1

Kwaliteits- en Risicomanagement model van het CBS

NGI UtrechtDonderdag 20 mei 2010

Utrecht

Peter van NederpeltCentraal Bureau van de Statistiek (CBS)

22

Agenda

• Iets over het CBS• Aanleiding• Concepten• Toepassingen• Kwaliteit van het model• Beschikbaarheid en toegankelijkheid

Iets over het CBS

• 2140 vte in 2009• 207 mln omzet waarvan 15 mln werk

voor derden• 2300 tabellen op www.cbs.nl

(Statline)• 1,4 mln bezoeker in Q1 2010• 27.000 vragen om informatie in 2009

3

Iets over het CBS

• Zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) onder Ministerie van Economische Zaken

• Missie van het CBS is het publiceren van samenhangende en betrouwbare statistische informatie die inspeelt op de behoeft van de samenleving.

• Bedrijfseconomische en sociale statistieken zoals consumentenprijsindex, nationale rekeningen, internationale handel, economische groei, begrotingstekort, bevolkingstatistieken, veiligheid, gezondheid, samenhang in de samenleving, etc.

• Geen voorspellingen. Taak CpB

1 september 2009 4

Iets over het CBS• Website met graphics en animaties• Filmpjes op YouTube• Applicaties voor iPhone in ontwikkeling• Gespecialiseerde websites: CBS bij u in de

buurt

• Nieuwe kantoren in Leidschenveen en Heerlen• Gevirtualiseerde clients en servers• Thuiswerken via internet• Videoconference tussen de vestigingen

5

Aanleiding

• Minder goede ervaringen met INK• Directiebesluit: Sluit aan bij EFQM• Voorschrift Informatiebeveiliging

Rijksoverheid; geïmplementeerd op 240 processen mbv A&K analyse.

• Code of Practice van Eurostat: eisen mbt instituut en management, processen en kwaliteit van de output.

• Eurostat review 2006:“Statistics Netherlands could benefit from a framework for improved quality management in a broad sense.”

6

Opdracht aan en resultaat

Systematiseer kwaliteitsmanagement• Integratie van normenkaders: één

model• Lage interne lastendruk• Weinig voorschriften• Organisatiebrede aanpak mogelijk

Resultaat: Object-oriented Quality Management (OQM) model.

7

Concepten OQM Model

1. Kwaliteit is objectgebonden2. Integrale benadering

kwaliteitsmanagement3. Unieke set van eigenschappen per

object4. Aandachtsgebied als bouwsteen5. Standaard vragen per

aandachtsgebied

8

Concept 1: Kwaliteit is objectgebonden• Kwaliteit is niet hetzelfde als voldoen

aan een lijst van voorschriften.• Kwaliteit is gekoppeld aan ‘iets’, een

object of een component (objectgebonden)

• Voorbeeld: koffie.• Wat is de kwaliteit van koffie?

9

10

Wat is de kwaliteit van koffie?

KleurSmaakGeurTemperatuur

Kwaliteit is de set van (normeerbare) eigenschappen van een object.

In plaats van fit for use en conform de specificaties.“De kwaliteit van koffie” versus “De koffie heeft

kwaliteit”.

Concept 2: Integrale benadering van kwaliteit• Kwaliteit heeft niet alleen betrekking op

de producten en diensten• Heeft betrekking op alle objecten of

componenten van een organisatie.• Het hele systeem moet voldoende

kwaliteit hebben.• “A system is a network of interdependent

components that work together to try to accomplish the aim of the system. A system must be managed. It will not manage itself.” (Deming, W. Edwards. 1993. The New Economics for Industry, Government, Education).

11

12

CBS

Beleid

GebruikerStatische Informatie

Processen

Medewerker

Informatie-systeem

IT-InfrastructuurHuisvesting

InkomstenUitgaven

(Meta)data

Respondent

Afspraak

Opdrachtgever

DataleverancierBerichtgever

Kennis

Methodologie

Samenwerking intern en extern

Project

Om

gevi

ng C

BSToezichthouder

Sponsor

Plannen en rapportages

Behalve koffie als object ook….

Concept 3: Eigenschappen

• Elk object heeft een unieke set eigenschappen

1 september 2009 13

14

Behalve kleur, smaak, geur en temperatuur….

Eigenschappen software…

15

Software

FunctionalitySuitabilityAccuracyInteroperabilityComplianceSecurityTracebility

EfficiencyTime behaviorResource beavior

MaintainabilityAnalyseabilityChangeabilityStabilityTestabilityMangeabilityResueability

UsabilityUnderstandabilityLearabilityOperabilityExplicitnessCustomisabilityAttractivityClarityHelpfulnessUser-friendliness

ReliabilityMaturityFault toleranceRecoverabilityAvailabilityDegradability

PortabilityAdaptabilityInstallabilityConformanceReplaceability

IISO 912615

16

Eigenschappen medewerkers…

Medewerker(s)

Capaciteit

IntegriteitBeschikbaarheid

Mobiliteit

Competentie

Productiviteit

17

Statistische output

Relevantie

NauwkeurigheidActualiteitPunctualiteit

Samenhang

Vergelijkbaarheid Toegankelijkheid

Duidelijkheid

Eigenschappen statistische output …

Concept 4: Aandachtsgebieden

• We hebben bouwstenen nodig voor het ontwikkelen en implementeren van een kwaliteitsmanagementsysteem.

• Deze bouwsteen noemen we aandachtsgebied.

18

KoffieTemperatuur

1919

Combinatie van Object en Eigenschap

Afgekeken van EDP-auditors

Concept 5: Standaard vragen per aandachtsgebied

• Definitie• Bekende informatie• Verantwoordelijkhed

en• Belang• Relaties• Eisen• Problemen• Oorzaken • Gevolgen

• Kansen• Historie• Tools• Documentatie• Indicatoren• Mogelijk, geïmplementeerd, nog te

implementeren

• Maatregelen• Mogelijk, geïmplementeerd, nog te

implementeren

• In control?

In control = Er wordt voldaan aan de eisen en het restrisico is aanvaarbaar. Relevantie is afhankelijk van de toepassing….

20

• Definitie: Aantal graden celcius.• Bekende informatie: Koffie komt uit koffie-automaat• Verantwoordelijkheden: Facilitair bedrijf huurt deze automaten.

Leveranciers zorgt voor onderhoud en opheffen storingen. Gebruiker moet storing melden.

• Belang: Indirect en relatief klein.• Relaties: Heeft invloed op productiviteit en tevredenheid

medewerker. Tevens op de smaak van de koffie• Eisen: Moet 82,2 graden Celsius zijn. Aroma’s lossen op. Boven deze

temperatuur lossen ook bittere alkaloiden op.• Problemen: Temperatuur is te hoog de laatste tijd.• Oorzaken: Automaat niet goed afgesteld.• Gevolgen/Risico: Klagende medewerkers. Productiviteit neemt af.• Kansen: Niet van toepassing.• Historie: Automaat heeft het altijd goed gedaan.• Tools: Termometer om de temperatuur te meten.• Documentatie: Geen.• Indicatoren: Temperatuur van de koffie. Smaak van de koffie (bitter).• Maatregelen: Onderhoudscontract afgesloten. Storing gemeld om

automaat goed af te stellen. Meerder automaten geplaatst als back-up.

• In control? Nee, maar wel binnen 24 uur.21

Temperatuur van koffie

Hoe passen we OQM-model toe?

• Kies één of meer aandachtsgebieden

• Kies één of meer vragen uit de standaardlijst en beantwoord deze.

22

Voorbeeld 1: Total Quality Management

23

Gereed– 16 Strategische documenten geanalyseerd:

wet- en regelgeving, meerjarenplan, jaarplan, jaarverslag, etc.

– Resultaat meer dan 300 aandachtsgebieden met bijbehorende quotes.

– Selectie van de meest belangrijke: 60.– Portefeuillehouder van elk aandachtsgebied

vastgesteld.Nog te doen• Portefeuillehouder beantwoordt vragen • Nog niet geïmplementeerde maatregelen

integreren in de reguliere planning & control cyclus.

Vragen bij Total Quality Management

• Definitie• Bekende informatie• Verantwoordelijkhe

den• Belang• Relaties• Eisen• Problemen• Oorzaken • Gevolgen

• Kansen• Historie• Tools• Documentatie• Indicatoren• Mogelijk, geïmplementeerd, nog te

implementeren

• Maatregelen• Mogelijk, geïmplementeerd,

nog te implementeren

• In control?

24

Voorbeeld 2: Workshop

25

– Workshop voor het centrum voor Beleidstatiek van 2,5 uur (middag).

– Korte uitleg van het model en aanpak.– Deelnemers (20) en management

bedachten en selecteerden zes aandachtsgebieden zoals duidelijkheid van de rapporten voor de klanten.

– Zes groepjes werkten elk een aandachtsgebied uit.

– Resultaat: Lijst van nog te implementeren maatregelen.

Vragen bij de workshop

• Definitie• Bekende informatie• Verantwoordelijkhed

en• Belang• Relaties• Eisen• Problemen• Oorzaken • Gevolgen

• Kansen• Historie• Tools• Documentatie• Indicatoren• Mogelijk, geïmplementeerd, nog te

implementeren

• Maatregelen• Mogelijk, geïmplementeerd, nog

te implementeren

• In control?

Dependant on the application…

26

Andere toepassingen

1. Assurance 240 statistische processen (16)2. Kwaliteitsgids statistische output (19)3. Normenkader voor statistische processen (50)4. Onderzoek naar de kwaliteit van bestanden

ontvangen van externe dataleveranciers (39)5. Vergelijking tussen normenkaders van

Eurostat en Europese Centrale Bank (110) 6. Eisenpakket voor een website over de

woningmarkt (16)7. Voorschriften voor naamgeving(15)

(..) aantal aandachtsgebieden

27

Kwaliteit OQM-model

Onderzoek: beoordeling door drie externe experts en tien CBS gebruikers:•Efficiënt•Toepasbaar in alle organisaties en op deelgebieden•Manipuleerbaar•Begrijpelijk•Consistent•Toegankelijk

Rapport “Is er nog plaats voor een nieuwe kwaliteitsmodel”? Zie www.cbs.nl..

28

Voordelen volgens onszelf

• Schaalbaar: zelf aantal kiezen• Begrijpelijk: eigen taal gebruiken• Generiek: niet beperkt tot een bepaald

domein• Focus: steeds één aandachtsgebied

tegelijk uitwerken• Uniformiteit: standaard vragen per

aandachtsgebied• Leeg model. Maatwerk. Gebruiker bepaalt

inhoud. • Risicomanagement geïntegreerd

29

Testimonials

• I think your model is one of the best ways to reasonably work with quality (Statistics Spain)

• Het OQM-model is erg intuitief. Je hoeft geen wizkid zijn om het te begrijpen (deelnemer workshop)

• Ik ken geen ander model waarmee het doel met gelijke of lagere kosten bereikt kan worden (kwaliteitsmanager CBS)

30

Beschikbaarheid model

www.cbs.nlHome > Methoden > Onderzoek naar

methoden >Onderzoeksrapporten >Rapporten kwaliteit

Ook in het Engels

31

32

33

Kwaliteits- en Risicomanagement model van het CBS

NGI UtrechtDonderdag 20 mei 2010

Utrecht