2011 04-01 sla v1

14
SLA 2011-04-01 v.1.0

Transcript of 2011 04-01 sla v1

Page 1: 2011 04-01 sla v1

SLA

2011-04-01 v.1.0

Page 2: 2011 04-01 sla v1

Versiebeheer

Toelichting Status

1.0 April 2011 Definitief

2Service Level Agreement03-05-23

Page 3: 2011 04-01 sla v1

Samenvatting

3Service Level Agreement03-05-23

Niveau 1 (80%) Niveau 2 (80%)

Acceptatie O&S

ANVA-agenda’s

RDW

1 werkweek

3 werkweken

1 werkweek

3 werkdagen

1 werkweek

1 werkweek

Schade-behandeling

Nieuw

Post op bestaand

Betaling verz. nemer

3 werkdagen

1 werkweek

1 werkweek

1 werkdag

2 werkdagen

3 werkdagen

Financieel IncassoProvisie betalingRC-overzichtVolmachtprolongatie

1e van de maand en op woensdag5e werkdag van de maand10e werkdag van de maandweekeinde 15e van de maand

ICT MeldingenBeschikbaarheid systemenTechnische storingProjecten

2 weken>=95%06-storingsnummerConform projectplan

Werkvoor-bereiding

Financiële verwerkingScannen / mailboxVolmachtprolongatie

DagverwerkingDagelijks op 0Maandelijks voor 1e van de maand

Page 4: 2011 04-01 sla v1

Doel en uitgangspunteno Doel

o Vastlegging van het dienstverleningsniveau van Het Nederlands Volmachtbedrijf.

o Duidelijkheid over de daarbij horende werkwijze voor de partijen.

o Uitgangspunto Om het gewenste dienstverleningsniveau te kunnen bereiken en

behouden, zal Het Nederlands Volmachtbedrijf naast de eigen inspanningen op de afdelingen, tevens de aangesloten kantoren begeleiden in het hanteren van de juiste werkwijze.

o Niveau’s

03-05-23 Service Level Agreement 4

Page 5: 2011 04-01 sla v1

Acceptatie – particulier

5Service Level Agreement03-05-23

Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau

80% 100% Uitzonderingen

Doorlooptijd ANVA-agendaverwerking (inclusief e-mail)

<=3 werkweken na ontvangst ANVA-agenda

<=4 werkweken na ontvangst ANVA-agenda

•Wachten op kantoor of derde• Herbeoordelen• exclusief debiteuren-agenda’s• Technische verstoring

Doorlooptijd aanmelding RDW

<=1 werkweek na ontvangst <=4 werkweken na ontvangst

•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring

Offerte & Sluiten nieuw en mutaties(inclusief e-mail)

<=1 werkweek na ontvangst <=2 werkweken na ontvangst

•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring

Telefonische bereikbaarheid ANVA-team

ANVA-team heeft geen inkomend telefoonverkeer, wel uitgaand

Maandelijkse prolongatie volmacht

Maandelijks in het tweede weekeinde

Maandelijks in het derde weekeinde

• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor

Telefonische beschikbaarheid

Op werkdagen van 08.30u – 17.00u • ANVA-team uitsluitend uitgaand

Niveau 1

Page 6: 2011 04-01 sla v1

Acceptatie – particulier

6Service Level Agreement03-05-23

Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau

80% 100% Uitzonderingen

Doorlooptijd ANVA-agendaverwerking (inclusief e-mail)

<=1 werkweek na ontvangst ANVA-agenda

<=2 werkweken na ontvangst ANVA-agenda

•Wachten op kantoor of derde• Herbeoordelen• Technische verstoring

Doorlooptijd aanmelding RDW

<=1 werkweek na ontvangst <=2 werkweken na ontvangst

•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring

Offerte & Sluiten nieuw en mutaties(inclusief e-mail)

<= 3 werkdagen na ontvangst

<= 1 werkweek na ontvangst

•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring

Telefonische bereikbaarheid ANVA-team

ANVA-team heeft geen inkomend telefoonverkeer, wel uitgaand

Maandelijkse prolongatie volmacht

Maandelijks in het tweede weekeinde

Maandelijks in het derde weekeinde

• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor

Telefonische beschikbaarheid

Op werkdagen van 08.30u – 17.00u • ANVA-team uitsluitend uitgaand

Niveau 2

Page 7: 2011 04-01 sla v1

Schade - particulier

7Service Level Agreement03-05-23

Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau

80% 100% Uitzonderingen

Doorlooptijd start nieuw ontvangen schademelding

<= 3 werkdagen na ontvangst schademelding

<= 1 werkweek na ontvangst schademelding

• Calamiteit (weer)•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring

Doorlooptijd behandeling ingekomen post van in behandeling zijnde dossiers

<=1 werkweek na ontvangst van het ingekomen poststuk

<=2 werkweken na ontvangst van het ingekomen poststuk

• Calamiteit (weer)•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring

Doorlooptijd betaling aan verzekeringnemer na vaststelling schade

<=1 werkweek <=1 werkweek • Schades waarvoor kasversterking nodig is (wachten op derde)• Betalingsachterstand premie

Doorlooptijd betaling aan derde na vaststelling schade

<=30 werkdagen <=60 werkdagen • Schades waarvoor kasversterking nodig is (wachten op derde)

Telefonische bereikbaarheid Op werkdagen van 08.30u – 17.00u

Niveau 1

Page 8: 2011 04-01 sla v1

Schade - particulier

8Service Level Agreement03-05-23

Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau

80% 100% Uitzonderingen

Doorlooptijd start nieuw ontvangen schademelding

<=1 werkdag na ontvangst schademelding

<=3 werkdagen na ontvangst schademelding

• Calamiteit (weer)•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring

Doorlooptijd behandeling ingekomen post van in behandeling zijnde dossiers

<=2 werkdagen na ontvangst van het ingekomen poststuk

<=1 werkweek na ontvangst van het ingekomen poststuk

• Calamiteit (weer)•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring

Doorlooptijd betaling aan verzekeringnemer na vaststelling schade

<=3 werkdagen <=1 werkweek • Schades waarvoor kasversterking nodig is (wachten op derde)• Betalingsachterstand premie

Doorlooptijd betaling aan derde na vaststelling schade

<=30 werkdagen <=60 werkdagen • Schades waarvoor kasversterking nodig is (wachten op derde)

Telefonische bereikbaarheid Op werkdagen van 08.30u – 17.00u

Niveau 2

Page 9: 2011 04-01 sla v1

Werkvoorbereiding

9Service Level Agreement03-05-23

Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau

80% 100% Uitzonderingen

Financiële dagverwerking Dagelijks op weekdagen • Technische verstoring

Verwerken van de volmachtprolongatie

Maandelijks na prolongatie, voor 1e maand • Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor

Verwerken van de provinciale prolongatie

Maandelijks, na provinciale prolongatie • Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor

Scannen en toewijzen schade-documenten

Dagelijks mailbox op 0 • Technische verstoring

Niveau 1 /2

Page 10: 2011 04-01 sla v1

Financieel

10Service Level Agreement03-05-23

Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau

80% 100% Uitzonderingen

Incasso 1ste van de maand en wekelijks op woensdag • Technische verstoring

Provisiebetaling 5e werkdag van de maand

RC-overzicht <=2 werkweken van de maand

<=10e werkdag van de maand

• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor

AanmaningsprocesWekelijks op donderdag

Zie de beschrijving van dit proces

• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor

Schadebetalingen Elke woensdag(Zie ook slide Schadebehandeling)

Maandelijkse prolongatie volmacht

Maandelijks in het tweede weekeinde

Maandelijks in het derde weekeinde

• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor

Storno’s vooraf (blokkades door klant)

1x per maand aanlevering, en vervolgens gedurende maand contact/controle

• Technische verstoring

Telefonische bereikbaarheid

Op werkdagen van 1200u-1700u

Niveau 1

Page 11: 2011 04-01 sla v1

Financieel

11Service Level Agreement03-05-23

Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau

80% 100% Uitzonderingen

Incasso 1ste van de maand en wekelijks op woensdag • Technische verstoring

Provisiebetaling 5e werkdag van de maand

RC-overzicht <=2 werkweken van de maand

<=10e werkdag van de maand

• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor

AanmaningsprocesWekelijks op donderdag

Zie de beschrijving van dit proces

• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor

Schadebetalingen 2 x per week op dinsdag en vrijdag

Maandelijkse prolongatie volmacht

Maandelijks in het tweede weekeinde

Maandelijks in het derde weekeinde

• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor

Storno’s vooraf (blokkades door klant)

1x per maand aanlevering, en vervolgens gedurende maand contact/controle

• Technische verstoring

Telefonische bereikbaarheid

Op werkdagen van 1200u-1700u

Niveau 2

Page 12: 2011 04-01 sla v1

ICT - operationeel

12Service Level Agreement03-05-23

Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau

80% 100% Uitzonderingen

Doorlooptijd nieuwe melding Verbeterregister <=2 werkweken na ontvangst melding

• Calamiteit (weer)•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring

Responstijd bij technische verstoringen (incidenten) maandag t/m vrijdag 08.30 uur – 17.00 uur

Telefonische bereikbaarheid voor reguliere meldingen tijdens kantooruren

ICT-team heeft geen inkomend telefoonverkeer, wel uitgaand

• Bij technische verstoringen, zie volgende regel

Beschikbaarheid van de ICT-applicaties tijdens kantooruren

>=95%

Niveau 1 /2

Page 13: 2011 04-01 sla v1

Acties bij niet behalen van SLA

Wat gebeurt er als Het Nederlands Volmachtbedrijf op enig moment niet aan de SLA voldoet ?

o Binnen 1 week wordt er een plan opgeleverd en gecommuniceerd hoe weer binnen de afgesproken SLA dienstverlening te presteren.

o Binnen 1 maand na oplevering van het plan is de dienstverlening weer op peil door gezamenlijke inspanning van de kantoren en HNVB.

03-05-23 Service Level Agreement 13

Page 14: 2011 04-01 sla v1

Samen continu werken aan verbeteringo Het Nederlands Volmachtbedrijf

o Eén medewerker bij elke afdeling is verantwoordelijk voor het monitoren van de SLA op de betreffende afdeling, en zal de kantoren helpen met het hanteren van de juiste werkwijze.

o Elke afdeling komt met verbeterpunten ter bevordering van de SLA.o Indien het kantoor meer ondersteuning nodig heeft voor het hanteren van de juiste werkwijze,

zal de formulemanager contact met het kantoor opnemen.o Werkgroep SLA

o Mocht dat niet leiden tot afspraken, dan wordt de werkgroep SLA verzocht met het kantoor te komen tot de gewenste werkwijze

o De werkgroep SLA (evt i.o.m. de werkgroep ICT of werkgroep Schade) leveren elk kwartaal >=2 verbetervoorstellen op die de efficiency e/o de medewerking van de kantoren bevordert

o Niet-franchisenemerso De SLA zal gelden voor zowel franchisenemers als niet-franchisenemers.

o Communicatieo In de wekelijkse NedVol-nieuwsbrief zal het op dat moment geldende service niveau worden

gecommuniceerd. o Implementatie

o De invoering van de SLA neemt drie weken in beslag (interne communicatie, aanspreekpunten benoemen, rapportages vervaardigen en de nieuwsbrief-communicatie aanpassen). Uiterlijk 31 maart is de SLA van start

o In Juni komt de werkgroep SLA weer bij elkaar om tussentijds te evalueren

03-05-23 Service Level Agreement 14