10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente

1. Gisteren versloeg Ajax in Amsterdam FC Twente en daarmee behaalde de club z'n dertigste landstitel. Het zal geen voetballiefhebber zijn ontgaan. De wedstrijd zelfdaarentegen, die is wel veel voetballiefhebbers ontgaan. In tal van huiskamers zat men klaar om de wedstrijd live te volgen. Want dat kon immers. Met Ziggo TV op Bestelling kon je de wedstrijd voor slechts 5,95 kopen. Ja, had je gedacht!
10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente

2. Boos, boos, boos!
Double-click to enter text
3. Wat Ziggo over zichzelf zegt, is 'niet helemaal' in overeenstemming met wat anderen van Ziggo vinden. Als je zo slecht bekend staat als het gaat om betrouwbaarheid, werkt het uitsluitend averechts om te gaan roepen dat je wl betrouwbaar bent. Feitelijk zeg je daarmee tegen je klant: 'je liegt'.
http://ziggo.gebruikers.eu/forum
Les 1: je maakt de mensen niks meer wijs
4. Bij Ziggo loopt blijkbaar niemand rond die wel eens het nieuws leest, zelfs niet over het eigen vakgebied.
Ziggo-woordvoerder Gradus Vos zei in een radio-interview op de dag na de wedstrijd op QMusic dat er normaal twee tot drieduizend mensen wedstrijden kopen via TV op Bestelling. Voor Ajax - FC Twente hadden ze op tien- tot vijftienduizend gerekend. 'We hadden allemaal extra systemen ingezet en extra mensen. Maar een factor vijftig, ik denk dat niemand daar rekening mee had gehouden.'
Het is zo dom en zo amateuristisch, je valt van verbijstering van je stoel. Naar de groepswedstrijd Nederland -Denemarken op het laatste WK keken 120.000 mensen via internet. Die wedstrijd werd echter ook nog eens gratis live op televisie uitgezonden! Toegegeven: die wedstrijd werd gespeeld op een maandag, hetgeen voor extra toeloop zorgde van mensen die op hun werk zaten. Bovendien was de live stream van de NOS gratis. Maar dan nog: tien- tot vijftienduizend is en blijft een belachelijke schatting.
Ziggo maakte het nog bonter. Op zaterdag hadden al dertigduizend mensen Ajax - FC Twente gekocht, en Ziggo wist dat zeventig procent pas koopt op de wedstrijddag zelf. Daar hebben ze op gereageerd op zaterdag met nog meer inzet van mensen en systemen, zeggen ze. Uiteindelijk bestelden volgens de woordvoerder zeventig- tot tachtigduizend mensen de wedstrijd, minder dus dan op zaterdag kon worden verwacht. En toch lag het Ziggo-karretje al heel vroeg zondagochtend op z'n kant in de poep.
Les 2: denk eens na
5. Een 'stormloop' had Ziggo wel verwacht en voorspeld, maar blijkbaar is het in niemands hoofd opgekomen om daar ook in de communicatie rekening mee te houden. Op geen enkele wijze werd de klant gewaarschuwd voor het risico van te laat bestellen. Zelfs toen Ziggo op zaterdag al dertigduizend bestellingen binnen had en ze wisten dat ze in de problemen zouden komen, hebben ze op geen enkele wijze geprobeerd de klant te waarschuwen. Nee hoor, gewoon wachten totdat zondagochtend de Ziggo-site volledig plat gaat om pas weer na de aftrap weer in de lucht te zijn. Geen enkele communicatie met Ziggo was meer mogelijk, tenzij je daarvoor een uur in de wacht wilde staan.
Les 3: wees voorbereid en bereid anderen voor
6. Met die 5,95 die de wedstrijd kostte, zat Ziggo goed. Mensen hadden het er graag voor over.
Maar voor degenen die uiteindelijk niet konden kijken en daar wel op hadden gerekend, gaat het niet meer om die 5,95. In les 9 gaat het over de reactie van de woordvoerder van Ziggo. Hij lijkt nog steeds volstrekt niet te beseffen, dat Ziggo door niet te leveren voor heel veel mensen een mooie middag heeft vergald.
Les 4: een product heeft niet alleen een prijs, maar vertegenwoordigt ook een waarde
7. Het Webcare Team van Ziggo is een aanfluiting.Met vier mensen is Ziggo 'actief' op Twitter, op de websites van Tros Radar en Kassa en op het Ziggo Gebruikersforum. Ziggo snapt blijkbaar niet, dat een Web Care Team daar hoort te zijn waar mensen problemen uiten, in plaats van hen te vertellen waar ze dat mogen doen.Met de juiste zoekvragen is het eenvoudig om die problemen snel op te sporen en mensen te helpen.
Op de websites van Tros Radar en Kassa hadden ze op 15 mei niets te zoeken, want daar waren geen reacties te vinden op de technische problemen. Maar dat was wel het geval op het gebruikersforum van Ziggo, waar Ziggo dus ook belooft actief te zijn.
Het eerste Ziggo-bericht dat we er aantroffen, was van 14.34 uur. De wedstrijd was al begonnen en de Ziggo-official komt melden dat de website weer in de lucht is. Je verstoppen zolang er problemen zijn en pas weer beginnen te communiceren als de problemen zijn opgelost - het maakt mensen gek van woede. De NS weet daar alles van.
Les 5: geen nieuws is soms toch nieuws. Communiceer, ook al heb je niets (goeds) te melden!
8. Deze tweet was het dieptepunt in de Web Care van Ziggo. Hier had moeten staan: ivm grote toestroomaanvragen
voor #ajatwe zetten we nog eens 300 extra medewerkers in om u te helpen. Kom maar op!
Les 6: laat je klant niet barsten
9. Ajax - FC Twente heeft Ziggo wellicht toch nog wat extra inkomsten opgeleverd van mensen die er wel in slaagden de wedstrijd op bestelling te kopen. Maar de reputatieschade is enorm, al valt die amper te berekenen. In de rust van de wedstrijd meldde hetjournaal op het zeer druk beluisterde Radio1 (NOS Langs de lijn) dat Ziggo-abonnees niet naar de wedstrijd konden kijken. Ook nu.nl- het populairste nieuwsplatform van Nederland - maakte melding van het feit. En verder stonden de social media bol van de boze reacties.
Les 7: als je het niet kan, laat het dan
10. Wie op de website van Ziggo naar enig bericht over deze mislukking zoekt, die zoekttevergeefs. Ook nadat de site weer in de lucht was, trof je er geen enkele mededeling aan. Terwijl een full screen Ziggo zegt sorry toch op de site niet had misstaan. Niets daarvan, geen woord. Nog steeds niet. Zelfs in het overzicht van de storingen en meldingen kwam het hele verhaal niet voor. De tijden van de Sovjet-Unie herleven bij Ziggo.
Les 8: leer eens sorry zeggen
11. Het interview de dag na de wedstrijd op QMusic met de heer Vos, woordvoerder van Ziggo, is werkelijk een memorabel dieptepunt in de communicatiegeschiedenis. Zelden een officieel woordvoerder van zo'n grote onderneming zijn bedrijf zo beroerd horen verkopen.
luister naar het interview
korte samenvatting
Gradus Vos aan de lijn, van Ziggo. Wat is er allemaal misgegaan bij jullie, bij Ziggo?
Misgegaan zou ik niet willen zeggen. Nomaal kijken er maximaal zo'n tweeduizend mensen en dit werden er in n keer zo'n 70-80 duizend en dat konden de systemen gewoon niet aan.
Maar dan is het toch misgegaan?
Nou, we hadden allemaal extra systemen ingezet en extra mensen. Maar een factor vijftig, ik denk dat niemand daar rekening mee had gehouden.
Hoeveel mensen hadden jullie dan verwacht?
Nou, zo tussen de tien- en vijftienduizend. En op zaterdag hadden al zo'n dertigduizend mensen de wedstrijd besteld. Maar zeventig procent doet dat op de dag van de wedstrijd zelf. Toen hadden wij al zoiets van... ah ah... we moeten nog meer mensen en systemen inzetten voor zondag. Maar toen probeerden in twee uur tijd nog zo'n zestigduizend mensen die wedstrijd te krijgen.
Heb je zelf wel de wedstrijd gezien?
Ja, ik moet je heel eerlijk zeggen, ik had de code aangevraagd maar een uur voor de wedstrijd had ik nog steeds niks. Maar dan heb ik natuurlijk wat interne lijnen en daar heb ik toch maar even dankbaar gebruik van gemaakt.
Een wijze les voor de volgende keer, dat je toch iets beter de zaak moet voorbereiden.
Ja, dat zit er dik in.
Les 9: ontsla je woordvoerder, neem een professional in dienst die zijn vak en zijn klanten wel serieus neemt.
12. Welke lering moeten Ziggo en andere organisaties uit dit incident trekken?
Je kuntsuggestiespostenals comment op dezepresentatie, maar commentaren via Twitter of Facebook zijneveneenswelkom.
Volgen?
Les 10: jij mag het zeggen

10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente

Business

Transcript of 10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente