2012 - Verkoopgesprek oefenen (de 6P's project)

7
Stappenplan verkoopgesprek. Opdracht 5. De 6 P's. Lees eerst de bijbehorende theorie goed door, zodat je weet wat met welke stap bedoeld wordt! De ontvangst. Stap 1. Begroeten en aanspreken . De verkoop. Stap 2. Koopwens onderzoeken. Wat wil de klant kopen/eten/hur e n? Waarmee kun je de klant van dienst zijn? Stap 3. Tonen en demonstreren. Stap 4. Verkoopargumenten en de prijs noemen. Stap 5. Wegnemen van koopweerstande n. Stap 6. Koopbeslissing nemen. Stap 7. Bijv erkoop. De afhandeling. Stap 8. Afsluiten van de koop. Stap 9. Af sche id nemen Stappenplan verkooPgesprek bij les 6. Oe 6P's. Mil; apri/20 12

description

Bij deze opdracht gaan we een verkoopgesprek oefenen door gebruik te maken van een discussieforum met video gebruik. Dit gaan we uitvoeren in ItsLearning

Transcript of 2012 - Verkoopgesprek oefenen (de 6P's project)

Page 1: 2012 - Verkoopgesprek oefenen (de 6P's project)

Stappenplan verkoopgesprek. Opdracht 5. De 6 P's. Lees eerst de bijbehorende theorie goed door, zodat je weet wat met welke stap bedoeld wordt!

De ontvangst. Stap 1. Begroeten en aanspreken.

De verkoop. Stap 2. Koopwens onderzoeken. Wat wil de klant kopen/eten/huren? Waarmee kun je de klant van dienst zijn?

Stap 3. Tonen en demonstreren.

Stap 4. Verkoopargumenten en de prijs noemen.

Stap 5. Wegnemen van koopweerstande n.

Stap 6. Koopbesliss ing nemen.

Stap 7. Bijverkoop.

De afhandeling. Stap 8. Afsluiten van de koop.

Stap 9. Afscheid nemen

Stappenplan verkooPgesprek bij les 6. Oe 6P's. Mil; apri/2012

Page 2: 2012 - Verkoopgesprek oefenen (de 6P's project)

'Ie ,koopgesprek

traditioneel 'Ierkoopgesprek

LI NK 8RONNfN80E K J

Verkoopgesprekken

Inleiding

Klanten verwachten dater personeel in de winkel is voor hulp, informatie en advies. Op

de een ofandere manier zal er dan ook heel vaak een verkoopgesprek worden gehouden.

Die verkoopgesprekken zullen steeds weer anders zijn. Hoe ze verlopen hangt afvan de

klant en de verkoper, maar vooral van:

• het bedieningssysteem in de winkel.

In een zelfbedieningswinkel houdt het verkooppersoneel zich alleen met de klant bezig

als die om hulp vraagt of duidelijk hulp nodig heeft. Bakkerij Eigendeeg heeft een

bedieningswinkel. Daarwordt altijd een kort verkoopgesprek gehouden. In winkels met

een semi-zelfbedieningssysteem, zoals Weara bles of Shelda Connection, wordt alleen

een verkoopgesprek gehouden als de klant dat wil.

_ het artikel dat de klant wil kopen.

Over een pak yoghurt of andere convenience goederen wordt geen verkoopgesprek

gevoerd. Maar als de klant specialty goederen koopt (bijvoorbeeld een auto), za I h ij veel

informatie en advies willen om t e kunnen kiezen en uiteindelijk beslissen.

We kennen drie hoofdvormen in verkoopgesprekken:

Een traditioneel verkoopgesprek;

Ee n bedieningsgesprek;

Een modern verkoopgesprek.

Verkoopgesprekken bestaan altijd uit drie onderdelen:

de ontvangst ;

de verkoop;

de afhandeling.

Het traditionele verkoopgesprek

Het traditionele verkoopgesprek is de meest uitgebreide vorm van een verkoopgesprek.

Zo'n gesprek voer je bijvoorbeeld bij de verkoop van een auto, een fotocamera of een

muziekinstallatie. Het gaat dan meestal om specialty goederen.

De ontvangst

Stap I. Begroeten en aanspreken

De verkoper begroet de klant en spreekt hem aan. Bijvoorbeeld met: "Goedemiddag

mevrouw, mag ik u helpenr Soms is de begroeting niet meer dan een vrien delijk knikje.

De verkoop

Dit is het belangrijkste deel van het verkoopgesprek. Dit deel bestaat uit zes stappen:

de koopwens onderzoeken;

tonen en demonstreren;

verkoopargumenten geven en de prijs noemen;

wegnemen van koopweerstanden;

koopbeslissing laten nemen;

bijve rkoop.

pagina 27

Page 3: 2012 - Verkoopgesprek oefenen (de 6P's project)

koopwens

tonen

demonst reren

LINt< BRONNENBOH 3

Stap 2. Koopwens ondel7oeken

Nadat je de klant hebt begroet, begint het verkoopgesp rek. Je begint met het

uitwisselen van informatie met de klant. De verkoper wil weten waarvoor de klant

belangstelling heeft en de klant laat weten wat hij misschien wil ko~n.

De klant is met een bepaalde wens de winkel binnengekomen. Wannee r de klant bij

letterrijk, de boekwinkel, vraagt om de pas verschenen roman van Tessa de Loo, is die

wens heel duidelijk. Maar als de klant alleen maar vraagt om een roman, dan zijn er

duizenden mogelijkheden. Als de verkoper de klant goed wil helpen, zal hij er acht er

moeten komen wat de koopwensen van de klant zijn.

Stap 3. Tonen en demonstreren

Als een klant een auto of een fotocamera koopt, wil hij zien wat hij precies koopt. De

verkoper moet de artikelen dus tonen, ofwe!: laten zien.

Van sommige artikelen kan de klant de goede eigenschappen van het artikel niet alleen

zie n, maar ook voelen, proeven, ruiken of ho ren. Bijvoorbeeld:

Een verkoper kan wel zeggen dat een stofzuiger weinig lawaai maakt. maar als hij

hem even aanzet, hoort de klant het zelf.

De dames die bij Molly Codd le de probcerflacons gebru iken weten precies welk

geurtje ze lekker vinden.

Bij andere artikelen gaat het nog een stap verder: de klant wil dat artikel zelf proberen.

Bijvoorbeeld:

• De klant die een elektrisch mes koopt, wil iets snijden.

• De koper va n een verrekijker of een fotocamera wil er zelf doorkij ken.

Als de ve rkope rvoordoet hoe de arti kelen werken en de klant zelf laat proberen, noemen

we dat demonstreren.

pagina :a 3

Page 4: 2012 - Verkoopgesprek oefenen (de 6P's project)

ve.koopargument

koopwt':t':.stind

LINK BRONNEN80fK 3

Een goede demonstratie is belangrijk voor het slagen van de verkoop. Als de

demonstratie wordt verp rutst. zal de klant vertrekken zonder iets te kopen. Het is dus

belangrijk dat de verkoper voldoende kennis van het artikel heeft. De demonstrat ie is

geslaagd, als de klant het gevoel krijgt dat het artikel precies dat is wat hij wil kopen.

Stap 4. Verkoopargumenten en de prijs noemen Als het duidelijk is wat de klant wil kopen. moet de verkoper ervoor zo rgen dat de klant

dat artike l ook inderdaad koopt. Hij zal verkoopargumenten moeten geven. Dat wil

zeggen dat hij de goede eigenschappen van een artikel noemt. Hij gebruikt

verkoopa rgumenten om de klant ervan te overtuigen dat hij een goede koop doet. De

verkoopargumenten moeten passen bij de koopwensen en de vragen van de klant.

Bij voorbeeld: Een klant wil een elektrische grasmaaier kopen. Hij vraagt of ze wel veilig

zijn. De verkoper kan dan als verkoopargument aanvoeren dat de elekt rische

grasmaaiers dubbel geïsoleerd zijn en KEMA gekeurd. Het is op dat moment geen

verkoopargument dat de maaiers tweemaal gratis worden geslepen.

Het is heel belangrijk datje de prijS noemt op het goede moment. Als de voordel ige prijs

een verkoopa rgument is, moet de verkoper ersnel mee komen. Anders is het misschien

beter de prijs pas te noemen als de klant zijn keu ze al gemaakt heeft.

Stap 5. Wegnemen van koopweerstanden Voordat de koop wordt gesloten en de verkoop kan worden afgehandeld, moet de

verkoper soms nog een laatste probleem oplossen. Hij moet de koopweerstand

wegnemen. Een koopweerstand betekent dat de klant bezwaren heeft tegen de

verkoopargumenten.

Een klant heeft een koopweerstand. Bijvoorbeeld:

Hij zegt dat hij gehoord heeft dat de XYZ-computers zo vaak storingen hebben.

Hij vindt de inhoud van de koelkast te klein, ook al zegt de verkoper dat een inhoud

van 180 liter ruim voldoende is voor een gezin van vier personen.

Een goede verkoper neemt de bezwaren van de klant serieus en weet een goede reactie

te geven. Hij wordt ook nooit boos of geërgerd. Een verkoper moet zijn eigen mening

ook niet te sterk naar voren brengen.

Stap 6. Koopbeslissing laten nemen

Het gesprek over het kopen van een artikel is klaar, als de klant beslist heeft of hij het

artikel wel of niet wil kopen. In de meeste verkoopgesprekken is het niet zo moeilijk om

te merken, wanneereen klant een beslissing heeft genomen. De klant zegt bijvoorbeeld

duidelijk dat hij een artikel wil. In andere verkoopgesprekken moet de ve rkoper afgaa n

op de reacties van de klant.

pagina 29

Page 5: 2012 - Verkoopgesprek oefenen (de 6P's project)

' ~ artikelen <.'

" , p artikelen ,i' .~ .o)

/ ,I'

De verkoper kan merken datde klant een beslissing overde koop heeft genomen. als de

klant de volgende vragen stelt:

Heeft u dit artikel ook in een andere kleur?

• Heeft u dit art ikel op voorraad? Als de klant heeft besloten het artikel niet te kopen, zal hij bijvoorbeeld zeggen:

Dit wordt me toch te duur.

• Ik wil er nog even overdenken.

• Da nk u voor de moeite, maar dit is niet wat ik zoek.

De verkoper kan ook aan andere reacties van de klant merken, of de klant een artikel

wel of niet wi l kopen. De klant wil bijvoorbeeld kopen als hij:

hetzelfde artikel steeds weer oppa kt;

een art ikel apart legt;

de gebruiksaanwijzi ng gaat lezen.

Stap r Bijverkoop Als de koop gesloten is, kan de verkoper de klant soms wijzen op extra artikelen . Het

aanbieden van deze extra arti kelen noemen we bijverkoop. Het gaat dan om artikelen

die bij het artikel dat de klant gekozen heeft, horen, Ze vullen het gekochte artikel aa n.

Soms zjjn ze nod ig om het gekocht e artikel te kunnen gebruiken.

Bijvoorbeeld:

Wearables verkoopt bij de truien ook bijpasse nde sjaaltjes en kettingen.

In de fietsenzaak va n Tweewielers & Zn, zijn ook bagagemandjes en kinderzitjes te

koop.

Deze aanvullende artikelen word en com plementaire artikelen genoemd. We kennen

ook follow -up artikelen. Dat zijn artikelen die je nodig hebt om het hoofdartikel te

blijven gebruiken, zoals vullingen voor een balpen of batterijen voor de discman. De

bijverkoop maakt het gekochte artikel voor de klan t compleet, omdat:

deze artikelen niet zonder elkaar gebruikt kunnen worden;

het samen gebruiken van artikelen plezieriger of gemakkelijker is;

arti kelen kunn en worden aangevuld met nieuwe artikelen.

De klant mag de bijverkoop niet voelen als iets opdringerigs. Hij mag niet het gevoel

krijgen dat hem iets wordt aangesmeerd. De bijverkoop moet de klant het gevoel geven

dat er aa ndacht is voor zijn wensen. Hij moet het ervaren als service. De meeste klanten

vinden het prettig als je hen bijvoorbeeld:

• wijst op de extra aanbieding van filmrolletjes bij een nieuwe camera;

• het advies geeft om bij een nieuw kost uum een bijpassende stropdas te kopen.

De bijverkoop maakt de omzet groter. Maareen tevreden klant is voorde winkelier veel

belangrijker. De tevreden klant komt terug. Bijverkoop zorgt dus voor de

klantenbinding.

Page 6: 2012 - Verkoopgesprek oefenen (de 6P's project)

1 De afhandeling

3.6.3

bedierling~gesp rtk

modern verkoopgesprek

inspringmement

LINK 8RO N N ENEl OEK 3

Stap 8. Afsluiten van de verkoop De verkoop is klaar als de klant de gekochte artikelen betaalt. Bij het afsluiten van de

verkoop hoort bijvoorbeeld ook het inpakken van de artikelen en het sch rijven van het

garantiebewijs. In een bedieningswinkel of een semi-zelfbedieningswinkel rekent de

verkoper meestal zelf met de klant af. In een zelfbedieningswinkel rekent de klant af

bij de kassamedewerker.

Stap 9. Afscheid van de klant nemen

Een goed zi nnetje bij het vertrek van de klant, zorgt voor een prettige afslu iting.

Bijvoorbeeld: 'Veel plezier met uw aankoop.' Maar ook:

• U heeft een prima keuze gedaan. Uw kamer zal met dit behang zeker opknappen.

• Met dit horloge bent u niet alleen bij de t ijd, maar het is ook een echt polssieraad.

En t ot slot wens je de klant natuurlijk een plezierige dag .

. j'. Een voorbeeld van een tradition ee l verkoopgesprek kun je bekijken op je scherm: de

verkoop van een fotocamera.

Het bedieningsgesprek

Een klant die een doosje paracetamol koopt of een brood, doorloopt wel de negen

stappen die we besproken hebben, maar allemaal heel kort. Meestal gaat het in zo'n

geval om convenience goederen. Zo'n verkoopgeprek heet ee n bedieningsgesprek.

. i'. Een voorbeeld van zo'n bedieningsgesprek kun je bekijken op jescherm: de verkoop van

een brood.

Het moderne verkoopgesprek

Bij Wearables of bij Shelda Connection willen de klanten na de begroeting vaak eerst

even rust ig rondkijke n. Zij voelen zich meer op hun gemak, als het win kelpersoneel niet

direct achter hen staat. Ze willen zelf bepalen, wanneer ze hulp van het personeel willen.

Soms wil een klant pas hulp bij het afsluitenvan de verkoop. Erwordtdan niet gevraagd

naar de koopwens en er worden geen verkoopa rgu menten aa ngedragen. Je sla at dan

stappen van het verkoopgesprek over. Zoon verkoopgesprek wordt een modern

verkoopgesprek genoemd. Wan neer de klant geholpen wil wordi"n , springt di" vi"rkoper

in. Het moment waarop hij inspringt heet het inspringmoment. Een modern

verkoopgesprek begint dus op het inspringmoment.

pagi na 31

Page 7: 2012 - Verkoopgesprek oefenen (de 6P's project)

•• • • _ _ ~ •• •• ~ • • n"'CV ~

.~: Een voorbeeld van zo'n modern verkoopgesprek kun je bekijken op je scherm; de

verkoop van een kledingstuk.

Het is voor een verkoper erg moeilij k te zien wanneer hij moet insp ringen. Spreek je de

klant te vroeg aan, dan kan die denken dat h ij moet opschieten. Spreekt je de klant te

laat aan, dan kan de klant denken dat je geen belangstelling voor hem hebt. Als de klant

iets vraagt, kan het ges prek beginnen. Maar ook als de klant sta at rond te kijken of met

een artikel in zijn hand blijft staan, moet je hem aanspreken. De verkoper dus op de

klant letten om het goede inspringmoment te kunnen bepalen .

Soorten Verkoopgesprekken . / . .' _"' ~".','

Delen va n het Stappen in het verkoopgesprek Traditioneel Bedienings_ Modern verkoopgesprek verkoop' gesprek verkoop-

gesprek gesprek De ontvangst 1. Begroeten (en aanspreken) , , , De verkoop 2. Koopwens onderzoeken , , (,) ,. Tonen en demonstreren , , (, )

4· v erkoopare:umenten en , , (,) de prijs

S· Wegnemen van kaap" , , (,) weerstanden

6. KoopbeslissIng laten nemen , , (, ) 7. Bijverkoop , , (,)

De afhandeling 8. Afsluiten van de koop , , , 9. Afscheid nemen , , ,

oaqina ;p.