Inzetten van gebruikersperspectief door overheidsorganisaties

Frank FaberInspirator klantgerichte publieke dienstverleningMinisterie van BZKfrank.faber@minbzk.nl

Gouda, 15 april2014 - praktijkmiddag

inspiratie / energie van buiten: de metafoor van het zwembad

gebruikersperspectief

Gebruikersperspectief als voorwaarde om beter en goedkoper te leveren(on line en niet-digitale dienstverlening)

Meer efficiëntie door:- minder onnodige contacten- snellere procedures- minder klachten- minder bezwaarprocedures

Negatieve oordelen per aspect (gebruikers) als indicatie voor verbeterruimte / SCP-onderzoek

aspecten gem wmo kdv bso bus treinproductkwaliteit 27 34 9 16 18 14snelheid 37 40 18 14deskundigheid 18 30 9 16 rekening wensen 34 proceskwaliteit 15 23 9 11 23 19vriendelijkheid 16 14 6 7 21 19informatie 14 32 19 26 22 contextkwaliteit 32 23 26 22 36 33wachttijd 40 24 42 34betaalbaarheid 58 45 52 52openingstijden 34 25 17 11 beschikbaarheid 37 28 24 25bereikbaarheid 23 22 13 11 onderhoud 25 28hygiene 21 22 38 37apparatuur 9 13 voorzieningen 22 gemiddelde 26 27 20 18 31 28

Voorbeelden van onderzoek naar gebruikersperspectief

• Focusgroepen• Interview• Usability tests (websites of digitale publieke dienstverlening)• Top Taken Analyse (website optimalisatie)• 3de Generatie Klantonderzoek (NPS voor de Publieke Sector)

Voorbeeld van toepassing gebruikersperspectief

Top Taken Analyse (website optimalisering)

Resultaat: Goedkoper en beter

Net Promoter Score formulier

Net Promoter Score formulier• In hoeverre verwacht u - op een schaal van 0 (zeker niet) tot 10 (zeer zeker) - dat u tegen een vriend, familielid of kennis positief praat over uw ervaring met de dienstverlening waarvan u gebruik heeft gemaakt?’

• Waarom geeft u deze score?

• Wat zou er beter kunnen?

• Mogen we eventueel contact met u opnemen voor een toelichting op uw reactie?

• Zo ja, wat is uw telefoonnummer? 

• Hartelijk dank voor uw medewerking

The Net Promoter Score

Voorbeeld NPS resultaat maar ……. trend is belangrijk

Number

Score opformulier

10 4

9 14

8 40

7 52

6 21

5 29

4 8

3 8

2 6

1 6

0 11

199

NPS – score - 36%

Respons 32%

Wat is Closed Loop Feedback?

Traditioneel klanttevredenheidsonderzoek

• Relatief weinig stuurinformatie voor de procesverbetering,

• relatief belastend voor burgers• medewerkers zich weinig betrokken bij het

onderzoek• methodologische onduidelijkheden bij

vergelijking

Think differently: glow-in-the-dark-lines

De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

Haal gebruikers binnen de dienstverleningsprocessen / cocreatie / van buiten naar binnen werken / de burger centraal

Het gaat om doen