160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016

download 160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016

If you can't read please download the document

Embed Size (px)

Transcript of 160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016

Kenniscentrum Dienstverlening

Digitale volwassenheid van gemeenten16 februari 2016

#digitalediensten

Vereniging van Nederlandse GemeentenVereniging vanNederlandse Gemeenten

nr.

1

Grootste stijgers en top 10Digitale Agenda 2020Digitaal 2017Belangrijkste bevindingenonderzoek 2015WorkshopsKansen digitale dienstverleningProgramma

nr.Digitaal 2017Anja Lelieveld, programmamanager Digitaal 2017 ministerie van BZK

Koos Straver, Beleidscordinator Digitale Overheid ministerie EZ

nr.Grootste stijgers digitale volwassenheidGemeenteVerschilInwoners1Cuijk33%24.6492Bronckhorst27%36.7263Mill en Sint Hubert25%10.8314Achtkarspelen22%27.9835Groesbeek22%34.2586Amstelveen21%87.1627Wassenaar21%25.7318Aalsmeer20%31.0779Sdwest-Frysln19%84.16410Blaricum19%9.312

nr.Top 10 Digitale volwassenheidGemeenteVerschilInwoners1s-Gravenhage87%514.8612Molenwaard86%28.9933Leiden83%121.5624Venlo83%100.5365Rotterdam81%623.6526Heerlen80%87.5007Dordrecht80%118.8998Zoetermeer79%124.0259Deventer79%98.54010Nieuwkoop77%27.114

nr.

Grootste stijgers en top 10Digitale Agenda 2020Digitaal 2017Belangrijkste bevindingenonderzoek 2015WorkshopsKansen digitale dienstverleningProgramma

nr.Digitale agenda 2020Ingrid Hoogstrate, afdelingshoofd Inzicht en Sturingsadvies KING

nr.Digitale Agenda 2020Utrecht16 februari 2016

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Vereniging vanNederlandse Gemeenten

nr.

Geluiden uit het veldDe samenleving verandert ook door ontwikkelingen in de informatie-technologie.Gemeenten onderscheiden zich niet op hun digitale infrastructuur, maar op wat zij ermee doen.Wat samen of collectief kan ook samen doen!Hoe verhoud ik me als gemeente tot die veranderende samenleving?

nr.

9

Werken als n efficinte overheid

Ambities programma

Massaal digitaal, maatwerk lokaal

Open & transparant in de participatie-samenleving

nr.Open & transparant in de participatiesamenleving

Effecten van i-samenleving op gemeenten zichtbaar maken en via experimenten uitwerken

Versterken innovatievermogen / trendwatchingSturingsinformatie

nr.

11

Werken als n efficinte overheid

Innovatie en standaardisatie van uitvoeringsprocessen & informatievoorziening

Herontwerp werkprocessenDienstverlening aan inwonersDienstverlening aan ondernemersRegie op eigen gegevens

nr.

12

Massaal digitaal, maatwerk lokaal

Samenwerken, collectiviseren en sturen op ICT

GDIVersterken opdrachtgeverschapOpschalen niet-onderscheidende delen informatievoorzieningInkooporganisatieVisitatiecommissie

nr.

13

Thema, Idee, ConceptPraktijk-beproevingOpschalings-ontwerpImplementatie / Collectiviteit1234

nr.

14

De PilotstarterIdeen Samen Doen

nr.

nr.

15

De Pilotstarter - Online marktplaats

nr.

nr.

16

Hoe kun je meedoen?

1Stemmen

2Meedoen

3Eigen pilot

nr.

nr.

17

Digitale verhuisservice: En generiek verhuisformulier via MijnOverheid. Gestandaardiseerd koppelvlak.2016 operationeel bij pilotgemeenten.

Dienstverlening aan ZZPers: Behoeftepeiling van doelgroep en positie van gemeenten tov van andere belangenbehartigers.

Digitale aangifte van overlijden: En generiek formulier via Ondernemersdossier. Gestandaardiseerd koppelvlak. 2016 operationeel bij pilotgemeenten en gemeenten met Berichtenbox Bedrijven.

Rijbewijzen: En generiek formulier voor heraanvraag rijbewijs via website RDW. 2016 operationeel bij pilotgemeenten.

OpschalingIn overleg met gemeenten enverenigingen

nr.

18

Samen kom je verder

nr.

19

Grootste Stijgers en top 10Digitale Agenda 2020Digitaal 2017Belangrijkste bevindingenonderzoek 2015WorkshopsKansen digitale dienstverleningProgramma

nr.Observaties en bevindingenPouya Zarbanoui, Deloitte

nr.Belangrijke observaties en bevindingen onderzoek 2015 16 Februari 2016Bijeenkomst digitale volwassenheid voor gemeenten

Deloitte Digitalnr.Voor het bepalen van het volwassenheidsniveau van een product zijn vier niveaus gedefinieerd

?100% - De aanvraag kan worden ingediend middels een voor ingevuld formulier (m.b.v. DigiD en/of eHerkenning) of een app66% - Mogelijk om op de website direct digitaal de aanvraag in te dienen en digitaal op te sturen of te uploaden (zonder printen en scannen)33% - Mogelijkheid om een formulier te downloaden, waarna het formulier moet worden geprint en opgestuurd (persoonlijk, post of mail). Ook een aanvraag per mail met vrije tekst valt hieronder0% - Het aanvraag(formulier) is niet digitaal beschikbaar en/of op de website is alleen informatie over het productProduct niet kunnen waarnemen

Deloitte Digitalnr.De belangrijkste bevindingen vanuit twee invalshoekenUsability & User experience

Content

Deloitte Digitalnr.Usability

Deloitte Digitalnr.

Voorbeeld 1 Onvolledige informatie (1/7)

Deloitte Digitalnr.Er staat een korte uitleg over parkeervergunningen. Echter, lezen we niks over de aanvraag.

Bron: http://www.uitgeest.nl/gemeentehuis/producten-en-cdiensten/inhoud/parkeervergunning/pdc/toon/

Voorbeeld 1 Onvolledige informatie (2/7)

Deloitte Digitalnr.Er staat een korte uitleg over parkeervergunningen. Echter, lezen we niks over de aanvraag.

Bron: http://www.uitgeest.nl/gemeentehuis/producten-en-cdiensten/inhoud/parkeervergunning/pdc/toon/

Voorbeeld 1 Onvolledige informatie (3/7)

Deloitte Digitalnr.Er staat een korte uitleg over parkeervergunningen. Echter, lezen we niks over de aanvraag.

Bron: http://www.uitgeest.nl/gemeentehuis/producten-en-cdiensten/inhoud/parkeervergunning/pdc/toon/

Voorbeeld 1 Onvolledige informatie (4/7)

Deloitte Digitalnr.Er staat een korte uitleg over parkeervergunningen. Echter, lezen we niks over de aanvraag.

Bron: http://www.uitgeest.nl/gemeentehuis/producten-en-cdiensten/inhoud/parkeervergunning/pdc/toon/

Voorbeeld 1 Onvolledige informatie (5/7)

Deloitte Digitalnr.Er staat een korte uitleg over parkeervergunningen. Echter, lezen we niks over de aanvraag.

Bron: http://www.uitgeest.nl/gemeentehuis/producten-en-cdiensten/inhoud/parkeervergunning/pdc/toon/

Voorbeeld 1 Onvolledige informatie (6/7)

Deloitte Digitalnr.Er staat een korte uitleg over parkeervergunningen. Echter, lezen we niks over de aanvraag.

Bron: http://www.uitgeest.nl/gemeentehuis/producten-en-cdiensten/inhoud/parkeervergunning/pdc/toon/

Voorbeeld 1 Onvolledige informatie (7/7)

Deloitte Digitalnr.Er staat een korte uitleg over parkeervergunningen. Echter, lezen we niks over de aanvraag.

Bron: http://www.uitgeest.nl/gemeentehuis/producten-en-cdiensten/inhoud/parkeervergunning/pdc/toon/

Voorbeeld 2 Geen consistentie (1/2)

Kopje Vergunningen en ontheffingen geeft suggestie dat hier meer informatie te vinden is over een parkeervergunning.Niet duidelijk of dit alleen vergunningen zijn voor ondernemers, en hoeveel onderwerpen er nog onder de Meer link vallen.

Deloitte Digitalnr.

De links Drank- en horecavergunning, Evenement organiseren en Standplaats, vergunning van de homepage zijn niet meer terug te vinden op deze pagina. Bij nader inzien blijkt hier ook geen parkeervergunning te vinden.

Voorbeeld 2 Geen consistentie (2/2)

Deloitte Digitalnr.Voorbeeld 3 Onnodige links en zonder correctie(1/2)

12

Deze pagina biedt twee verschillendelinks naar formulieren

Deloitte Digitalnr.Bron: http://www.goes.nl/zelf-regelen/onderwerpen-a-tm-z_43794/product/verkeersmaatregel-tijdelijk-ontheffing_507.html

Voorbeeld 3 Onnodige links en zonder correctie (2/2)

Klikken op de tweede link levert een foutpagina op zonder instructies of opties om terug te keren

Deloitte Digitalnr.2 leerpunten: verwijder onnodige links en informatie n maak foutpaginas nuttig. Geef een link terug naar de homepagina zoek pagina, laatste pagina of contact

Voorbeeld 4 Ontbrekende links

Er wordt verwezen naar een link voor het downloaden van het formulier, maar deze ontbreekt

Deloitte Digitalnr.Een zoekactie naar loterij of loterij organiseren levert veel zoekresultaten op. Welke is de juiste? De bovenste is alleen een informatiepagina, maar bijv. 09-loterijvergunning is een downloadbaar .pdf, uit 2012.Dit werkt niet simpel. Je wil dat de niet bruikbare/oude links weg zijn (elimineren onnodige elementen) en de meest gebruikte optie (of de enige juiste optie) bovenaan en makkelijk vindbaar.

Voorbeeld 5 Geen directe hyperlink

Er wordt vermeld dat een container besteld moet worden bij een derde partij. Een link naar de website van deze partij ontbreekt echter.

Deloitte Digitalnr.Voorbeeld 6 - Elimineren onnodige elementen

Een zoekactie met loterij levert vier paginas aan resultaten op

Deloitte Digitalnr.Een zoekactie naar loterij of loterij organiseren levert veel zoekresultaten op. Welke is de juiste? De bovenste is alleen een informatiepagina, maar bijv. 09-loterijvergunning is een downloadbaar .pdf, uit 2012.Dit werkt niet simpel. Je wil dat de niet bruikbare/oude links weg zijn (elimineren onnodige elementen) en de meest gebruikte optie (of de enige juiste optie) bovenaan en makkelijk vindbaar.

Checklist UsabilityHeeft u een Usability (quick)scan uitgevoerd:

RelevantieIs de informatie compleet, up-to-date en begrijpelijk voor burgers en ondernemers?Staat de relevante informatie op uw pagina of een hyperlink naar de juiste pagina?Heeft u inzicht in de meest gebruikte zoekwoorden waarop mense