20140114 lokale overheid

download 20140114 lokale overheid

of 27

Embed Size (px)

Transcript of 20140114 lokale overheid

PowerPoint Presentation

Zelfservice &Gastvrijheid

Lokale overheden

Marktontwikkelingen gemeenten

Rode draad in coalitieakkoorden en strategische programmas:

Optimale dienstverleningBurger centraalVoorbereiden op decentralisatie (taken centrale overheid naar lokale overheid)Optimale inzet van middelen door automatisering, informatisering en digitaliseringReductie in formatieplaatsenFocus op kerntaken

KanaalsturingMulti-channel architectuur is leidend(Face, Call, Click)Internet is meest wenselijke kanaal Uniform gebruik van digitale documenten over alle kanalen Balie-kanaal is duurste en dus meest onwenselijke kanaal. Ontmoedigingsbeleid gevolg Balies sterven uit binnen 4 - 8 jaarTot deze periode slim gebruik maken van balie/loketOptimalisatie Selfservice & hospitalityZelfservice = trendBankenZiekenhuizen

DigiPlein propositie

ZelfserviceLoketdiensten verplaatsen van balie naar zelfservice zuilKosten, kwaliteit en belevingWie is waarvoor aanwezig en hoelang duurt het proces van binnenkomen, wachten, geholpen worden en afronding bezoekZelfredzaamheid burger (gastvrouw/-heer)Informatie digitaal beschikbaarInformatie management meten is weten

Ontvangenregistratieaanmeldingwachtrij managementIn-contextGentegreerdInternExternInstellingsbreedVerdere afhandeling: inzet in proces, bijvoorbeeld enqute, scanstationOntvangst niet klantgebonden contacten (leveranciers, )ID-scanner balie, uitgifte (RFID)pas, track & trace

Verblijven/informerenWay findingBewegwijzeringUitloop/wachttijdenSpreekuurinformatieNarrow castingRoom SignageSpreekkamerVerpleegafdelingOpgenomen patintenNew en Social Media Messenger (SMS/Voice/Mail/brief/PIP, bevestigen, informeren, herinneren, instrueren, nazorg)

KopenBetalen aan zuilParkerenProducten en dienstenWinkelBestellen aan zuilRestaurantZelf afrekenen (personeel)Bestellen, betalen

Zelfservice publieke zakenAantal scenarios uitgewerktVerhuizing doorgevenUittreksel GBAAfspraak met medewerkerWat kan allemaalDenkrichting bepalen

1: (Verhuizing) Doorgeven

Melden bij Selfservice ZuilIdentificeren met ID BewijsSelecteer Verhuizing doorgevenNieuwe adres ingevenScanning bewijs documentPrinten bevestiging

1: (Verhuizing) DoorgevenLoket 1 Loket 2Loket ..Receptie / HostessKantoor-omgeving

AanmeldzuilSelfserviceWacht-ruimte

VolgnrOproepSysteem1: (Verhuizing) DoorgevenLoket 1 Loket 2Loket ..Receptie / HostessKantoor-omgeving

AanmeldzuilSelfserviceWacht-ruimteVolgnrOproepSysteem

132: Uittreksel GBA

Aanname: natte handtekening door loket medewerker dus uitgifte uittreksel bij loketMelden bij Selfservice ZuilIdentificeren met ID BewijsSelecteer Uittreksel GBAAfrekenen met BetaalautomaatTicket met wachtrij informatieOproep om naar loket te komenDocument is (geprint) beschikbaar bij loketVerificatie client (foto ID bewijs)Ondertekening Uittreksel en overhandigen

2: Uittreksel GBALoket 1 Loket 2Loket ..Receptie / HostessKantoor-omgeving

AanmeldzuilSelfserviceWacht-ruimte

VolgnrOproepSysteem

2: Uittreksel GBALoket 1 Loket 2Loket ..Receptie / HostessKantoor-omgeving

AanmeldzuilSelfserviceWacht-ruimte

VolgnrOproepSysteem

2: Uittreksel GBALoket 1 Loket 2Loket ..Receptie / HostessKantoor-omgeving

AanmeldzuilSelfserviceWacht-ruimte

VolgnrOproepSysteem

2: Uittreksel GBALoket 1 Loket 2Loket ..Receptie / HostessKantoor-omgeving

AanmeldzuilSelfserviceWacht-ruimte

VolgnrOproepSysteemVolgnrOproepSysteem

2: Uittreksel GBALoket 1 Loket 2Loket ..Receptie / HostessKantoor-omgeving

AanmeldzuilSelfserviceWacht-ruimteVolgnrOproepSysteem

2: Uittreksel GBALoket 1 Loket 2Loket ..Receptie / HostessKantoor-omgeving

AanmeldzuilSelfserviceWacht-ruimteVolgnrOproepSysteem

3: Afspraak met medewerkerLoket 1 Loket 2Loket ..Receptie / HostessKantoor-omgeving

AanmeldzuilSelfserviceWacht-ruimteVolgnrOproepSysteem

3: Afspraak met medewerkerLoket 1 Loket 2Loket ..Receptie / HostessKantoor-omgeving

AanmeldzuilSelfserviceWacht-ruimteVolgnrOproepSysteem

email / SMS / Voice response3: Afspraak met medewerkerLoket 1 Loket 2Loket ..Receptie / HostessKantoor-omgeving

AanmeldzuilSelfserviceWacht-ruimteVolgnrOproepSysteem

3: Afspraak met medewerkerLoket 1 Loket 2Loket ..Receptie / HostessKantoor-omgeving

AanmeldzuilSelfserviceWacht-ruimteVolgnrOproepSysteem

LoketdienstenBurgerzakenPaspoort Verhuizing doorgeven Nederlandse identiteitskaart Geboorteakte Rijbewijs vernieuwen Buitenlandse huwelijksakte omzetten in een Nederlandse akte Uittrekstel GBAWonen en bouwenOmgevingsvergunning Informatie over een pand opvragen Huisvestingsvergunning Voorrangsverklaring woningzoekende Kadastrale dienstverlening Premie grote sociale huurwoningenVerkeer en vervoerParkeervergunning voor bewoners Parkeervergunning opzeggen of wijzigen Individuele gehandicaptenparkeerplaats Kenteken wijzigen op uw parkeervergunningWerk en inkomenBijstandsuitkering Schuldhulpverlening Bijzondere bijstand aanvragen Hypotheek bij de Gemeentelijke KredietbankVrije tijd en recreatieMelding kleine evenementen Vergunning kleine evenementen Subsidie voor leefbaarheid en bewonersparticipatie

OndernemenDrank- en Horecavergunning Bodemonderzoek: aanvragen beoordeling Uitkering IOAZZorg en welzijnAfspraak reizigersvaccinaties Rolstoel Vergoeding kosten Verklaring Omtrent het Gedrag VOG) voor vrijwilligers Onderwijs en studerenSchoolsporttoernooien Aanvraag bijzonder verlof/vrijstelling leerplicht Subsidie studentenorganisaties Tegemoetkoming kinderopvang Vergoeding leerlingenvervoerNatuur en milieuGrofvuil of groot afval laten ophalen Huisvuilcontainer aanvragen of verwijderen Zwerfafval melden Ongedierte meldenSportSporthal huren Vergoeding voor een sporthulpmiddel Gymzaal hurenKunst en cultuurSubsidie culturele projecten Activiteit in uw wijk aanmelden

ConclusieVeranderende wereldKlant centraal stellenTechnologie gebruiken om processen te verbeteren Zelfservice voor clinten minder lokettenMaar Mensen voorop zetten gastvrijheidAls leverancier inspelen met innovatieve oplossingen