© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 20121 CONSUMENTENONDERZOEK 2012 Keurmerk...

© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 1

CONSUMENTENONDERZOEK 2012Keurmerk Klantgericht Verzekeren

September 2012


1. Management Summary

2. Onderzoeksresultaten

2.1 Belang van het KKV

2.2 Normen van het KKV

2.3 Claims indienen en afhandelen

2.4 Klantbelang centraal

2.5 Vertrouwen in de verzekeringsbranche

2.6 Overige onderzoeksresultaten

3. Onderzoeksverantwoording

4. Contact

Inhoudsopgave

2


Management Summary


Belang KKV Circa 4 van de 10 consumenten vindt het van groot/doorslaggevend belang dat een verzekeraar het Keurmerk bezit. Voor 22% van de consumenten weegt het hebben van het Keurmerk sterk mee in de keuze voor een verzekeraar. Binnen deze groep is tweederde bereid extra te betalen voor een verzekering van een maatschappij met het Keurmerk. 54% geeft aan dat wanneer zijn of haar verzekeraar het Keurmerk verliest, men verwacht

over te stappen naar een andere verzekeraar die wel in het bezit is van een Keurmerk. Het bezit van het Keurmerk wordt als vanzelfsprekend ervaren. Het voldoen aan het Keurmerk leidt niet of nauwelijks tot (een verbetering in) klanttevredenheid. Het ontbreken ervan leidt echter wel direct tot ontevredenheid.

Keurmerk is belangrijk voor de consument


Belang van normen Heldere en duidelijke voorlichting wordt als meest belangrijke norm gezien (34%). Op positie 2 staat helder en begrijpelijk taalgebruik. Duidelijkheid over reactietermijnen en

binnen de afgesproken termijn reageren neemt de derde positie in.

Verdieping t.a.v. een aantal normen Reactietermijn: 90% verwacht binnen maximaal 5 dagen een eerste inhoudelijke reactie

van een verzekeraar. Communicatie over status: Consumenten zijn gematigd tevreden (gem. rapportcijfer 6.6.)

over de wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden t.a.v. de status van hun vraag, claim of klacht.

Voorlichting: Consumenten zijn gematigd tevreden (gem. rapportcijfer 6.4) over de wijze waarop zij door verzekeraars duidelijk en eerlijk worden voorgelicht.

Afsluitproces: De consumenten geven aan dat naarmate je bij het afsluiten van een nieuwe verzekering verder in het proces komt, de informatie vanuit de verzekeraar steeds complexer wordt.

Heldere en duidelijke voorlichting is de meest belangrijke norm


Claims indienen Consumenten geven er de voorkeur aan een claim via internet in te dienen. Ouderen geven daarnaast ook vaak aan een claim schriftelijk door te willen geven. Lager

opgeleiden geven significant vaker de voorkeur aan telefonisch indienen.

Proces van claimen Het proces van claimen wordt door 14% als moeilijk ervaren en nog eens 60% vindt dit

proces niet moeilijk maar ook niet makkelijk.

Informatie bij een afgewezen claim Het aandeel consumenten dat de informatie die verzekeraars geven bij een afgewezen

claim als onvoldoende waardeert is hoger dan het aandeel dat deze informatie als

voldoende/goed percipieert

De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is onder de maat


Klantbelang centraal Consumenten geven aan dat het nodig is om als klant zelf initiatief te nemen om een goed

resultaat te bereiken. Verzekeraars scoren voldoende tot goed op de stelling; ‘medewerkers van verzekeraars

hebben voldoende kennis van hun verzekeringsproducten om de klant goed te informeren’. De volgende aspecten worden als matig beoordeeld: ‘een verzekering nastreven die bij mij

past’ en ‘aandacht en begrip hebben voor klanten’. Aspecten die op basis van de resultaten van het onderzoek als onvoldoende kunnen worden beschouwd zijn: ‘proactiviteit van verzekeraars’, ‘klanten het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden’, ‘klantbelang centraal stellen’ en ‘klanten objectief en eerlijk behandelen’. Slechts 19% van de consumenten vindt dat het klantbelang centraal wordt gesteld Een niet objectieve en oneerlijke behandeling wordt

onderstreept door het feit dat consumenten aangeven dat wanneer de klant zelf actief is, men een positieve beslissing (deels) kan afdwingen.

Met name ouderen en lager opgeleiden zijn positiever over verzekeraars als het gaat om klantbelang centraal stellen.

De consument heeft niet het gevoel dat het belang van de klant centraal staat


Vertrouwen in de verzekeringsbranche Consumenten hebben er relatief weinig vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best

doen om de normen van het KKV na te leven. Het overall vertrouwen in de verzekeringsbranche is (met een gemiddeld rapportcijfer van

6.1) matig. Het beeld dat consumenten hebben van verzekeraars wordt met name bepaald door de

eigen ervaringen en de ervaringen van naasten. De berichtgeving door de verzekeraars zelf levert de kleinste bijdrage aan het beeld van de branche.

16% van de consumenten geeft aan dat hun vertrouwen in de verzekeringsbranche, vergeleken met afgelopen jaar, verder is gedaald. Slechts bij 2% is het vertrouwen gestegen. Per saldo is daarmee het vertrouwen gedaald. ‘Doen wat je belooft’ en ‘claims op de juiste wijze afhandelen’ dragen het meest bij aan

het vertrouwen in verzekeraars. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren draagt bij aan het vertrouwen in verzekeraars; 52% van de consumenten krijgt door het Keurmerk meer vertrouwen in verzekeraars.

Het vertrouwen in de branche is ten opzichte van een jaar geleden verder gedaald


Onderzoeksresultaten


Paragraaf 1 – Het belang van het KKV


Verzekeraar met KKV geeft heldere en eerlijke voorlichting

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren roept bij consumenten positieve associaties op. Een verzekeraar met

het Keurmerk geeft volgens 47% van de consumenten heldere en eerlijke voorlichting en volgens 38% van

de doelgroep laat het zien dat een verzekeraar betrouwbaar is. Volgens 14% zegt het Keurmerk niets. Dit aandeel is ten opzichte van vorig jaar gestegen (+5%). De beeldvorming ten aanzien van het Keurmerk is in 2012 iets minder positief dan in 2011; het Keurmerk

wordt in mindere mate met positieve aspecten geassocieerd.

54

55

46

39

33

29

26

19

9

1

47

38

38

31

29

21

21

20

14

1

Dat de verzekeraar heldere en eerlijke voorlichting geef t over een verzekering

Dat de verzekeraar betrouwbaar is

Dat de verzekeraar periodiek wordt getoetst door een onafhankelijke organisatie

Dat de verzekeraar zijn belof tes nakomt

Dat de verzekeraar een voor mij begrijpelijk product biedt

Dat de verzekeraar een verzekering met een goede prijs-kwaliteitverhouding biedt

Dat de verzekeraar mij een geschikt product biedt

Dat de verzekeraar periodiek nagaat of mijn verzekeringsproduct nog bij mijn situatie past

Niets

Anders

0 10 20 30 40 50 60

2011 (n=1070)

2012 (n=1038)

Vraag: Wat zegt volgens u het hebben van dit Keurmerk Klantgericht Verzekeren over een verzekeraar?

Basis: Alle respondenten


7 12 32 31 8 11Totaal

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Helemaal niet van belang Een beetje van belang Van redelijk belang Van groot belang Van doorslaggevend belang Weet niet / Geen mening

39% vindt het van groot/doorslaggevend belang dat een verzekeraar over het KKV beschikt

Circa 4 van de 10 consumenten (39%) vindt het van groot belang of doorslaggevend belang dat een

verzekeraar het Keurmerk bezit. Ten opzichte van 2011 is het belang van het Keurmerk significant gedaald. In 2012 zijn er meer personen die

het ‘helemaal niet’ of ‘een beetje van belang’ vinden. Daarnaast zijn er in 2012 meer mensen die het niet

weten. Ouderen en lager opgeleiden hechten meer belang aan het Keurmerk.

Vraag: Hoe belangrijk vindt u het dat een verzekeraar over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren beschikt, nu u weet van het bestaan en de inhoud hiervan?


(n=1038)


Voor 22% weegt het hebben van het KKV in sterke mate mee bij de keuze voor een verzekeraar

Voor circa een op de 5 personen weegt het hebben van het Keurmerk sterk mee in hun keuze voor een

verzekeraar. Voor nog eens 1 op de 3 respondenten weegt het Keurmerk ‘best wel mee’. De mate waarin het Keurmerk sterk meeweegt in de keuze voor een verzekeraar is gedaald van 27% in

2011 naar 22% in 2012. Bij vrouwen, ouderen en lager opgeleiden weegt het Keurmerk in sterk mate mee bij hun keuze voor een

verzekeraar.

Vraag: In hoeverre weegt het hebben van dit keurmerk mee in uw keuze voor een verzekeraar?


(n=1038)

13 19 31 18 4 15Totaal

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Weegt niet mee Weegt een beetje mee Weegt best wel mee Weegt sterk mee Is van doorslaggevend belang Weet niet / Geen mening


2/3 van degenen die KKV sterk overweegt is bereid daarvoor 10% meer premie te betalen

De volgende situatie is voorgelegd aan respondenten die hebben aangegeven dat het hebben van het KKV

sterk meeweegt of van doorslaggevend belang is: Stel dat u een verzekering gaat afsluiten waarbij u de keuze

heeft uit twee bekende maatschappijen. Een van deze maatschappijen heeft het KKV, maar is ook 10%

duurder. Welke kiest u dan? In deze situatie geeft 67% van deze groep aan te kiezen voor de maatschappij met het Keurmerk. 2 van de 3

personen waarbij het hebben van het keurmerk sterk meeweegt in de keuze voor een verzekeraar is bereid

extra te betalen voor het Keurmerk.

Vraag: Welke van deze twee maatschappijen zou u kiezen?

Basis: Respondenten bij wie hebben van Keurmerk sterk meeweegt/van doorslaggevend belang is bij keuze verzekeraar(n=226)

6733

Ik kies de maatschappij met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waarbij ik 10% meer premie betaal

Ik kies de maatschappij zonder het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waarbij ik 10% minder premie betaal


Hoewel het belang van het Keurmerk en de mate waarin het Keurmerk meeweegt in de keuze voor een

verzekeraar onder de 50% blijft, geeft meer dan de helft aan dat wanneer zijn of haar verzekeraar het

Keurmerk verliest men verwacht over te stappen. Het Keurmerk werkt daarmee als een dissatisfier; het is een (kwaliteits-)aspect dat door de doelgroep als

vanzelfsprekend wordt gezien. Het voldoen aan het Keurmerk leidt niet of nauwelijks tot (een verbetering in)

klanttevredenheid. Het ontbreken ervan leidt tot ontevredenheid en heeft een groot afbreukrisico als mogelijk

gevolg.

Vraag: De kans dat men overstapt naar een andere verzekeraar als de huidige verzekeraar het Keurmerk kwijtraakt

Basis: Alle respondenten(n=1038)

5 5 6 6

4945

52 49

3535

31 40

11 15 116

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Totaal 2012 opleiding - laag opleiding - midden opleiding - hoog

Ik zou zeker niet overstappen

Ik zou waarschijnlijk niet overstappen

Ik zou waarschijnlijk wel overstappen

Ik zou zeker wel overstappen

De meerderheid verwacht over te stappen als de eigen verzekeraar het KKV verliest


Paragraaf 2 – Normen van het KKV


Het belang van de verschillende normen is vergelijkbaar met 2011

De meest belangrijke norm in 2012 is (net als in 2011) heldere en duidelijke voorlichting aan klanten. Ten opzichte van 2012 is het belang van de volgende normen significant gestegen: rekening houden met de

wensen van klanten bij het ontwikkelen van nieuwe producten, het leveren van onafhankelijke informatie,

efficiënt e-mailcontact en inzicht in de klachtenafhandeling. Ten opzichte van 2012 is het belang van de volgende norm significant gedaald: duidelijkheid over

reactietermijnen en binnen de afgesproken termijn reageren.

Vraag : Welke norm vindt u het meest belangrijk?


37

18

16

8

5

4

5

3

2

2

34

18

10

8

7

6

6

5

4

2

Heldere en duidelijke voorlichting aan klanten

Helder en begrijpelijk taalgebruik in folders, brieven, websites en brochures

Duidelijkheid over reactietermijnen en binnen de afgesproken termijn reageren op vragen of schadeclaims

Ef f iciënt telefonisch contact met beperkte wachttijd

Rekening houden met wensen van klanten bij het ontwikkelen van nieuwe producten

Onafhankelijke informatie over verzekeringen op de website van de verzekeraar

Heldere en ondubbelzinnige informatie over de wijze waarop de verzekeraar belegt

Ef f iciënt contact via e-mail, waarbij helder is wanneer u een reactie mag verwachten

Inzicht in de klachtenafhandeling

Het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en de uitkomsten en verbeterpunten publiceren op de website

0 5 10 15 20 25 30 35 40

2011 (n=1070)

2012 (n=1038)


90% wil binnen 5 werkdagen een eerste reactie

90% van de ondervraagde consumenten geeft aan dat zij maximaal 5 dagen een acceptabele termijn vinden

waarbinnen zij een eerste inhoudelijke reactie van een verzekeraar krijgen (bij bijvoorbeeld een

schadeclaim). Personen met een middelbare opleiding geven met 15% significant vaker aan dat zij binnen één dag een

reactie wensen te ontvangen.

12

31

22

4

21

7

1

0

3

Binnen 1 (werk)dag

Binnen 2 (werk)dagen




Binnen 1 tot 2 weken

Binnen 2 tot 3 weken

Binnen een maand

Het maakt mij niet uit: als ik maar weet wanneer ik een reactie krijg

0 5 10 15 20 25 30 35

90%

Vraag : Wat vindt u een acceptabele reactietermijn voor een eerste inhoudelijke reactie?



Consumenten zijn gematigd tevreden over de wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden

Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten geven voor de wijze waarop men op de hoogte wordt

gehouden over vragen, claims of klachten is een 6.6. Vrouwen (6.7) zijn meer tevreden dan mannen (6.4). Ouderen (6.9) zijn meer tevreden dan jongeren (6.4).

Laag opgeleiden (6.8) zijn meer tevreden dan hoog opgeleiden (6.3). Personen die recent contact hebben gehad met de verzekeraar (0-6 maanden) geven een lager rapportcijfer

dan personen die niet of langer geleden contact hebben gehad. Tot slot geven personen van wie een claim

niet is toegekend een lager rapportcijfer dan personen van wie een claim wel is toegekend.

Vraag: Rapportcijfer t.a.v. tevredenheid over de wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden t.a.v. de status van de vraag, claim of klacht.

Basis: Alle respondentendie een beoordeling kunnen geven (excl. ‘weet niet’) (n=856)

Gem.6.6

18

57

24

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Totaal 2012

Rapportcijfer 8 - 10

Rapportcijfer 6 - 7

Rapportcijfer 1 - 5

Gegeven toelichtingen bij rapportcijfer 1-5

- Mijn zorgverzekeraar moet ik na 3 weken nabellen

over de status.

- Om je geld terug te krijgen moet je lang wachten.

- Ik moet zelf achter de claim of klacht aan.

- Veel te late reactie.

- Er wordt nauwelijks informatie gegeven.


De wijze waarop men door verzekeraars wordt voorgelicht is voor verbetering vatbaar

Vraag : Geef met een rapportcijfer aan hoe tevreden u bent over de wijze waarop u door verzekeraars duidelijk en eerlijk wordt voorgelicht.

Basis: Alle respondenten die een beoordeling kunnen geven (excl. ‘weet niet’) (n=921)

Gem.6.4

Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten geven voor de wijze waarop men door verzekeraars duidelijk

en eerlijk wordt voorgelicht is een 6.4. Vrouwen (6.5) zijn meer tevreden dan mannen (6.3). Ouderen (6.7) zijn het meest tevreden. Personen van

40-49 jaar (6.1) zijn minder tevreden. Laag opgeleiden (6.6) zijn meer tevreden dan hoog opgeleiden (6.1). Personen die wel eens contact hebben gehad met een verzekeraar geven een lager rapportcijfer dan

personen die geen contact hebben gehad. Tot slot geven personen van wie een claim niet is toegekend een

lager rapportcijfer dan personen van wie een claim wel is toegekend.

18

62

17

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Totaal 2012


Rapportcijfer 6 - 7

Rapportcijfer 1 - 5


- Je moet altijd alert zijn op de kleine lettertjes.

- Ik heb niet het gevoel serieus genomen te worden.

- Oneerlijke voorlichting en de werkelijkheid is anders.

- Gebrek aan empathie.

- Men vertelt vaak niet de hele waarheid.


56% vindt dat het afsluitproces naarmate het proces vordert complexer wordt.

Ruim de helft consumenten is het eens met de stelling ‘naarmate je bij het afsluiten van een nieuwe

verzekering verder in het proces komt, wordt de informatie vanuit de verzekeraar steeds complexer’. Jongeren zijn het minder vaak eens met de stelling en ervaren mogelijk minder problemen. 40-64 jarigen zijn

het vaker eens met de stelling.

Vraag (stelling): Naarmate je bij het afsluiten van een nieuwe verzekering verder in het proces komt, wordt de informatie vanuit de verzekeraar steeds complexer.


die een beoordeling kunnen geven (excl. ‘weet niet’) (n=868)

12

6

8

17

16

9

44

48

50

42

42

39

34

34

33

32

32

41

9

12

8

8

9

9

1

0

1

1

1

2

Totaal 2012

21-29 jaar

30-39 jaar

40-49 jaar

50-64 jaar

65 jaar en ouder

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens


Paragraaf 3 – Claims indienen en afhandelen


Consumenten geven er de voorkeur aan een claim via internet in te dienen

40% van de ondervraagde consumenten geeft aan een claim bij voorkeur via internet in te dienen. Mannen (46%) kiezen hierbij vaker voor internet dan vrouwen (35%). Jongeren kiezen (58%) ook vaker

voor internet dan 65-plussers (26%). 65-plussers prefereren ook vaak schriftelijk (24%). Lager opgeleiden geven significant vaker de voorkeur aan het telefonisch doorgeven van een claim.

.

Vraag: Als u een claim in moet dienen bij een verzekeraar, op welke wijze doet u dit dan bij voorkeur?


(n=1038)

40

30

15

12

3

Via internet

Telefonisch

Schriftelijk

Ik laat mijn tussenpersoon de claim indienen

Anders

0 10 20 30 40 50


14% vindt het proces van claimen moeilijk en nog eens 60% niet moeilijk, maar ook niet makkelijk

Het proces van claimen wordt door 14% als moeilijk beschouwd en door 60% als niet moeilijk maar ook niet makkelijk.

Personen van wie de claim niet is vergoed (31%) geven significant vaker aan dat het proces moeilijk is dan personen van wie de claim wel is vergoed (9%).

Vrouwen en ouderen geven vaker aan het niet te weten.

Vraag: In welke mate vindt u dat het door verzekeraars gemakkelijk wordt gemaakt om een claim in te dienen?

Basis: Alle respondenten die zelf een claim indienen en die een beoordeling kunnen geven(excl. ‘weet niet’) (n=720)

26 31

13 19

6060

56

64

14 9

3117

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Totaal 2012 Ja, claim uitgekeerd Ja, maar claim niet vergoed Ja, maar claim nog in behandeling

Het proces van claimen is gemakkelijk

Het proces van claimen is niet makkelijk, maar ook niet moeilijk

Het proces van claimen is moeilijk


De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is onder de maat

Van de personen heeft bijna de helft in de afgelopen 12 maanden geen claim ingediend. Van de personen die wel een claim hebben ingediend is het aandeel consumenten dat de informatie die

verzekeraars geven bij een afgewezen claim als onvoldoende waardeert is hoger dan het aandeel dat deze

informatie als voldoende/goed percipieert

Vraag: In welke mate vindt u dat verzekeraars u bij een afwijzing van een claim goed informeren als het gaat over de reden van deze afwijzing?


Totaal 2012 (n=1038)0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

13

23

19

46

Weet ik niet / niet van toepassing (ik heb niet eerder een claim afgewezen gekregen)

De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is onvoldoende

De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is niet goed, maar ook niet slecht

De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is ruim voldoende tot goed


Paragraaf 4 – Klantbelang centraal


Slechts 19% vindt dat het klantbelang centraal wordt gesteld

Op basis van de bovenstaande stellingen kan geconcludeerd worden dat de verzekeringsbranche voldoende tot goed scoort op het aspect kennis van medewerkers. Aspecten die als matig worden beschouwd zijn: een verzekering nastreven die bij mij past, en aandacht en begrip hebben voor klanten.

Aspecten die op basis van de resultaten op de stellingen als onvoldoende kunnen worden beschouwd zijn: proactiviteit van verzekeraars, klanten het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden, klantbelang centraal stellen en klanten objectief en eerlijk behandelen. Een subjectieve en oneerlijke behandeling wordt onderstreept door het feit dat consumenten aangeven dat wanneer de klant zelf actief is, men een positieve beslissing deels kan afdwingen.

12

4

2

2

2

2

2

1

44

41

29

20

28

20

17

20

25

34

38

38

45

45

45

47

9

10

18

25

14

20

23

19

1

2

4

5

4

5

6

5

9

9

8

10

7

8

7

8

Het is nodig om als klant zelf initiatief te nemen bij een claim om een positieve beslissing door de verzekeraar te bereiken

Medewerkers van verzekeraars hebben voldoende kennis van hun verzekeringsproducten om de klant goed te informeren

Verzekeraars streven ernaar dat ik die verzekering neem die het beste past bij mijn situatie

Verzekeraars zijn proactief en nemen zelf initiatief om mee te denken met de klant als zijn of haar persoonlijke situatie verandert

Verzekeraars hebben aandacht en begrip voor hun klanten

Verzekeraars geven klanten gevoel dat ze gewaardeerd worden

Verzekeraars stellen het belang van hun klanten centraal

Verzekeraars zijn objectief en behandelen hun klanten eerlijk

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet ik niet

Vraag: Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende stellingen.


(n=1038)


Met name ouderen en lager opgeleiden zijn positiever over verzekeraars als het gaat om klantbelang

- 65-plussers (64%)- Personen die 1-3 jr geleden contact hebben gehad met hun verzekeraar (63%)

- Vrouwen (36%)- 65-plussers (38%)- Laag opgeleiden (39%)

- Laag opgeleiden (27%)

- 65-plussers (28%) Laag opgeleiden (27%)- Personen die een claim uitgekeerd hebben gekregen (27%)

- Personen die een claim uitgekeerd hebben

gekregen (51%)

- 65-plussers (36%)- Personen die een claim uitgekeerd hebben gekregen (36%)

- 65-plussers (31%)- Laag opgeleiden (27%)

- 21-29 jaar (26%) en 65-plussers (24%)

- Laag opgeleiden (25%)

Significant vaker ‘eens’:

56

44

32

29

22

22

22

19

Het is nodig om als klant zelf initiatief te nemen bij een claim om een positieve beslissing door de verzekeraar

te bereiken

Medewerkers van verzekeraars hebben voldoende kennis van hun verzekeringsproducten om de klant

goed te informeren

Verzekeraars streven ernaar dat ik die verzekering neem die het beste past bij mijn situatie

Verzekeraars hebben aandacht en begrip voor hun klanten

Verzekeraars zijn proactief en nemen zelf initiatief om mee te denken met de klant als zijn of haar

persoonlijke situatie verandert

Verzekeraars geven klanten gevoel dat ze gewaardeerd worden

Verzekeraars zijn objectief en behandelen hun klanten eerlijk

Verzekeraars stellen het belang van hun klanten centraal

0 10 20 30 40 50 60

Top 2 box (helemaal mee eens / mee eens)


Paragraaf 5 – Vertrouwen in de verzekerings-branche


85% vindt het (zeer) positief dat verzekeraars aan de KKV-normen moeten voldoen

Consumenten vinden het (zeer) positief dat verzekeraars aan de normen van het Keurmerk moeten voldoen. Het aandeel consumenten dat het positief of zeer positief vindt dat verzekeraars aan de normen van het

KKV moeten voldoen is gedaald van 92% in 2011 naar 85% in 2012. Vrouwen (87%) hechten hier meer belang aan dan mannen (83%).

Vraag: Wat vindt u ervan dat verzekeraars aan deze normen moeten voldoen?


(n=1038)

34

51

810

6

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Totaal

Weet niet / Geen mening

Zeer negatief

Negatief

Maakt me niets uit

Positief

Zeer positief


Consument heeft weinig vertrouwen in oprechte naleving normen door verzekeraars

Het vertrouwen dat consumenten erin hebben dat verzekeraars hun best doen om de gestelde normen na te

leven is in beperkt; 1 op de 5 personen (20%) heeft er (erg) veel vertrouwen in. Ten aanzien van de resultaten van 2012 geldt dat het vertrouwen (licht) is gedaald. Van de hoog opgeleiden heeft (slechts) 14% er (erg veel) vertrouwen in dat verzekeraars zich optimaal

inzetten om de normen na te leven.

Vraag: In hoeverre heeft u er vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de gestelde normen na te leven?


(n=1038)

4 16 55 18 2 62012 (n=1038)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Zeer weinig vertrouwen (1) Weinig vertrouwen (2) Enigszins vertrouwen (3) Veel vertrouwen (4) Erg veel vertrouwen (5) Weet niet / Geen mening


Overall vertrouwen in de verzekeringsbranche is met een gemiddeld rapportcijfer van 6.1 matig

Vraag: Kunt u aan de hand van een rapportcijfer het vertrouwen dat u in het algemeen in verzekeraars heeft weergeven?


die een beoordeling kunnen geven (exc. ‘weet niet’) (n=994)

Gem.6.1

Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten geven voor het vertrouwen dat men in het algemeen heeft in

verzekeraars is een 6.1. Vrouwen (6.3) zijn meer tevreden dan mannen (6.0). 65-plussers (6.5) zijn het meest tevreden. Personen

van 50-64 jaar geven een 5.9. Laag opgeleiden (6.4) zijn meer tevreden dan hoog opgeleiden (5.9). Personen die recent contact hebben gehad met de verzekeraar (0-6 maanden) geven een lager rapportcijfer

dan personen die geen contact hebben gehad. Tot slot geven personen van wie een claim niet is toegekend

een lager rapportcijfer dan personen van wie een claim wel is toegekend.

23

65

12

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Totaal 2012


Rapportcijfer 6 - 7

Rapportcijfer 1 - 5


- Zeer slechte ervaring, leugen en bedrog.

- Ze doen niet wat ze beloven.

- Ze willen uiteindelijk veel geld aan je verdienen.

- Ik heb me 2 woekerpolissen laten aansmeren door

2 verschillende maatschappijen.

- Ik heb niet het idee dat zij het belangrijk vinden dat

ik er beter van word.


Eigen ervaringen bepalen met name het beeld dat consumenten hebben van de verzekeringsbranche

Het beeld dat consumenten hebben van verzekeraars wordt met name bepaald door de eigen ervaringen

(82% enigszins tot veel invloed) en de ervaringen van naasten (78% enigszins tot veel invloed). De berichtgeving door de verzekeraars zelf levert volgens consumenten de kleinste bijdrage aan het beeld

dat zij hebben van de branche.

Vraag: In hoeverre hebben de volgende partijen invloed op het vertrouwen dat u heeft in de verzekeringsbranche?


(n=1038)

54

43

22

20

24

13

28

35

49

47

42

46

7

12

17

22

19

29

11

10

12

11

15

12

Mijn eigen ervaringen en contacten met verzekeraars

Verhalen en ervaringen van familie, vrienden en bekenden

Informatie / berichtgeving vanuit de overheid

Berichtgeving door de media (tv, radio, kranten, etc)

Informatie/berichtgeving van een tussenpersoon

Berichtgeving door verzekeraars zelf (folders , reclame, websites van verzekeraars)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Heeft (redelijk) veel invloed Heeft enigszins invloed Heeft geen tot weinig invloed Weet ik niet / n.v.t.


2

16

74

8

Gestegen

Gedaald

Gelijk gebleven

Weet ik niet

Vertrouwen in de verzekeringsbranche is vergeleken met vorig jaar verder gedaald

Gegeven toelichtingen bij ‘gedaald’

- Ze vinden steeds meer redenen om niet te

betalen.

- We zijn meer de ‘melkkoe’ geworden.

- Ze geven geen eerlijke voorlichting,

gezien de claims die beleggers hebben en nog

steeds niet opgelost zijn.

- Veel negatieve berichten, premieverhogingen en

minder mogelijkheden om te claimen.

Vraag: Is uw vertrouwen in de verzekeringsbranche ten opzichte van een jaar geleden gestegen, gedaald of gelijk gebleven?


74% van de consumenten geeft aan dat hun vertrouwen in de verzekeringsbranche gelijk is gebleven, 16%

geeft aan dat het vertrouwen is gedaald en bij 2% is het vertrouwen gestegen. 8% weet het niet. Per saldo is

daarmee het vertrouwen gedaald. Doelgroepen die vaker aangeven dat het vertouwen is gedaald zijn: mannen (20%), 40-49 jarigen (24%),

personen die onlangs (0-6 maanden geleden) contact hebben gehad met de verzekeraar (25%). Personen van wie de claim is afgewezen (45%) en personen van wie de claim nog in behandeling is (31%)

geven ook vaker aan dat hun vertrouwen het afgelopen jaar is gedaald.


Het nakomen van afspraken draagt het meest bij aan het vertrouwen in verzekeraars

Om het vertrouwen onder consumenten te verbeteren zijn de aspecten ‘doen wat je zegt / belooft ‘ en ‘claims

op de juiste wijze afhandelen’ erg belangrijk. Deze aspecten dragen het meest bij aan het vertrouwen dat

men in verzekeraars heeft.

Vraag: In welke mate dragen onderstaande aspecten bij aan het vertrouwen dat u in verzekeraars heeft?


(n=1038)

44

39

31

32

31

28

28

28

33

38

42

40

40

43

42

39

14

14

18

18

19

20

19

24

2

1

3

2

3

2

2

3

1

1

0

1

0

1

1

1

6

7

6

7

6

6

8

6

Dat de verzekeraar doet wat hij zegt (afspraak is afspraak)

Claims op de juiste wijze afhandelen

Het hebben van inzichtelijke polisvoorwaarden

Claims snel afhandelen

Telefonisch goed bereikbaar zijn

Vragen snel beantwoorden

Beslissingen ten aanzien van claims ( toewijzen / afwijzen) helder motiveren

De klant op de hoogte houden van wijzigingen

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Draagt zeer veel bij Draagt vrij veel bij Draagt wel wat bij Draagt nauwelijks iets bij Draagt helemaal niets bij Weet niet / geen mening


40% denkt niet dat verzekeraars er alles aan doen om het vertrouwen van consumenten te herwinnen

Circa 4 van de 10 consumenten (40%) heeft er geen vertrouwen in dat verzekeraars zich optimaal

inspannen om het vertrouwen dat consumenten in hen hebben te verbeteren. 20% heeft dit vertrouwen wel

en 40% heeft geen mening. Mannen (44%) en hoogopgeleiden (48%) geven vaker aan dat verzekeraars niet optimaal hun best doen

om het vertrouwen van consumenten te verbeteren. 65-plussers (26%) antwoorden relatief vaak ‘ja’. Personen van wie de uitkomst van de claim positief heeft uitgepakt zijn ook vaker positief (27%). Personen

bij wie de claim negatief is uitgepakt zijn daarentegen vaker negatief (56%).

Vraag: Hebt u het idee dat verzekeraars zich optimaal inspannen om het vertrouwen dat consumenten in hen hebben te verbeteren?


(n=1038)

20

40

40

Ja Nee Weet ik niet


Belangrijkste aanbeveling van consumenten: meer openheid en eerlijkheid

Vraag 21 (open vraag): Wat zouden verzekeraars moeten doen om het vertrouwen van consumenten te herwinnen of te verbeteren?

Overzicht van een deel van de gegeven antwoorden

- Transparanter zijn.- Meer open zijn.- Eerlijk zijn.- Duidelijkere polisvoorwaarden.- Niet meer in opspraak komen door de verkeerde producten aan te bieden.- Goed bereikbaar zijn, afspraken nakomen en niet om de zaak heen draaien- Eerlijkheid en geen kleine lettertjes.- Opkomen voor de belangen van de gedupeerde, i.p.v. denken aan eigen portomonnee

en regels..- Klant nog meer als koning behandelen.- Meer persoonlijk contact met de klant.- Onafhankelijk advies.- Goede communicatie, kennis van het product en meedenken met klant.


Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren draagt bij aan het vertrouwen in verzekeraars

52% van de consumenten krijgt door het Keurmerk meer vertrouwen in verzekeraars. De bijdrage van het Keurmerk aan het vertrouwen in de branche is ten opzichte van 2011 (57%) gedaald. In 2012 heeft het Keurmerk voor een kleine groep respondenten (3%) een averechtse werking; het keurmerk

leidt tot minder vertrouwen. Deze (sceptische) consumenten zijn relatief vaker personen bij wie een claim

niet is uitgekeerd (13%).

Vraag: In hoeverre beïnvloeden de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uw vertrouwen in verzekeraars?


(n=1038)

6

46

31

21

14

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Totaal

Weet niet / Geen mening

Ik krijg hierdoor veel minder vertrouwen in verzekeraars

Ik krijg hierdoor wat minder vertrouwen in verzekeraars

Mijn vertrouwen in verzekeraars verandert hierdoor niet

Ik krijg hierdoor wat meer vertrouwen in verzekeraars

Ik krijg hierdoor veel meer vertrouwen in verzekeraars


Paragraaf 6 – Overige onderzoeksresultaten


3 van de 4 consumenten ‘checkt’ zijn of haar verzekeringspakket wel eens

76% van de consumenten bekijkt wel eens zijn totale pakket aan verzekeringen. Om bijvoorbeeld te kijken

of het pakket nog goed aansluit op de behoeften en alle noodzakelijke risico’s worden afgedekt. Meestal

wordt dit door de consument zelf gedaan, soms door de tussenpersoon of de verzekeraar. Binnen de leeftijdscategorie 40-49 jarigen (83%) checkt een groot deel wel eens het verzekeringspakket.

Jongeren (21-29 jaar) (66%) doen dit significant minder vaak, evenals personen die in de afgelopen 3 jaar

geen contact hebben gehad met hun verzekeraar (66%). Personen die wel eens hun totale verzekeringspakket bekijken doen dit meestal één keer per jaar (51%).

45

21

7

2

24

Ja, ik bekijk mijn pakket zelf

Ja, mijn tussenpersoon bekijkt mijn pakket

Ja, mijn verzekeraar bekijkt mijn pakket

Ja, iemand anders bekijkt mijn pakket

Nee, ik bekijk mijn pakket nooit

0 10 20 30 40 50

Vraag a: Kijkt u wel eens naar uw totale pakket aan verzekeringen? (n=1038)

Vraag b (als vraag a=ja):

Hoe vaak doet u dit?

(n=784)

7

51

24

17

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Alle personen die wel eens zelf of samen met de tussenpersoon of verzekeraar naar het pakket aan

verzekeringen kijken (n=784)

1 keer per 3 jaar of minder

1 keer per 2 jaar

1 keer per jaar

Meerdere keren per jaar

Kijkt u wel eens naar uw totale pakket aan verzekeringen?

Hoe vaak kijkt u naar uw totale pakket aan verzekeringen (mits ‘ja’)?


Grootste ergernis: zelf achter de verzekeraar aan moeten gaan om iets gedaan te krijgen

De meest genoemde ergernissen ten aanzien van verzekeraars als het gaat om klantgerichtheid zijn ‘zelf

achter de verzekeraar aan moeten zitten als je iets gedaan wilt krijgen’, ‘niet houden aan beloftes’ en ‘slechte

bereikbaarheid (telefonisch, e-mail)’. Vrouwen ergeren zich meer aan kennisgebrek bij medewerkers (27%). Mannen ergeren zich er meer aan

dat ze zelf achter de verzekeraar aan moeten gaan om iets gedaan te krijgen (51%). 65-plussers noemen vaker onpersoonlijke behandeling als ergernis (40%).

Vraag (a, b, c): Wat is uw grootste ergernis ten aanzien van verzekeraars als het gaat om klantgerichtheid?

(en wat daarna en daarna?)


(n=1038)

Percentage genoemd in TOP 3

43

39

31

30

28

22

19

4

4

Zelf achter de verzekeraar aan moeten zitten als je iets gedaan wilt krijgen

Niet houden aan belof tes

Slechte bereikbaarheid (telefonisch, e-mail)

Onpersoonlijke behandeling: als een nummer behandeld worden

Onbegrijpelijke informatie in brochures, polisvoorwaarden en/of brieven

Beperkte kennis van zaken bij medewerkers

Het voortrekken van nieuwe klanten met bijvoorbeeld welkomstcadeaus of aanbiedingen

Onoverzichtelijke websites

Anders

0 10 20 30 40 50


22% van de consumenten heeft wel eens een klacht ingediend bij zijn verzekeraar

22% van de doelgroep geeft aan wel eens een klacht te hebben ingediend bij zijn of haar verzekeraar. Redenen van klachten zijn met name administratieve fouten (21%), late reactie op een vraag of claim (21%)

en onduidelijke informatieverstrekking door de verzekeraar ten aanzien van een verzekering (18%). 65-plussers (28%) hebben vaker een klacht ingediend dan 21-29 jarigen (13%) en 30-39 jarigen (15%). Personen die recent (0-6 maanden geleden) contact hebben gehad met hun verzekeraar hebben vaker een

klacht ingediend (34%) evenals personen van wie de claim is afgewezen (52%) of van wie de claim nog in

behandeling is (36%).

22

78

Ja Nee

Vraag a: Hebt u wel eens een

klacht ingediend bij uw

verzekeraar ?

Vraag b: (als vraag a=ja)

waarover ging deze klacht?

(n=231)

Hebt u wel eens een klacht ingediend bij uwverzekeraar?

Waar ging deze klacht over?

21

21

18

16

16

16

15

14

12

12

13

4

Administratieve fouten door de verzekeraar

Late reactie op mijn vraag of claim

Onduidelijke informatieverstrekking ten aanzien van een verzekering

De kwaliteit van de verzekering

Slechte dienstverlening door niet klantvriendelijke houding van het personeel

Problemen, onduidelijkheden ten aanzien van het proces van claimen

Verkeerde informatie of advies door de verzekeraar

Betalingsproblemen, problemen of fouten bij de facturatie

Slechte bereikbaarheid (lange wachttijden)

Kosten van de verzekering

Anders

Weet ik niet meer

0 5 10 15 20 25


Nieuwe verzekeringen worden meestal rechtstreeks bij de verzekeraar afgesloten

40% van de consumenten sluit een nieuwe verzekering meestal direct bij de verzekeraar af, 28% gebruikt

meestal een tussenpersoon. Het aandeel dat meestal een vergelijkingssite gebruikt is 5%. Dit aandeel is onder 21-29 jarigen met 11%

veel groter. 65-plussers geven minder vaak aan dat zij van meerdere kanalen gebruik maken voor het afsluiten van

verzekeringen.

Vraag: Hoe sluit u meestal een (nieuwe) verzekering af?


(n=1038)

40 4539 38 35

44

28 14 28 32 3230

511

8 52

286

5 610

11

19 23 20 19 2113

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Totaal 21-29 jaar 30-39 jaar 40-49 jaar 50-64 jaar 65 jaar en ouder

Rechtstreeks bij de verzekeraar

Bij een tussenpersoon

Bij een vergelijkingssite voor verzekeringen

Bij een bank

Dit is zeer divers, er is niet een bepaald kanaal dat ik het meest gebruik


46% van de consumenten heeft in de afgelopen 12 maanden contact gehad met een verzekeraar

26% van de consumenten heeft in de afgelopen 6 maanden contact gehad met zijn verzekeraar en 20%

heeft 6 tot 12 maanden geleden contact gehad met zijn verzekeraar.

Vraag: Laatste contact over verzekering met een bank, verzekeraar of tussenpersoon.


(n=1038)

2619 21

20

1213

21

1717

14

1517

19

3732

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Verzekeraar Tussenpersoon Bank

Nooit contact mee gehad

Meer dan 3 jaar geleden

1-3 jaar geleden

6-12 maanden geleden

0-6 maanden geleden


1 van de 3 consumenten heeft in het afgelopen jaar een claim ingediend

34% van de consumenten heeft in het afgelopen jaar een claim ingediend. In 2011 was dit aandeel met 29%

significant lager. Het aandeel dat een claim heeft ingediend die tevens is uitgekeerd is gestegen van 21% in 2011 naar 25% in

2012. 40-49 jarigen (42%) en hoog opgeleiden (42%) hebben vaker wel eens een claim ingediend. 40-49 jarigen

hebben daarnaast het vaakst de claim ook daadwerkelijk toegewezen gekregen (32%).

21

3

5

71

25

4

5

66

Ja, claim uitgekeerd

Ja, maar claim niet vergoed

Ja, maar claim nog in behandeling

Nee, geen claim ingediend

0 10 20 30 40 50 60 70 80

2011 (n=1070)

2012 (n=1038)

Vraag: Heeft u in de afgelopen 12 maanden een claim ingediend?


34% heeft in 2012 een

claim ingediend


Onderzoeksverantwoording


Aanleiding van het onderzoek

Keurmerk als hulpmiddel voor de consument

Op initiatief van het Verbond van Verzekeraars is in mei 2009 de Stichting toetsing verzekeraars opgericht.

Deze stichting heeft als doel om de kwaliteit van dienstverlening van de verzekeraars te verbeteren en

daartoe een bijdrage te leveren aan het herstel van vertrouwen van consumenten in verzekeraars. Om dit

doel te kunnen bewerkstelligen heeft de stichting het initiatief Keurmerk Klantgericht Verzekeren in het

leven geroepen. Met dit Keurmerk kunnen verzekeraars aan hun klanten laten zien dat zij een hoge

kwaliteit van dienstverlening bieden.

Marktonderzoek

Om voor het Keurmerk in aanmerking te komen moeten verzekeraars aan diverse normen voldoen. Elk

jaar wordt gekeken of de normen aangepast dienen te worden. De Stichting toetsing verzekeraars wil

daarbij ook de mening van consumenten meenemen. Dit inzicht wil de stichting verkrijgen door jaarlijks

een onderzoek uit te voeren en daarmee inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de consument.

De uitkomsten van het onderzoek worden gebruikt om de toetsnormen verder in te vullen.


Algemeen: Het verkrijgen van inzicht in in de mening van de consument ten aanzien van verzekeraars / de verzekeringsbranche Specifiek: Inzicht krijgen in de mening van de consument over bestaande en mogelijk aanvullende (nieuw) toetsnormen.

Personen van 21 jaar een ouder die binnen het huishouden(mede-)verantwoordelijk zijn voor de financiële beslissingen.

Kwantitatief online onderzoek, waarbij gebruik is gemaakt van het Internet panel van GfK (www.consumerjury.nl).

Algemene onderzoeksachtergrond

Doelstelling

Doelgroep

Type onderzoek

Vragenlijst De vragenlijst is in overleg met de Stichting toetsing verzekeraars opgesteld en bestaat uit hoofdzakelijk gesloten vragen. De lengte van de vragenlijst is 10 minuten.

Veldwerkperiode Van donderdag 16 augustus t/m zondag 26 augustus 2012.

Representativiteit en weegprocedure

De netto steekproef is gewogen aan de hand van targets (Gouden Standaard), zodat een representatief beeld ontstaat.Noot: bij de interpretatie van bovenstaande resultaten dient er rekening mee gehouden te worden dat het onderzoek via Internet heeftplaatsgevonden. Het onderzoek is representatief voor de Nederlandse online populatie (dit is circa 90-95% van de totale bevolking)

© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 20121 CONSUMENTENONDERZOEK 2012 Keurmerk...

Documents

Transcript of © GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 20121 CONSUMENTENONDERZOEK 2012 Keurmerk...