Digitale DienstverleningTOP

De weg er naar toe… • Tot 2006: dienstverleningstaken verspreid door de hele organisatie. Veel

verschillende contactpunten. Enkel pdf. Formulieren op website.

• 2006: Programma Dienstverlening gericht op centraliseren dienstverleningstaken, realiseren digitaal loket met E-formulieren.

• 2011: Business Case Dienstverlening: professionaliseren KCC, zaakgericht werken en implementatie van Zaaksysteem.

• 2014: Programma TOPdienstverlening• Vervolg op Business Case• Motie Raad deregulering en houding/gedrag• Herijkt/verzwaard door coalitieakkoord• Prominente plaats in bestuursakkoord• Analyse intern:

Doelstellingen

Belangrijke uitgangspunten

Met medewerkersIn gesprek met de klantDwars door de hokjes heen (integraal)Procesoptimalisatie(interne) samenwerking verbeterenLeren door te doenSuccessen vierenCustomer journey’sAandacht voor zowel de bovenstroom (processen en kosten)

als de onderstroom (houding en gedrag)

Hoe pakken we het aan?

Aanpak programma Topdienstverlening

Medewerkers met TL

Afdelingshoofden

Directeuren

GS

Klant1. Wie zijn onze klanten?2. Wat willen deze klanten?3. Hoe kunnen we deze klanten nog

beter bedienen?

College

Gedragen door Top

Stuurinfo

Verwachtingen van de klant

Klanttevredenheid

Gemaakte stappen

• Definiëren van ongeveer 53 klantvragen (met welke vraag komt een klant bij de gemeente)

• Eerste klantgroep Horeca afgerond (pilot)• Lessons learned uit Pilot:

• Door de integrale aanpak met en voor de klant ontstaat er een aantoonbare betere (interne) samenwerking en (interne) communicatie.

• De procesaanpak laat zien waar de verspilling zit en op welke manier we de verbeteringen kunnen implementeren (veel quick wins).

 

Voorbeeld Resultaat Pilot HorecaKlanttevredenheid: • Nulmeting: via interviews: 7• Vanaf heden: maandelijks meten

via enquête na verlenen vergunning

• Verwachting: klanttevredenheid gaat omhoog door 25 verbetermaatregelen (o.a. Zaakmanager, maatwerkproces)

Medewerkerstevredenheid:• Nulmeting: bevlogenheids-

onderzoek: 7,6• Verwachting: medewerkers-

tevredenheid gaat omhoog door:• betere samenwerking • betere interne afstemming

Bijdrage taakstelling:• Mogelijke besparing: ca. €

100.000 (= ca. 12%)

Stuurinfo:Eenvoudige stuurinfo die kern raakt

Vervolgstappen• Inwoner of organisatie die een evenement wil organiseren:

• 20 afdelingen; • 90 werknemers; • en 20 werkprocessen;• de eerste twee sessies hebben plaatsgevonden en rond

december worden de verbetermaatregelen vastgesteld. • Inwoner die idee/melding over openbare ruimte heeft

• 10 afdelingen;• 250 werknemers;• 30.000 meldingen;• Eerste sessies hebben plaatsgevonden en er wordt aansluiting

bij implementatie ICT Systeem bij meldingen inwoners.

De 10 elementen