25/11/2016

1

DNV GL © SAFER, SMARTER, GREENERDNV GL ©

ISO 9001:2015 en kennis

1

Annelies Kleijsen

Jan Kingma

DNV GL ©© Det Norske Veritas AS. All rights reserved

Kennismaken met …

Knowledge Management Competence Center

annelies.kleijsen@dnvgl.com

+31621530198

Business Assurance

Assurance Services

Jan.kingma@dnvgl.com

+31621530162

25/11/2016

2

DNV GL ©

Wat wil ik vertellen?

Er zijn nieuwe eisen toegevoegd aan ISO 9001:2015 over kennis

Organisaties moeten, om te voldoen aan deze nieuwe versie van de norm:

– Bepalen welke kennis ze belangrijk vinden

– Zorgen dat die kennis beschikbaar is en blijft en

– Zorgen dat die kennis onderhouden is

Ik wil vertellen wat je minimaal moet doen om te voldoen aan de ISO eisen, maar ik wil ook en vooral vertellen hoe je als organisatie zo veel mogelijk profijt kunt hebben van goed omgaan met je kennis. Dus hoe je het rendement van kennis zo groot mogelijk kunt maken.

Ik bespreek eerst de nieuwe ISO eis, zodat we weten waar we het over hebben. Daarna bespreken we wat een organisatie dan moet of kan doen.

3

DNV GL ©

De achterliggende gedachte: A.7 Organizational knowledge

ln 7.1.6 this International Standard addresses the need to determine and manage the knowledge maintained by the organization, to ensure the operation of its processes and that it can achieve conformity of products and services.

Requirements regarding organizational knowledge were introduced for the purpose of:

a) safeguarding the organization from loss of knowledge, e.g.

– through staff turnover;

– failure to capture and share information;

b) encouraging the organization to acquire knowledge, e.g.

– learning from experience;

– mentoring;

– benchmarking.

4

25/11/2016

3

DNV GL ©

De eis: 7.1.6 Organizational knowledge

The organization shall determine the knowledge necessary for the operation of its processes and to achieve conformity of products and services.

This knowledge shall be maintained and be made available to the extent necessary.

When addressing changing needs and trends, the organization shall consider its current knowledge and determine how to acquire or access any necessary additional knowledge and required updates.

NOTE 1 Organizational knowledge is knowledge specific to the organization; it is generally gained by experience. It is information that is used and shared to achieve the organization's objectives.

NOTE 2 Organizational knowledge can be based on

a) internal sources (e.g. intellectual property; knowledge gained from experience; lessons learned from failures and successful projects; capturing and sharing undocumented knowledge and experience; the results of improvements in processes, products and services);

b) external sources (e.g. standards; academia; conferences; gathering knowledge from customers or external providers

5

DNV GL ©

Clause 1

6

25/11/2016

4

DNV GL ©

“The organization shall determine the knowledge necessary for the operation of its processes………….…”

7

DNV GL ©

“Knowledge necessary for the operation of its processes” kan zitten in…

8

Product/ dienst

Klanten eisen en wensen

Wetten en

regels

Prim

Primair proces

Proces ontwerp

Product/ dienst

ontwerp

verkoop

logistiek

besturing

inkoop

HRM

mensen middelen monitorkennis

Knowledge necessary for the operation of processes

25/11/2016

5

DNV GL ©

Hoe ver moet je dan gaan…?

9

……Achieve conformity…

Cruciaal voor stabiliteit..

DNV GL ©

10

Necessary knowledge…? An example of knowledge areas

25/11/2016

6

DNV GL ©

Clause 2

“Maintain” betekent naast onderhouden van kennis door het organiseren van leren van ervaring, ook het uitvoeren van een kwetsbaarheids analyse op bijvoorbeeld vertrek van medewerkers met unieke kennis

“Made available” betekent ook het verwerken van relevante kennis in het inwerkprogramma van nieuwe medewerkers

“Made available” betekent ook dat kennis, opgedaan in één deel van de organisatie, beschikbaar wordt gemaakt voor medewerkers in andere delen van de organisatie.

11

DNV GL ©

Maintain and be made available…?

12

Vindbaar en geschikt voor hergebruik

in kenniscollectieOrganiseren van leren

25/11/2016

7

DNV GL ©

Maintain…and be made available ?

Codification? Proficiency? Diffusion?

Protocols?

Best practices?

Templates?

Reports?

Are we world class?

Beginner?

Specialist?

Apprentice?

One expert or multiple sources?

One location or at everylocation?

13

ontwikkeling cruciale kennis

DNV GL ©

Clause 3

14

25/11/2016

8

DNV GL ©

When adressing changing needs and trends……

15

DNV GL ©

Note 1 een toelichting

16

25/11/2016

9

DNV GL ©

Note 1: Organizational knowledge is knowledge specific to the organization, it is generally gained by experience.

17

Do

Plan Check

Act

verwachting

ervaring

Verwacht?

Onverwacht?

AAR

Ervaring opdoen gebeurt vanzelf,

daarvan leren niet

DNV GL ©

Note 1: Organizational knowledge is knowledge specific to the organization, it is generally gained by experience.

It is information that is used and shared to achieve the organizaton’s objectives

18

Do

Plan Check

Act

verwachting

ervaring

Verwacht?

Onverwacht?

Hebben we dit, of iets vergelijkbaars al eens eerder gedaan?

Wie weet er dan meer van?

Wie zou hier meer van moeten weten?

PeerAssist

25/11/2016

10

DNV GL ©

Note 2 nog een toelichting

19

DNV GL ©

Note 2… organisational knowledge can be based on..…

Kennis is het resultaat van leren

Eerste hands leren

– Leren van wat fout gaat (en hoe fout dan?)

– Leren van wat goed gaat

– Leren van het onverwachte (managing the unexpected)

Tweede hands leren

– Van je directe collega’s

– Van een andere vestiging

– Van een andere bedrijfstak

“Het vermogen om sneller te leren dan uw concurrenten is wellicht het enige duurzame concurrentievoordeel.”” – Arie de Geus.

20

25/11/2016

11

DNV GL ©

Wat impliceert de norm dan….

Een beeld hebben van cruciale kennis voor processen die leiden tot uwproduct/dienst (Clause 1)

Onderhouden (ontwikkelen) en beschikbaar maken van die kennis (Clause 2)

Zicht houden op trends en ontwikkelingen en kennis ook daarop aanpassen (Clause 3)

Dus: This new clause does not require an organisation to have Knowledge Management in place as a formal requirement. It is a clause in a Quality standard, and requires that sufficient attention is paid to knowledge to ensure good and consistent quality of goods and services.

To comply, however, an organisation needs to have many Knowledge Management elements operating as part of the Quality Management system. (Nick Milton)

NB U kiest zelf welke kennis cruciaal is en hoe u die kennis wilt onderhouden en aanvult met nieuwe inzichten…..maar als u dit toch doet……

21

DNV GL ©

Zorg dan dat u er echt profijt van hebt..!

22

25/11/2016

12

DNV GL ©

Kennis ontwikkelen, borgen, verspreiden, onderhouden…..

23

DNV GL ©

Rendement van knowledge management: Reduce Cost of ignorance

24

1. Costly mistakes are duplicated because earlier ones were not recorded or analysed

2. Work is redone because people are not aware of activities, projects in the past or their outcomes

3. Customer relationships are damaged because knowledge is not available at the point of action

4. Good ideas and best practices are not shared which raises overall costs

5. 1 or 2 key employees hold crucial knowledge6. The company learns too slowly which results in delayed product

development or missed opportunities7. Employees are frustrated because knowledge resources are not

available

Focus op echt cruciale kennis gegeven de uitdagingen van de organisatie! Maak de analyse van cruciale kennis serieus!

25/11/2016

13

DNV GL ©

Doe het dan ook op een manier dat u er zoveel mogelijk profijt van hebt…!

Wat kan (nog) intelligent(er) omgaan met kennis u opleveren…?– Voorbeeld verspreiding.

– Voorbeeld deskundigheids opbouw.

– Voorbeeld kenniscollectie en codificatie.

Aandacht voor leren rond zaken die er toe doen, betekent kennis ontwikkeling. Kennis inzetten betekent beter presteren.

Maak het rendement van kennis in uw organisatie zo groot mogelijk!

25

DNV GL ©

Samenvattend: wat is dan spannend…

Comliant zijn kan door een administratief systeem te bouwen…(dat hoeft niet)..

Maar compliant zijn, kan meer opleveren..als het betekent dat uw organisatiebewuster en meer gericht omgaat met kennis, kennisontwikkeling en kennisverspreiding…

Ik denk dat het pas echt leuk wordt als intelligent omgaan met kennis in uworganisatie uw doel wordt….

26

25/11/2016

14

DNV GL ©

How to be compliant..

An organization applying for ISO 9001:2015 certification is audited based on an extensive sample of its sites, functions, products, services and processes. The auditor identifies and presents a list of problems (defined as "non-conformities", "observations", or "opportunities for improvement") to management. We do not yet know how clause 7.1.6 will be audited, but the text of the ISO standard document suggests that the auditors may be looking for evidence that the following are in place:

� You need to have "determined the knowledge necessary" for the operation of processes and to achieve conformity of

products and services. You therefore should conduct your own knowledge scan of key knowledge topics, and create a

critical knowledge list.

� The knowledge needs to be "maintained". Make sure each critical knowledge topic has a topic owner, and an appropriate maintenance procedure.

� The knowledge needs to be "made available". There needs at the very least to be an effective way to find the knowledge, such as a good knowledge base and search engine. Even better if the knowledge is "pushed" to those who need it.

� You need a strategic knowledge plan, with identified actions to fill knowledge gaps from external sources.

� You need an effective system for learning from experience and for lesson learning, including embedded roles, consistence lesson capture processes, a lessons management system, and good governance. This system should also cover lessons from process, product and service improvements.

� You need a Knowledge Retention and Transfer program.

If you have prepared well for the audit and there are no major nonconformities, the certification body will issue a certificate.Where major non-conformities are identified, you will need to present an improvement plan to the certification body showing how the problems will be resolved, and once it is satisfied that the organization has carried out sufficient corrective action, it will issue a certificate. As knowledge manager, your role will be to help the quality function avoid non-conformance with clause7.1.6.

27

DNV GL ©

Dank voor uw aandacht!

28

Heeft u vragen, bedenkingenof opmerkingen?

25/11/2016

15

DNV GL ©

Ik heb ook een paar vragen aan U:

Wie van u heeft inmiddels al actief stappen gezet op dit gebied…en wat zijn uwervaringen?

Wie van u had al een kennismanagement plan of werkende kennis strategie… en hoe gaat u dit in de audit laten zien, is dat al compliant?

29