1 Training Horecateam Het Rijk Golfbanen “De perceptie van de gast is jouw realiteit”

1

TrainingTrainingHorecateamHorecateam

Het Rijk GolfbanenHet Rijk Golfbanen

“De perceptie van de gast is jouw realiteit”

2

Training, coaching &

teambuilding met

een missie: het behalen van

optimaal

resultaat in de communicatie

met

klanten, gasten of cliënten:

Verkopen Reserveren

Presenteren Gastvrijheid

Telefoneren Teambuilding

Patricia Henderson

Trainer

3

Wie ben je?

Wat doe je?

Waarom ben je in de horeca gaan werken?

Wat maakt jullie restaurant helemaal geweldig?

Waar wil jij beter in worden?

4

Doelstelling

Het komen tot een onderscheidende gastgerichte manier van werken in de restaurants van Het Rijk Golfbanen en het verhogen van de gemiddelde besteding per ronde.

5

Het programma• Wat is gastgerichtheid en waarom is het zo belangrijk?• De Puzzel van Gastvrijheid & Hostmanship• Gasten helpen een fantastisch verblijf te hebben Proactief communiceren met gasten • Wedstrijd communiceren aan tafel• Inleiding tot meer verkopen

Pauzes: ca. 10.30 uur; 12.30 uur en 14.30 uur

6

Gastgericht werkenGastgericht werken

7

Gastgericht werkenGastgericht werkenDe gast in heel je denken en handelen centraal stellen.Je in de gast inleven en inventariseren wat zijn/haar behoeften en wensen zijn om vervolgens de gast te helpen zijn/haar problemen op te lossen of zijn/haar wensen te vervullen.

8

Eenvoudiger gezegd, Eenvoudiger gezegd, gastgericht werken is:gastgericht werken is:

ProactiefProactief aandacht geven en aandacht geven en helpen!helpen!

9

Aandacht 92%

Initiatief 88%

Afspraken nakomen 81%

Prijs 17%

Waardoor haken gasten af?Waardoor haken gasten af?

10

GastvrijheidGastvrijheid

11

Het Rijk Golfbanen staat voor:

Overtref met een lach de verwachting van onze gasten door ze altijd te helpen of te verrassen. Zo mooi kan het zijn!

13

De Puzzel van Gastvrijheid

Welkom

Verblijf Vertrek

Relatie

14

Hostmanship

“De kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn”

15

Communicatie aan tafelCommunicatie aan tafel

16

Communicatie aan tafel• Eerste indruk makenEerste indruk maken• Herkenning en erkenningHerkenning en erkenning• Persoonlijk begroetenPersoonlijk begroeten• Korte wensen checkKorte wensen check• Praatje makenPraatje maken• Inventariseren van wensen en behoeftenInventariseren van wensen en behoeften• Adviseren en verkopenAdviseren en verkopen• TevredenheidschecksTevredenheidschecks• UitzwaaienUitzwaaien

17

Hoe kom jij over op gasten?

Lichaamstaal

Intonatie

55%

38%

Woordkeuze

7%

18


19


20

Communicatie aan tafel• Eerste indruk makenEerste indruk maken• Herkenning en erkenningHerkenning en erkenning• Persoonlijk begroetenPersoonlijk begroeten• Korte wensen checkKorte wensen check• Praatje makenPraatje maken• Inventariseren van wensen en behoeftenInventariseren van wensen en behoeften• Adviseren en verkopenAdviseren en verkopen• TevredenheidschecksTevredenheidschecks• Bedanken en uitzwaaienBedanken en uitzwaaien

21


22


23

Inventariseren

• Doel van het bezoek / diner / verblijfDoel van het bezoek / diner / verblijf

• Wat vindt hij/zij daarbij belangrijkWat vindt hij/zij daarbij belangrijk

Kortom vind uit waarmee je iedere individuele Kortom vind uit waarmee je iedere individuele gast het beste kunt helpen!gast het beste kunt helpen!

24


25


26


27

Communicatie aan tafel Communicatie aan tafel

The GameThe Game

28

Meerverkopen – suggestief en adviserend

29

Suggestief meer verkopen

30

Verkoopoptimalisatie• Up selling

• Down selling

31

Resumé & dagevaluatie

32

Het programma volgende keer:• Evaluatie praktijk en huiswerkopdrachten• Meer en beter verkopen, up- en downselling• Oefenen met de suggestieve verkooptechniek• Presentatie uitgewerkte gerechten• Preshiftbriefings• Klantgericht omgaan met klachten en ‘lastige’ gasten

Graag tot 23 maart!

33

Huiswerk

Opdracht 1: Werk voor jouw gerecht een presentatie

uit om

volgende keer aan je collega’s te

presenteren.

Opdracht 2: Doe de observatieopdracht en bedenk

tenminste

3 manieren om jouw service aan gasten

te

optimaliseren.

Opdracht 3: Lees alles nog eens goed door en breng

hetgeen we

geoefend hebben in de praktijk. Hou bij

wat goed gaat

en waar voor jou de aandachtspunten

liggen.

Opdracht 4: Stel iedere gast tenminste één

gastgerichte

adviesvraag!

34

PlanningGroep Dag 1 Dag 2 Dag 3 Trainer Opmerkingen

Kick-off 8 februari Jeff Dadema &Patricia Henderson

Management & Leidinggevenden

Groep 1 Med 11 februari

4 maart 1 april Jeff Dadema Pilot

Groep 2 Med 2 maart 23 maart 20 april Patricia Henderson

Groep 3 Med 4 maart 25 maart 22 april Patricia Henderson

Groep 4 Med 15 maart 6 april 29 april Jeff Dadema

Extra dagen - 20 april 18 mei Jeff Dadema Inhaaldagen optioneel

Horeca Mngrs

8 april Jeff Dadema

1 Training Horecateam Het Rijk Golfbanen “De perceptie van de gast is jouw realiteit”

Documents

Transcript of 1 Training Horecateam Het Rijk Golfbanen “De perceptie van de gast is jouw realiteit”