daarbij horen, zoals het sturen van pushberichten.

De progressive app werkt ook offl ine. Je hoeft hem

niet te downloaden.

PWA’s zijn zeer interessant voor kleinere bedrijven

die niet de middelen hebben om te investeren in een

mobiele app. Bovendien zijn PWA’s onderdeel van het

open web. Je kan er dus naar linken en zoekmachines

indexeren ze. Wat voor SEO van groot belang is.

4. Deep LinkingDeep linking is een andere manier waardoor apps

steeds meer op het mobiele web gaan lijken. Zowel

bij Google als Apple’s iOS. Deep linking zorgt ervoor

dat apps niet langer afgesloten containers zijn. Zoek-

machines indexeren nu ook content uit apps. Zo komt

informatie uit apps in de zoekresultaten, waardoor

gebruikers direct op de juiste plaats in de app landen.

Google heeft inmiddels meer dan honderd miljard

deep links naar apps in haar index.

5. Instant AppsEen volgend nieuw concept voor de integratie van

apps en mobiele websites zijn Instant Apps. Google

kondigde de interessante ontwikkeling aan op de

laatste grote conferentie. Dit initiatief werd eerder

onder noemer app streaming aangekondigd.

Instant Apps downloaden alleen de onderdelen van

de app die je eff ectief nodig hebt om aan de slag

te gaan. Zo wordt de app een mobiele webpagina

die op basis van de intentie van de gebruiker wordt

herleid tot de noodzakelijke functies. De techniek

achter instant apps is gebaseerd op het idee van

app-modules.

Er zijn nog twee interessante functies aan dit nieuwe

concept. Enerzijds zijn er links tussen de apps en

objecten in de fysieke wereld. Bijvoorbeeld een

parkeerapp die beschikbaar wordt als je wil betalen

in een parkeergarage. Anderzijds is automatisch

inloggen bij een website of webshop mogelijk door

herkenning van het e-mailadres. Onder andere Disney

experimenteert met Instant Apps.

— Oriënteren op de toekomstHet mag duidelijk zijn: door app overload neemt

de rol van de mobiele apps de komende jaren af.

Verschillende nieuwe alternatieven zijn trending, maar

zitten nog in de experimentele fase. Het staat als een

paal boven water dat mobiele optimalisatie nu moet

en dat apps en het mobiele web meer naar elkaar

toe groeien. Een app kan nog interessant zijn voor je

bedrijf. Sta dan wel stil bij hoe je de gebruikers ermee

kan helpen en hoe je app past binnen je (mobiele)

marketingstrategie.

Tot slot nog dit. Welke mobiele strategie je ook kiest,

zorg voor een perfecte ervaring voor je klanten op

alle toestellen en kanalen.

T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES

19

— Waarom integratie winst oplevertEnterprise Resource Planning, kortweg ERP,

stroomlijnt processen voor een vlotter en eenvoudiger

verloop. En hoe groot of klein je organisatie ook is,

het automatiseren van terugkerende taken is altijd

gewenst. Zo bespaar je tijd en geld, en maak je

optimaal gebruik van je beschikbare middelen.

Het ERP-systeem is niet noodzakelijk de bron van alle

mogelijke informatie. Vaak worden diverse andere

systemen ingeschakeld voor specifi eke doeleinden,

denk maar aan een Digital Asset Management (DAM)

systeem voor het beheer van je beeldmateriaal,

een Product Information Management (PIM)

systeem voor het onderhouden en verrijken van je

productinformatie, je CRM-pakket, et cetera.

Door deze systemen met elkaar te connecteren

worden aanpassingen in één systeem automatisch

opgepikt door de andere systemen. Zo vermijd je

fouten, voorkom je dubbel werk en blijft alle informatie

up-to-date doorheen je hele organisatie, dus ook je

online omgeving. Dat heet integratie.

— MaatwerkDoor de populariteit van ERP-systemen en online

platformen zou je hopen dat er een eenvoudige,

zeg maar plug-en-play, oplossing bestaat. Helaas,

pindakaas. Uniformiteit bestaat niet. Elke onderneming

hanteert een eigen manier van werken met heel wat

verschillende inrichtingen van ERP-systemen tot

gevolg. Idem trouwens voor de online platformen. Ook

die zijn telkens anders, op maat van het bedrijf. Geen

twee integratietrajecten zijn identiek te noemen. De

sleutel tot succes is om steeds te vertrekken vanuit een

grondige voorbereiding en analyse.

— Begrijp je processenDe belangrijkste voorwaarde voor een succesvolle

integratie tussen online en ERP? Een heldere en

volledige kijk op de verschillende bedrijfsprocessen.

Te beginnen met je online omgeving: begrijp je

workfl ow en de opbouw van de componenten.

Van producten, prijzen tot klanten. Hoe verloopt je

orderproces? Hoe zijn de producten samengesteld?

Hoe verhouden ze zich onderling? De antwoorden

op deze vragen zijn essentieel. Vanuit een uitstekend

begrip van de relatie tussen producten, klanten, prijzen

en workfl ow, wordt de vertaling naar functionaliteiten en

ERP-integratie zonder kopzorgenAutomatisch van ERP naar online en terug

Alleen al bij het horen van de woorden ERP, integreren en online, breekt bij velen het angstzweet uit. En toch is het koppelen van je ERP-pakket met je online processen essentieel. Voor bedrijven die effi ciënt en professioneel werken is het logisch dat zowel fi nanciële-, HR-, product-management- en andere bedrijfsprocessen geautomatiseerd zijn. En communiceren met de online platformen. Hoe je dat doet? Met een aantal onmisbare bouwstenen.

I N S I G H T S

20

vereisten veel makkelijker. Idem voor je ERP-systeem.

Zorg ervoor dat je inzicht hebt in de informatiestructuur

van je ERP-pakket. Weet welke info er wel en niet

aanwezig is. Breng ook je interne bedrijfsfl ow goed

in kaart: van klanten en producten tot orders en

verloop. Niemand begrijpt je business beter dan jijzelf.

Hoe duidelijker het helikopterzicht, hoe vlotter het

integratieproces.

Stap drie. Onderzoek welke informatie écht van

belang is. Moet alle informatie continu of in real-time

uitgewisseld worden tussen ERP en online-platform?

Of is een regelmatige uitwisseling in een of twee

richtingen voldoende? Een voorbeeld: prijsinformatie

moet enkel vanuit je ERP gecommuniceerd worden

naar online. Omgekeerd moet je ERP wel de nieuwe

orders die online binnenstromen verwerken en

bijhouden. Een ander voorbeeld is stockbeheer.

Hiervoor is informatie in real-time vaak van belang.

Voor een bestelhistoriek is één update per dag

voldoende.

— Grotere slaagkansDe integratie van ERP en online platformen heeft een

grote impact op de volledige organisatie. Verhoog

je slaagkansen en zorg voor een vlot verloop door

stakeholders in het volledige proces te betrekken.

Sowieso raakt de integratie van een ERP-systeem

en een e-commerce-platform elk onderdeel van

de organisatie. Het is aangeraden om van bij de

start interne stakeholders te betrekken. Zo komen

belangrijke aandachtspunten boven water en is

iedereen meteen betrokken.

— Leiders en volgersSystemen integreren is een samenwerking tussen

verschillende partijen. Daarbij is duidelijkheid

over de verschillende verantwoordelijkheden erg

belangrijk. Elke betrokken partij moet defi niëren

welke componenten en functionaliteiten hun systeem

aanlevert. Is dit minder eenduidig dan verwacht? Of

hebben verschillende systemen dezelfde functie?

Spreek af welk systeem de leiding neemt en welk

volgt. Het doel is duidelijk: voor elke informatie mag

er slechts één originele bron zijn.

— Aan tafelBreng bij aanvang alle partijen aan tafel om het

project en de workfl ow te bespreken. Dit werkt

verhelderend en komt de doorlooptijd ten goede.

21

I N S I G H T S

Webshop-ERP-integratie in 10 topics.

Een kant-en-klare oplossing voor de integratie van ERP-systemen en webshops is er niet. Bij een eerder ‘klassieke’ e-commerce integratie starten we steeds vanuit de analyse van onderstaande tien componenten.

• Productcatalogus: De basis-, technische-, marketinginformatie en organisatie van je producten.

• Klanten: Op basis van CRM-informatie.

• Stock: Gaat het om real-time stockvoorraad of een periodieke status van de stock?

• Prijs: Een overzicht van productprijzen, kortingen, klant-specifi eke prijzen en staff els.

• Tax: Welke btw en andere taxaties zijn van toepassing?

• Shipping: Wat zijn de verzendmethodes en bijhorende kosten?

• Verwerken van betalingen: Hoe worden on- en offl ine betalingen verwerkt?

• Orderverwerking: Van een online bestelling naar een interne order(picking).

• Orderverzending en -status: Hoe verloopt de opvolging en afhandeling van een order?

• Orderhistoriek: Overzicht en details van lopende en afgewerkte orders en facturen.

Bedrijfsprocessen stroomlijnen voor meer effi ciëntie

— Module, P2P of middlewareGrosso modo zijn er drie courante technieken voor

een zo vlot mogelijke integratie: modules, point to

point en middleware. Geen paniek, we overstelpen je

niet met de technische bits en bytes. We geven wel

de voor- en nadelen van elk systeem.

Zo zijn modules vaak beschikbaar. De belangrijkste

ERP-systemen ontwikkelden zelf onderdelen om

online platformen te integreren. Het nadeel is dat

ERP-systemen zo afgestemd zijn op de individuele

noden van een organisatie dat een snelle module-

installatie zelden tot nooit volstaat. Tip: onderzoek

zelf in welke mate de module beantwoordt aan de

mogelijkheden die nodig zijn in je organisatie. Rijmt

ze niet met 90 procent van je out-of-the-box-wensen?

Misschien zoek je beter een andere oplossing.

Mogelijkheid nummer twee is een zogenaamde point

to point-integratie. Kortweg P2P. Deze systemen

worden op maat gemaakt en laat het ERP-systeem toe

om rechtstreeks te communiceren met bijvoorbeeld

je webshop of app. Dankzij het maatwerk is de

flexibiliteit enorm. Toch is een waarschuwing op zijn

plaats: P2P creëert een directe en externe toegang

tot je ERP-pakket, het hart van je onderneming. Wees

ervan bewust dat dit risico’s met zich meebrengt. Als

het ERP-systeem (tijdelijk) onbereikbaar is, valt ook het

online platform in duigen.

“Door systemen met elkaar te integreren worden aanpassingen automatisch opgepikt, vermijd je fouten en blijft alle informatie up-to-date.”

Het nadeel van P2P buigt middleware om in een

voordeel. Bij de middleware oplossing wordt

gebruik gemaakt van een derde systeem, dat de

informatiestroom tussen het ERP-pakket en de

andere systemen verzorgt. De tussenschakel geeft

informatie door, monitort, optimaliseert en houdt bij.

Het voordeel is dat ook andere toepassingen hiermee

gecombineerd kunnen worden. De middleware laat

de informatie cachen – wat minder belastend is voor

het ERP – en vormt ze om tot bruikbare data voor

andere systemen. Voor wie in de toekomst meerdere

systemen wil integreren is middleware de beste keuze.

— Meer dan je webshopDe principes om een ERP-systeem te koppelen aan

je e-commerce-platform zijn universeel. Je kan ze ook

toepassen om andere platformen te integreren. Zoals

webapplicaties, sites en SaaS (Software as a Service)

omgevingen.

I N S I G H T S

Wij staan paraat voor het in kaart brengen van je

processen en de verregaande integratie van diverse

systemen. Mail naar indie.insights@indiegroup.be voor

een vrijblijvende babbel.

23

— Digitalisering als basisDisruptie is het modewoord van vandaag. Geen

politicus of ondernemer die het woord niet in de mond

neemt. Maar wat is het precies? In se is het simpel.

Disruptie staat voor innovaties waardoor nieuwe

spelers de strijd kunnen aangaan met gevestigde

organisaties. In welke sector of markt dan ook. AirBnB

zet de reisbureaus onder druk. WhatsApp zet de

sms-aanbieders buitenspel. In een notendop: disruptie

zet bestaande economische systemen op zijn kop door

nieuwe technologie te introduceren. Dit met dank aan

digitalisering en een toenemende standaardisatie. Kijk

maar naar XBRL, een wereldwijd gestandaardiseerde

digitale taal voor de uitwisseling van fi nanciële rappor-

tering via internet. XBRL maakte in geen tijd een einde

aan de wildgroei van softwaresystemen.

Er is ook een andere manier om naar deze ont-

wikkelingen te kijken. Standaardisatie creëert een

gemeenschappelijke basis voor alle betrokken

spelers. Met andere woorden: iedereen strijdt met

dezelfde wapens: een gemeenschappelijke commu-

nicatietaal en digitale bouwstenen zoals software,

hardware en algoritmes. Het is aan de spelers om

hierop verder te bouwen en op die manier de basis te

leggen voor nieuwe digitale platformen.

— Een kwestie van vraag en aanbodEen (digitaal) platform is de technologische basis voor

het verdelen en samenvoegen van producten, diensten

of content. Het is de etalage waar de aanbieder de

eindgebruiker bereikt. Fysiek contact tussen koper

en verkoper is er niet, maar dat betekent niet dat het

Hou je vast voor de digitale disruptie

De Ubers en app stores van deze wereld laten traditionele businessmodellen op hun grondvesten daveren. Digitale platformen zijn uitgegroeid tot de grootste uitdager voor klassieke markten. Ook dichter bij huis zorgen Belgische start-ups voor een schokgolf omdat ze nieuwe strategieën toepassen en op een heel andere manier waarde creëren. Maar waar schuilt de kracht van deze platformen?

24

De gemeenschappelijke noemer

Disruptieve online platformen bestaan in allerlei vormen, maar hebben altijd een aantal

gemeenschappelijke kenmerken.

1. Ze creëren nieuwe markten en dagen traditionele spelers uit.

2. Ze maken gebruik van netwerken. Hoe meer gebruikers, hoe waardevoller voor

consumenten, adverteerders en ontwikkelaars.

3. Ze zijn vaak afhankelijk van informatie- en communicatietechnologieën om hun

gebruikers eenvoudig en direct te bereiken.

4. Ze functioneren in een meerzijdige markt, ook al verschilt de mate van controle

over vraag en aanbod.

5. Ze spelen een sleutelrol in het creëren van digitale waarde.

onpersoonlijk is. Vaak is interactie mogelijk. Platformen

heb je in verschillende vormen en maten: een app,

webshop, e-learning-omgeving of bron vol inhoud die

in groep gevoed wordt. De evolutie van die platformen

is ongezien snel.

“Apple en Google werden de grootste spelers ten koste van Nokia en Microsoft.”

Zo zijn de app stores van Apple en Google op

technisch en economisch vlak zeer geslaagd. Via de

combinatie van hun computer- en telefoniehardware en

besturingssystemen met een marktplaats ontwikkelden

ze een platform waarop nieuwe toepassingen worden

ontwikkeld. Op de virtuele markt ontmoeten vraag

(de consumenten) en aanbod (de appontwikkelaars)

elkaar. Het zorgde voor de start van een app-economie

en een grote verandering van de markt. “Apple en

Google werden de grootste spelers ten koste van

Nokia en Microsoft.”

— Innovatie dankzij de gebruikerDigitalisering is niet langer een innovatieve trend,

maar een kerncompetentie voor heel wat bedrijven.

En hoe groter de inzet op digitalisering, hoe sneller de

veranderingen. Ontwikkelaars bouwen steeds verder

op bestaande innovaties om tot een nog hoger niveau

te komen. De innovaties maken op hun beurt verdere

vernieuwingen mogelijk. Het proces versnelt zichzelf.

Platformen betrekken de gebruiker in hun innovatie-

proces. De bekendste vorm is de marktplaats, zoals

de app stores waar vragers en aanbieders elkaar

ontmoeten. Maar ook de gebruiker kan centraal

staan. Vooral de deeleconomie is voor zo’n platfor-

men interessant. Denk maar aan AirBnB en Uber

waar consumenten hun eigen dienst – respectievelijk

een tijdelijke verblijfplaats en vervoer – aanbieden

aan andere gebruikers. Het is duidelijk: consumen-

ten zijn niet langer passief. Ze zijn zelf producent

van de diensten die via het platform aangeboden

worden.

Een Belgisch voorbeeld is de pakjesdienst Bringr van

Bpost. Je wilt iets verzenden? Iemand anders heeft

tijd en goesting om het te vervoeren. Bringr brengt

jullie bij elkaar. Het enige wat je moet doen is de app

downloaden. Met Bringr speelt Bpost in op nieuwe

consumentenbehoeften en de veranderende logis-

tieke markt. Voorlopig is Bringr als pilootproject enkel

mogelijk om je pakketje in de provincie Antwerpen te

laten ophalen.

Feit is dat de opkomst van platformen leidt tot een

nieuwe rolverdeling tussen spelers in het innovatie-

proces. Zowel grote als kleine spelers spelen in op de

nieuwe marktmogelijkheden, elk op hun manier. Kleine

bedrijven zijn sterk in snelheid en innovatief vermogen.

Grote bedrijven beschikken over stabiliteit, doorzet-

tingskracht en schaalbaarheid. Digitale platformen zijn

de voedingsbodem voor nieuwe en snellere innovaties.

T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES

25

— Impact in elke sectorDe impact van digitale platformen is tastbaar in aller-

lei markten: van communicatie tot 3D-printing, van

transport tot hotelsector. Denk aan Apple, Google,

AirBnB en Uber. Het zijn stuk voor stuk bedrijven die

razendsnel domeinen van onze economie veroveren

en bestaande machtsverhoudingen in vraag stellen

met nieuwe innovatiestrategieën, gebaseerd op

platformen. Als je denkt dat in jouw industrie digitale

disruptie onmogelijk is, ben je fout. De komende jaren

krijgen zowat alle sectoren van onze economie te

maken met innovatiestrategieën gebaseerd op online

platformen. En dat dit ingrijpende gevolgen heeft voor

bestaande markten en onze maatschappij staat nu al

vast.

“De komende jaren krijgen zowat alle sectoren van onze economie te maken met innovatiestrategieën gebaseerd op online platformen.”

De effecten zijn vaak positief, maar kennen ook

keerzijden. De Belgische Privacycommissie daagde

bijvoorbeeld Facebook voor de rechter omdat ze de

Europese en Belgische privacywetgeving overtreden.

Het grootste sociale netwerk traceert heimelijk leden

en niet-leden en verwerkt deze data. Zelfs mensen

die uitdrukkelijk aangeven dat ze niet gevolgd willen

worden, worden toch gevolgd. Het is aan de beleids-

makers om snel in te spelen op negatieve gevolgen

zoals ongewenste machtsconcentraties of de

ondermijning van de privacy van gebruikers. De wet-

gevers kunnen niet anders dan hun beleid soepel aan

te passen in functie van de veranderingen.

Naast bedrijven gebruiken ook overheden en mutu-

aliteiten gepersonaliseerde websites en platformen

om te communiceren. Het bekendste voorbeeld is

Doccle. Andere bekende Belgische modellen zijn

Musebooks – een wereldwijde webwinkel voor digitale

kunstboeken – en Smartschool. Wanneer heb je

als ouder nog de leerkracht van je zoon of dochter

gesproken? De communicatie gaat rechtstreeks via

online platformen, zoals Smartschool. Nillens willens:

de digitale disruptie sluipt geruisloos in ons dagelijks

leven.

— Makkelijker, sneller en slimmerDe waarde van een platform is de mate waarop

die de samenwerking tussen digitale partners,

gemeenschappen en gebruikers coördineert. Dankzij

die coördinatie kunnen bedrijven nieuwe markten

betreden, producten en diensten integreren, andere

partijen mee laten ontwikkelen en een community

betrekken bij innovaties.

Een succesvol platform maakt een bestaand proces

makkelijker, sneller, slimmer en anders. Wie dat het

eerst bedenkt en invoert, verkort zijn time-to-market

en vergroot flink de waarde van zijn product of

dienst. Daardoor ontstaan unieke marktsituaties: the

winner takes all. Succesvolle platformen groeien uit

tot monopolies waarnaast enkel nog ruimte is voor

nichespelers. Het is een constante race om de eerste

te zijn. En ja, ook de grote jongens spelen mee.

— Case: huur je haute coutureSpullen, diensten en ervaringen met elkaar delen: steeds meer platformen spelen hierop in. Ook bij producten waarvan je het niet meteen verwacht. Haute couture bijvoorbeeld. In de Verenigde Staten kan het sinds november 2009 bij Rent the Runway (RTR). De atypische webwinkel werd opgericht door Jeniffer Hyman en Jennifer Carter Fleiss en was een van de eerste spelers binnen de deeleconomie. Met meer dan vijf miljoen leden is het bedrijf uitgegroeid tot een voorbeeld van hoe succesvol een atypisch platform online kan zijn.

Inspelen op een unieke noodModebewuste dames kennen het vast: je moet naar

een trouwfeest, date of zakendiner en je vindt niets

gepast in je kast. De oplossing: een nieuwe outfit

kopen en veel geld kwijt zijn. Zeker voor een ensemble

die je misschien maar één keer draagt. Rent the

Runway biedt een alternatief door dure designerkledij

te verhuren: van luxekleedjes tot accessoires en

handtassen.

T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES

26

T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES

“A Netflix model for haute couture.” – The New York Times

Bij de start van Rent The Runway boden zowat dertig

ontwerpers hun collectie aan en moest je uitgenodigd

worden om toegang te krijgen. Ondertussen kan

iedereen lid worden en zijn er ontwerpen van meer

dan driehonderd modeontwerpers beschikbaar.

Gebruikers kiezen per stijl of per kleur, maar ook

voor welke gelegenheid ze een jurk huren. Hiermee

speelt RTR in op de verschillende life events bij haar

vrouwelijke doelgroep.

Persoonlijke belevingDe gebruiksvriendelijke website en app van Rent the

Runway zijn meer dan een verhuurplatform. Het is een

beleving. Leden krijgen persoonlijk stijladvies van een

styliste en blijven op de hoogte van de laatste mode-

trends. Ook ontvangen ze hun bestelling nog dezelfde

dag en krijgen ze niet één, maar twee kledingstukken.

Eén in de gevraagde maat en een kopie in een extra

maatje. Zodat een van beide jurken zeker past. Pas-

sen geen van beide kleedjes dan hoeft de dame in

kwestie niet te betalen.

Waarheidsgetrouwe voorbeeldenRTR gaat erg ver in hun beleving en klantenservice.

Oprichtster Jennifer Carter Fleiss: “Op een bepaald

moment stuurden klanten fantastische foto’s van zich-

zelf in onze kledij. We beseften dat in onze cultuur,

waarin we de hele tijd met beelden van beroemd-

heden geconfronteerd worden, een manier moesten

vinden om onze leden tot de beroemdheden van de

dag te maken. Leden kunnen nu foto’s raadplegen

van andere vrouwen die hun ervaringen delen en

bepaalde kleedjes aanbevelen, rekening houdend met

hun maat, lengte, leeftijd, borstomvang en gewicht.”

Ondertussen plaatsten meer dan 15.000 klanten

foto’s op de website van RTR en dat heeft heel wat

voordelen. 90 procent van de leden van RTR huurt

een merk dat ze nog nooit eerder in hun bezit had-

den. “Het is het risico waard, omdat ze zien hoe de

kledij staat bij iemand met een gelijkaardig profiel”,

zegt mede-oprichtster Jeniffer Hyman. “De echte

vraag is niet of de jurk zal passen, maar of de jurk

mooi zal zijn op het figuur van de huurder. Om dat te

ontdekken is een voorbeeld van een vrouw met een

gelijkaardige lichaamsbouw een ideaal hulpmiddel.

De foto’s zorgen ervoor dat leden meer zelfvertrouwen

hebben en gemakkelijker de juiste maat kiezen.”

Leve de communityVolgens Jennifer Hyman is “de groei van RTR te

danken is aan de mond-tot-mondreclame. Meer dan

65 procent van de leden leert RTR kennen via een

vriend. We zetten dan ook actief in op het stimuleren

van netwerkeffecten.” Sinds 2012 is RTR niet enkel

een online platform. Er zijn een vijftal winkels met

showroom. Die showrooms worden door de trouwe

klanten van RTR ingekleed en ontworpen.

Een ander belangrijk aspect is het compleet nieuwe

businessmodel. Terwijl de consumptie van muziek,

films of hotelovernachtingen is geëvolueerd in de

21ste eeuw, bleef de kleerkast onaangeroerd. RTR

vond de detailhandel opnieuw uit. Hun verkoopmodel

is slimmer en beantwoordt meer op hoe we echt

leven. Zo lanceerde RTR begin dit jaar de Unlimited

app, een programma voor alledaagse kledij waarbij

gebruikers een maandelijks bedrag betalen voor drie

kledingstukken. De kleding mogen ze onbeperkt

houden en inruilen. RTR is erin geslaagd om mensen

kleding te laten huren die ze slechts één of tweemaal

dragen. Het is een hele uitdaging om ze ook te over-

tuigen van een gelijkaardig concept voor dagelijkse

kledij.

“We’re not disrupting an existing market. We’re creating a new one.” – Rent the Runway

Fashion onder drukRent the Runway beschouwt zichzelf niet als een

disruptieve speler. “We plegen geen disruptie op een

bestaande markt. We creëren zelf een nieuwe markt.”

Hoe dan ook zet het bedrijf de bestaande markt

onder druk. RTR bouwde een volledig ecosysteem

uit: een modebedrijf met een technologische ziel die

wordt aangedreven door een innoverend business-

model, eigen technologie, een uniek logistiek centrum

en de juiste mensen.

27

Of je nu online marketeer, sales-verantwoordelijke

of manager bent, het meten van prestaties en

behalen van doelstellingen is op elk niveau en in elk

bedrijf van belang. Je wil weten wat je inspanningen

teweegbrengen en hoe je bijstuurt voor een optimaal

resultaat. Of het nu gaat om een verzuimpercentage

onder werknemers, het jaarlijkse aantal verkochte

producten: prestaties heb je in alle vormen. Concreet

geformuleerde doelen heten in managementtaal

KPI’s, of kritieke prestatie-indicatoren. Online is dat

niet anders. De meetbaarheid is online bovendien

nog veel groter. Hoeveel mensen bezoeken je site,

hoeveel prospecten reageren op een online actie,

hoeveel wordt er geklikt op een button en ga zo maar

door. De mogelijkheden zijn eindeloos.

— Tijdige alarmbelEerst de basis: KPI’s vormen een early warning

system voor de toekomst. Goed doordachte KPI’s

waarschuwen je voor tegenvallende resultaten en

zorgen ervoor dat je tijdig bijstuurt. Behaalde KPI’s

bewijzen op hun beurt het succes van de bedrijfs- en/

of marketingstrategie. Online gebeurt het opvolgen

van die KPI’s via zogenaamde web analytics. Het is

het meten, analyseren en rapporteren van alles wat

gebeurt op een online platform, van website tot social

media-gedrag.

“Meten van prestaties enbehalen van doelstellingen is op elk niveau en in elk bedrijf van belang.”

Een van de bekendste voorbeelden is Google

Analytics. De tool maakt webprestaties inzichtelijk

en verbeterbaar. Er zijn twee voorwaarden: je

moet weten wat je wil meten en Google Analytics

moet daarop ingesteld zijn. Daar knelt vaak het

schoentje. Wie Google Analytics kent, weet dat de

hoeveelheid beschikbare data enorm is. En zeker

niet alle data is nuttig voor je bedrijf, afdeling of

specifi eke analyse.

— Veel data, weinig focusEen gefundeerde beslissing is gebaseerd op feiten.

Objectieve data dus, en die liggen online voor het

grijpen. Toch lopen bedrijven zich vast, omdat ze te

De kunst van online KPI’sMeten is weten, juist meten is groeien.

Geen enkel ander medium maakt het zo makkelijk om acties te meten als de online wereld. Elke klik wordt geconstateerd, elke zoekopdracht geregistreerd. Alles is meetbaar. Maar daar schuilt ook het gevaar: voor je het weet zie je door het bos de bomen niet meer. Hoe hou je online je focus en welke prestaties hou je best wel en beter niet in de gaten? Met deze praktische tips en tricks ben je gewapend tegen een data-overdosis.

I N S I G H T S

28

weinig of geen juiste beslissingen nemen over hun

online (marketing)strategieën en -acties. Eén van

de meest voorkomende valkuilen bij web analytics

is meten om te meten. In de praktijk zijn er twee

scenario’s. Enerzijds weten bedrijven wat ze willen

bereiken, maar verliezen ze het overzicht door te

veel online KPI’s te defi niëren. Anderen blijven dan

weer in het ongewisse en kijken niet verder dan de

hoeveelheid websiteverkeer en de totale omzet van

de webshop.

De stelregel is duidelijk: wanneer je alles meet, weet

je eigenlijk niets. Een doordacht meetplan brengt

oplossing. Een meetplan beschrijft wat je wil meten,

wat je daarvoor moet meten en hoe je dat zal doen.

Het bepaalt de koers die je vaart in plaats van

stuurloos rond de dobberen in de gigantische oceaan

van mogelijkheden.

— KPI’s op lange termijnTwijfel je over de juistheid en doeltreff endheid van je

KPI’s? Vergeet even wat je doet en vertrek vanuit je

bedrijfsstrategie. Heb je bijvoorbeeld een webshop

met kleding, denk dan na over waarom je dit doet.

Niet hoe. Met je lange termijndoel voor ogen, stel je

concrete plannen op korte termijn op. Dit noemen

we operationele doelstellingen of business goals.

Waardevolle doelen zijn gedefi nieerd volgens het

SMART-principe.”

SMART-principe: specifi ek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden.

Bij een webshop zijn de business goals vaak

gebaseerd op het verkopen van producten of diensten,

zoals meer online verkoop genereren. De voornaamste

KPI is vaak de omzet, waarvan het aantal transacties in

een bepaalde periode of de gemiddelde bestelwaarde

afgeleiden zijn. Door een of beide afgeleiden te

verhogen, stijgt de omzet van de onderneming. Met

andere woorden: KPI’s staan nooit alleen. Voor elke

doelstelling is een verzameling KPI’s mogelijk, die je

nadien gezamenlijk rapporteert. Op die manier creëer je

een evenwichtig beeld van het succes.

29

— Denk aan je klantIn een ideaal scenario sta je bij het ontwikkelen van

een nieuwe website, webshop of online platform

vooraf stil bij de toekomstige klanten. Ken je klant:

het is noodzakelijk voor online succes. Zowel voor

het voeren van succesvolle marketingacties, het

selecteren van de meest geschikte kanalen als het

bepalen van je primaire doelstellingen en KPI’s.

“Een handig hulpmiddel om je klantentypes in kaart te brengen, is het opstellen van een customer persona.”

Een handig hulpmiddel om je klantentypes in kaart te

brengen, is het opstellen van een customer persona.

Dat is een beschrijving van een fi ctieve klant volgens

stereotypes. Je omschrijft demografi sche kenmerken, op

welke kanalen de ideale klant actief is en welke doelen

hij of zij wil bereiken. Persona’s zijn ook de basis van

een customer journey. Dat beschrijft de reis van klanten

op weg naar een doel. Het doel kan zeer uiteenlopend

zijn: van het plaatsen van een bestelling tot het

inschrijven op een nieuwsbrief of een contactopname.

Customer journeys geven je inzicht in de doelen en

behoeften van je klanten. Ze tonen je waar en hoe

interactie mogelijk is tussen je bedrijf en de klant, en

welke kanalen nodig zijn om die klant te bereiken.

Dankzij de inzichten bepaal je prestatie-indicatoren voor

specifi eke doelgroepen. In combinatie met je business

goals weet je zo perfect welke meetpunten van belang

zijn voor je website of webshop.

I N S I G H T S

“Dankzij op maat gemaakte dashboards zie je alle gegevens die op dat moment belangrijk zijn.”

— Aantrekkelijke grafi ekenZo, de KPI’s zijn bepaald. Nu volgt de belangrijkste

stap: de resultaten analyseren, correct interpreteren

en omzetten naar concrete actiepunten. Want hoe

zuiver en bruikbaar de verzamelde data ook is,

zonder de tools en kennis om ze te ontcijferen zijn ze

niet veel waard.

Eén of meerdere KPI-dashboards bieden heil. Vanuit

één centraal platform krijg je inzicht in alle verzamelde

data. Dankzij op maat gemaakte dashboards zie

je alle gegevens die op dat moment belangrijk zijn.

Voor jezelf, of voor presentaties aan stakeholders.

Bovendien gebeurt dat op een overzichtelijke manier

via visuele, aantrekkelijke grafi eken. Kwestie van

meteen te spotten waar en wanneer een ingreep

nodig is. Net dan tonen online KPI’s hun ware aard.

Gegevens worden in real time bijgehouden waardoor

je op elk moment een perfect beeld hebt van je

organisatie. En ja, dat is goud waard.

1. Totaal aantal bezoekers en sessies

2. Verkeer per kanaal en per doelgroep

3. Aantal nieuwe versus terugkerende

bezoekers

4. Bouncepercentage en/of

uitstappercentage meest bezochte

pagina’s

5. Conversiepercentage van e-commerce

per kanaal, apparaat en bezoekerstype

6. Gemiddelde orderwaarde

7. Percentage afhakende klanten

8. Best presterende producten (tip: meet

het aantal unieke aankopen en het

aantal productweergaven)

9. Aantal loyale klanten met meer dan één

aankoop

10. Aantal behaalde microconversies zoals

nieuwsbriefi nschrijvingen, geïnitieerde

chatsessies, accountregistraties, etc.

1

2 7

8

3 6

9

4 5

10

10 online KPI’s die iedereen zou moeten meten

I N S I G H T S

Laten we samen jouw online doelstellingen bepalen, je

KPI's defi niëren en de juiste data verzamelen. Contact:

indie.insights@indiegroup.be

31

#plan #bu ild #boost

Een succesvol online verhaal staat of valt met een gerichte strategie en een realistisch plan van aanpak. In de planfase werken we samen een Online Business Plan uit voor je onderneming. We defi niëren ambitieuze, haalbare en realistische doelstellingen. Strategische en functionele analyses gebeuren steeds in overleg om samen een duidelijke en sterke online positionering te bepalen.

Op basis van de vooropgestelde strategie en het concept verzorgen we zowel het grafi sch design als de ontwikkeling van je project. Maar wist je ook dat wij klaar staan om jouw reeds bestaande website of webshop over te nemen, te beheren en te optimaliseren?

#plan #bu ild #boost

Verder maken wij je bedrijfsprocessen aanzienlijk effi ciënter door het integreren van diverse systemen, zoals ERP- en PIM-systeem. Een PIM-systeem (Product Information Management) zorgt ervoor dat al je productinformatie op één plaats wordt gecentraliseerd en beheerd.

In functie van je vooropgestelde doelgroep en doelstellingen defi niëren we een Online Marketing Plan en voeren we dit plan uit om je potentiële klanten optimaal te bereiken, te activeren en te behouden. Bovendien analyseren en verbeteren we continu, aan de hand van een meetplan op maat, de eff ectiviteit van de gebruikte marketingkanalen.

Bram Gernaey, General Manager bij Novolab

Structurele groei dankzij online B2B-strategieNovolab pioniert in e-commerce voor groothandel

Novolab is een onafhankelijke distributeur van labomateriaal, -apparatuur en medisch verbruiksmateriaal. In een pure B2B-omgeving lanceerden ze met succes een webshop. Niet vanzelfsprekend, want in de medische sector en tussen ondernemingen onderling is online verkoop geen evidentie.

Novolab is een van de pioniers in B2B-e-commerce. Opgericht in de schaduw van het UZ Gent telt het bedrijf vandaag twaalf medewerkers met Geraardsbergen als uitvalsbasis. Op enkele grote spelers, zoals Sigma Aldrich en Thermo Fisher, na waren ze in 2009 een van de eerste met een eigen online verkoopkanaal. De inzet op online zorgde voor een organische groei. General manager Bram Gernaey, die Novolab recent overnam van zijn ouders, vertelt over het parcours. Van de start met heel wat uitdagingen tot de huidige situatie met een vaste partner. Sinds 2015 gaat het bedrijf in zee met Indie Group voor een solide basis en het verder uitbouwen van hun online verhaal.

NOVOLAB IS SINDS DE OPRICHTING ENORM

GEËVOLUEERD. IS JULLIE FOCUS NOG STEEDS

DEZELFDE?

Bram: “Onze waarden zijn nog dezelfde als toen:

eerlijk, flexibel en realistisch. We richten ons ook

nog steeds op verbruiksmateriaal, voor medische

instellingen zoals dokters en ziekenhuizen. Daarnaast

is ons productassortiment vandaag vooral in de

breedte toegenomen naar alle materiaal dat in elk

type labo wordt gebruikt. Van de voedingssector tot

farmaceutische labo’s en biotechbedrijven. We bieden

ondertussen meer dan 30.000 producten aan, waar-

van er 5.000 bij ons op stock liggen.”

JIJ STAPTE IN 2005 IN HET FAMILIEBEDRIJF.

HOE ACTIEF WAS NOVOLAB OP DAT MOMENT

ONLINE?

Bram: “Mijn eerste taak was de toenmalige website

aanpakken. Dat was niet meer dan een bedrijfspagina

met de vermelding van een aantal productsoorten. Zelf

konden we niets aanpassen, dus begonnen we van

nul in een nieuw systeem. Ik deed heel veel zelf. In een

tweede fase werd de huisstijl aangepast en kwam ook

ons ERP- en boekhoudpakket. Dat was het sein om

verder te gaan. In 2009 koppelden we onze bestaande

website aan een webshop. Maar dat liep niet goed,

er waren vooral problemen met zoekmachines en

gebruiksvriendelijkheid in verschillende browsers. We

hadden vrij snel door dat dit niet de oplossing was. Ik

besefte dat een webshop specialistenwerk is. Onze

toenmalige IT-partner was goed in zijn vak, maar was

geen webshopbouwer. Net zoals een designer niet per

se goed is in het opzetten van een structuur voor een

site of shop.”

S TO R I ES

35

ENTER MAGENTO. HOE KWAM JE BIJ DIT

PLATFORM VOOR E-COMMERCE TERECHT?

Bram: “Tijdens mijn zoektocht naar een nieuw sys-

teem leerde ik Magento kennen. Ik ging er zelf mee

aan de slag en kon een nieuwe webshop bouwen.

Bovendien ontdekte ik een Duits bedrijf dat de

verbinding kon maken tussen de webshop en ons

boekhoudpakket. Eenmaal de webshop gelanceerd,

verliep niet alles van een leien dakje: het design was

onvoldoende aangepast en de broncode bevatte heel

wat fouten die ikzelf of freelancers hadden gemaakt.

Maar ik was helemaal overtuigd van de mogelijk-

heden van Magento. Dat ben ik nog steeds.”

WAAR LIGT DE KRACHT VAN MAGENTO

VOLGENS JOU?

Bram: “Er zijn ontzettend veel features die je als han-

delaar de nodige flexibiliteit én controle bieden over je

online verkoopkanaal. De backend is intuïtief en laat

toe om je webshop af te stemmen op je specifieke

bedrijfssituatie.”

“Ik ben overtuigd dat e-commerce in een B2B-omgeving sowieso een enorm potentieel biedt.”

— Gezonde updateJE DEED HEEL VEEL ZELF, EN MET SUCCES.

WAAROM GING JE DAN NOG IN ZEE MET EEN

PARTNER?

Bram: “De reden dat we vandaag zo ver staan, is

deels te danken aan het feit dat we geregeld met ons

hoofd tegen de muur zijn gelopen. Maar als ik het

opnieuw zou moeten doen, zou ik veel eerder een

goede partner zoeken. Raad vragen aan mensen

die weten wat ze doen, is altijd een goede les. Indie

Group leerde ik kennen tijdens de E-commerce Xpo

in 2014. Ze konden me helpen bij het totaalplaatje:

van development in Magento, de ERP-koppeling,

supplier platformen tot design.”

DE EERSTE SAMENWERKING BESTOND UIT EEN

UPDATE VAN DE WEBSHOP.

Bram: “Ja, maar daarvoor moesten we eerst de

bestaande structuur gezond maken. Anders was een

update naar een veilige en betrouwbare versie van

Magento onmogelijk. Het budget dat ik uitgespaard

had door veel zelf te doen, ging daar aan op. Maar

de nieuwe versie functioneert veel beter en wordt ook

beter gevonden via zoekmachines. 60 tot 70 procent

van onze orders wordt ingegeven via ons webshop. In

een sector waar dat niet gebruikelijk is, is dat goed.”

DAAR ZEG JE HET: EEN B2B-WEBSHOP IS IN DE

FARMACEUTISCHE SECTOR IS NIET GEBRUIKELIJK.

HOE SLAGEN JULLIE DAAR WEL IN?

Bram: “Ik ben overtuigd dat e-commerce in een

B2B-omgeving sowieso een enorm potentieel

biedt. Het grootste deel van onze omzet komt van

oude klanten die nu via de webshop bestellen. Een

belangrijke reden is dat onze webshop voor hen

een supplier platform is. Universiteit Gent is daarbij

onze belangrijkste partner. Ook voor Bayer zetten we

momenteel een gelijkaardig traject uit. Eenvoudig is

het niet – elke organisatie heeft zijn eigen procedures

– maar het feit dat we onze webshop volledig in eigen

handen hebben, is een zeer competitief voordeel.”

“De meeste leveranciers van onze grootte werken

samen met een bedrijf dat een database ter

“Ik ben overtuigd dat e-commerce in een B2B-omgeving sowieso een enorm potentieel biedt.”

36

beschikking stelt. Het grootste probleem met gemeen-

schappelijke databases is dat er zeer gelijkaardige

webshops ontstaan. Wij kunnen zelf onze SEO opti-

maliseren, prioriteiten bepalen én ons onderscheiden.

Onze manier van werken vergt meer tijd en geld,

maar dankzij onze flexibiliteit zijn we onze concurren-

ten altijd een stap voor.”

— Online vs offlineGEBRUIKEN JULLIE VERTEGENWOORDIGERS

OOK DE WEBSHOP?

Bram: “Vooral als catalogus, ze promoten de shop

niet actief. Wij hanteren sowieso een gedeelde manier

van verkopen: zowel online als offline. Daarbij moet

ik wel zeggen dat 80 procent van onze nieuwe leads

online binnenkomen. De samenhang tussen online

en offline is bij ons nog in volle ontwikkeling. Dat zal

organisch groeien.”

“Dankzij onze flexibiliteit zijn we onze concurrenten altijd een stap voor.”

IS ER EIGENLIJK EEN VERSCHIL TUSSEN

E-COMMERCE VOOR B2C EN B2B?

Bram: “Niet naar mijn gevoel. Afhankelijk van de sec-

tor groeit e-commerce ook binnen B2B. Fabrikanten

stellen steeds meer mogelijkheden ter beschikking,

bijvoorbeeld om rechtstreeks te koppelen of prijzen

te downloaden. Op dat vlak is er een echte beweging

aan de gang. Maar er ontbreekt uniformiteit. Onze

buurlanden lopen voor op e-commerce: online kopen

is een gewoonte, zelfs op professioneel vlak. We

kunnen het wel allemaal bouwen, maar mensen

moeten het uiteindelijk ook willen gebruiken.”

SINDS 2005, HET JAAR WAARIN DE EERSTE

NOVOLAB-SITE GELANCEERD WERD,

ONDERGINGEN JULLIE EEN VOLLEDIGE

METAMORFOSE. WAT BRENGT DE TOEKOMST?

Bram: “Wij blijven met de voeten op de grond, maar

zijn ambitieus. We zoeken onder meer nieuwe manieren

om een nieuw publiek te bereiken. Magento biedt daar

veel mogelijkheden voor. Zo willen we op termijn een

fulltime medewerker voor de webshop. Tegen de trend

in, denken we ook aan een gedrukte catalogus op basis

van onze database. Daar is een goede reden voor:

laboratoria zijn vaak gesloten omgevingen waar een

papieren catalogus makkelijker bereikbaar is. Sowieso

zijn er nog heel wat plannen en verbeterpunten.”

“Start geen e-commerce omdat anderen het doen. Enkel wie bewust kiest, slaagt.”

WAT IS DE GOUDEN TIP VOOR ANDERE

BEDRIJVEN DIE ONLINE WILLEN STARTEN?

Bram: “Start geen e-commerce omdat anderen het doen.

Enkel wie bewust kiest, slaagt. Uiteraard spelen ook

andere factoren, zoals je producten en de marktvraag,

een rol. Daarnaast: schoenmaker blijf bij je leest. Maak op

voorhand je huiswerk en zoek een partner die weet wat

hij doet. Het bepaalt in grote mate je succes.”

Wil je net zoals Novolab samen een

succesverhaal schrijven? Contacteer ons via

indie.insights@indiegroup.be

37

Content en algoritmes zijn de nieuwe koningen in de derde generatie e-commerce. Dat zeggen niet wij, maar wel Steven Van Belleghem, professor marketing aan Vlerick Business School en

allround digitale trendvoorspeller. Tijdens een boeiende ontmoeting gaf hij zijn kijk op de evolutie van e-commerce en de kansen in Europa. “De combinatie van con-tent en commerce is de toekomst.”

E-commerce 3.0: mix het met content

“E-commerce is op een relatief korte periode enorm

geëvolueerd. Vandaag staan we aan de vooravond

van de derde generatie webshops. In de eerste fase

kon je producten online bestellen, maar was de dienst

na verkoop vrij minimaal. De tweede groeifase die

nu eindigt, focuste op een betere dienst na verkoop,

betere productinformatie en een uitstekende levering

op verschillende manieren. De klantenervaring is

zo goed als perfect. Vandaag zien we al webshops

die tot de derde generatie behoren. Die combineren

naadloos content en commerce. Het staat nog in

zijn kinderschoenen, maar een geavanceerde versie

stuurt consumenten met algorithm based decision

making. Steeds meer kopers zullen beslissingen

nemen op basis van algoritmes.”

— De kracht van data“Het klassieke voorbeeld van Amazon – dat op basis

van je eerdere koopgedrag weet welke boeken je inte-

ressant vindt – wordt steeds beter. Bij Netflix is dit niet

anders. Bovendien gaat de technologie steeds verder.

Vorig jaar zag ik voor het eerst een geavanceerde

variant bij Youku Tudou in China. Youku Tudou is in

onze regio amper bekend, maar speelt op de Chinese

markt een belangrijke rol. Je omschrijft het best als

een combinatie van YouTube en Netflix: user-generated

content en streaming van hoogstaande kwaliteit. Kort

voor het bezoek werd het platform overgenomen

door e-commerce gigant Alibaba. Na een tijdje

werd mij duidelijk waarom: het draait om data. Het

is indrukwekkend hoe een van ’s werelds grootste

e-commerce-spelers zijn databanken koppelt aan een

van de grootste media-databanken van de wereld.

Ze staan met hun personalisatietechnologie een stuk

verder dan wat we in Europa gewoon zijn.”

“De combinatie van de giganten én hun data zorgt

voor een enorme wisselwerking. Als je als consument

naar content op Youku Tudou kijkt, wordt de product

placement in de programma’s, films, series en video’s

gepersonaliseerd op basis van je klikgedrag op

Alibaba. Allesbehalve subtiel in beeld, maar wel zo

aangepast aan je surfgedrag dat het niet langer stoort

of opvalt. Het is het eeuwige verhaal van relevantie:

hoe meer je personaliseert, hoe groter de relevantie,

hoe minder storend het is en hoe groter de impact

voor e-commerce bedrijven.”

“Hoe meer je personaliseert, hoe groter de relevantie, hoe minder storend het is en hoe groter de impact voor e-commerce bedrijven.”

“Een voorbeeld: als je in de beslissingsfase zit voor

de aankoop van een nieuwe smartphone via Alibaba,

zie je plots de acteurs in de content op Youku Tudou

die geliefkoosde smartphone gebruiken. Andere con-

sumenten zien toestellen die zijn aangepast aan hun

voorkeur. De toestellen in de content zijn ook aanklik-

baar, zodat je meteen kan bestellen om ze binnen het

uur aan huis te laten leveren.”

“Bedrijven gaan dus een stap verder. Ze zorgen dat

content en copy-art afgestemd zijn. Voor die perso-

nalisatie hebben ze een enorme expertise in data

en technologie. De combinatie werkt uitstekend om

veel te verkopen. Het is een geavanceerde versie van

online adverteren op basis van the segment of one-

filosofie. Je speelt in op de behoefte van het individu.”

— Sixpack tijdens het voetbal“Niet enkel de e-commerce- en data-reuzen gebruiken

deze strategie. OneFootball in Berlijn zijn de makers

van de meest populaire voetball-app ter wereld. Het

is een klein, maar zeer slim bedrijf. Zo kennen ze de

favoriete club van elke gebruiker. Wanneer iemands

favoriete speler scoort, wordt het truitje van de speler

te koop aangeboden. Daarnaast werkte het bedrijf

samen met Heineken. Wie de Onefootball-app opent

bij de start van een Champions League-match, kan

een sixpack bier kopen met één klik op één knop. De

biertjes worden binnen de dertig minuten aan huis

geleverd, zodat je er tijdens de match van geniet. De

dienst werd getest in één wijk in Berlijn. Het resultaat?

Drieduizend sixpacks waren zo de deur uit.”

— Nieuwe advertentiemodellen“De nieuwe fase in e-commerce zorgt ervoor dat

e-commerce-spelers op zoek gaan naar nieuwe

advertentiemodellen. Sowieso zijn ze al minder

aanwezig op klassieke media en veel meer op online

media. De filosofie van het conversie-denken – dat

advertenties leiden tot een aankoop – is al ingeburgerd.

Toch werkt het nog niet optimaal.

LO O K W H O ’ S TA L K I N G

39

Wie bijvoorbeeld iets koopt op bol.com, ziet daarna

nog wekenlang advertenties van dat product op

Facebook. Advertentiemodellen zullen veel meer

gepersonaliseerd en conversiegericht zijn dan

we tot nu toe gewoon zijn. Bijvoorbeeld dankzij

partnerschappen tussen online mediabedrijven en

e-commerce-bedrijven en meer acquisities zoals

Youku Tudou en Alibaba.”

— Amerikaanse en Chinese technologie“In België en Europa zullen bedrijven die nu al goed

zijn in data de motor vormen. De realiteit is echter dat

toonaangevende databedrijven niet Europees, maar

Chinees en Amerikaans zijn. Volgens mij zullen die

betere technologische oplossingen ontwikkelen en

aan Europese en Belgische bedrijven aanbieden. Net

zoals je vandaag op Facebook en Google adverteert.

Voor die twee kan ik me overigens perfect inbeelden

dat de combinatie van content en commerce een

nieuwe bron van inkomsten vormt. Ook van Amazon

verwacht ik veel. Als eerste zelfs. En opnieuw is het

geen Europees bedrijf. Ze zetten nu sterk in op Prime,

streaming van video en films. Ze kopen geen

mediadatabase, maar creëren er zelf een. Dan

is er ook nog Amazon Echo: een geconnecteerd

huisapparaat dat via de stem met bewoners

communiceert. Op die manier komt Amazon nog

meer in ons dagelijks leven.”

“De e-mastodonten, zoals Amazon en Alibaba, zetten

zelf hun data en content op. Ik vrees dat de kleinere

spelers, zoals de Europese bedrijven, pas in de fase

daarna aan de slag kunnen. Dankzij de voorsprong

van Amazon veroveren ze extra marktaandeel en

wordt het moeilijker en moeilijker om hen bij te benen.

De filosofie van “the winner takes it all” wordt nog

krachtiger. Voor mij is het duidelijk: de spelers die het

sterkst zijn met data zullen de winnaars zijn in

e-commerce. En Europa start met een achterstand.”

“De spelers die het sterkst zijn met data zullen de winnaars zijn in e-commerce.”

— Kunstmatige intelligentie“De meeste Belgische e-commerce-bedrijven scoren

goed op klantentevredenheid. Dat was vroeger geba-

seerd op drie belangrijke pijlers: cultuur, processen

en meetinstrumenten (bv. Net Promotor Score). Als

alles goed zat, was je extreem klantgericht. Vandaag

zijn de drie pijlers nog steeds belangrijk, maar niet

langer voldoende om mee te draaien op het hoogste

niveau. Onze bedrijven doen fantastische dingen,

maar artificial intelligence zit in een stroomversnel-

ling en we moeten mee. Europese en Belgische

e-commerce-bedrijven moeten hun data en alles

wat daarmee mogelijk is, naar een hoger niveau

tillen. Door te investeren in data: resources opzetten,

met partners werken, uitzoeken op welke manier

het bedrijf zelf of de partners kunnen evolueren.

LO O K W H O ’ S TA L K I N G

40

LO O K W H O ’ S TA L K I N G

Al te vaak zijn Belgische bedrijven te veel met hun

dagelijkse organisatie bezig. Ze denken niet aan de

volgende stap. Laat staan dat ze daarin investeren.

Die focus moet deels verschuiven.”

“Cultuur, processen en meetinstrumenten zijn nog steeds belangrijk, maar artificial intelligence zit in een stroomversnelling en we moeten mee.”

“De meeste voorbeelden zijn gericht op hoe de com-

binatie van content en commerce leidt tot conversies.

De combinatie kan echter in elke stap van de custo-

mer journey. Op termijn kunnen bedrijven perfect

de behoefte van een consument inschatten. Denk

maar aan Amazon Echo. Een toestel waarmee je elke

dag praat: eten bestellen, boeken bestellen, agenda

opvragen en noem maar op. De hoeveelheid kennis

die Amazon zo verzamelt is gigantisch. De individuele

klant wordt de maatstaf, niet langer de gemiddelde

klant.”

“Gelukkig voor de Belgische bedrijven is Amazon

hier slechts beperkt aanwezig. Toch is een inhaal-

beweging nodig. Zolang het aanbod groter en

gebruiksvriendelijker is in het buitenland, kopen we

daar. Belgische bedrijven moeten nog meer focussen

op kwaliteit. De winkel moet er goed uitzien. In een

tweede fase moet delivery en data optimalisatie aan

bod komen. Amazon is echt een benchmark. Sinds

kort hebben ze een magazijn op twee uur rijden van

44 procent van de Amerikanen. Zo optimaliseren ze

razendsnel hun leveringstermijn.”

— Zien is kopen“De kunst is het schrappen van tussenstappen,

bijvoorbeeld rechtstreeks kopen via social media,

zonder bankkaart. De interface moet zo simpel

mogelijk en alles wat je ziet is te koop. Ook mobiel

of via video. Dat laatste is in volle opmars en vormt

de ideale combinatie voor content en commerce. Het

heeft de grootste impact op consumenten – bij ons

wordt video trouwens onderbenut. De derde generatie

E-commerce krijgt een totaal andere context – of een

andere locatie. Eindelijk zullen we technologie en data

kunnen koppelen om consumenten op een uiterst

persoonlijke manier te benaderen.”

Steven van Belleghem is een veelgevraagd spreker. De rode draad doorheen zijn carrière is het helpen van bedrijven om zich anders te organiseren, samen te werken met hun klanten en zo de toekomst vorm te geven. Hij is auteur van The Conversation Manager, The Conversation Company en When Digital Becomes Human. Met zijn laatste boek won hij de prijs voor Best Marketing Book of 2015.

I N S I G H T S

Meer dan ooit beseffen managers en ondernemers

dat er verandering nodig is in alle domeinen van de

bedrijfsvoering om succesvol te zijn in het nieuwe

digitale tijdperk en de groei van hun organisatie te

bestendigen. Welkom in de wereld van digitale trans-

formatie, een omgeving waarin het digitale en fysieke

naadloos verbonden zijn. Traditionele bedrijven die

de digitale kloof willen overbruggen, moeten beseffen

dat hun huidige organisatie niet gebouwd is om te

wedijveren in deze nieuwe omgeving. Enkel wie de

dynamiek van de digitale economie begrijpt en weet

wat er speelt in de bedrijfswereld, heeft kans op

slagen.

— Klein maar krachtigTien jaar geleden hadden kleine bedrijven weinig

kans om te concurreren met de grote spelers. Ze

hadden simpelweg niet de financiële middelen en tijd.

De time-to-value was te lang. Vandaag is technologie

vaak schaalbaar en beschikbaar in aangepaste abon-

nementsformules. Het is niet langer het alleenrecht

van de groten. Ook start-ups en kleine bedrijven

beschikken over dezelfde wapens – lees techno-

logie. Bovendien hebben de nieuwe en innovatieve

bedrijven een gigantisch voordeel. Ze hebben niet

de ‘legacy’ waar veel grote bedrijven mee worstelen:

gedateerde technologie, conservatieve workflow,

complexe businessprocessen of een antieke manier

van denken. Kleiner staat voor flexibeler.

Nieuwe en innovatieve bedrijven vertrekken vanuit

een andere ingesteldheid om de onvoorspelbaarheid

van de omgeving aan te pakken. Het zijn adaptieve

organisaties: A-organisaties. Aimé Heene, professor

emeritus management, zegt dat ze zich neerleggen

bij het onvermijdelijke karakter van onvoorspelbaar-

heid: de toekomst is bij voorbaat onvoorspelbaar en

onkenbaar. Een A-organisatie weet dat de toekomst

aanwezig is als je bereid bent om ze waar te nemen

en zelf te creëren. Die flexibiliteit is de reden waarom

start-ups en innovatieve bedrijven bestaande markten

onder druk zetten.

Overleeft jouw bedrijf de digitale wereld?De transformatie van klassieke organisatie tot dynamische speler

Processen en procedures die gisteren nog vernieuwend waren, zijn morgen passé. Businessmodellen en waardeproposities die in het verleden garant stonden voor continue groei worden vandaag uitgedaagd door nieuwe spelers. Zij maken gebruik van technische evoluties. Ja, de wereld verandert snel. De digitale transformatie is overal. De vraag is: is jouw organisatie er klaar voor?

42

— Extern referentiekaderDe digitale transformatie is onvermijdelijk. Bedrijven

die willen overleven moeten zichzelf heruitvinden.

Enkel wie dat beseft, slaagt. Traditionele bedrijven

waarbij de command-and-control-managementstijl de

modus operandi blijft, krijgen het steeds moeilijker.

Alles wordt van bovenaf opgelegd en er is geen

ruimte voor inbreng van medewerkers. Die bedrijven

verliezen klanten, marktaandeel en hun eigen

bestaansrecht. Wie zegt dat innovatie een interne

aangelegenheid is en van bovenaf gestuurd wordt,

komt altijd te laat.

“Wie zegt dat innovatie eeninterne aangelegenheid is en van bovenaf gestuurd wordt, komt altijd te laat.”

Traditionele organisaties hanteren een intern

referentiekader: het management controleert wat

de organisatie weet en kan. A-organisaties passen

zich aan de omgeving aan. Ze zijn nieuwsgierig,

authentiek en het management maakt zaken mogelijk.

A-organisaties verbinden, ontwikkelen en vernieuwen

op basis van visie en missie, en persoonlijke en

organisatorische groei. Het nieuwe groeimodel staat

voor samenwerking met één gemeenschappelijk doel.

Alle kennis binnen de organisatie wordt ingezet om

dat doel te bereiken. Het is het bijeenbrengen van

gedreven mensen met kennis vanuit verschillende

disciplines. Dit is cause-and-collaborate-management.

Design thinking biedt de oplossing voor innovatie

waarbij het antwoord niet voor de hand ligt of een

bestaande aanpak niet de gewenste resultaten

oplevert.

— Design thinking in de praktijkInterne en externe referentiekaders kunnen perfect

naast elkaar bestaan in een organisatie. Toch is het

externe kader nodig als je kiest voor digitale

transformatie.

43

I N S I G H T S

Dat betekent dat je een of meerdere designteams

opricht met vertegenwoordigers uit de hele orga-

nisatie. Van directie tot marketing, van sales tot

HR. Samen zoeken ze antwoorden op één centrale

vraag waarbij zij invloed hebben op de oplossing.

Bijvoorbeeld hoe je online activiteiten integreert in de

volledige organisatie.

Het designteam voelt de nood, ziet het collectief

belang en is bereid een extra bijdrage te leveren.

Daarvoor heb je de juiste mensen nodig. Mensen

die écht willen deel uitmaken van het team met

voldoende beslissingsbevoegdheid, tijd, expertise,

toegang tot informatie en toekomst binnen het bedrijf.

— End-to-end-aanpakDigitale transformatie is een end-to-end-inspanning:

geïntegreerde business transformatie waarbij digitale

technologieën een dominante rol spelen. Het heeft

weinig zin om verschillende bedrijfsprocessen als

eilandjes te benaderen en die los van elkaar te

moderniseren. Denk vanuit je centrale doelstellin-

gen en bedrijfsvoering: pak de kern aan voor een

solide basis. In het geval van een webshop zorg

je bijvoorbeeld voor een schaalbaar en fl exibel

e-commerceplatform, maar denk je ook na over het

effi ciënt beheren van productinformatie. Eventueel

via een Product Information Management-systeem

(PIM). En wat met het doorsturen van informatie

binnen verschillende afdelingen en je CRM-systeem?

De verschillende onderdelen maken deel uit van

een groter geheel. Aan de basis moet een solide en

fl exibel netwerk van communicerende technologieën

staan. Van daaruit bouw je verder en moderniseer je

de complete organisatie en bedrijfsvoering.

Een digitale transformatie is geen project maar een

continu proces. Vandaag ligt de focus op data-analyse,

maar kunstmatige intelligentie en machine learning

steken nu al de kop op als disruptieve technologie.

Een voorbeeld? De chatbot op een website of web-

shop. Kunstmatige intelligentie geeft sitebezoekers

antwoorden op hun vragen en verleent service.

5 elementen voor een succesvolle digitale transformatie

1. Digitale transformatie is niet de volgende nieuwe technologie.

Het is het aanvaarden van de veranderende omgeving.

2. Vertrek voor je digitale transformatie vanuit een doordachte bedrijfsstrategie.

3. Pak transformatie aan doorheen de volledige organisatie.

4. Zorg naast technologie voor de juiste mensen.

5. Digitale transformatie is een culturele revolutie.

Er ontstaat een nieuwe relatie tussen technologie en mensen.

1 2 3 4 5

44

I N S I G H T S

Zij willen op een aangemane en snelle manier

antwoord. Een chatbot kan alleen direct antwoorden

als alle systemen in real-time data verwerken. En

daarvoor is een goede basis nodig, anders mis je

straks de boot.

— Inzicht dankzij technologieEen vaak gemaakte fout bij digitale transformatie is

dat er te veel aandacht besteed wordt aan de techno-

logie, en niet aan wat het oplevert voor je organisatie

en klanten. Door sneller data te verwerken, stem je

de customer experience af op het individu en neemt

de context toe. Zo creëer je in real-time inzichten die

de basis vormen voor betere beslissingen. Dat is

het concurrentiële voordeel van een digitaal bedrijf:

je kan veel sneller reageren op gebeurtenissen en

veranderingen. De grootste uitdaging is niet langer

de technologie, maar het snel benutten van kansen.

Met interne silo’s in je organisatie en een klassieke

supply-chain is dat haast onmogelijk.

Data is fundamenteel om gefundeerde en snelle

beslissingen te nemen, maar data is ook misleidend.

Niet alle gegevens zijn even bruikbaar. Terwijl klas-

sieke bedrijven scherpstellen op omzet en cijfers

uit het CRM-systeem, zijn in een digitale omgeving

de mogelijkheden enorm. Ga na welke feiten tot

interessante inzichten leiden. Het correct verzamelen,

analyseren en interpreteren van data vormt een van

de grootste uitdagingen. En daar komt het menselijk

aspect op de proppen. In een digitale transformatie

is de mens de grootste onderscheidende factor. In

een bedrijf zijn dat je medewerkers. Hun knowhow

en creativiteit zorgen ervoor dat de technologische

mogelijkheden maximaal benut worden. Hun kennis,

inzicht en motivatie maken het verschil.

Katrien Masschalck, oprichtster les belges

Oprichtster Katrien Masschalck werkte jarenlang als journaliste voor verschillende magazines en koesterde een passie voor mode en design interieurdecoratie van eigen bodem. In haar zoektocht naar een betere balans tussen werk en gezin, koos ze resoluut het pad van haar passie voor Belgisch design. “Onze Belgische crème de la crème kenmerkt zich door een evenwicht tussen creativiteit, kwaliteit en ambachtelijkheid. Vaak is het ook nog echt ‘made in Belgium’, volgens hoge ethische en ecologische normen. Dat maakt het product alleen maar mooier en het prijskaartje vaak heel redelijk.”

— Huisvrouw met toekomstplanKATRIEN, BEGIN DIT JAAR WERD DE WEBSHOP

LES BELGES GELANCEERD. HOE IS HET IDEE

VAN EEN WEBSHOP ONTSTAAN?

Katrien: “Na mijn job als lifestyle coördinator bij

Sanoma bleef ik bewust twee jaar thuis als huisvrouw.

Ik heb mezelf die tijd gegund om alles op een rijtje te

zetten en te bepalen waar ik in de toekomst naartoe

wilde. Zoiets kan je niet door even een weekje verlof

te nemen! Ik heb dus echt mijn tijd genomen om een

nieuwe toekomst uit te stippelen en heb gekozen om

iets te doen met mijn passie voor ontwerpen van eigen

bodem. Zo kwam ik op het idee voor een Belgisch

designplatform met uitsluitend gerenommeerde of

veelbelovende jonge Belgische ontwerpers.”

WAAROM HEB JE VOOR EEN WEBSHOP

GEKOZEN?

Katrien: “Het is de toekomst. Je kan niet meer zonder.

Ik wou al lang graag in de verkoop gaan, maar de

uren van een fysieke winkel zijn niet gunstig voor

een jong gezin. Daarom heb ik voor een webshop

gekozen. We hebben thuis voldoende plaats voor

een ‘kantoor’ en ‘opslagruimte’. De puzzelstukken

vielen dus makkelijk in elkaar. Bovendien biedt een

webshop de mogelijkheid om van thuis uit te werken

en er zo meer te zijn voor je gezin. Ik kies zelf mijn

werkuren, waardoor ik de kinderen dagelijks op

school kan gaan afhalen en ik er ook voor hen ben

tijdens schoolvakanties of als ze een keer ziek zijn.”

Webshop les belges: unieke mix van Belgische mode en design interieurartikelen

Het wemelt van de webshops op het internet. Maar nu en dan steekt er eentje bovenuit. Dat is zeker het geval voor les belges, een online conceptstore voor Belgische labels met een ongeziene mix van mannen-, vrouwen- en kindermode en originele interieurartikelen. Als jong bedrijf zet oprichtster Katrien Masschalck 100% in op online aanwezigheid. Voor het defi niëren van de online strategie en het uitbouwen van de webshop bleek Indie Group de uitgelezen partner. Stap even mee in de droom van Katrien.

S TO R I ES

47

HOE HEB JE DE JUISTE PARTNER VOOR JE

ONLINE ACTIVITEITEN GEKOZEN?

Katrien: “Ik ben naar verschillende infodagen geweest

en op de infodag van Unizo kwam ik in contact met

Indie Group. Omdat ik met veel zaken nog geen

ervaring had, was het moeilijk om te kiezen, maar ik

ben mijn buikgevoel en gezond verstand gevolgd.

Indie Group was de ideale partner voor het opstart- en

ontwikkelingsproces, want verder doe ik alles van A

tot Z alleen.”

— Van knipsel naar totaalconceptHOE BEN JE AAN DE SLAG GEGAAN OM HET

DESIGN TE BEPALEN?

Katrien: “Ik kom uit een sector van knipsels scheuren,

moodboards maken, …. Ik heb dus heel veel ideeën

verzameld en zo toegewerkt naar een totaalconcept!

Uiteindelijk was de grootste uitdaging nog om alles

op tijd klaar te krijgen. Er kruipt veel meer tijd in dan

je denkt en als je met seizoensgebonden producten

werkt, is een deadline halen noodzakelijk!”

DAT KLINKT ALSOF JE TIJDENS DE

VOORBEREIDINGEN NIET VAAK TEGEN

OBSTAKELS BENT AANGELOPEN?

Katrien: “Toch wel hoor. Uiteindelijk weet je totaal

niet waar je aan begint. En dat kan gaan van kleine

onbenulligheden tot zaken die echt essentieel zijn. Zo

had ik een naam gekozen en heb ik dan gemerkt dat

die al bestond. Dan moet je dus een nieuwe zoeken,

terwijl je voortdurend bang bent dat er ondertussen

mensen met hetzelfde idee op de markt kunnen

komen of dat het concept toch al bestaat terwijl je het

zelf niet wist. Gelukkig was dat niet het geval!”

HAD JE EEN PLAN OM DE WEBSITE TE

LANCEREN EN DIT TE COMMUNICEREN NAAR

DE BUITENWERELD?

Katrien: “Ja, mijn persmappen lagen klaar! Ik ben

altijd journalist geweest, dus wist dat ik mijn ex-col-

lega’s niet mocht vergeten. Verder was het ook mijn

plan zo massaal mogelijk aanwezig te zijn op sociale

media, want dat is tegenwoordig minstens even

belangrijk!”

— De kracht van sociale mediaWELKE ACTIES ONDERNEEM JE OM DE

WEBSHOP TE BOOSTEN?

Katrien: “Ik ben dagelijks met de webshop bezig en

sta open voor de feedback van vrienden, Indie Group

en iedereen die ermee bezig wil zijn. Daarnaast

besteden we ook de nodige aandacht aan SEO. Als

je zo’n mooie website maakt, is het jammer dat je

niet bovenaan de lijst verschijnt wanneer iemand op

Google ‘Belgische ontwerpers’ intikt. Aan de hand

van gerichte SEA-campagnes stimuleren we de

conversies.”

WE HEBBEN GEMERKT DAT JE OOK ZEER

ACTIEF SOCIALE MEDIA INZET EN DAT DAAR

POSITIEVE REACTIES OP KOMEN EN ZELFS

EFFECTIEF VERKOPEN UIT VOORTVLOEIEN.

48

HOE DOE JE DAT PRECIES?

Katrien: “Sociale media is voor mij de manier om per-

soonlijk in contact te komen met mijn klanten. Ik ben

er dan ook heel frequent op aanwezig. Als er vragen

komen, reageer ik heel snel en zo krijgen de mensen

een inkijk achter de schermen van de site. Eigenlijk

voer ik dan het praatje van in de winkel gewoon op

sociale media. Zo kan je de items die je verkoopt een

persoonlijk verhaal meegeven.”

JE HEBT OOK EEN OFFLINE STORE DIE

OP BEPAALDE MOMENTEN OPEN IS, HOE

COMBINEER JE ONLINE EN OFFLINE?

Katrien: “De dag waarop de winkel open is, wordt

alles wat daar verkocht wordt onmiddellijk van de site

verwijderd. Zo heb ik nog nooit een dubbele verkoop

gehad en vullen ze elkaar mooi aan. Sommige kopers

kijken eerst online en komen dan in de winkel passen.

Anderen zijn nog nooit op de site geweest en willen

de stoffen liever echt voelen. En dan zijn er mensen

die heel graag eens zouden willen langskomen, maar

die veel te ver wonen. Die zijn superblij met de site!”

JE BENT BEZIG MET DE WINKEL, WEBSHOP,

MARKETING, ENZ. HOE ZORG JE ERVOOR DAT

ALLES TE BEHEREN BLIJFT?

Katrien: “Door heel veel te werken. Ik moet toegeven

dat ik het opstarten van een zaak wat onderschat

heb, maar in de eerste jaren moet iedereen die

deze stap waagt keihard werken. Alleen kan ik dat

nu makkelijk opbrengen omdat ik doe wat ik graag

wilde doen. In zekere zin ben ik een kindje aan het

grootbrengen. Ik streef wel weer naar een juister

evenwicht door alles zo efficiënt mogelijk te maken.

En door op tijd bij te sturen waar nodig, wat wel een

uitdaging is als je al een half jaar op voorhand moet

aankopen!”

INMIDDELS STAAT DE NIEUWE WEBSITE BIJNA

EEN JAAR ONLINE. BEN JE TEVREDEN MET

WAAR DE WEBSHOP NU STAAT?

Katrien: “Enerzijds wel. Toen we begonnen, lag onze

focus op grote naambekendheid, liefst zo snel moge-

lijk. In een dik half jaar tijd zijn we al ver geraakt en

het gaat nog altijd in stijgende lijn. Anderzijds barst ik

nog van de toekomstplannen. Ik wil meer inzetten op

het buitenland en daarnaast moet het inputten van de

producten efficiënter, maar dat proces zijn we volop

aan het vereenvoudigen.”

— Belgische merken aan de macht JE KREEG ONDERTUSSEN HET LABEL

“IK KOOP BELGISCH” HOE BELANGRIJK IS DAT

LABEL VOOR LES BELGES?

Katrien: “Het is heel fijn dat het label er is. Het is een

initiatief van het FFI, Flanders Fashion Institute en

het zet de Belgische merken in de kijker. Ik kan daar

alleen maar blij om zijn: onze prachtige ontwerpen

van eigen bodem verdienen alle mogelijke aandacht!”

WAT ZIJN VOOR JOU DE BELANGRIJKSTE

BOUWSTENEN VOOR ONLINE SUCCES?

Katrien: “Een gebruiksvriendelijke site die vertrouwen

uitstraalt en het gevoel geeft dat je 7 dagen op 7

bereikbaar bent voor je klanten. Klantvriendelijk-

heid is immers de basis van alles. Als je dat kan

ondersteunen met een fysieke winkel, schep je extra

vertrouwen. Naast je online aanwezigheid heb je

uiteraard voldoende startkapitaal nodig om je zaak

de kans te geven om te groeien en vanaf dag 1 te

kunnen ondersteunen met marketingbudgetten.”

HOE ZIE JE DE ONLINE ACTIVITEITEN VAN LES

BELGES DE KOMENDE 5 JAAR EVOLUEREN?

Katrien: “Positief! De markt is klaar voor online kopen

én voor Belgische merken. Ik reageer snel op trends,

de concurrentie en veranderingen in de markt. Je

moet je ogen openhouden en durven investeren om

anderen voor te blijven. Zo zie ik les belges uitgroeien

tot een vaste waarde voor vrouwen die graag online

shoppen, met een vaste winkel waar ze van over heel

België naartoe willen komen en een mooi klantenbe-

stand in het buitenland!”

S TO R I ES

Fotografie: Thomas Lenaerts

Op zoek naar een partner die met je meedenkt? Samen

denken, samen uitvoeren en samen groeien. Dat is ons

geheim. Contacteer ons via indie.insights@indiegroup.be

49

Zet je community aan het werk

In tijden van ad-blockers en het skippen van tv-spots is het meer dan ooit interessant: community marketing. Maar hoe engageer je ambassadeurs om je bedrijf online onder de aandacht te brengen? Veel bedrijven die community marketing hanteren, worstelen ermee. Logisch: pas als je community een meerwaarde biedt, delen ambassadeurs uit vrije wil content over je producten en bedrijf. Hoog tijd om je fans te activeren.

Dat community management ook in België steeds

populairder wordt, is geen toeval. Een goed

gebouwde community vergroot de zichtbaarheid en

naamsbekendheid van je merk. Het boost je imago

omdat loyale klanten tevreden zijn en de relatie

sterker wordt. Bovendien is mond-tot-mondreclame de

meest geloofwaardige reclame. Je zegt het niet zelf.

De online community is alomtegenwoordig: mensen met een gemeenschappelijke interesse zijn met elkaar verbonden.

Maar eerst moeten we een misverstand uit de wereld

helpen. Community management is niet hetzelfde als

social media management. Allebei streven ze naar een

menselijk imago van een bedrijf of merk. En allebei

gebruiken ze daarvoor vaak sociale media. Maar ze

spreken verschillende doelgroepen aan met een ander

doel. Social media management spreekt uit naam van

je bedrijf een publiek aan: klanten, potentiële leads

of een specifi ek segment. Community management

spreekt je community, een trouwe groep, aan om hen

met elkaar te laten communiceren.

— Bouwen aan je communityEen community is niet nieuw, alleen is de toegang tot

community’s enorm gestegen dankzij technologie en

de integratie in bestaande media.

Van goede ambassadeurs tot een groot bereik

50

De online community is alomtegenwoordig: mensen

met een gemeenschappelijke interesse zijn met

elkaar verbonden. Ze delen op verschillende online

media informatie en ideeën rond een duidelijk thema.

Zo is Zappybaby.be een website voor en door ouders

en experten. De website staat boordevol informatie en

inspiratie voor mama’s. Zij schrijven en publiceren zelf

berichten op het platform. Daarnaast kunnen zwangere

vrouwen week per week de ontwikkeling van hun

baby volgen. Ook Brico lanceerde begin dit jaar een

digitale doe-het-zelf community: Voor de makers.

Een plek waar klussers ervaringen en tips met elkaar

delen. Op die manier wil Brico mensen inspireren om

zelf aan de slag te gaan. Toch is een eigen platform

zeker niet noodzakelijk. Ook Facebook of andere

sociale media lenen zich uitstekend voor community

building.

— In dialoog met iedereenAls marketeer betrek je met community management

je doelgroep in een actief en vrijblijvend gesprek

tussen (potentiële) klanten. Inclusief meetbare doel-

stellingen. De meeste marketingcommunicatie richt

zich op het bereiken van potentiële klanten. Community

management vergroot dat bereik dankzij extra content

die inspeelt op de behoeften van bestaande klanten.

De content wordt (hoofdzakelijk) gecreëerd door de

ambassadeurs zelf. Zij binden zich vrijwillig en voor

lange termijn aan je bedrijf, merk, product of dienst:

ze ondersteunen het en vertegenwoordigen het waar

mogelijk. Waarom? Omdat ze fan zijn.

Met community management zet je je ambassadeurs

aan om positieve mond-tot-mondreclame te maken.

Je vertrekt vanuit één-op-één communicatie of com-

municatie met een groep en creëert many-to-many

communicatie. Iedereen leest en praat mee waardoor

het bereik groeit. Grote groepen mensen gaan met

elkaar in dialoog, zowel klanten, potentiële klanten als

medewerkers. Vooral de eigen medewerkers worden

vaak vergeten. Zij zijn nochtans de grootste ambassa-

deurs van je bedrijf.

Community’s hebben ook aangename neveneff ecten.

Zo kan je als bedrijf ideeën opdoen, naar de

tevredenheid peilen, diensten of producten verbeteren

en zelfs brainstormen en co-creëren met je

ambassadeurs.

5 voordelen van community management

1. Meer interactie: tussen je organisatie, klanten, potentiële klanten en

medewerkers.

2. Grotere bekendheid: van je bedrijf en merk.

3. Nuttige feedback: over je producten en diensten.

4. Innoveren: wordt makkelijker dankzij co-creatie.

5. Betere klantentevredenheid: ze helpen elkaar.

51

— De waarde van contentDe sterkte van een community is de relevantie voor de

leden. Stem dus je content af op die leden. Er moet

een meerwaarde zijn. Anders investeren de ambassa-

deurs hun kostbare vrije tijd niet in de groep. Irrelevante

of commerciële boodschappen zijn vaak schadelijk

voor het engagement. De info moet vooral nuttig zijn.

Een goede check is nagaan waarom de lezer in actie

zou moeten treden? What’s in it for them?

Sowieso vraagt een community opbouwen tijd en

moeite. De hele organisatie is betrokken. Denk

daarom goed na over de tone of voice en bouw de

community uit op basis van de merkwaarden. Je

doelgroep participeert niet spontaan: ze moeten

weten dat de community bestaat en hun deelname

moet een duidelijke meerwaarde hebben. Kwalitatieve

content, acties gebaseerd op co-creatie en heel veel

waardering overtuigen je fans om actief te worden en

blijven.

“Een goede check is nagaan waarom de lezer in actie zou moeten treden? What’s in it for them?”

Tips voor je eigen online community

1. Hou het simpel: vermijd alle barrières. Inloggen, reageren of sharen

moet kinderspel zijn. Er is een reden waarom Facebook populair is.

2. Kies je doelgroep: neem je tijd, focus op een doelpubliek waarbij

velen één interesse delen, bv. reizen.

3. Online en offline: offline events creëren extra engagement.

4. Ambassadeurs: identificeer en activeer je fans.

— Social Seeder: ambassadeurs activeren is een kunst Om snel een groot bereik te creëren, zijn influencers een optie. Al is dat geen authentieke manier om een boodschap te verkondigen. Originele en spontane ambassadeurs zorgen voor de grootste overtuigingskracht. Het Gentse Social Seeder, opgericht in 2012, speelt hierop in.

Het communicatielandschap verandert de laatste

jaren razendsnel. Denk aan de ad-blockers en het

skippen van tv-spots, maar ook het dalende organi-

sche bereik van social media en minder zichtbaarheid

in de zoekresultaten van zoekmachines. Met het oog

op die veranderingen kreeg Social Seeder vorm. Het

identificeert, rekruteert en activeert ambassadeurs via

social media. In vaktermen heet dat een advocacy

tool. Vandaag opende Social Seeder een nieuw

kantoor in Vilvoorde, telt het zeven werknemers en

is het actief in heel Europa. Bedrijven als Proximus,

ING en Pepsico maken gebruik van hun diensten. De

ambitie van Social Seeder reikt bovendien ver: ook

de Aziatische en Amerikaanse markt staan op het

verlanglijstje.

Koppel je doelstellingenDe mogelijkheden van Social Seeder zijn groot: social

selling, jobs invullen, het merkbewustzijn verhogen,

zelfs eigen werknemers activeren en erkennen.

Het eigen personeel kan veilig en gemakkelijk

bedrijfscommunicatie verspreiden. Door hen meer te

betrekken, voelen ze zich gewaardeerd. Dat leidt tot

T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES

Patrick De PauwCEO Social Seeder

52

productievere medewerkers, een positief engagement

en een sterkere band met het bedrijf.

Social Seeder is niet gemaakt om je ambassadeurs

te overstelpen met commerciële boodschappen. Het

doel van ambassadeurschap is om mensen trots te

maken, leuke content te delen en relevant te zijn.

De kracht van mond-aan-mond reclameSocial Seeder helpt bedrijven content te verspreiden

op social media via de mensen die dicht bij de

organisatie staan. “Een honderdtal collega’s of fans

die echt achter een boodschap staan, hebben meer

impact dan de traditionele reclameboodschappen

van een bedrijf,” weet CEO Patrick De Pauw. “Door

hen te vragen om campagnes te delen met hun

sociaal netwerk, ontstaat een digitale mond-aan-mond

campagne.” Het bedrijf activeert het natuurlijke eco-

systeem van bedrijven op social media en brengt de

impact ervan in kaart.

“Een honderdtal collega’s of fans die echt achter een boodschap staan, hebben meer impact dan de traditionele reclameboodschappen.”

Meer dan een tool Social Seeder onderscheidt zich van gelijkaardige

platformen door haar filosofie van start-ups en digitale

transformators. “Social Seeder is niet enkel een

tool. We geven bedrijven strategisch inzicht”, vertelt

Anthony Stabourlos, Digital Marketing Lead bij Social

Seeder. “Met onze ondersteuning bieden we bedrijven

de mogelijkheid om het platform succesvol te imple-

menteren.”

Vrije wilWie ambassadeurs wil activeren, moet dat ook effectief

vragen aan de ambassadeurs. Informeer en vertel

hen het hogere doel, zowel voor henzelf als voor

de organisatie. Anders verliezen de inspanningen

hun effect. Een van de belangrijkste kenmerken van

een ambassadeur is dat hij of zij vrijwillig je merk of

product promoot. Social Seeder vervat dit in een vast

en eenvoudig proces. Een groep potentiële ambas-

sadeurs krijgt een mail met de vraag of ze bereid

zijn een bepaalde boodschap via een of meerdere

sociale netwerken te delen. Een laagdrempelige lan-

dingspagina maakt dat voor hen mogelijk. De enige

erkenning die zij krijgen, is een Social Seeder-leader-

bord en medailles.

Inzichtelijk en meetbaarHet succes van die aanpak is te meten. Tot op indi-

vidueel niveau van de delers. Zo ontdek je de echte

ambassadeurs. Met A/B tests kan je ook gerichte

content sturen naar verschillende segmenten van

ambassadeurs. Het verzamelen en analyseren van de

resultaten geeft waardevolle inzichten om je

campagnes te verbeteren en bereik te vergroten.

Gebruik maken van een tool als Social Seeder vereist

een nieuwe mindset. Een manier van denken waarbij

het directe commerciële doel niet de hoofdvogel is,

maar wel het opbouwen van een relatie waarbij con-

versie pas in een latere fase volgt. “Campagnes via

Social Seeder zorgen gemiddeld voor vijf keer meer

conversie in vergelijking met benchmark campagnes”,

aldus Anthony Stabourlos.

Zo werkt Social Seeder

1. Identificeer en rekruteer je ambassadeurs.

2. Stel je boodschap/content op.

3. Maak je social media bericht.

4. Activeer je ambassadeurs.

5. Lanceer je campagne om te delen.

6. Meet en analyseer je resultaten.

7. Versterk je merk.Anthony Stabourlos

Digital Marketing Lead Social Seeder

T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES

53

De vormgeving van je website of webshop bepaalt in grote mate het imago dat je uitstraalt. Een design op maat onderscheidt zich van de rest terwijl geprefabriceerde sja-bloon-sites verzinken in alledaags-heid. Kristof Decloedt, designer bij Bureau Blanc en al meer dan tien

jaar in het vak, nam ons tijdens een boeiend gesprek mee tijdens het designproces. “Design is geen bij-komend onderdeel van een website. Het is een essentieel aspect van je online visitekaartje of verkoopplat-form. Hou daar rekening mee, ook in de kostenraming.”

Gevraagd: webdesign met een ziel

“Uit ervaring weet ik dat veel ondernemingen niet

precies het doel kennen van hun online aanwezigheid.

Daarom is het als designer een enorme meerwaarde

om met de klant een persoonlijk gesprek te voeren.

Het is een continu schakelen tussen input van de

klant en de designer. Op die manier ontwikkel ik een

visie over de doelen en verwachtingen. Het geeft me

inzicht in wat de klant voor ogen heeft. En als een dui-

delijke huisstijl ontbreekt, ontwerp ik graag een logo,

kleurencombinatie en noem maar op.”

“Een goed omschreven concept met een duidelijke

ziel is noodzakelijk om vorm te geven aan een online

platform. Wie van plan is om een site of shop te

ontwikkelen, doet er goed aan om op voorhand na

te denken over de beleving die het platform moet

uitstralen.”

— Moodboard en wireframes“Na het overleg volgt een moodboard. De techniek

brengt de doelstellingen en sfeer binnen de onderne-

ming overzichtelijk in kaart. De eerste schets van een

paginastructuur aan de hand van wireframes volgt

pas als het verhaal duidelijk is. Gaat het om een pro-

duct-, concept- of informerende website? En wat moet

de site aan klanten vertellen? De wireframes worden

soms ontwikkeld door strategische partners. We

werken geregeld met Indie Group samen. Ze voeren

eerst de noodzakelijke analyses uit, bijvoorbeeld per-

sona’s en custumer journeys. Als de wireframes goed

opgesteld zijn, werk ik even graag met de wireframes

van een ander.”

“De wireframes maken een schematische uitvoering

van de webpagina’s of webshops mogelijk. Structuur

is belangrijk, ook online. Ook in deze fase is design

al belangrijk. De structuur en het design zijn onlos-

makelijk verbonden. Hou rekening met de structurele

indeling wanneer je een design voor ogen hebt.”

“De basiselementen van alle webshops zijn in

principe dezelfde. Dat is net de uitdaging: standaard

items in een origineel jasje verpakken zodat de

bezoeker meteen getriggerd wordt. Het moodboard

en wireframes zorgen voor het totaalplaatje. Het

maakt het ontwerpen zelf veel eenvoudiger.”

— Ambities vs budget“Design is geen bijkomend onderdeel van een

website. Het is een essentieel aspect van je online

visitekaartje of verkoopplatform. Hou daar rekening

mee, ook in de kostenraming. Een design op maat

palmt snel een groter deel van je budget in. Het

gebeurt weleens dat klanten hoge ambities koesteren,

tot ze het kostenplaatje zien. De prijs van een website

is voor veel mensen moeilijk in te schatten. Omdat

een site niet tastbaar is, vermoed ik. Klanten die geen

voeling hebben met de online wereld, schrikken vaak

als ze ontdekken wat er allemaal bij e-commerce

komt kijken. Een goede raad is altijd om eerst het

totaalplaatje te onderzoeken. Zijn er kwalitatieve

productfoto’s voor handen? Waar centraliseer ik mijn

beeldmateriaal? Hoe moet de structuur van mijn web-

shop eruit zien? Tuurlijk zijn er antwoorden, maar die

hebben een prijskaartje. Met andere woorden: denk

na over je budget.”

“Design is een essentieel onderdeel van je online visitekaartje of online verkoopplatform.”

— Responsive design“De esthetiek en de functionaliteit van webdesign

wint aan belang, net als content. Klanten vragen me

expliciet om deze trends van bij de start toe te passen

in hun webontwerp. Logisch, elke klant wil dat zijn

content voldoende aandacht krijgt. Idem voor responsive

design. Ontwerpers en ontwikkelaars kunnen er niet

meer omheen.”

“In samenspraak met de klant moet je werken met

de volgende stap in het achterhoofd. Doorgaans

maak ik eerst het ontwerp voor de desktopversie. Als

die goedgekeurd is, bekijken we de mogelijkheden

– en het budget – voor mobiel. Met een reden: uit

het verleden weet ik dat klanten eerder verrast en

zelfs teleurgesteld zijn als je eerst de mobiele versie

presenteert. Maar sowieso is online ondernemen zeer

dynamisch: het is voortdurend anticiperen.”

LO O K W H O ’ S TA L K I N G

55

— Design op maat“Websites en -shops zijn vandaag zo alomtegenwoordig

dat het steeds moeilijker is om zich online op een

unieke manier te profi leren. Daarom raad ik meestal

aan om voor een origineel design met custom made

onderdelen te kiezen. Dit rekening houdend met

de hoeveelheid content, de dynamiek ervan en de

boodschap die de content moet overbrengen. Het

totaalplaatje moet kloppen. Zo onderscheid je jouw

site van de template-websites die op het wereldwijde

web ronddobberen.”

— Vertrouw op expertiseJe designer of online partner zullen heel wat vragen

op je afvuren vooraleer eff ectief aan de slag te gaan

met het design van je website of –shop. Denk daarom

zelf eerst goed na over welke beleving je klanten wil

aanbieden. Bezoek enkele sites met een gelijkaardig

design en sta stil of je die echt goed vindt of toch

maar niet. Design is geen bijkomend onderdeel, maar

een proces waar je samen aan werkt. Durf daarvoor

te vertrouwen op je designer, je developer en je

projectmanager. Stuk voor stuk zijn het online specia-

listen die vanuit hun expertise alles in het werk stellen

om je wensen zo goed mogelijk te realiseren.”

LO O K W H O ’ S TA L K I N G

Kristof Decloedt is een graphic & web creative in hart en nieren. Op jonge leeftijd begon

hij te experimenteren met Photoshop en andere grafi sche programma’s. Maar hij wou meer

dan dat. Hij wou iets bereiken in de grafi sche wereld, maar dan online. Vanuit zijn ervaring

en met zijn passie voor dit vakgebied is hij uitgegroeid tot een specialist in webdesign.

De bank die durft uw dromen krediet te geven.

Geef uw projecten een duwtje in de rug met een investeringskrediet.

Uitbreiden, vernieuwen, of een moeilijke periode overbruggen… Ondanks alle risico’s wilt u vooruit met uw onderneming. Net daarom

geeft Europabank u alle krediet. Want als u voor uw dromen durft te gaan, waarom zouden wij het dan niet durven? Kom praten met onze

kredietspecialisten. Ze nemen samen met u alle mogelijkheden door en zoeken een investeringskrediet, perfect op maat van uw zaak

en uw projecten. Zodat u uw dromen echt kunt realiseren.

Een investeringskrediet aanvragen ? Kom langs in één van onze kantoren of surf naar www.europabank.be

Kijk op europabank.be Of bel 0800 25 026 (GRATIS)

TIP ! Uw klanten betalen met ? Europabank verwerkt kaarttransacties snel en goedkoop.

V.u

.: Eu

ropa

bank

nv

- Kr

edie

tgev

er -

Erk

enni

ngsn

umm

er 9

37 -

Ver

zeke

rings

mak

elaa

r -

Nr.

Fsm

a 01

1671

A -

Burg

stra

at 1

70, 9

000

Gent

- B

TW B

E 0

400

028

394

- RP

R Ge

nt.

adv_IVK_indiegroup_NL_Horeca + TIP VISA-MasterCard 4.indd 1 20/09/16 15:14

De goesting groeit bij groothandel, distributie en fabri-

kanten om zich te mengen in e-commerce. Tot puntje

bij paaltje komt. Bezwaren – meestal gebaseerd op

buikgevoel of negatieve ervaringen – steken de kop

op. Het gevolg is dat investeringen in efficiëntie, zoals

ERP-pakketten, niet gebeuren of niet hun volle groei-

capaciteit halen. En dat is zonde. B2B-e-commerce

biedt de volgende grote efficiëntiewinst.

— Ook B2B-klanten kopen onlineNatuurlijk zijn er altijd klanten die liever persoonlijk

contact hebben met verkopers, maar online kopen

is steeds meer ingeburgerd. Denk maar aan de

reissector. Enkele jaren geleden dachten reisbureaus

dat de rol van reisadviseur onvervangbaar was. We

weten allemaal dat de meeste consumenten vandaag

hun reis online samenstellen en boeken. Bovendien

zijn B2B-klanten na het werk ook consument. De

verwachtingen die ze stellen aan het online shoppen

als particulier, stellen ze ook voor professionele

aankopen. Ze willen ook in een B2B-omgeving een

perfecte klantervaring.

“B2B-klanten zijn na het werk ook consument. De verwachtingen die ze stellen aan het online shoppen als particulier, stellen ze ook voor professionele aankopen.”

De B2C-markt neemt het voortouw en geeft ant-

woorden op de vraag van de consument. Zowel voor

B2C als B2B gaat het om kwaliteit en klantenservice.

Terwijl in een particuliere markt emotie, impulsaan-

kopen en service na verkoop van tel zijn – zoals

productondersteuning, klachtenafhandeling en

inruilservice – gaat het in een professionele omgeving

om het bouwen van langdurige relaties. De verschillen

tussen B2B en B2C schuilen vooral in het gedrag

van de klanten en de marktstructuren. Het belang van

merkidentiteit is in beide markten groot. Het stimuleert

de klantentrouw en ondersteunt het verkoopproces.

De toekomst van B2B is vandaagHet verloren potentieel van e-commerce tussen bedrijven

Minder dan de helft van de Belgische B2B-bedrijven is actief in e-commerce. Dat is te weinig. Want net als particuliere klanten zoeken ook business-to-business-kopers naar omnichannel mogelijkheden en een hoge customer experience. B2B-e-commerce biedt een gigantisch potentieel, maar wordt vandaag nog steeds onderbenut. Nochtans zijn er mogelijkheden genoeg om de kansen te grijpen.

I N S I G H T S

58

— Een voorsprong onder de radarHet spreekt voor zich dat je als bedrijf wil groeien.

Bijvoorbeeld door zo effi ciënt mogelijk te werken.

E-commerce is daar een mooi voorbeeld van.

Je kan online sneller bestellingen verwerken. Boven-

dien ontstaat ruimte en tijd omdat klanten hun orders

rechtstreeks ingeven. Zo kunnen je medewerkers zich

concentreren op nieuwe initiatieven of specifi eke pro-

jecten. Meteen verdwijnt ook de kans op fouten door

miscommunicatie. E-commerce creëert operational

excellence en kostenbesparingen: je bezuinigt de

kosten voor (pre)sales, order-handeling, administratie

en na-verkoop. Zeggen dat je als B2B-bedrijf online

verkoop niet eens overweegt, staat gelijk aan niet

willen groeien.

Ja, e-commerce opstarten vraagt investeringen. Het is

een van de redenen waarom bedrijven terughoudend

zijn. Bovendien is het niet meteen zichtbaar wat

concurrenten doen. E-commerce voor B2B-verkoop

speelt zich vaak onder de radar af. Je ziet pas dat

concurrenten een voorsprong hebben wanneer het te

laat is. Omgekeerd is het een kans om zelf die voor-

sprong uit te bouwen. Sowieso wordt e-commerce in

de toekomst het belangrijkste verkoopkanaal binnen

B2B. Je geeft potentiële klanten alle informatie om

zelf te beslissen. Op elk moment. Dat waarderen ze,

want iedereen heeft graag de touwtjes zelf in handen.

B2B-kopers onderzoeken eerst online je producten

en bedrijf. Geef hen de kans zich te informeren als

je top-of-mind wil zijn bij hun uiteindelijke beslissing.

Als ze voor jou kiezen, gaan ze uit van een effi ciënt

bestelproces.

“Zeggen dat je als B2B-bedrijf online verkoop niet eens overweegt, staat gelijk aan niet willen groeien.”

59

— Oplossingen voor productenOnline verkopen is niet geschikt voor elke onder-

neming of product. Toch zijn er in de meeste

gevallen oplossingen voor groothandel, distributie

of fabrikant. Zo zijn er heel wat voorbeelden van

webshops waar kopers zelf producten samenstellen

of aanpassen. Wollux, een Belgische leverancier

van communicatietextiel, biedt de mogelijkheid om

online zelf gepersonaliseerde vlaggen te maken.

Matrassenfabriek Van Landschoot heeft dan weer een

gebruiksvriendelijke e-shop met configurator. In een

B2B-proces is het belangrijk om in elke fase van het

proces informatie te geven. Vaak gaat dit verder dan

een persoonlijk gesprek met een verkoper. Zoals door

voorbeelden en video’s aan te reiken die het proces

ondersteunen.

De toepassingen voor online handel zijn erg ruim.

Van bestelplatformen voor resellers en leveranciers,

extensies op ERP- of CRM-pakketten, tools voor

verkopers en noem maar op. Vaak gaat het om een

afgeschermde omgeving waarbij gebruikers een

persoonlijke login gebruiken. Zo krijgt elke bezoeker

toegang volgens de gewenste voorwaarden en beper-

kingen, in overeenkomst met contractuele afspraken.

E-commerce voorziet bijna in alle behoeften van je

klanten. Ook al blijven sommige klanten persoonlijk

advies op prijs stellen. Vooral als het om ingewikkelde

bestellingen gaat.

— Aandachtspunten bij de startDe opstart van een e-commerce-platform binnen

je B2B-bedrijf is een grote stap. Het vergt vaak

een complete ommezwaai. Je moet je eigen

businessmodel en manier van werken in vraag stellen

(lees ook het artikel rond digitale transformatie op

pagina XX). En dat is geen makkelijke opdracht.

Toch zijn er een aantal praktische tips die het proces

vereenvoudigen. Zoals luisteren naar je klanten. Durf

hen vragen wat ze zelf willen en zoeken. Je leert de

noden van je klanten beter kennen en begrijpen,

en maakt een persoonlijke benadering van de klant

mogelijk. Bijvoorbeeld met verschillende versies van

productcatalogussen of geïndividualiseerde prijzen.

Op basis van de respons van je klanten ontwikkel je

een architectuur voor je platform. Openheid en flexibi-

liteit zijn daarin essentieel. Zo moet het mogelijk zijn

om verschillende kanalen te verbinden. Bijvoorbeeld

voor klanten die hun systeem willen koppelen aan

jouw platform, zodat het dienst doet als supplier plat-

form. Focus ook niet op één medium. Omnichannel

is dan wel een hip woord, het is gewoon een feit dat

B2B-kopers op meerdere apparaten en via meerdere

kanalen taken uitvoeren en informatie zoeken. Net als

een consument verwacht de B2B-klant dezelfde erva-

ring op elk apparaat. Omnichannel betekent ook dat

klanten snel geholpen worden om het juiste product

te vinden. Bijvoorbeeld met een interne zoekmachine.

Daarnaast blijft service van groot belang. Voor, tijdens

en na verkoop. Voor kleine en grote bestellingen.

I N S I G H T S

De kenmerken van een B2B-webshop

1. Lang aankoopproces

2. Focus op langetermijnrelatie

3. Service en nazorg zijn belangrijker dan prijs

4. Meerdere koopinvloeden en gedeelde aankoopbeslissingen

5. Aankoop na veelvuldig contact via e-mail, nieuwsbrieven, magazines,

webinars, whitepapers en downloads

60

— Vertrouwen creërenVertrouwen is essentieel in B2B-ondernemingen.

Dat vertrouwen is in de eerste plaats gebaseerd op

reputatie, merkimago en klantenervaringen. Deze

worden steeds meer digitaal bepaald. Onder andere

via gepersonaliseerde aanbevelingen, beoordelingen,

reviews en productvergelijkingen. Zo ken je als

B2B-organisatie sneller de eisen en behoeften van

je klanten, kan je ze tegemoetkomen en vertrouwen

opbouwen. Een bijkomend pluspunt is dat een betere

reputatie en hogere klanttevredenheidsscores je kosten

reduceert voor het aantrekken van nieuwe klanten.

— Toegang tot nieuwe marktenB2B-e-commerce opent de deuren van nieuwe

markten voor je organisatie. Het is mogelijk potentiële

klanten te bereiken die via de klassieke verkopers niet

te bereiken zijn. Obstakels zoals afstand, tijdsgebrek

of het niet bekend zijn van je organisatie en haar pro-

ducten of diensten zijn verleden tijd. Uiteraard brengt

dat logistieke uitdagingen met zich mee en moet je

webshop continu up-to-date gehouden worden.

— Nieuwe generatieVerschillende B2B-organisaties in ons land zijn goed

bezig op het vlak van e-commerce. Maar het is nog

steeds te weinig. De buurlanden steken ons voorbij.

Wie de veranderende, webvaardige B2B-koper van

morgen wil blijven bedienen, moet nu aan de slag.

En hoe aantrekkelijk B2B-webplatformen worden, hoe

sneller de verkoop zal stijgen. Bovendien zorgt de

integratie van databeheer rond voorraad, prijsstelling,

bestelhistoriek en orderstatus voor een nog grotere

klantenloyaliteit. De conclusie is duidelijk: wie als

B2B-bedrijf geen plannen maakt voor online zaken-

doen, neemt een groot risico.

I N S I G H T S

Als ervaren partner voor online ondernemen bouwen

we graag aan je succesverhaal. We willen je business

begrijpen en samen toegevoegde waarde creëren voor

je organisatie. Overtuigd? Contacteer ons via

indie.insights@indiegroup.be

61

— Online shoppers kopen vaker“Ruim 7 miljoen Belgen of 64 procent van onze

bevolking kocht het afgelopen jaar online. Dat is

evenveel als vorig jaar”, weet Dominique Michel, CEO

van Comeos, de Belgische federatie voor handel en

diensten. Als je enkel kijkt naar de Belgen die online

actief zijn, ligt het percentage e-shoppers hoger:

76 procent kocht het voorbije jaar minstens één

product of dienst online. De cijfers worden bevestigd

door BeCommerce, de Belgische vereniging voor

e-commerce. Voor het eerst neemt het aantal e-con-

sumenten niet toe, maar dat betekent niet dat onze

e-commercegroei stagneert.

PURCHASED ONLINE LAST YEAR VIA A WEBSITE OR A MOBILE DEVICE (TROUGH AN APP OR A WEBSITE)

2016 2015 2014 2013 2012 2011

ONLINE POPULATION 76% 76% 74% 70% 59% 58%

BELGIANPOPULATION 65% 64% 60% 57% 46% 45%

Zo spenderen online kopers meer per maand: gemid-

deld 199 euro in 2016. Dat is een derde meer dan

vorig jaar en 29 euro per maand meer dan in 2013.

Daarmee is meteen een dalende trend doorbroken.

Op jaarbasis is die 199 euro, omgerekend 2.388

euro, een pak meer dan de gemiddelde Europeaan

die jaarlijks 1.540 euro online uitgeeft volgens

Ecommerce Europe. Nog uit de studie van Comeos

blijkt dat het profi el van de internet-shoppende Belg

overwegend jong, mannelijk en welgesteld is.

— Doe-het-zelf rukt opDe populairste online aankopen in België blijven kledij

(48 %), overnachtingen (36 %) en schoenen (33 %).

Opvallend is de terugval van reistickets (- 6 %) – het

onderzoek van Comeos werd uitgevoerd in maart en

april, waarschijnlijk staat die daling in verband met de

terreuraanslagen in Parijs en Brussel. Opmerkelijke

stijgers zijn de productcategorieën interieur en doe-

het-zelf (+ 5 %). De groei lijkt continu aangezien heel

De e-commercetrein gaat steeds harder

2015 was een recordjaar voor e-commerce in België met een omzet van 8,2 miljoen euro. En 2016 is goed op weg om het nog beter te doen. Maar is dat enkel goed nieuws? De jongste cijfers tonen aan dat we vaker online kopen en meer uitgeven, maar ook dat het aantal e-consumentenstabiliseert. Hier zijn zes lessen voor e-commerce in België.

62

wat consumenten aangeven deze producten ook in

de toekomst online te kopen. Huis- en tuinartikelen

staan in het onderzoek van BeCommerce zelfs ver-

rassend op de vierde plaats. Kledij, telecom en media

(boeken, cd’s, games en andere) vormen de top drie.

De top drie van de meest herhaalde online aankopen

blijft ongewijzigd: voeding (45 %), bereide maaltijden

(41 %) en digitale muziek (33 %). Een groot deel van

de online consumenten bestelde het voorbije jaar

deze producten meer dan vijf keer. Het aantal klanten

voor online voeding is niet zo groot, maar zij die het

doen, doen het steeds vaker.

— Voeding, farmacie en ontspanning op komstDe studie van Comeos toont aan de hand van een

kwadrant de sectoren met een online toekomst. De

basis is het te verwachten aankoopgedrag van de

consument. Rechts onderaan staan de potentials. Een

belangrijke groeimarkt: weinig consumenten kopen

deze producten al online, maar zijn van plan om dit

het komende jaar vaker te doen.

Klaargemaakte voeding, farmaceutische producten

en vrijetijdstickets, zoals tickets voor pretparken,

tonen het grootste potentieel. De groeicapaciteit

van klaargemaakte voeding is te verklaren door de

toegenomen aan-huis-diensten. Je kan steeds meer

bereide maaltijden online bestellen en aan huis laten

leveren.

— Goedkoper, sneller en makkelijkerDe belangrijkste redenen waarom e-consumenten

online shoppen, zijn geld, tijd en gemak. Dat toont

zich: 71 procent geeft de voorkeur aan thuislevering.

Het is de enige vorm van levering die aan populariteit

wint. Het belang van tijd en gemak blijkt ook uit het

feit dat 18 procent bereid is om meer te betalen voor

weekendlevering.

Steeds meer consumenten verwachten gratis levering

(34 %). Nochtans groeit het aantal consumenten dat

bereid is meer dan 10 euro te betalen (+ 7 %). Vermoe-

delijk is dat vooral voor grote pakketten. Opvallend is

het verschil tussen de verschillende leeftijdscatego-

rieën en onze taalgrenzen. Consumenten ouder dan

44 jaar en Nederlandstaligen zijn minder snel geneigd

te betalen voor een levering. Consumenten jonger dan

44 jaar en Franstaligen zijn snel bereid een leverings-

kost te betalen.

De populairste betaalmiddelen blijven ongewijzigd:

de kredietkaart staat bovenaan (35 %), gevolgd door

Bancontact/Mistercash (31 %) en PayPal (12 %). Dat

kredietkaarten het meest gebruikt worden, is waar-

schijnlijk te verklaren door de keuze van de webshops.

Belgen shoppen vaak over de virtuele landsgrenzen.

T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES

— Mobiel blijft stabielVorig jaar onderzocht Comeos voor het eerst de

mobiele aankopen in ons land. De cijfers van toen

worden dit jaar bevestigd: 1,9 miljoen of 21 procent

van de e-consumenten koopt via mobiele apparaten,

goed voor 13 procent van de Belgische bevolking.

Het onderzoek van BeCommerce toont andere cijfers:

in 2015 was 12 procent van de e-commerce zoge-

naamde m-commerce.

Online aankopen gebeuren vooral via een tablet,

laptop of desktop, ook al heeft meer dan de helft van

alle Belgen een smartphone. De grootste barrières

voor smartphone-shoppen blijven schermgrootte

(51 %), vertrouwen (41 %) en betaalproblemen

(37 %). Opmerkelijk is dat 42 procent van de

consumenten in de toekomst niet opnieuw via een

mobiel apparaat zal kopen.

— Wat brengt de toekomst?BeCommerce voorspelt dat de Belgische e-com-

merce dit jaar met 16,5 procent zal groeien tot

9,6 miljard euro. Volgens de BeCommerce Market

Monitor startte het jaar alvast goed met een nieuw

record: in het eerste kwartaal werd al een omzet

van 2,3 miljard euro genoteerd. Dat is een stijging

van maar liefst 9 procent ten opzichte van dezelfde

periode vorig jaar.

Goed nieuws, maar hou er rekening mee dat niet enkel

de Belgische e-commercebedrijven van die stijging

profi teren. In 2015 ging bijna de helft van de online

omzet naar buitenlandse e-commercebedrijven. Onze

regering probeert in te grijpen en de Belgische bedrijven

concurrentiëler te maken door logistiek nachtwerk voor

e-commerce toe te staan en de loonkloof te verkleinen.

Maar ook de e-commercespelers moeten inspannin-

gen leveren om Belgische klanten te lokken, te houden

en te evolueren naar gebruiksvriendelijke platformen.

Platformen waar op termijn content en e-commerce

naadloos in elkaar vloeien. In het opiniestuk van Steven

Van Belleghem (p38) lees je alles over deze nieuwe

generatie webshops. Kwestie van klaar te zijn voor de

cijfers van 2017.

T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES

Downloads

• Comeos – E-commerce Belgium 2016

• BeCommerce – Market Monitor (enkel voor leden)

• Ecommerce Europe - Belgium B2C E-commerce Country Report (light-versie)

• Ecommerce Europe - European B2C E-Commerce Report (light-versie)

Goed om te weten

1. Online consumenten willen meer en vaker online kopen. Speel hierop in met een

marketingplan waarin de klant ook na de aankoop gestimuleerd wordt.

2. Ken je doelgroep: het online shopgedrag is anders over de taalgrens.

3. Belgen adopteren niet snel nieuwe technologieën, zoals mobiele aankopen. Maar

dat betekent niet dat je als e-commercespeler bij de pakken moet blijven zitten.

T R E N D S , FAC T S & F I G U R ES

PARTNER VOORONLINE ONDERNEMEN

“Het verschil maken is meerdan een quote.”

NIEUWMerchantWallet

Eenvoudig, voordelig en veilig} De Merchant Wallet met zijn "One Click" betaaloptie laat toe dat uw klanten op een veilige manier

hun kaartgegevens opslaan. Vanaf dan kunnen ze in één klik nieuwe bestellingen plaatsen en betalen!

} Aanvaard nationale en internationale betaalmethodes, nu ook SOFORT} Ontvang en aanvaard betalingen in vreemde valuta} Ontvang betalingen in alle veiligheid en reken op de expertise van onze fraudepreventiedienst} Verhoog de conversie van uw mobiele shop dankzij Sips Direct Mode} Plug-ins beschikbaar voor de meest courante webshops

} E� iciënt en gebruiksvriendelijk beheer van uw transacties via Worldline Extranet

Geniet nu gratis set-up!Contacteer ons } op 02 723 00 03 code 1131 (ma-vr, 8.30-17.00 u.) } via ecommerce-benelux@worldline.com} via onlinebetaalpagina.be

en andere betaalmogelijkheden

Sips, de online enmobiele betaalpaginavoor uw webshop

5407_Adv_SIPS_ Indie_Insights_v1.indd 1 30/08/16 15:18