170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland...

35
KWALITEITSHANDBOEK

Transcript of 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland...

Page 1: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

KWALITEITSHANDBOEK

Page 2: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 2 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

INHOUDSOPGAVE

1. Inleiding

1.1. Managementverklaring 1.2. Organisatie 1.2.1. Organisatieschema BENG Nederland coöperatie

1.3. Functiebeschrijvingen 1.3.1. Directie 1.3.2. Directievertegenwoordiger 1.3.3. Adviseurs/Uitvoerende partijen/Leveranciers BENG Nederland 1.3.4. Projectmanager 1.3.5. Kwaliteitscoördinator 1.3.6. Systeembeheerder

2. Kwaliteitssysteem 2.1. Algemeen 2.2. Kwaliteitshandboek 2.3. Beheersing van documentatie 2.4. Beheersing van kwaliteitsregistraties 2.5. Het logistieke basisproces 3. Directieverantwoordelijkheid 3.1. Algemeen beleid 3.2. Kwaliteitsbeleid 3.3. Directievertegenwoordiger 3.4. Interne communicatie 3.5. Directiebeoordeling 4. Management van middelen 4.1. Personeel en organisatie 4.2. Beheer en onderhoud van de infrastructuur 4.3. Financieel management 4.4. Uren- en facturatiesysteem, dossiervorming

Page 3: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 3 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

5. Realiseren van het product 5.1. Beoordeling van offerteaanvragen en opdrachten 5.2. Ontwerp en ontwikkeling 5.3. Beoordeling van de producteisen 5.4. Inkoop 5.5. Geldigverklaring van processen 5.6. Identificatie en naspeurbaarheid 5.7. Eigendom van de klant 5.8. Instandhouding van het product 5.9. Beheersing van monitorings- en meetuitrusting 6. Meting, analyse en verbetering 6.1. Bewaking en meting 6.2. Planning van het kwaliteitssysteem 6.3. Interne audits 6.4. Externe audits 6.5. Bewaking en meting van producten 6.6. Beheersing van producten met een afwijking

Page 4: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 4 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

Hoofstuk Omschrijving 2.4 Beheersing van

kwaliteitsregistraties Verbeterformulier heeft klachtenformulier

3.4 Interne communicatie Tekstueel 3.4.1 Procedure Interne

communicatie Frequentie werkoverleg

4.1.1 Procedure Opleiding en certificering

Registratie als Regulated Firm by RICS

4.2.1 Procedure Automatisering Tekstueel (opsomming softwarepakketten laten vervallen)

5.1.1 Procedure Offerteaanvragen Tekstueel en wijziging in flowchart 5.1.1.1 Procedure Offerteaanvragen Verantwoordelijkheden 5.1.2 Opdrachtbehandeling en

facturering Wijziging in flowchart

5.3.1.1 Onafhankelijkheid van de taxateur/adviseur

Toegevoegd Bewaking functiescheiding planschadeplanschaderisicoanalyse

5.7.1 Procedure Identificatie en naspeurbaarheid

Toegevoegd flowchart

5.7.2 Procedure Archivering dossiers Nieuwe procedure, flowchart toegevoegd 5.7.2.1 Procedure Archivering dossiers Verwijderen van dossiers uit archief alleen in

overleg met de adviseur 6.1.1 Procedure Beheersing van ons

proces Wijziging dossier controle

6.3.1 Procedure Interne audit Tekstueel 6.6.1 Klachtenbehandeling Procedure Aangepast conform de regels van

RICS Kwaliteitshandboek

Page 5: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 5 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

Inleiding 1.1. Managementverklaring

De directie verklaart hierbij dat BENG Nederland coöperatie U.A. (hierna te noemen “BENG Nederland”) een systeem van kwaliteitsborging hanteert dat voldoet aan de eisen vastgelegd in de internationale norm NEN-ISO 9001:2015. Met behulp van dit kwaliteitssysteem wordt inzichtelijk gemaakt hoe de dienstverlening is geregeld en worden interne kwaliteitsdoelstellingen met betrekking tot de geleverde dienst en de servicegraad van diensten duidelijk vastgesteld.

Dit handboek is bedoeld als referentiekader zowel voor intern gebruik als voor externe aantoonbaarheid. Dit geldt voor allen, die belang hebben bij de kwaliteit van de door BENG Nederland geleverde diensten.

Het toepassingsgebied betreft het adviseren en begeleiden in keuzes van onze opdrachtgevers op onder andere de volgende terreinen:

NoM Ready gestapelde renovatie hoogbouw BENG gestapelde renovatie hoogbouw NoM Keurmerk kenmerken gestapelde renovatie hoogbouw

Aldus opgemaakt en ondertekend te Asten d.d. 03 april 2017 namens de directie van BENG Nederland;

de heer René Rutten de heer Marcel Tinnemans

Page 6: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 6 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

1.2. Organisatie

BENG Nederland is in 2017 door de heer René Rutten en de heer Marcel Tinnemans opgericht.

Het Bestuur van de coöperatie bestaat uit:

John Goossens - Penningmeester

René Rutten - Voorzitter

Marcel Tinnemans - Secretaris

BENG Nederland is een integrale visie op een duurzame en bijna energie neutraal (gestapelde) hoogbouw. BENG Nederland is een bedrijf dat maatschappelijk verantwoord onderneemt, en maakt bij iedere bedrijfsbeslissing een afweging tussen de verschillende maatschappelijke en economische effecten hiervan, en houdt hierbij rekening met de belangen van een VvE. Elke beslissing heeft immers invloed op de belanghebbenden van een VvE. Dat kunnen bewoners zijn, maar bijvoorbeeld ook omwonenden, leveranciers, investeerders en ook ‘de maatschappij’ in algemene zin.

Het is voor BENG Nederland belangrijk om het gesprek aan te gaan met bewoners van een VvE. Zo krijgt BENG Nederland inzicht in de gevolgen van een beslissing voor VvE’s. BENG Nederland vindt het belangrijk dat het transparant is over zijn activiteiten en de maatschappelijke effecten hiervan. Daarom is BENG Nederland een coöperatie.

BENG gaat niet alleen over het verduurzamen. BENG Nederland gaat een stap verder en richt zich op nieuwe markten en businessmodellen gericht op winst voor mens, maatschappij en milieu.

Tevredenheid van bewoners staat voorop, met onder meer wooncomfort en gezondheid als belangrijke aandachtspunten. Energie is niet langer een kostenpost, maar als ‘unique selling point’ biedt de BENG woning de bewoner zeer lage, stabiele energiekosten, tot vrijwel nul

De kleur van het logo symboliseert alle betrokken stakeholders binnen onze coöperatie: “Volhardend tot het doel is bereikt”.

Missie en statement: “Zeg wat je doet, doe wat je zegt en bewijs het”.

Page 7: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 7 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

1.2.1. Organisatieschema Bestuur BENG Nederland coöperatie U.A.

BENG Nederland is een platte organisatie, die momenteel bestaat uit circa 14 vaste leden, te weten (adviseurs, leveranciers, uitvoerenden, een bureaumanager, een administratief medewerkster, kwaliteitscoördinator en een systeembeheerder.

Onder adviseurs vallen de volgende leden:

Krekon - Roland Verbrugge

IBTH - Joop Neinders

Bureau Noorderloos - Derk Flikkema

AE Finance - Ton van Erp

Onder Leveranciers vallen de volgende leden:

Kingspan Nederland - Arjan van Gils

Primoclad - Michel Warnaar

Aluprof - Michiel van Duren

Mosa Glas - Marcel Tinnemans

Balco Nederland - Petter Gustavsson

Onder Uitvoerenden vallen de volgende leden:

Dakaccent - Twan van Berlo

Robertson - Anco van Egmond

Rutolux - René Rutten

Balco - Petter Gustavsson

Ventilair Group - Koen Berkers

Page 8: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 8 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

De functies kwaliteitscoördinator en projectmanager worden door een door de directie aangewezen persoon als deelfunctie uitgeoefend:

JIP Beheer - Wendy Edwards

Buiten de vaste leden maakt de organisatie ook gebruik van de diensten van derden. Door middel van functieprofielen wordt bij BENG Nederland de aard en de globale inhoud van het werk van functionarissen vastgelegd.

Dit wordt gedaan door het vastleggen van taakomschrijvingen met de daarbij behorende bevoegdheden en verantwoordelijkheden. De functiebeschrijving is een soort checklist voor te verrichten werkzaamheden. Tijdens de jaarlijkse functioneringsgesprekken wordt minder gesproken over het takenpakket, maar meer antwoord gegeven op de vraag ‘Wat moet worden bereikt’. De steeds groter wordende behoefte aan flexibilisering kan leiden tot het dragen van meerdere petten.

De verdeling van taken gebeurt in overleg met de leden onder leiding van de directie. Bij het uitvoeren van taken heeft het individuele lid een eigen beslissingsgebied. Een bevoegdheid is ‘het verkregen (persoonsgebonden) recht om in de organisatie bepaalde beslissingen te nemen en om vastgestelde activiteiten te verrichten of te laten verrichten’.

Bevoegdheden kunnen en mogen worden toegekend aan iemand door een functionaris, die zelf de bevoegdheid heeft om dit te doen voor het betreffende werk. Dit is vastgelegd in functieprofielen of procedures.

1.3. Functiebeschrijvingen

Door middel van een functiebeschrijving wordt de inhoud van een functie vastgelegd. Een functiebeschrijving hoort thuis bij de functiehouder, diegene die de functie vervult. Onderdelen van de functieomschrijving kunnen zijn:

Doel van de functie Plaats in de organisatie Verantwoordelijkheden Bevoegdheden Resultaatgebieden Taken Benodigde persoonlijke eigenschappen / competenties Contacten Kennis en vaardigheden / opleidingseisen, werkervaring Zelfstandigheid Afbreukrisico

Page 9: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 9 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

1.3.1. Directie

De directie stelt als managementteam de strategie en het beleid met inbegrip van het kwaliteitsplan vast voor BENG Nederland en is eindverantwoordelijk voor het implementeren en onderhouden van het kwaliteitsmanagementsysteem. Alle directieleden zijn tevens werkzaam als uitvoerende partij dan wel als leverancier dan wel als adviseur binnen BENG Nederland.

1.3.2. Directievertegenwoordiger

De directievertegenwoordiger is een lid van BENG Nederland, te weten de heer John Goossens en wordt in deeltijd uitgevoerd. Hij rapporteert aan de Directie.

1.3.3. Adviseurs/Uitvoerende partijen/Leveranciers BENG Nederland

De adviseurs/uitvoerende partijen/leveranciers van BENG Nederland verrichten alle voorkomende werkzaamheden binnen hun vakgroep, zoals het maken van berekeningen (design & construct) en rapportages voor aankooponderhandelingen, opmaken van contracten, beheer voor derden, voorbereiden en begeleiden van administratieve procedures, maken en voorbereiden van publiek/private samenwerkingsovereenkomsten, bemiddeling bij aan- en verkoop, taxaties voor fiscale aangelegenheden, zoals, grondexploitatie- en plan economische berekeningen, uitvoeren van bouwkundige aanpassingen aan bestaande gestapelde hoogbouw in de breedste zin des woord.

Daarnaast behoort tot de taak van de betrokkenen, het onderhouden van contacten met (potentiële) relaties, het maken van offertes en het verzamelen van (voor het vakgebied relevante) informatie.

1.3.4. Projectmanager

De projectmanager voert secretariële, administratieve en organisatorische werkzaamheden uit, ook ondersteunende werkzaamheden voor de leden en opdrachtgevers, het coördineren van en leidinggeven aan BENG Nederland, beheren en onderhouden van standaardmodellen en documenten, het beheren en onderhouden van de website en overige nieuwe media en het bewaken van de huisstijl.

1.3.5 Kwaliteitscoördinator

Twee medewerkers zijn door de directie aangewezen als kwaliteitscoördinatoren, die in deeltijd werkzaamheden verrichten op het gebied van kwaliteitsmanagementsysteem (onder andere het opzetten, invoeren, beheren en registreren). Hij/zij rapporteren aan de directie.

1.3.6 Systeembeheerder/ monitoring BENG Nederland projecten

Eén van de leden is door de directie aangewezen als intern systeembeheerder, die in deeltijd de coördinatie verricht op het gebied van beheer ten aanzien van de monitoring van de BENG Nederland projecten. Hij/zij rapporteert aan de directie en stakeholders.

Page 10: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 10 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

2.1. Algemeen

Om te bewerkstelligen dat onze diensten aan de gespecificeerde eisen voldoen, hebben wij een kwaliteitssysteem opgezet. Het kwaliteitssysteem omvat een kwaliteitshandboek en de daarbij horende Formulieren- en instructieboek. Kwaliteitshandboek (strategisch niveau) Hierin worden visie en missie, beleid, procesbeschrijving, organigram en taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden weergegeven. Het geeft een globale beschrijving van de belangrijkste uitvoerings- en borgingsactiviteiten. Autorisatie geschiedt door de directie.

Functieomschrijvingen

De verschillende functieomschrijvingen zijn een onderdeel van het Kwaliteitshandboek Autorisatie geschiedt door de directie.

Procedures (tactisch niveau) Procedures beschrijven wat er op het gebied van kwaliteit dient te gebeuren en regelen de samenwerking tussen personen/afdelingen. Het zijn duidelijke en gedetailleerde beschrijvingen van processen en routinematige handelingen, die voor de hele organisatie of een gedeelte daarvan gelden. De procedures zijn vastgelegd in het kwaliteitshandboek. Autorisatie geschiedt door de directie. Formulieren en overige relevante documentatie Formulieren leggen een format vast van verslaglegging of registratie in overzichten en zijn vastgelegd in het Formulieren- en instructieboek. Autorisatie geschiedt door de directie. Instructies (operationeel niveau) Instructies geven aan hoe een specifieke taak uitgevoerd dient te worden en zijn vastgelegd in het Formulieren- en instructieboek. Autorisatie geschiedt door de kwaliteit coördinator. Invoeren, bekend maken en wijzigen van het kwaliteitsborgingsysteem:

1. Invoering van het kwaliteitssysteem vindt plaats door middel van introductie aan alle leden via de diverse vormen van werkoverleg. Eventuele wijzigingen worden eveneens zo doorgevoerd.

2. Nieuwe leden worden ingewerkt aan de hand van procedure 4.1.3 en het instructieboek, zodat zij bekend worden gemaakt met het totale kwaliteitssysteem. BENG Nederland draagt er zorg voor, dat de schriftelijk vastgelegde procedures consistent zijn met de eisen van de internationale norm en het kwaliteitsbeleid van de organisatie. Onder meer door het gestructureerde werkoverleg wordt bewerkstelligd dat de procedures worden doorgesproken en worden geïmplementeerd.

Page 11: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 11 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

2.2. Kwaliteitshandboek Het doel van dit kwaliteitshandboek is:

het garanderen van een bepaald kwaliteitsniveau naar opdrachtgevers het bijdragen tot duidelijkheid in de organisatie door middel van het vastleggen van taken,

bevoegdheden en verantwoordelijkheden alsmede door het vastleggen van procedures en werkwijzen

het bevorderen van eenduidigheid in werken het voortdurend doorvoeren van verbeteringen aan de hand van onder meer resultaten van

interne audits, klanttevredenheidsmetingen, klachten, interne afwijkingen en resultaten van gestructureerd overleg.

Bij elk hoofdstuk zijn in de vorm van procedures beschrijvingen van de bijbehorende processen opgenomen. Procedurebeschrijvingen worden waar nodig ondersteund door instructies, welke op gedetailleerde wijze de werkzaamheden in de organisatie beschrijven. Hierin worden alle kritische afspraken vastgelegd. Tevens worden procedurebeschrijvingen ondersteund door documenten en formulieren. Hiermee worden de uitgevoerde werkzaamheden geregistreerd, zodat de kwaliteit traceerbaar is en kan worden getoetst. Bij het ontwikkelen, invoeren en verbeteren van het kwaliteitssysteem is een procesbenadering gehanteerd. Allereerst zijn vele onderling verbonden activiteiten vastgesteld en in (deel)processen onderscheiden. Onder een proces wordt verstaan het geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten dat input omzet in output. Vaak vormt de output van het ene proces de input voor het volgende proces. De toepassing van een systeem van identificeren van processen binnen een organisatie, het benoemen van interacties tussen deze processen en de besturing ervan, wordt een procesbenadering genoemd. 2.3. Beheersing van documentatie In procedure Binnen onze organisatie onderscheiden wij naast het kwaliteitshandboek meerdere documenten. Onderstaand een inventarisatie van de documenten, die betrekking hebben op het kwaliteitssysteem, van waar ze worden bewaard en gearchiveerd en bij welke functionaris. Alles wordt minimaal 7 jaar (digitaal) bewaard. Daarna worden documenten met toestemming van de directie en in overleg met de adviseur onherkenbaar vernietigd. Alles is voor alle medewerkers toegankelijk, behalve de persoon gerelateerde gegevens, die vertrouwelijk worden behandeld. Inzage in documenten en gegevens met privacygevoelige informatie kan uitsluitend plaatsvinden na toestemming van een directielid met inachtneming van de privacy.

Page 12: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 12 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

2.4. Beheersing van kwaliteitsregistraties Registraties hebben tot doel aan te tonen dat het systeem doeltreffend werkt en dat het gewenste kwaliteitsniveau wordt bereikt. De organisatie heeft bepaald waar, wanneer en op welke wijze registraties worden bijgehouden, hetgeen in vele procedures wordt beschreven. Middels deze registraties is de organisatie in staat om aan te tonen, dat zij voldoet aan de door de NEN-EN-ISO 9001:2015 norm gestelde eisen. In het algemeen geldt dat registraties goed leesbaar, gemakkelijk herkenbaar en traceerbaar dienen te zijn. Kwaliteitsregistraties worden bijgehouden over onder meer de volgende onderwerpen: - klachtenformulieren - evaluatie werk door derden - interne controles - kwaliteitsboeken - interne audits - opleidingen - kwaliteitstevredenheidmeting - management reviews – overleg verslagen. De bewaartermijn van alle documenten en registraties van het kwaliteitssysteem is maximaal drie jaar, met uitzondering van die procedures en hoofstukken, waarvan de inhoud van belang is om langer te bewaren. Zijn er van een bepaald document meerdere versies aanwezig, dan wordt naast de actuele versie de meest recente versie bewaard. Zie ordner ‘Vervallen kwaliteitshandboek, procedures en instructies’. 2.4.1. Procedure documentatiebeheer en registratie kwaliteitssysteem Het kwaliteitshandboek geeft het beleid en de organisatie van de kwaliteitszorg in onze organisatie weer en wordt beheerd door de kwaliteitscoördinator. Tenminste eenmaal per jaar wordt het kwaliteitshandboek getoetst en eventueel herzien door de kwaliteitscoördinator. Herzieningen worden ter goedkeuring voorgelegd aan de directie. De operationele processen zijn in de vorm van procedures vastgelegd met bijbehorende formulieren. Nieuwe procedures en/of wijzigingen worden ingeleverd bij of gemaakt door de kwaliteitscoördinator. Deze zorgt voor de beoordeling van inhoud en vorm. Indien de beoordeling positief is verlopen, wordt het concept verwerkt tot een officieel document, voorzien van een code (ingeval van een nieuwe procedure) en ter goedkeuring aangeboden aan de directie. Doorgevoerde wijzigingen in procedures en formulieren worden in het eerstvolgend adviseursoverleg besproken. Hierbij wordt iedere adviseur in de gelegenheid gesteld zijn/haar visie over de wijzigingen te geven, waarna de definitieve wijziging, al dan niet met aanvullingen wordt vastgesteld. Doordat de wijzigingen duidelijk worden aangegeven en besproken, is iedere adviseur op de hoogte van de laatste veranderingen van de procedure. Nadat de wijziging is verwerkt wordt aan de gehele procedure de actuele datum toegekend. De wijziging is definitief, zodra de directie in de voettekst voor akkoord heeft geparafeerd. Nieuwe instructies en/of wijzigingen worden besproken tijdens het betreffende werkoverleg en uitgewerkt door de kwaliteitscoördinator. Alle leden kunnen wijzigingen voorstellen voor een nieuwe instructie, formulier of document. In geval van een nieuwe instructie, formulier of document wordt het concept verwerkt tot een officieel document, voorzien van een versiedatum. Tevens wordt de inhoudsopgave aangepast. Indien het gaat om een wijziging van een bestaande instructie wordt deze verwerkt en wordt de versiedatum aangepast. Nadat de instructie is goedgekeurd door de directie of projectmanager (aangaande het

Page 13: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 13 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

secretariaat), worden eerdere versies vernietigd. Betreffende leden worden van de wijziging op de hoogte gebracht. Het instructieboek kan ter inzage aan alle leden worden voorgelegd. Tenminste eenmaal per jaar wordt het instructieboek getoetst op relevantie en up to date zijn en eventueel herzien door de kwaliteitscoördinator. Indien het gaat om een wijziging van een bestaande procedure, wordt deze vervolgens verwerkt. Deze ligt voor alle leden ter inzage op het kantoor van de administratie. De digitale versie is voor iedereen toegankelijk, maar is beveiligd tegen wijzigingen. Op verzoek kan het boek ter inzage worden gegeven aan huidige en potentiële opdrachtgevers. 2.4.1.1. Verantwoordelijkheden Van de computerbestanden wordt dagelijks een back-up gemaakt. De projectmanager zorg ervoor dat de back-up dagelijks mee naar huis wordt genomen. De kwaliteitscoördinator is verantwoordelijk voor het document- en gegevensbeheer van het kwaliteitssysteem Kwaliteitshandboek. 2.5. Het logistieke basisproces Het declaratiemoment is in overleg met de opdrachtgever maandelijks of bij einde opdracht. 3.1. Algemeen beleid Iedere onderneming wordt in toenemende mate geconfronteerd met een dynamische omgeving en met kritische klanten. De directie moet om het algemeen beleid en het kwaliteitsbeleid vast te kunnen stellen en de continuïteit van de organisatie te kunnen waarborgen, inzicht krijgen in de ontwikkelingen in de interne en externe omgeving en bepalen wat de behoeften en verwachtingen van klanten zijn en op welke wijze hieraan voldaan kan worden. De benodigde informatie wordt verzameld door de directie. Naar aanleiding van een sterkte-zwakte analyse kunnen een aantal kritische factoren worden vastgesteld waarop het te voeren beleid voor het komende jaar wordt gebaseerd. Hierbij gaat het vooral om twee combinaties: - kansen in de markt gekoppeld aan sterke kanten van de organisatie - bedreigingen in de markt gekoppeld aan zwakke kanten van de organisatie. Deze kansen en bedreigingen voor de organisatie en de sterktes en zwaktes van de eigen organisatie worden in het management review in een ‘concurrentieanalyse’ in kaart gebracht. Op basis van het algemeen beleid en het kwaliteitsbeleid wordt jaarlijks een management review opgesteld waarin de doelstellingen van het afgelopen jaar worden geëvalueerd en waarin de visie, missie en het beleid van de organisatie voor het komende jaar worden vastgelegd. De actuele ontwikkelingen en de eisen van opdrachtgevers worden vertaald naar concrete, haalbare en meetbare kwaliteitsdoelstellingen. Zo kan de organisatie zowel de inrichting van de diverse processen in de organisatie als de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem continu verbeteren met als doel de tevredenheid van de klanten te verhogen.

Page 14: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 14 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

3.2. Kwaliteitsbeleid Het doel van ons kwaliteitsbeleid is het bereiken van tevreden klanten, zodat het vaste klantenbestand wordt gehandhaafd en waar mogelijk uitgebreid. Dit willen wij bereiken door een hoog niveau van vakmanschap. Vakmanschap wil zeggen, het verlenen van toegevoegde waarde door het opstellen van heldere en complete rapporten, een goede communicatie naar de opdrachtgever, het maken van duidelijke en eenduidige contracten, het geven van goede adviezen en het zorgen voor een tijdige levering. De kwaliteit van de dienstverlening wordt gewaarborgd door gekwalificeerde en betrokken leden, waarbij constant aandacht wordt geschonken aan opleidingen en nieuwe ontwikkelingen in onze branche. Wij streven er naar de dienstverlening op een hoog niveau te houden en waar mogelijk te verbeteren, door middel van aansturing op feiten. Basis hiervoor is het inspelen op de eisen en (toekomstige) wensen van klanten. De eisen en behoeften van klanten en de van toepassing zijnde wet- en regelgeving worden kenbaar gemaakt binnen de organisatie door een goede communicatie, zowel met de opdrachtgever als binnen de interne organisatie. Het kwaliteitsbeleid van ons bedrijf wordt opgesteld door de directie. Het dient als handleiding bij de werkzaamheden op alle niveaus van het bedrijf. Iedere medewerker heeft binnen zijn werkterrein kwaliteit borgende taken. Eenmaal per jaar vindt de directiebeoordeling plaats, waarbij de directie concrete, zoveel mogelijk meetbare, kwaliteitsdoelstellingen vaststelt en de doelstellingen van het vorige jaar evalueert. Tevens wordt de doeltreffendheid van het kwaliteitsbeleid en -systeem beoordeeld en bekeken welke verbeteringen in het kwaliteitsbeleid en systeem mogelijk zijn. Om het kwaliteitsbeleid met de doelstellingen te realiseren is het noodzakelijk om te zorgen voor een kwaliteitssysteem dat deze zekerheid waarborgt. Onder het kwaliteitssysteem verstaan wij het samenhangende geheel van alle werkafspraken. Het kwaliteitssysteem is beschreven in het voorliggende kwaliteitshandboek. Door middel van audits wordt voortdurend nagegaan of het systeem Kwaliteitshandboek zoals dat is beschreven ook werkt in de praktijk. Waar dit niet het geval is, nemen we passende maatregelen om de werkelijke en de gewenste toestand weer met elkaar in overeenstemming te brengen. Tevens wordt nagegaan, welke verbeteringen in het proces mogelijk zijn. De directie draagt er zorg voor dat de middelen, die noodzakelijk zijn om het kwaliteitssysteem op te zetten, te documenteren, in te voeren, te onderhouden en continu te verbeteren, beschikbaar zijn. Zie hoofdstuk 4 De kwaliteitscoördinatoren zorgen voor de invoering en bewaking van het vastgelegde kwaliteitsbeleid in onze organisatie. Deze informeert de directie en leden over het effect van het geïmplementeerde kwaliteitssysteem en of het voldoet aan de gestelde eisen.

Page 15: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 15 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

3.3. Directievertegenwoordiger Binnen de directie is John Goossens belast met het kwaliteitssysteem en aangewezen als directievertegenwoordiger. Als onze kwaliteitscoördinatoren zijn aangewezen Wendy Edwards en Carla Timmer. Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden:

ondersteuning bij de totstandkoming van procedures binnen het kwaliteitssysteem het bewerkstelligen dat nieuwe of gewijzigde, geautoriseerde procedures worden ingevoerd behandelen en beoordelen van voorstellen tot wijziging van procedures in voorkomende gevallen signaleren dat de invoering stagneert uitvoeren of laten uitvoeren van interne audits voorbereiden van beoordeling van het kwaliteitssysteem door de directie preventieve en corrigerende maatregelen treffen naar aanleiding van interne en externe

audits contacten over kwaliteitsborging onderhouden met klanten en certificerende instellingen.

3.4. Interne communicatie Interne communicatie is het bewerkstelligen, dat geschikte communicatieprocessen binnen de organisatie plaatsvinden. Interne communicatie wordt mogelijk gemaakt door verschillende overlegvormen. Hierbij wordt de voorkeur gegeven aan directe communicatie. Communicatie per e-mail of schriftelijk wordt als minder wenselijk ervaren. Uitgangspunt is dat dit alleen maar wordt gedaan indien de inhoud van te voren mondeling is toegelicht. Er vindt gestructureerd overleg plaats tussen de adviseurs, secretariaat en afdeling, waarin actuele onderwerpen en zaken, die betrekking hebben op de organisatie, worden besproken. Van daaruit worden, waar mogelijk en/of nodig, verbeteringen doorgevoerd. Een vaste notulist maakt een schriftelijk verslag in de vorm van notulen en beheert de agenda voor het volgende overleg. Via het overleg vindt eveneens de communicatie plaats met betrekking tot het kwaliteitssysteem, voor zover relevant. 3.4.1. Procedure Interne communicatie Het doel is manieren creëren om elkaar te informeren over vakinhoudelijke onderwerpen, onderwerpen op organisatorisch niveau en over het kwaliteitssysteem en haar effectiviteit. Het naar aanleiding hiervan maken van afspraken en het uitvoeren hiervan. Tijdens het werkoverleg behoort iedereen zoveel mogelijk (telefonisch) aanwezig te zijn. Bij verhindering dient men zich af te melden bij Wendy Edwards. De onderwerpen, die tijdens het overleg zijn besproken, worden vastgelegd door een vaste notulist. Vervolgens worden de uitgewerkte notulen, tezamen met de actie besluitenlijst, via email verspreidt onder de leden.

Page 16: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 16 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

De vergaderdata worden voor een heel jaar vastgelegd in de jaarplanner (Outlook agenda): 1. Opening 2. Notulen vorig overleg + actiepunten 3. Gesprekspunten 4. Rondvraag 3.4.1.1. Verantwoordelijkheden De administrateur is verantwoordelijk voor het jaarlijks opstellen van de jaarplanning. De notulist is verantwoordelijk voor het beheren van de agenda en de verspreiding van de notulen met bijbehorende actielijst. 3.5. Directiebeoordeling Elk jaar wordt door de directie de werking van het kwaliteitssysteem beoordeeld aan de hand van de verslagen van interne audits en externe audits, de voortgang in de verbeterplannen, de ontwikkelingen van het aantal en de aard van de klachten, de eigen kwaliteitsresultaten en de actualiteit van het kwaliteitssysteem. Over het uitvoeren van deze formele beoordeling en over de resultaten daarvan zal een management review worden gemaakt, waarin de overwegingen en de acties voor verbetering of innovatie zijn aangegeven. Dit kan betrekking hebben zowel op het kwaliteitssysteem zelf als op de bedrijfsvoering (diensten, processen, organisatie) De voorbereiding van het management review is een taak van de kwaliteitscoördinator. Verder wordt er door de directie naar aanleiding van het management review en het gestructureerde overleg jaarlijks een kwaliteitsplan samengesteld, waarin een aantal te realiseren kwaliteitsdoelstellingen en/of verbeteringen zijn vastgelegd. Alvorens een nieuw kwaliteitsplan met doelstellingen wordt samengesteld, worden de doelstellingen van het vorige jaar geëvalueerd. De voorbereiding van het kwaliteitsplan geschiedt eveneens door de kwaliteitscoördinator. Kwaliteitshandboek 4. Management van middelen De directie is verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van mensen en middelen, die van essentieel belang zijn voor de implementatie van de strategie en het bereiken van de doelstellingen van de organisatie. De mensen en middelen worden ingezet om enerzijds de klanttevredenheid te waarborgen door te voldoen aan de eisen van klanten en anderzijds het kwaliteitssysteem in te voeren en te onderhouden en de doeltreffendheid ervan continu te bewaken. De zogenaamde ondersteunende processen, waaronder infrastructuur, werkomgeving, informatie, leveranciers en financiële middelen, worden in de organisatie door de directie ingericht. In dit hoofdstuk worden belangrijke elementen van de ondersteunende processen op procedureniveau nader uitgewerkt, waaronder personeel en organisatie, beheer en onderhoud van de infrastructuur, financieel management en het uren- en facturatiesysteem.

Page 17: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 17 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

4.1. Leden en organisatie Het motief om een zorgvuldig ledenbeleid te voeren is om gekwalificeerde leden te krijgen en te houden. Dat wil zeggen dat het beleid er op gericht is dat gelet op de organisatie van werkzaamheden met bevoegdheden en verantwoordelijkheden er rekening wordt gehouden met de mogelijkheden en ambities van de leden. Daarbij stoelt het ledenbeleid op de volgende pijlers: de aanname van het juiste lid, het stimuleren van de ontwikkeling van de leden, zorgdragen voor passende voorwaarden, zorgdragen voor adequate omstandigheden en een zorgvuldige communicatieprocessen. Uitgangspunt voor de arbeidsomstandigheden in de organisatie is de Arbeidsomstandighedenwet. In het kader van de arbeidsomstandigheden is een Risico Inventarisatie en –Evaluatie (RIE) uitgevoerd in samenspraak met een bedrijfsarts. Hierin zijn de risico’s vastgesteld, die het werk met zich meebrengt. Op basis van de RIE is een plan van aanpak opgesteld en wijzigingen c.q. aanpassingen doorgevoerd. De organisatie beschikt over het benodigde aantal bedrijfshulpverleners (BHV’ers). Bedrijfshulpverleners gaan regelmatig op herhalingscursus om de kennis op peil te houden. Voorts is er een beleid m.b.t. het inwerken van nieuwe leden. Zie hoofdstuk 4.1.3. Team en vervanging De vaste contactpersonen bij opdrachtgevers kunnen te allen tijde terugvallen op een breed team van collega medewerkers. Met dit team heeft BENG Nederland de expertise in huis om al haar diensten op professionele wijze uit te voeren en kan zij tevens de continuïteit van haar dienstverlening waarborgen. De dienstverlening van BENG Nederland is niet afhankelijk van een of enkele personen. Evalueren en actualiseren van het ledenbeleid De directie beoordeelt, minstens eenmaal per jaar, of de uitvoering van het ledenbeleid evenwichtig is en voldoet aan de doelstellingen van het ledenbeleid. Indien nodig, dan wordt dit bijgesteld. De directie is verantwoordelijk voor het doorvoeren van wijzigingen. 4.1.1. Procedure Opleiding en training Het doel is zorg te dragen voor een adequaat deskundigheidsniveau van leden op grond van een vastgesteld beleid ten aanzien van opleiding en nascholing. De inzet en prestaties van de leden zijn doorslaggevend en vormen de sleutel tot succes. Het opleiden en nascholen van leden geeft een nieuwe stroom kennis (weten) en vaardigheden (kunnen maken). BENG Nederland is zich ervan bewust dat, vanwege de toenemende complexiteit van de verschillende disciplines binnen een gebiedsontwikkeling, specifieke kennis per discipline is vereist. Hier speelt BENG Nederland op in door haar leden sterk te stimuleren zich te specialiseren op een bepaald vakgebied.

Page 18: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 18 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

Naast de externe opleidingsmogelijkheden vindt de kennisdeling en overdracht plaats binnen de interne vakgroepen. Dit resulteert in een breed team van professionals, die er gezamenlijk naar streven om door de integratie van de verschillende vakgebieden op een professionele wijze hun bijdrage te leveren aan de doelstellingen van de verschillende opdrachtgevers. Met de leden wordt, onder andere tijdens het jaarlijkse functioneringsgesprek, besproken op welke wijze hun vakbekwaamheid verder kan worden uitgebouwd en in hoeverre de doeltreffendheid van de opleiding reikt ten aanzien van hun individuele productontwikkeling. Ook worden de individuele opleidingswensen van leden geïnventariseerd. Hiertoe wordt elk jaar in overleg een opleidingsplan opgesteld. Het opleidingsplan wordt opgesteld op basis van de volgende factoren: - Welke leden moeten worden opgeleid? (persoonlijk niveau en ervaring) - Welke opleidingen zijn in een jaar te plannen? (tijdsduur en tijdsstip) - Welke vakdeskundigheid is er nodig binnen het bedrijf? - Wat zijn de kosten? De opleidingen kunnen zowel intern als extern plaatsvinden. Alle gevolgde en/of afgeronde opleidingen worden geregistreerd in het personeelsdossier van de betrokken leden. Op het totale opleidingsoverzicht (Relevante gevolgde opleidingen per vakgroep) wordt bijgehouden welke werknemers per vakgroep een opleiding hebben gevolgd. Het doel is te bewerkstelligen, dat nieuwe leden zo snel mogelijk en zo optimaal mogelijk op de hoogte zijn van de gang van zaken in de organisatie en van alle relevante werksystemen. Bij de eerste kennismaking wordt het nieuwe lid voorgesteld aan de collega’s en wordt een rondleiding gegeven door de begeleider. Vervolgens worden een aantal zaken besproken, waaronder het introductieprogramma en zaken van huishoudelijke aard, De begeleider is het aanspreekpunt voor vragen en problemen. Voor stagiaires is de werkwijze afhankelijk van de stage opdracht en van de periode dat ze aanwezig zijn. Het bekend maken met het kwaliteitssysteem vindt allereerst plaats op de werkplek, door het opdoen van kennis en ervaring met relevante procedures en instructies. Daarnaast wordt een exemplaar van het kwaliteitshandboek ter inzage uitgereikt. 4.2. Beheer en onderhoud van de infrastructuur Voor het realiseren van de dienstverlening wordt door de directie de infrastructuur van de organisatie beschikbaar gesteld en onderhouden, evenals het beheer en onderhoud van apparatuur, automatisering en beveiliging. Een en ander wordt nader beschreven in bijbehorende procedures. Met het scheppen van een geschikte werkomgeving wordt getracht een positieve invloed op motivatie, tevredenheid en prestaties van de medewerkers te bewerkstelligen. Monitoring vindt plaats door een periodiek terugkerend medewerker tevredenheidsonderzoek. Voor de procesuitrusting, met name software, geldt dat de technische ontwikkelingen en de uitwisselbaarheid met opdrachtgevers kunnen leiden tot het aanpassen van de gebruikte apparatuur en software.

Page 19: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 19 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

4.2.1. Procedure Automatisering In deze procedure is vastgelegd hoe wordt zorggedragen voor een optimaal functionerend geautomatiseerd systeem en de beveiliging van bestandsgegevens. Voorkomen van ongeautoriseerd gebruik van het geautomatiseerd systeem en van ongeautoriseerde inzage in informatie. De automatisering binnen BENG Nederland speelt een beslissende rol in het slagen van ons proces. Daarbij gaat het niet alleen om het installeren van diverse soft- en hardware, maar vooral het goed ermee omgaan, zodat er zo optimaal mogelijk gewerkt kan worden. Er wordt gebruik gemaakt van een terminal en een mail server met alle daarbij behorende hardware, zoals Pc’s, printers, hubs, routers en softwarepakketten. De verzorging en het beheer van de complete automatisering is uitbesteed aan een extern automatiseringsbureau. Zij streven naar een zo hoog mogelijke up-time van het hart van ons computernetwerk, te weten het serverpark, internet apparatuur en netwerk verbindingen. De volgende zaken en/of werkzaamheden zijn o.a. overeengekomen: - Recht op responsetijd op werkdagen tussen 08.30 en 17.00 uur. Er wordt gestreefd naar directe response middels remote control - Monitoring uptime van de servers - Preventief onderhoud middels installatie logfiles, CPU verbruik, harddisk verbruik en dataverkeer - Back-up & back-up monitoring - 1 e diagnose bij het vaststellen van problemen - Vaste contactpersoon De externe systeembeheerder rapporteert periodiek ter evaluatie van de dienstverlening met daarin opgenomen het aantal incident meldingen, openstaan en afgesloten incidenten en lopende en komende ontwikkelingen. Internet neemt een steeds belangrijkere plaats in als het gaat om het automatiseringssysteem van een bedrijf. Dit betekent dat de interne systemen meer en meer gekoppeld worden met het internet (terminal server). De externe systeembeheerder is verantwoordelijk voor de periodieke inspectie en het opschonen van het systeem. Daarnaast worden de gegevens van stambestanden van opdrachtgevers, leveranciers, e.d. intern onderhouden. Gebruikershandleidingen software Van alle software zijn gebruikershandleidingen aanwezig. Updates en wijzigingen worden met de betrokken personen besproken en ingevoerd. Indien er sprake is van ingrijpende veranderingen in het systeem dan wordt het personeel hiervoor ingewerkt of indien nodig volgt er een training. Het netwerk van BENG Nederland is gescheiden en alleen toegankelijk voor de eigen leden en een aantal derden. Alle personen die toegang hebben tot het systeem werken onder een eigen inlogcode. Per inlogcode zijn toegang en bevoegdheden tot het systeem geregeld. De codes en bevoegdheden worden geregeld door de externe systeembeheerder en een directielid. De inlogcodes worden periodiek gewijzigd, dit ter bevordering van de beveiliging van de terminal server. Privacygevoelige gegevens worden indien gewenst apart met een code beveiligd. Klantgegevens worden uiterst vertrouwelijk verwerkt en zonder diens toestemming niet aan derden vrijgegeven. Bevoegdheden, die betrekking hebben op beheer van centrale bestanden, worden geregeld met de externe systeembeheerder.

Page 20: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 20 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

De projectmanager is verantwoordelijk voor de dagelijkse beveiligingsprocedures. Iedere avond wordt er een back-up gemaakt van de bestanden, die op de server staan. Daarvoor moet iedere ochtend de tape van gisteren worden verwisseld met de tape van vandaag. Als de back-up niet goed is verlopen, wordt de interne systeembeheerder gewaarschuwd over de melding en de eventueel te nemen maatregelen. De tapes zijn genoemd naar dagen van de week (maandag, dinsdag enz.). Om de week wordt er gewisseld van tapes en wel op de maandag. De wisseling van de tapes wordt op een back-up registratieformulier afgetekend. De tape wordt door het secretariaat mee naar huis genomen. In geval van afwezigheid of vakantie wordt de back-up procedure door de vervanger waargenomen. Per maand worden alle bestanden als extra back-up op een maandtape gekopieerd. Deze maandtapes worden buiten het bedrijf in een kluis bewaard. De tapes worden jaarlijks vernieuwd. De systeembeheerder controleert tijdens de periodieke inspectie of data op de tapes ook daadwerkelijk teruggezet kunnen worden. 4.2.1.1. Verantwoordelijkheden De externe systeembeheerder is verantwoordelijk voor de complete automatisering van BENG Nederland. De interne systeembeheerder, een door directie aangestelde medewerker, is de vaste contactpersoon met de externe systeembeheerder. Kwaliteitshandboek 4.3. Financieel management Het doel is een goed beheer op financieel gebied en doeltreffende administratieve processen. Het voeren van een inzichtelijk financieel beleid en het creëren van voorwaarden voor een goede bedrijfsvoering dragen bij tot de continuïteit van de organisatie. 4.3.1. Procedure financieel management Het uitgangspunt is om zonder geleend geld de bedrijfsvoering te kunnen uitvoeren. Maandelijks rapporteert de administrateur de maandcijfers aan de directie. Deze bestaan uit: - een balans en winst & verlies overzicht, hierin worden de kosten, omzet en openstaande debiteuren vergeleken met dezelfde periode van het voorgaande jaar en geanalyseerd en met de begroting; - doorlooptijd dossiers: analyse van het aantal aangemaakte en gearchiveerde dossiers; - urenanalyse: omzet per uur op basis van declarabele en niet-declarabele uren, uren derden. Archivering vindt plaats op de financiële administratie met inachtneming van de wettelijke termijn. Per periode van een boekjaar worden de financiële resultaten en verwachtingen opgesteld. De begroting wordt voorgelegd aan de directie ter goedkeuring. Maandelijks worden de resultaten vergeleken met de begroting. Wanneer de begroting niet gehaald dreigt te worden moet er ingegrepen worden. Aan het eind van het boekjaar wordt een jaarrekening opgesteld. Afwijkingen tussen de begroting en de jaarrekening worden geanalyseerd. Binnen drie maanden na het afloop van het betreffende kalenderjaar wordt door de accountant een jaarrekening vervaardigd. De financieel administrateur zorgt voor de tijdige aanlevering van de jaarcijfers. Debiteurenadministratie De facturering aan opdrachtgevers vindt maandelijks plaats op vaste declaratiedagen, welke jaarlijks worden ingepland.

Page 21: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 21 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

De administrateur draait declaratievoorstellen. De directie geeft per voorstel aan of deze akkoord is. Zij kunnen hierop een aantal wijzigingen aanbrengen. Nadat alles wijzigingen zijn doorgevoerd, worden de definitieve declaraties uitgedraaid Debiteurenbewaking is er op gericht het bedrag aan uitstaande debiteuren te minimaliseren en de ouderdom van de openstaande facturen zoveel mogelijk te beperken. Dit wordt bereikt door: - wekelijks de openstaande posten te controleren op overschrijding van het betalingstermijn - het sturen van aanmaningen - klanten telefonisch te benaderen hierover en wijzen op gemaakte afspraken - zorg te dragen voor een correcte administratie met betrekking tot genomen acties - eventueel inschakelen van een incassobureau De administrateur informeert de directie over de openstaande posten middels een openstaande posten overzicht van 60 dagen en ouder Crediteurenadministratie Inkoopfacturen worden geboekt met een uniek boekstuknummer, op datum binnenkomst en op een grootboeknummer. Binnenkomende facturen worden geaccordeerd door de inkoper of de daartoe bevoegde medewerker op prijs, aantal artikelen en soort artikelen. Om de 10 dagen worden betalingen klaargezet ter goedkeuring van de directie. Per crediteur is in het boekhoudprogramma de betalingstermijn vastgelegd, waardoor de betaling automatisch in de afgesproken week op het betalingsoverzicht verschijnt. Nadat de directie de klaargezette betalingen heeft gefiatteerd, worden ze verwerkt en geïmporteerd in het telebankierpakket. Overige betalingsverplichtingen, zoals aan de belastingdienst, het pensioenfonds e.d. staan in het telebankierpakket geagendeerd op een datum in de toekomst. De administrateur is verantwoordelijk voor de uitvoering van de crediteurenadministratie. Ingeval van calamiteiten en onvoorziene gebeurtenissen wordt de continuïteit van de onderneming gewaarborgd door het afsluiten van de volgende verzekeringen: - bedrijfs- en beroepsaansprakelijkheidsverzekering; - aansprakelijkheidsverzekering voor Bestuurders - bedrijfsschade-reconstructie verzekering – CAR Verzekering. Minstens één maal per jaar heeft een directielid een gesprek met de contactpersoon van de assuradeur over de verzekeringsportefeuille, welke dan wordt doorgenomen op eventuele wijzigingen, zoals de hoogte van het verzekerd bedrag, actuele waarde van inventaris en gewijzigde omstandigheden. 4.3.1.1. Verantwoordelijkheden De administrateur is verantwoordelijk voor: - het maandelijks aanleveren van financiële cijfers, doorlooptijd dossiers en urenanalyse aan de directie - de jaarafsluiting ter voorbereiding op de jaarrekening door de accountant; - de uitvoering van de debiteuren- en crediteurenadministratie; - de salarisadministratie; - het beheer en de archivering van de verzekeringspolissen en bijbehorende correspondentie.

Page 22: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 22 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

4.4. Uren- en facturatiesysteem, dossiervorming Voor de urenregistratie, facturatie en dossiervorming beschikken wij over eigen automatiseringssysteem. In dit systeem wordt alle informatie (e-mails, correspondentie, overeenkomsten, enz.) per dossier digitaal opgeslagen. Het systeem is zodanig ingericht dat ieder dossier en document een uniek kenmerk krijgt dat in de gehele organisatie op eenzelfde manier wordt gebruikt. Hierdoor is het mogelijk om de informatie direct digitaal te kunnen terugvinden en beschikbaar te hebben. De werkelijk gemaakte declarabele uren worden, conform offerte/afspraak, tegen het vastgestelde uurtarief gefactureerd. De factuur wordt per omzetcode (type dienst/product), als aangegeven op het startformulier, financieel verwerkt met als doel inzage te verkrijgen in de relatie tussen dienst/product en omzet. Indien een vast bedrag is afgesproken, wordt gefactureerd volgens offerte, dan wel de condities en voorwaarden als vermeld in de bevestigingsbrief. Ook deze facturen worden middels de omzetcodes financieel verwerkt. De administrateur controleert bij verzending of de factuur overeenkomt met de condities/voorwaarden als opgenomen in de offerte/bevestigingsbrief. 5. Realiseren van het product 5.1. Beoordeling van offerteaanvragen en opdrachten Het doel is het aangeven hoe offertes worden behandeld en opdrachten tot stand komen. 5.1.1. Procedure Offerteaanvraag Zie de flowchart op navolgende pagina. 5.1.1.1. De directie is verantwoordelijk voor de gemaakte offertes en aanspreekpunten bij nieuwe zaken. Kwaliteitshandboek 5.1.1 Offerte aanvraag Aanmaken dossier Periodiek offertes nabellen Aanspreekpunt bij nieuwe zaken Startformulier Dossier aanmaken Kleur dossiermappen Digitaal en papieren dossier Beoordeling door directie of aanspreekpunt Offerte opstellen Controleren documenten Offerte binnen een maand of door opdrachtgever gestelde termijn Urenraming en tarief (nacalculatie) Plan van aanpak

Page 23: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 23 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

5.1.2 Opdrachtbehandeling en facturatie Dossier afleggen in Vervallen Archiveren? Nog geen reactie Ja Nee Past de aanvraag binnen ons kantoor? Wie wordt de adviseur? Beoordeling soort opdracht Controle tarief e.a. prijsafspraken Offerte registreren. 5.7.1 Archivering dossiers Kwaliteitshandboek Procedure Opdrachtbehandeling en facturering Opdrachtbehandeling Zie flow-chart. 5.1.2.1. Verantwoordelijkheden Iedere adviseur is zelf verantwoordelijk voor het factureren van onder zijn verantwoording vallende dossiers. 5.1.2 Opdrachtbehandeling en facturatie Urenregistratie, vragen? Ja Aanmaken dossier Wijzigingen in opdracht De opdrachtverstrekking vindt mondeling of schriftelijk plaats Concept adviezen, rapportages, brieven, berekeningen .e.a. Uren controle Adviezen, rapportages e.d. In overleg met opdrachtgever en schriftelijk vastleggen Definitieve adviezen, rapportages, brieven, berekeningen .e.a. Nee Dagelijks invoeren Wekelijks controleren Declaratievoorstel O.b.v. offerte, opdrachtbevestiging, startformulier en facturatiemoment Goedgekeurd ? Declaratie Nee Ja Dossiers opschonen Adviseur I 050 – Digitaal verzenden Planschade I 440 – Declaratie voorstellen F 010 - Startformulier I 260 – Dossier aanmaken I 100 – Kleur dossiermappen Openstaande uren, verschotten? Ja 5.7.2 Archivering dossiers Nee Secretariaat Verzenden Directie i.s.m. adviseur Dossiervorming Door de directie wordt per opdrachtgever een adviseur als vaste gesprekspartner aangesteld, indien nodig na overleg met de opdrachtgever De voortgang van een dossier is in Guf op ieder moment te volgen en in te zien. Documenten, rapportages, ontvangen informatie en e-mail berichten worden per dossier digitaal opgeslagen en bewaard. 5.2. Ontwerp en ontwikkeling BENG Nederland levert diensten en adviezen op maat, waarbij ontwerp- en ontwikkelings-stappen naar NoM Ready en BENG renovatie projecten te onderscheiden zijn. Mede op verzoek van opdrachtgevers worden er bijvoorbeeld planningen of stappenplannen gemaakt. 5.3. Beoordeling van de producteisen De producteisen die aan de adviezen en diensten worden gesteld, zullen per opdrachtgever afwijken en zijn daarom niet eenduidig te definiëren. De standaarddocumenten die als basis dienen voor adviezen op maat, worden tijdens het tweemaandelijks adviseursoverleg minstens 1 x per jaar geüpdatet en gecompleteerd volgens nieuwe wetgeving en kennis, zoals in de procedure is beschreven. Naast de genoemde educatie en ervaring, houdt BENG Nederland zich ook bezig met productontwikkeling op het gebied van grondzaken.

Page 24: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 24 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

Het gaat hierbij om bijvoorbeeld:

Publiceren over het vakgebied Het ontwikkelen van eigen modellen voor bijvoorbeeld overeenkomsten, rapporten en NoM

Ready/ BENG projecten Het ontwikkelen en onderhouden van een eigen model-grondexploitatie.

5.3.1. Procedure Onafhankelijkheid & Inbrengwaarden van de adviseur In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe de onafhankelijkheid van de advieswerkzaamheden door BENG Nederland wordt gegarandeerd. De adviseurs dienen te zijn aangesloten bij een erkende beroepsorganisatie die zich met EPA adviezen of constructieberekeningen of financiële adviezen bezighoudt. De adviseurs beschikken tenminste over een erkend diploma van middelbaar/secundair onderwijs en voldoende beroepsscholing met aansluitend tenminste drie jaar praktijkervaring. Bij werkzaamheden waarbij de onafhankelijkheid in de weg staan, zal BENG Nederland het advies in principe niet verrichten. Uitzondering In de praktijk blijkt dat een aantal vaste opdrachtgevers toch met BENG Nederland willen werken, ondanks BENG Nederland op voorhand aan de opdrachtgever aangeeft dat zij de onafhankelijkheid, zoals deze wordt geformuleerd niet kan waarborgen. Wanneer in de zienswijzeprocedure, wordt geconstateerd dat zienswijzen naar voren worden gebracht raden wij -afhankelijk van de precieze inhoud van de zienswijze- de opdrachtgever de volgende procedure: a) Wij stellen de opdrachtgever voor een second opinion te laten verrichten door een gecertificeerd adviseur van een ander kantoor b) Wij stellen voor het advies nogmaals opnieuw uit te laten voeren door een derde van een ander kantoor c) Wij stellen voor het advies nogmaals te laten uitvoerendoor een driemanschap van onafhankelijke adviseurs. Indien een opdrachtgever dan ook gebruik wil maken van deze uitzondering, zal deze door BENG Nederland nadrukkelijk gewezen worden op de risico’s en het feit dat BENG Nederland niet kan verklaren dat zij het advies onafhankelijk uitvoert.

Page 25: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 25 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

5.3.2. Procedure Informatie voorziening In deze procedure wordt vastgelegd, welke informatie binnen BENG Nederland moet worden verzameld om de vaktechnische kennis up to date te houden, hoe deze informatie moet worden bewaard en verspreid naar belanghebbenden en hoe de beschikbare informatie actueel wordt gehouden. Onze coöperatie gaat zich steeds meer specialiseren. Het is van belang onze kennis op peil te houden c.q. uit te breiden. Per vakgroep is er een groep mensen, die informatie verzamelen en dit kantoorbreed doornemen. Zij hebben regelmatig overleg. De ontwikkelingen worden in beeld gebracht, om te kunnen bepalen, wat we er in de toekomst mee doen. Indien de adviseur denkt, dat de informatie leidt of zou kunnen leiden tot een verandering in de interne documenten (bijvoorbeeld de aanname overeenkomst) of in de adviezen, dan sluit de adviseur dit kort met de overige adviseurs tijdens het adviseursoverleg. Gezamenlijk wordt een lijn uitgezet, op welke wijze wordt omgegaan met de nieuwe informatie.

Page 26: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 26 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

5.5. Inkoop Beheersing van het inkoopproces is van belang voor een optimale dienstverlening. Enkele belangrijke categorieën van inkoop zijn de inkopen voor het primaire proces, de facilitaire inkopen en de inhuur van extern advies en onderzoek. De directie van BENG Nederland besteedt werk uit aan leden die qua opleiding (minimaal HBO-niveau) en persoon in de organisatie passen. In procedure 5.5.1 wordt vermeld wat er van de derde wordt verwacht. Op procedureniveau wordt dit nader uitgewerkt in ‘werken door derden’ en ‘leveranciers’. 5.5.1. Procedure Werk door derden Derden zijn personen, die niet in loondienst zijn, maar parttime werkzaamheden voor BENG Nederland verrichten op basis van een vaste uurvergoeding. Geheimhoudingsverklaring Alle derden die werkzaamheden voor BENG Nederland verrichten dienen een geheimhoudingsverklaring te ondertekenen Klachten over de derde(n) worden behandeld volgens de procedure 6.6.1./ 5.5.1.1. 5.5.2. Procedure Leveranciers In deze procedure is vastgelegd hoe wordt omgegaan met leveranciers die door BENG Nederland worden ingeschakeld voor het verrichten van diensten en/of het leveren van producten. Opdrachtverstrekking Indien er vanuit BENG Nederland vraag bestaat naar een bepaalde dienst en/of product zal de coördinator leveranciers (directielid), of een door hem daarvoor aangewezen medewerker, een leverancier zoeken. Hiervoor wordt eerst gekeken naar de leveranciers, waarmee reeds een langdurige relatie bestaat (“hofleveranciers”). Indien één of meerdere van de hofleveranciers het product en/of de dienst kan leveren, zal aan die leverancier(s) worden verzocht een offerte te doen uitbrengen. Indien de dienst niet door een hofleveranciers kan worden geleverd zal de coördinator, of door hem aangewezen medewerker, toetsingscriteria aangeven waaraan de leverancier moet voldoen. Vervolgens worden een of meerdere leveranciers die voldoen aan die voorwaarden verzocht om een offerte uit te brengen. Op basis van de ontvangen offertes zal vervolgens door het directielid of door hem aangewezen medewerker worden gekeken, welke leverancier het beste in staat is om aan de vraag te voldoen. Vervolgens wordt aan die leverancier de opdracht verstrekt. Minimaal een maal per jaar dient er een beoordeling plaats te vinden van de leveranciers. Dit gebeurt middels het formulier “Leveranciersbeoordeling”. Leveringen die niet bedrijf kritisch zijn en/of waarvan de omzet zeer laag is, kunnen buiten de beoordeling worden gelaten. Op basis van die beoordeling wordt vervolgens besloten of een leverancier de status van “Hofleverancier” krijgt toebedeeld of behoudt.

Page 27: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 27 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

Vervolgens wordt op basis van die bevindingen de lijst met Hofleveranciers aangepast. Indien na het afronden van een product en/of dienst de indruk bestaat dat een hofleverancier gezien de kwaliteit van de geleverde diensten mogelijk zijn status zou kunnen verliezen, dient te allen tijden een formulier te worden ingevuld! 5.5.2.1. Verantwoordelijkheden De leveranciers zijn zelf verantwoordelijk voor de door hun geleverde diensten en/of producten. Voor de controle of de producten en/of diensten volgens de opdracht verstrekking zijn uitgevoerd is het betreffende coördinator, of de door hem ermee belaste lid verantwoordelijk. Dit lid dient in het geval van twijfel altijd contact op te nemen met de coördinator. 5.6. Geldigverklaring van processen BENG Nederland levert diensten en adviezen op maat, waarbij geen vaste procesvoering te onderscheiden is. Door adviezen in eerste instantie in concept op te sturen, waardoor een tussentijdse terugkoppeling naar de klant plaatsvindt, wordt de kwaliteit van de output van het proces gewaarborgd. 5.7. Identificatie en naspeurbaarheid De producten van BENG Nederland zijn, wat de brieven betreft, herkenbaar aan het logo. Zodra er inzake een dossier gecorrespondeerd wordt, dus vanaf de offerte aanvraag c.q. opdrachtbevestiging, wordt aan de correspondentie een uniek identificatienummer (dossiernummer) toegekend. Via het dossiernummer kan middels de gehanteerde procedure voor identificatie en naspeurbaarheid achterhaald worden of het dossier nog in behandeling is of waar het is gearchiveerd. 5.7.1. Procedure Identificatie en naspeurbaarheid Zie flowchart. 5.7.1.1. Verantwoordelijkheden Alle leden zijn verantwoordelijk voor de dossiervorming en voor het verstekken van correcte en meest actuele informatie aan de administratie en de secretarieel medewerker. De administrateur is verantwoordelijk voor het aanmaken van de dossiers. 5.7.2. Archivering dossiers Zie flowchart op de navolgende pagina. 5.7.2.1. Verantwoordelijkheden Alle leden zijn verantwoordelijk voor de dossiervorming en voor het verstekken van correcte en meest actuele informatie aan de secretarieel medewerker. De administrateur is verantwoordelijk voor de nummering van de dossiers en het beheer. De secretarieel medewerker is verantwoordelijk voor de archivering en voor het uit het archief halen van dossiers, met de daarbij behorende registratie. Het verwijderen van dossiers uit het archief na 7/10 jaar vindt slechts plaats na overleg met de adviseur.

Page 28: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 28 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

5.8. Eigendom van de klant De medewerkers van BENG Nederland volgen de instructie van de opdrachtgevers met betrekking tot ter beschikking gestelde zaken strikt op. Mocht er ondanks de te betrachten zorgvuldigheid toch iets misgaan, zoals zoekraken of beschadigd raken, dan wordt zo spoedig mogelijk met de opdrachtgever overlegd wat hieraan gedaan kan of moet worden. 5.8.1. Procedure ter beschikking gestelde goederen Zorgvuldige behandeling is vereist van documenten en mogelijke andere zaken die door de opdrachtgever voor tijdelijk gebruik ter beschikking worden gesteld of permanent ter beschikking worden gesteld, zoals tekeningen en dergelijke. De zaken die permanent ten behoeve van een opdracht of een dossier ter beschikking worden gesteld, zoals tekeningen, kopieën ed., worden in het betreffende dossier of in het algemene dossier van de opdracht bewaard. Als er geen speciale instructies zijn, wordt de uiterste zorgvuldigheid en waar nodig vertrouwelijkheid in acht genomen. Indien bij het archiveren ter beschikking gestelde zaken niet worden mee gearchiveerd, dient de betreffende adviseur in overleg met de opdrachtgever te bepalen wat met de zaken gebeurd, hetzij retourneren of vernietigen. 5.8.1.1. Verantwoordelijkheden De betreffende adviseur is verantwoordelijk voor de correcte verwerking van andermans eigendommen en conform de instructies van de eigenaar. 5.9. Instandhouding van het product De verschillende dossiers worden digitaal opgeslagen en de papieren versies bewaard in een kartonnen of plastic dossiermap of in een ordner. Archivering van meerdere dossiers vindt plaats in kartonnen archiefdozen. 5.10. Beheersing van monitorings- en meetuitrusting BENG Nederland gebruikt bij de uitvoering van haar werkzaamheden meetapparatuur die qua nauwkeurigheid gekalibreerd en/of gecontroleerd dient te worden. Alle metingen dienen ter indicatie. 6. Meting, analyse en verbetering 6.1. Bewaking en meting Vakmanschap wil zeggen het verlenen van toegevoegde waarde door het opstellen van heldere en complete rapporten, een goede communicatie naar de opdrachtgever, het maken van duidelijke en eenduidige contracten, het geven van goede adviezen en het zorgen voor een tijdige levering. Het doel is te waarborgen dat de uitgaande producten het door de directie gewenste kwaliteit en niveau halen en behouden.

Page 29: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 29 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

6.1.1. Procedure Beheersing van ons proces In eerste instantie wordt de kwaliteit bereikt door een hoog niveau van vakmanschap van de aanwezige adviseurs en door het toepassen van een aantal standaarden. Om de kwaliteit en het niveau van de diensten te beheersen vinden drie metingen plaats, te weten: 1) Maandelijkse voortgangscontrole van de in behandeling zijnde dossiers door de betreffende adviseurs. 2) Periodiek een interne steekproefsgewijze controle van de dossiers. Per controle wordt bepaald wat er gecontroleerd wordt en op welke wijze. 3) Een periodieke tevredenheidsmeting bij opdrachtgevers, waarbij opdrachtgevers, of een selectie ervan, minstens één keer in de vier jaar wordt benaderd. In de procedures is de te volgen werkwijze weergegeven. De resultaten van deze metingen worden besproken in het reguliere werkoverleg tussen adviseurs en er wordt nagegaan welke verbeteringen mogelijk zijn. De keurings- en beproevingsstatus van bedoelde metingen vindt als volgt plaats. ad 1) in dossier door de betreffende adviseur ad 2) rapporten van interne controle in daartoe bestemde ordner ad 3) in daartoe bestemde ordner Volledigheid en compleetheid Voor het waarborgen van de volledigheid en compleetheid van de rapporten. Wanneer een adviseur wijzigingen voorstelt, worden deze besproken in het periodiek overleg tussen adviseurs, hierna vastgesteld en vervolgens door de bureaumanager in de computer verwerkt, zodanig dat altijd de meest up to date versie beschikbaar is. Op verzoek van opdrachtgevers kan voor de betreffende opdrachtgever een eigen standaarddocument worden vastgelegd. Elk contact in een zaak wordt digitaal en/of schriftelijk vastgelegd in het dossier. Hiertoe wordt van schriftelijke stukken een kopie in het dossier bewaard. Van mondelinge contacten en besprekingen wordt de datum van het contact vermeld, de aanwezige personen, alsmede wat er besproken is. Het dossier start bij het eerste schriftelijke of digitale stuk of de eerste aantekening. Eenmaal per maand vindt een voortgangscontrole plaats van de lopende dossiers aan de hand van de declaratievoorstellen die de adviseur ter goedkeuring door de administratie krijgt aangereikt. Wanneer een dossier wordt afgesloten wordt dit door de adviseur met een notitie in het dossier vermeld. Hierna wordt het dossier door de met archiveren belaste medewerk(st)er gearchiveerd. 6.1.2. Tevredenheidmeting bij opdrachtgevers Minimaal eens in de vier jaar wordt onder de opdrachtgevers een tevredenheidmeting (enquête) uitgevoerd. De te benaderen opdrachtgevers worden daarbij geselecteerd door de directie op basis van relevantie. Deze meting bevat in ieder geval de onderdelen: inhoudelijke kwaliteit lay-out en volledigheid tijdigheid prijs/kwaliteit ondersteuning en organisatie bereikbaarheid De respons van deze metingen wordt door de kwaliteitscoördinator verzameld en geanalyseerd.

Page 30: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 30 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

6.1.3. Nazorg BENG Nederland vindt een goede dienstverlening erg belangrijk. Daar veelal met vaste opdrachtgevers gewerkt wordt en de veranderingen in de markt van grote invloed kunnen zijn voor onze coöperatie, is nazorg van essentieel belang. Naast reguliere evaluaties over lopende projecten, wordt minstens één keer in de vier jaar een klanttevredenheidsmeting uitgevoerd. Hiermee wil BENG Nederland de tevredenheid in kaart brengen en eventuele wensen en behoeften signaleren, zodat deze opgepakt kunnen worden. Ondanks het feit dat het niet contractueel is vastgelegd worden in de regel ook problemen die achteraf zijn ontstaan opgelost en staat BENG Nederland ook na beëindiging van de opdracht ter beschikking van de klant. 6.2. Planning van het kwaliteitssysteem Middels de vastgelegde wijze van procesbeheersing en controle wordt aan de kwaliteitseisen voldaan. Minstens eenmaal per jaar wordt een interne audit uitgevoerd en het kwaliteitshandboek en de procedures herzien en beoordeeld op doeltreffendheid. Jaarlijks wordt een kwaliteitsplanning opgesteld om de kwaliteitsdoelen te bereiken. 6.3. Interne audits Jaarlijks controleert BENG Nederland planmatig de procedures en toetsing van het kwaliteitssysteem aan de ISO norm 9001:2008 door middel van een interne audit. Goede audits leveren informatie op over de adequaatheid en doelmatigheid van de afspraken die binnen kantoor zijn vastgelegd. Om de objectiviteit van een kwaliteitsaudit zo veel mogelijk te waarborgen wordt van een auditor een onafhankelijke opstelling verwacht. Deze opstelling is nodig om te voorkomen dat de belangen van de organisatie in het gedrang komen en persoonlijke- of afdelingsbelangen de boventoon gaan voeren. Het ontwikkelen van de benodigde vaardigheden om processen te beoordelen, te rapporteren over de effectieve implementatie en een bijdrage te leveren aan de continue verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem op basis van de ISO-norm 9001:2008 bestaat voornamelijk uit praktische oefeningen en eventuele cursussen. 6.3.1. Procedure Interne audits In deze procedure is vastgelegd hoe BENG Nederland beoordeelt in hoeverre het kwaliteitssysteem voldoet aan de gestelde eigen eisen, aan de eisen gesteld in de ISO-norm en of, en zo ja waar verbetering mogelijk is. Werkwijze Een interne audit wordt op basis van belang en frequentie gehouden van alle procedures, de toetsing van het totale kwaliteitssysteem en de toetsing van de kwaliteitscoördinator. De interne audits worden uitgevoerd door de interne auditor, eventueel met behulp van een externe deskundige. Alle auditrapporten30 gaan naar de kwaliteitscoördinator. Deze bespreekt met de direct verantwoordelijken de vastgestelde afwijkingen, opmerkingen of mogelijke verbeteringen. De

Page 31: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 31 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

verantwoordelijke moet corrigerende maatregelen vaststellen. De kwaliteitscoördinator stelt eenmaal per jaar een samenvattend auditrapport op voor de directie als onderdeel van de voorbereiding van het management review.

Page 32: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 32 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

Tijdens het adviseursoverleg worden de uitslagen van de interne audits besproken en de relevante maatregelen worden als actiepunt toegevoegd op de actielijst. De kwaliteitscoördinator controleert op de uitvoering. De uit te voeren corrigerende maatregelen worden vastgelegd in de diverse procedures. 6.3.1.1. Verantwoordelijkheden Kwaliteitscoördinator en directie zijn verantwoordelijk. 6.4. Externe audits BENG Nederland voert een Kwaliteitssysteem conform de eisen van ISO 9001:2015. Echter is BENG Nederland niet gecertificeerd. 6.5. Bewaking en meting van producten Voor de monitoring van klanttevredenheid, doelstellingen, producteisen en procedures worden waar mogelijk metingen gebruikt. Tevens worden de leveranciers, voor zover van toepassing, periodiek beoordeeld. Dit gebeurt om de kwaliteit van het product te bewaken en om te bewerkstelligen dat het kwaliteitssysteem aan de eisen voldoet. Metingen worden tevens gebruikt om waar mogelijk de doeltreffendheid van het systeem te verbeteren en te komen tot preventieve maatregelen. Vanwege het beperkte aantal data per meting wordt slechts beperkt gebruik gemaakt van statistische technieken. 6.6. Beheersing van producten met een afwijking Het streven is de kwaliteit van de geleverde diensten continu te verbeteren en daarmee ook het kwaliteitssysteem. Het is dan ook voor ons belangrijk om alles wat niet overeenkomt met de geplande en afgesproken dienstverlening of dat niet voldoet aan de verwachtingen, wensen en behoeften van de klant, als een ‘afwijking’ te onderkennen, vast te leggen, te beoordelen en (indien nodig) doeltreffend af te handelen. Het omgaan met afwijkingen geschiedt op een systematische en gestructureerde wijze ten behoeve van registratie, analyse en het nemen van passende maatregelen. Enerzijds kan op basis van een enkele tekortkoming in product, proces, kwaliteitssysteem of klacht van een klant direct een corrigerende maatregel worden gestart. Anderzijds kunnen registraties, die voortvloeien uit het toepassen van het kwaliteitssysteem en resultaten van interne audits, directiebeoordeling en externe audits aanleiding zijn voor het vaststellen van corrigerende en/of preventieve maatregelen ter verbetering van de werking of de structuur van het kwaliteitssysteem. 6.6.1. Klachtenbehandeling Procedure (KBP) / Interne tekortkomingen Externe klacht (KBP) Een externe klacht is een schriftelijk of mondeling aan BENG Nederland overgebrachte mededeling, waaruit ontevredenheid blijkt, ten aanzien van het tijdstip en/of de kwaliteit van door BENG Nederland geleverde producten/diensten, de bereikbaarheid en/of het aanspreekbaar zijn en naar buiten treden van leden van BENG Nederland in de ruimste zin van het woord.

Page 33: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 33 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

Externe klachten worden of aan het secretariaat doorgegeven of rechtstreeks aan betreffende adviseur. In fase één van de KBP neemt BENG Nederland de klacht in behandeling, zoekt naar de mogelijke oorzaak en streeft vervolgens naar een oplossing die naar tevredenheid van de klant is. Mocht deze hierover niet tevreden zijn, dan heeft hij de mogelijkheid om met de klacht over te gaan op fase twee. Fase twee geeft hem als klant de mogelijkheid om de klacht te laten beoordelen door een onafhankelijke partij. Indien de klant de klacht besproken heeft met een van onze adviseurs, verzoeken wij hem een verslag hiervan schriftelijk aan ons te verzenden. Dit om er zeker van te zijn dat de gronden van de klacht in de juiste bewoordingen bij ons bekend zijn. De schriftelijke klacht kan per post of per e-mail worden gezonden naar: BENG Nederland coöperatie U.A. T.a.v. mevrouw W. Edwards Ommelseweg 44 D 5721 WV Asten Wij nemen de klacht zo snel mogelijk in behandeling en zullen hierop binnen 7 dagen reageren. Indien wij niet in staat zijn de klacht binnen deze termijn volledig te behandelen, komen wij hier binnen 28 dagen op terug. Het klachtenformulier moet zoveel mogelijk informatie over de klacht bevatten (eventueel formulieren zoals brieven e.d.), alsmede vermelding van de voorkomende betrokkene en directielid (klachten coördinator). Dit laatste kan ook het geval zijn, wanneer de klacht betrekking heeft op de directielid. Een interne klacht is iedere klacht van een lid van BENG Nederland, naar voren gebracht tijdens een werkoverleg, waaruit ontevredenheid blijkt over de wijze van handelen, het beheren van dossiers of andere verantwoordelijkheden van een andere werknemer. Een interne klacht symboliseert de waardering voor de inbreng van verbetervoorstellen door medewerkers. Interne klachten worden tijdens de diverse overlegvormen ingebracht en besproken (meestal preventief van aard). Tijdens de overleggen wordt in gezamenlijkheid de mogelijke oorzaak bepaald en de maatregel die de afwijking dient op te heffen afgesproken. Is er een dringende interne klacht, dan wordt een klachtenformulier ingevuld of de directie wordt direct aangesproken. Indien nodig worden procedures c.q. instructies meteen aangepast (meestal corrigerend van aard).

Page 34: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 34 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

De afhandeling dient uiterlijk binnen 7 dagen na ontvangst te zijn begonnen. De directievertegenwoordiger zorgt voor een acceptabele voortgang van het afhandelingstraject. Na afhandeling wordt het resultaat medegedeeld aan de gehele directie via het betreffende klachtenformulier en aan de opdrachtgever. Tevens worden de klachtenformulieren besproken tijdens het directie- en adviseursoverleg. Afgehandelde klachten worden gearchiveerd door de kwaliteitscoördinator en periodiek (1x per jaar) aan een analyse onderworpen en geëvalueerd in het management review. Deze analyse kan leiden tot het nemen van preventieve maatregelen. Het kortsluiten met het lid waarmede de klacht te maken heeft, bevat minimaal een analyse van de klacht; de mogelijke oorzaak en een voorstel tot maatregelen om de klacht in het vervolg te voorkomen. Communicatie over klachten naar opdrachtgevers zal, indien niet specifiek anders wordt afgesproken, worden onderhouden door de directievertegenwoordiger. 6.6.1.1. Verantwoordelijkheden Het secretariaat en de adviseurs met betrekking tot de ontvangst en registratie van klachten. De directievertegenwoordiger met betrekking tot de afhandeling van de klacht. 6.6.2. Procedure Corrigerende en preventieve maatregelen In deze procedure wordt vastgelegd hoe maatregelen worden getroffen om de oorzaak van afwijkingen op te heffen om herhaling te voorkomen. Deze corrigerende of preventieve maatregelen moeten afgestemd zijn op de gevolgen van de afwijkingen die zich voordoen (corrigerend) of kunnen gaan voordoen (preventief). BENG Nederland streeft naar een voortdurende verbetering van haar kwaliteit. Hiertoe worden mogelijkheden en voorstellen ter verbetering verzameld, beoordeeld en waar mogelijk doorgevoerd. Corrigerende en preventieve maatregelen kunnen nodig zijn als elementen van het kwaliteitssysteem niet functioneren. Ook wanneer er geen klachten zijn, kan er sprake zijn van afwijkingen, waarbij het wenselijk of noodzakelijk kan zijn de oorzaken weg te nemen om herhaling te voorkomen. Dit geldt eveneens voor mogelijke toekomstige afwijkingen, om zo het ontstaan van mogelijke toekomstige problemen te voorkomen. Corrigerende en preventieve maatregelen kunnen voortkomen uit alle elementen van het kwaliteitssysteem en zijn in procedures opgenomen: - interne audit rapporten; - output van directiebeoordeling; - output van interne metingen, bijvoorbeeld steekproefsgewijze controle; - klachtenformulier; - leden; - werkoverleg; - behoeften en verwachtingen van klant. De resultaten en bevindingen worden door de kwaliteitscoördinator verzameld en vastgelegd op actielijst corrigerende en preventieve maatregelen.

Page 35: 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001Title: Microsoft Word - 170405 BENG Nederland Kwaliteitshandboek versie 001 Author: edwar Created Date: 4/5/2017 1:57:18 PM

Pagina 35 van 35

Kwaliteitshandboek, versie 001 d.d. 05-04-2017

Op dit formulier wordt per maatregel vastgelegd: de oorzaak, vastgestelde maatregelen/actiepunten, door wie en binnen welke termijn de maatregelen uitgevoerd dienen te worden. Tevens wordt per actiepunt vastgelegd in hoeverre het om een corrigerende dan wel preventieve maatregel gaat. In beginsel worden alle afwijkingen afgehandeld als een klacht (zie 6.6.1.). Bij afwijkingen die niet zo urgent zijn en mogelijke toekomstige afwijkingen, vindt beoordeling binnen een redelijke termijn plaats. De effectiviteit van geïmplementeerde maatregelen wordt periodiek in het adviseursoverleg besproken en beoordeeld. Na volledige afhandeling van een maatregel wordt dit door middel van een paraaf van het directielid en de datum aangegeven. De status van preventieve en corrigerende maatregelen wordt door de directie beoordeeld in het management review. 6.6.2.1. Verantwoordelijkheden De directievertegenwoordiger met betrekking tot de communicatie, de afhandeling, analysering en archivering. De kwaliteitscoördinator is verantwoordelijk voor het toezicht op de uitvoering en afhandeling van de maatregelen.