1

Workshop Klachtherkenning

2

Doel training

• Herkennen van klachten- aan balie,telefoon etc.

• Niet hoe klachten moeten worden opgelost

- vaak pas in later stadium- is vaak taak van anderen

3

Belang klachtbehandeling• Klachten onderdeel van dienstverlening

- burger wil correct behandeld worden- goede dienstverlening ►professioneel

►efficiënt ►tevreden burgers

- geen klachtherkenning►frustratie/agressie

• Organisatie leert van klachten• Verbetering eigen prestaties

4

Hoe herken ik een klacht?• Klacht is “uiting van ongenoegen” • Klager verwacht iets: b.v. herstel, excuses,

schadevergoeding, verbetering• Term ‘klacht’ hoeft niet letterlijk voor te

komenook: ‘teleurgesteld’, ‘gefrustreerd’, ‘niet serieus genomen’, ‘bureaucratie’, ‘ambtenarij’, ‘te lang’ ‘vorige keer ook al’

5

Klacht of iets anders?• Melding: beschrijving van ongewenste

toestand (vb losliggende stoeptegel) Let op: herhaalde melding is vaak een klacht!

• Bezwaar: reactie op besluit gemeente (rechtsgevolg)

• Raadsadres: verzoek aan gemeenteraad (mbt. Regelgeving)

Bij twijfel: vragen naar intentieTip: check tevredenheid en noteer dit

6

Wie mag er klagen?• Bewoner?• Ondernemer?• Bezoeker?• Toerist?• Stichting / Vereniging?• Ambtenaar?

Awb: Iedereen heeft recht om te klagen

7

Waarover kan geklaagd worden?

Alle vormen van gemeentelijk handelen:

• Geen reactie: Stilzitten, niets doen• Toezeggingen niet nakomen / niet terugbellen• Afhandelingsduur: beantwoording van brief/ mail• Onvolledig antwoord• Instanties die in opdracht van de gemeente werken (bv.

Welzorg, Connexxion, CIZ, Schuldhulp)• Regelgeving: via politiek

8

Hoe wordt er geklaagd?

Mondeling:• Aan de balie (kan praktische problemen

geven)• Telefoon

Schriftelijk:• Mail• Brief

9

Bij wie kan men klagen?Bij iedereenKan tot praktische problemen leiden(lange wachttijden aan balie)

Tips:• Klacht hoeft niet ter plekke genoteerd of

opgelost• Verwijs door naar klachtencoördinator• Deel klachtenfolder/ klachtenformulier uit

10

Klachtherkenning is interpretatie

• Burger moet uitsluitsel geven• Blijf professioneel / correct• Probeer antwoord te geven/ op te lossen • Vraag of antwoord oplossing naar

tevredenheid is (noteren)• Verwijs indien nodig door

11

Een klacht over jou?

• Klacht is geen ramp. Is klacht gegrond?• Meeste klachten gaan over “processen”• Soms over persoon (bejegening)• Je hebt recht op hoor en wederhoor en inzage van stukken• Je kunt er iets van leren

12

Zijn dit klachten?• “Mijn geld is niet gestort”• “Ik moest de vorige keer ook al zo lang

wachten op mijn paspoort”• “Ongelofelijk dat ik alles opnieuw moet

opsturen”• “Het busje is altijd te laat en rijdt verkeerd”• “Ik ben onbeleefd te woord gestaan en ook

nog verkeerd doorverbonden”• “Goed, dan wacht ik wel weer, tijd zat”

13

Wat gebeurt er verder met een klacht?

(Invulling klachtencoördinator)