10 principes clés pour gérer son

e-reputation

Fabien Guilleux & David Maugan

orientée Prospects et Performance

Agence en Prospection et Marketing Digital

Nous y

inte

rvenons !

Concrètement …

…

[définition]

Toutes les informations présentes sur Internet, à propos d’unepersonne, d’une société, d’une marque, d’une association …

>> Tonalité : positive – neutre – négative

>> Toutes sources : moteurs de recherche, sites de news, réseaux sociaux…

[les usages ont évolué]

[ votre réputation = Votre bien le plus précieux ]

• 53% des prospects ou clients de TPE-PME déclarent avoir découvert l’entreprise via son site internet.

• 40% des dirigeants d’entreprise disent que leur site leur a permis d’accroître leur chiffre d’affaires

• 7 consommateurs sur 10 font confiance aux avis trouvés sur Internet, autant qu’aux recommandations faites par leur entourage.

• 5 consommateurs sur 10 choisissent une TPE/PME locale en fonction de son e-réputation.

Source : IFOP / Agence Reputation VIP

[ 10 principes clés ]

1 > Auditer votre e-réputation

2 > Définir une stratégie de présence web

3 > Avoir une stratégie éditoriale et de contenus

4 > Donner la parole

5 > Les moteurs de recherche au cœur de votre réputation

6 > Penser au référencement local

7 > Organiser et structurer votre veille

8 > Communiquer, partager, converser

9 > Anticiper les crises

10 > Relations influenceurs

[ Principe 1 ] > auditer votre e-réputation

Toutes les sources web >

Acteurs : clients, salariés, concurrents, influenceurs, journalistes…

Tonalité : positive, neutre, négative

Des outils gratuits (et payants) pour réaliser votre audit

=> Synthétiser, analyser et mettre en place une stratégie et des actions

[ Principe 1 ] > auditer votre e-réputation

[ Principe 2 ] > définir une stratégie de présence web

Buts : prenez la main !

1 > Mettre en place une stratégie gérable pour vos ressources humaines et financières

2 > s’engager durablement

[Indispensable] : un chef de projet en charge de cette mission

[ Principe 2 ] > définir une stratégie de présence web

> Définir des objectifs clairs

[ Principe 2 ] > définir une stratégie de présence web

> Définir vos cibles et personas

« mettez-vous dans la peau de vos clients ! »

=> Qui sont-ils ? Que font-ils sur le web ?

[ Principe 2 ] > définir une stratégie de présence web

> Créer votre écosystème web et vos présences + leviers pour trafic= Démarrer modeste pour apprendre et gérer !

+

+

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[ Principe 2 ] > définir une stratégie de présence web

> Organiser / Planifier / DiffuserExemple pour les réseaux sociaux :

- calendrier mensuel des publications

[ Principe 3 ] > Stratégie éditoriale et contenus

> Stratégie éditoriale > Le Web n’est que contenu !

Qu’allez-vous dire ? / Comment allez-vous le dire [Ton] ? / Avec quels supports ?

Soyez créatifs !

PERSONNALISEZ !

[ Principe 3 ] > Stratégie éditoriale et de contenus

> Exemple avec Interflora

=> Humoristique – Emotionnel - Relationnel

[ Principe 4 ] > Donner la parole à …

> Vos collaborateurs, acteurs de votre e-réputation, en tant qu’experts, salariés…

sensibiliser l’interne et poser des limites (« charte »).

> Vos fans ou abonnés de vos comptes sociaux

> Vos clients : avis, recommandations …= des ambassadeurs

> Vos partenaires et fournisseurs

> Journalistes – relations presse…

> Influenceurs …

[ Principe 5 ] > Les moteurs au cœur de votre réputation

= la clé d’entrée du web : 92% des français utilisent Google comme moteur de recherche

[ Principe 5 ] > Les moteurs au cœur de votre réputation

1er reflexe d’un prospect, candidat, visiteur… « On googlise ! »

[ Principe 5 ] > Les moteurs au cœur de votre réputation

Recommandations :

- mettre en place une stratégie d’optimisation de votre référencement naturel

=> générer du trafic sur votre site et des conversions

=> faire en sorte que d’éventuelles « traces » négatives ne soient pas sur la

première page (90% des clics des internautes se concentrent sur la 1ère page)

= occupez les premières positions, à minima, sur votre nom de marque

Si soucis > échanger avec vos détracteurs ou faire « descendre » les résultats de

recherche au-delà de la première page …

[ Principe 6 ] > Penser référencement local

66% des recherches locales entrainent (ou pas) une visite dans le point de vente sous 24h*.

* Source : étude réalisée par Cospirit Médiatrack

[ Principe 6 ] > Penser référencement local

[ Principe 6 ] > Penser référencement local

Par marché

[ Principe 7 ] > Organiser votre veille

> Périmètre de veille : votre marque, vos produits, dirigeants, vos concurrents…

> Sources de la veille : moteurs de recherche, réseaux sociaux, sites éditoriaux …

> Outils de la veille :

- Les gratuits : Google Alertes, notify, facebook search…

- Les payants : alerti, tallwalker, mention, visibrain; linkfluence…

=> classer et organiser les informations récoltées : avis, tonalité …

> Ressources / Process et réactions

[ Principe 8 ] > Communiquer, converser, partager

Nous sommes passés de la communication à la conversation…

[ Principe 8 ] > Communiquer, converser, partager

Nos recommandations pour gérer vos avis et commentaires :

- Réagir rapidement aux questions, avis positifs et négatifs, et être accessible !

- Restez courtois, positif et dans la recherche de solutions.

- Si échanges négatifs, proposer un échange oral, direct ou par messagerie privée.

= faire face et ne pas les ignorer !

- Demander à modifier l’avis lorsque l’insatisfaction est levée.

- Solliciter des avis positifs de vos cibles, clients et partenaires.

[ Principe 8 ] > Communiquer, converser, partager

Nos recommandations pour gérer vos avis et commentaires :

> Avoir une ou des ressources en interne, créatives, disponibles et qui suivent

les avis et commentaires déposés au fil de l’eau

> Gagner du temps pour vous et vos collaborateurs : archiver les avis /

commentaires + réponses faites

> Proposer une plateforme d’avis sur votre site

=> Etre en veille = savoir pour réagir !

[ Principe 9 ] > Anticiper les crises

Ou bad Buzz = phénomène de « bouche-à-oreille » négatif sui s’amplifie sur le web :

- Client insatisfait

- Erreur ou maladresse de la société > la Redoute – Lactalis …

- Événement extérieur lié à votre entreprise > L214…

- Mauvaise gestion de vos comptes sociaux

- Vos concurrents…

Mieux vaut prévenir que guérir !

Soigner vos communautés – Veille quotidienne – Créer une cellule de crise

[ Principe 9 ] > En cas de crise

- Evaluer TRES rapidement la menace, le risque : la nature, l’origine, la tonalité …

- Répondre de façon réfléchie

- Excusez-vous !

- Communiquer sur les solutions apportées

=> « il n’y a pas de problème, que des solutions »

- Ne supprimez rien, assumez !

[ Principe 10 ] > Relations influenceurs

> Un influenceur = une personne active sur les réseaux sociaux qui, par son statut, sa position ou son exposition médiatique, est capable d'être un relais d'opinion pour votre marque.

> Le marketing d’influence pour :

• Développer Notoriété de la marque

• Doper la valeur d’une entreprise par un tiers reconnu

• Faire la promotion d’un nouveau produit

• Engager l’audience auprès de la marque

• Récolter des avis consommateurs

• Augmenter la visibilité d’un événement

[ Principe 10 ] > Relations influenceurs

> Exemple Famileo

Objet : 3 influenceurs #maman avec 70 000 abonnés min./ influenceur

Action : test « services » Famileo pendant 4 semaines avec leurs familles

Objectifs : partage d’expériences avec leurs communautés

[ Principe 10 ] > Relations influenceurs

Résultats :

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