Deloitte Digital 1

Belangrijke observaties en bevindingen onderzoek 2015

16 Februari 2016

Bijeenkomst digitale volwassenheid voor gemeenten

Pouya Zarbanoui

pzarbanoui@deloitte.nl

Deloitte Digital 2

Voor het bepalen van het volwassenheidsniveau van een product zijn vier niveaus gedefinieerd

?

100% - De aanvraag kan worden ingediend middels een voor ingevuld formulier (m.b.v. DigiD en/of

eHerkenning) of een app

66% - Mogelijk om op de website direct digitaal de aanvraag in te dienen en digitaal op te

sturen of te uploaden (zonder printen en scannen)

33% - Mogelijkheid om een formulier te downloaden, waarna het formulier moet worden

geprint en opgestuurd (persoonlijk, post of mail). Ook een aanvraag per mail met vrije

tekst valt hieronder

0% - Het aanvraag(formulier) is niet digitaal beschikbaar en/of op de website is alleen

informatie over het product

Product niet kunnen waarnemen

Deloitte Digital 3

De belangrijkste bevindingen vanuit twee invalshoeken

Usability & User experience

Content

Deloitte Digital 4

Usability

Deloitte Digital 5

Voorbeeld 1 –Onvolledige informatie (1/7)

Deloitte Digital 6

Voorbeeld 1 –Onvolledige informatie (2/7)

Deloitte Digital 7

Voorbeeld 1 –Onvolledige informatie (3/7)

Deloitte Digital 8

Voorbeeld 1 –Onvolledige informatie (4/7)

Deloitte Digital 9

Voorbeeld 1 –Onvolledige informatie (5/7)

Deloitte Digital 10

Voorbeeld 1 –Onvolledige informatie (6/7)

Deloitte Digital 11

Voorbeeld 1 –Onvolledige informatie (7/7)

Deloitte Digital 12

Voorbeeld 2 –Geen consistentie (1/2)

Kopje Vergunningen en ontheffingen geeft

suggestie dat hier meer informatie te vinden

is over een parkeervergunning.

Niet duidelijk of dit alleen vergunningen

zijn voor ondernemers, en hoeveel

onderwerpen er nog onder de Meer… link vallen.

Deloitte Digital 13

De links Drank- en horecavergunning,

Evenement organiseren en Standplaats,

vergunning van de homepage zijn niet meer

terug te vinden op deze pagina.

Bij nader inzien blijkt hier ook geen

parkeervergunning te vinden.

Voorbeeld 2 –Geen consistentie (2/2)

Deloitte Digital 14

Voorbeeld 3 –Onnodige links en zonder correctie(1/2)

1

2

Deze pagina biedt twee verschillende

links naar formulieren

Deloitte Digital 15

Voorbeeld 3 –Onnodige links en zonder correctie (2/2)

Klikken op de tweede link levert een

foutpagina op zonder instructies of

opties om terug te keren

Deloitte Digital 16

Voorbeeld 4 –Ontbrekende links

Er wordt verwezen naar een link voor het

downloaden van het formulier, maar deze ontbreekt

Deloitte Digital 17

Voorbeeld 5 –Geen directe hyperlink

Er wordt vermeld dat een container

besteld moet worden bij een derde

partij. Een link naar de website van

deze partij ontbreekt echter.

Deloitte Digital 18

Voorbeeld 6 - Elimineren onnodige elementen

Een zoekactie met ‘loterij’ levert

vier pagina’s aan resultaten op

Deloitte Digital 19

Checklist Usability

Heeft u een Usability (quick)scan uitgevoerd:

Relevantie Is de informatie compleet, up-to-date en begrijpelijk voor burgers en ondernemers?

Staat de relevante informatie op uw pagina of een hyperlink naar de juiste pagina?

Heeft u inzicht in de meest gebruikte zoekwoorden waarop mensen zoeken en heeft u al eens nagedacht over SEO? (Search engine optimization)

Eenvoud Kunnen burgers en ondernemers op de manier waarop zij wensen de juiste informatie vinden?

Is er informatie opgenomen over producten die zijn uitbesteed en is er een link naar de uitbestedingspartijen?

Helpt uw foutpagina gebruikers weer op weg?

Wordt op uw website expliciet aangegeven wanneer een product niet van toepassing is?

Consistentie Komen de titels van pagina’s overeen met de menu’s?

Hebben de commando’s op de verschillende pagina’s overal dezelfde betekenis? En doen ze wat verwacht wordt?

Is de site logisch opgebouwd, navigatie consistent en intuïtief? (is de website te gebruiken zonder instructies)

Deloitte Digital 20

Content.

Deloitte Digital 21

Adviezen t.a.v. Content

Hergebruik bestaand materiaal

‘Beter goed….’ voor elk product is er minimaal één gemeente met een digitale volwassenheidscore van 100%

Adopteren GEMMA e-formulieren, voor een deel van de onderzochte producten zijn GEMMA e-formulieren beschikbaar

Aansluiten bij bestaande voorzieningen

Landelijke voorzieningen, voor een aantal taken zijn Landelijke voorzieningen. Deze kennen een hoge digitale volwassenheid. Echter, het

valt op dat niet alle gemeenten hier gebruik van maken

Regionale voorzieningen, bepaalde taken zijn door gemeenten uitbesteed aan externe organisaties in de regio. In de praktijk kennen deze

organisaties een hoge digitale volwassenheid. Echter, het valt op dat niet alle gemeenten binnen de regio hier gebruik van maken

Apps, voor specifieke producten zoals ‘Melding Openbare Ruimte’ of ‘Gevonden en Verloren voorwerpen’ zijn apps ontwikkeld waar meerdere

gemeenten op aangesloten zijn. Deze apps kennen een hoog volwassenheidsniveau

Authenticatie middelen, gemeenten hanteren in bepaalde gevallen een eigen authenticatie middel. Gebruik maken van DigiD en

eHerkenning draagt bij aan standaardisatie en zorgt voor een reductie van eigen beheerkosten

Deloitte Digital 22

Bedankt.

Pouya Zarbanoui

pzarbanoui@deloitte.nl