DienstverleningSamenwerken aan klantwaarde creëren, door continu verbeteren en

verantwoordelijkheid nemen

2018: De meest tevreden inwoner van

Noord-HollandOrganisatiedoel

Hoe doen wij dat?• Klant wil digitaal: 99% van de huishoudens heeft toegang tot internet

(ter vergelijking slechts 84% heeft een auto)• Klant wil eenvoudige en duidelijke procedures• Klant wil dat gemeente alle belangen dient

Wat betekent dat• We meten continu klantwaarde door te kijken• Hoe makkelijk onze dienstverlening is per kanaal en per product (CES)• In hoeverre een persoon na een contact tevreden is over dat klantcontact

(NPS)• Hoe leesbaar onze teksten zijn (doel is B1)• Welke omgevingsfactoren prioriteit hebben bij inwoners

• We meten aantallen, zodat we kunnen sturen

Dienstverlening in 2015

2014 Q1 Q2 Q3 Q40

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

7.4

8.7

7.88.2 8

6.76.3 6.5

7 6.97 7.3 7.27.6 7.5

Chart Title

gemak enthousiasme klantwaarde

Conclusie• Er zit nog te weinig ontwikkeling in!• Meetmethode kan beter: ieder kwartaal jaarcijfer ipv alleen kwartaal• Feedbackloop sluiten

Voorbeeldcase: meting Digitaal Afspraken maken

Q1 Q2 Q3 Q4

-20

-15

-10

-5

0

5

10

15

9.142857142857147.71428571428571 8.28571428571429 8

5.6 6.2 6.7 6.7

-16 -16 -15

-6

Chart Title

gemak enthousiasme NPS

Wat hebben we gedaan?• Wekelijkse bijeenkomst van half uur (n = +/- 600 per maand; kan ook

maandelijks, kwartaal, jaarlijks)• Continu meten cijfers online• Wekelijks maatregel nemen• Aan het einde van het jaar meting offline: balie en telefonie

Voorbeeld verbetersuggesties•

Baliecijfers (paspoort aanvragen)Gemak: 9,2*Enthousiasme: 8,4Ambassadeurs (NPS): 36Offline

Baliecijfers (paspoort ophalen)Gemak: 8,7*Enthousiasme: 7,9Ambassadeurs (NPS): 22Offline

Gehele proces

telefoon online aanvraag afhalen

-10

-5

0

5

10

15

20

25

30

35

40

9 8 9.2 8.77.5 6.78.4 7.9

20

-6

36

22

Chart Title

gemak enthousiasme klantwaarde

Inzichten• Personen vinden online niet prettiger• Kanttekening: 80% van de respondenten geeft aan dat zij het ongemakkelijk

vinden voor anderen• Personen ervaren terugkomen voor een paspoort als onprettig• Thuisbezorgen zou wel eens een enorme stijging van klantwaarde kunnen

opleveren

• Als we meer digitalisering willen, moeten we inzetten op helpen van inwoners bij internetvaardigheden

Digitalisering• Stijging in bezochte pagina’s t.o.v. 2014 = 9%, • na coockie correctie een stijging van ongeveer 17%. • stijging 2014 t.o.v. 2013 22%

• Niveau teksten: B2• Doel is B1 (één niveau lager)• Landelijk ligt gemiddelde op C1 (één niveau hoger)

• Stijging formulieren online naar: 38• Gebruik is????• Aantallen per jaar ???

Omgevingsmonitor• We hebben een meting gedaan naar welke beleidsterreinen een

burger nu echt belangrijk vindt• Daarnaast hebben we verbetersuggesties gevraagd per onderdeel

OmgevingsmonitorOnderwerp Cijfer

Veiligheid in buurt 7,1

Aanpak van vandalisme in buurt 6,5

Verenigingsleven in de buurt 7,4

Onderwijs 7,1

Jeugd 6,4

WMO (zorg) 5,6

Onderwerp Cijfer

Raad 6

College 6

Ambtenaren 6,1

Kosten die inwoner moet maken 5,4

Dienstverlening 6,1

Duurzaamheid 6,1

Conclusie• Ook van deze cijfers is een lijst aanbevelingen• Feedbackloop sluiten

• Leefbaarheid, dienstverlening, duurzaamheid en organisatieontwikkeling zijn de hoofdthema’s voor nieuwe concernplan