Omgaan met klachten

Samenwerken = klachtenbehandeling

Samenwerken = klachtenbehandeling

Wat is een klacht?

Klacht (de; v(m) -en)

1 hoorbare uiting van droefheid of pijn2 Uiting van ontevredenheid.3 (jur) mededeling aan een opsporingsambtenaar met het verzoek om vervolging: een ~ indienen bij de politie4 reden tot klagen: rugklachten

Bron: Van Dale

Ergernissen top-10 van de gast

1.Medewerker heeft slechte omgangsvormen2.Medewerker toon weinig interesse, passie en toewijding3.Medewerker schenkt gast (te) weinig aandacht 4.Wachten 5.Medewerker is niet snel genoeg 6.Locatie is vies en niet opgeruimd7.Medewerker is onvriendelijk8.De aankleding en ambiance van de locatie zijn slecht9.Producten zijn niet vers10.Andere gasten

Bron: Van Dale

Omgaan met klachten

Omgaan met een klacht van een gast:

1.Conversatie openen2.Luisteren naar de gast3.Begrip tonen4.Informatie verzamelen5.Samenvatten6.Oplossing zoeken7.Klacht beoordelen8.De oplossing presenteren9.Acceptatie controleren10.Afsluiting

Bron: Van Dale

Omgaan met klachten

Samenwerken = klachtenafhandeling

Do’s Zet mensen dedicated op klachtenmanagement. Laat mensen het niet ‘erbij’ doen. Er zorg

ervoor dat dit een neutrale partij is binnen de organisatie. Klachtenmanagement is een specialisme. Selecteer daarom de juiste mensen. Mensen die

inlevingsvermogen hebben en die tegen een stootje kunnen. Zorg voor goede interne communicatie over het belang van klachten. Iedereen moet 100%

overtuigd zijn van het belang van klachten, niet alleen de klachtenafhandelaars. Zorg voor optimale bereikbaarheid, zowel intern als extern. Zowel de gast als medewerkers

moeten meteen weten waar ze terecht kunnen met hun feedback.

Don’ts Denk niet dat je standaard reacties op klachten kunt hebben. De klacht kan wel hetzelfde zijn,

maar de behoeften van de gast is nooit hetzelfde. De combinatie klachtinhoud/ klantbehoefte is daarom altijd uniek en behoeft dan ook een unieke afhandeling.

Wees niet reacties maar proactief. Stimuleer de gasten zoveel mogelijk om hun feedback te geven en maak het ze hierbij zo gemakkelijk mogelijk.

Tot slot

1. Creëer een positieve klachtencultuur.2. Kies een op dit moment haalbare definitie van een klacht.3. Faseer het verbreden van deze definitie.4. Controleer of de ‘voorkant’ goed is ingericht, voordat u het proces gaat verbeteren.5. Zorg dat u weet wat uw klanten van belang vinden bij de klachtenafhandeling.

Bekijk hier een aantal filmpjes waarbij meneer een klacht afhandelt op een goede manier met de juiste lichaamstaal en houding.

Succes bij het volgende onderdeel!