© 2010 Noordhoff Uitgevers bv Masterclass (e)marketing Cor Molenaar.

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

http://www.emarketing.noordhoff.nl/ Masterclass

(e)marketing

Cor Molenaar

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Maatwerk

Serie maatwerk

Massaproductie

Doelgroep productie

Gepercipieerd maatwerk

Persoonlijke verkoop

Reclame

Massacommunicatie

Doelgroep communicatie

Interactie/persoonlijke communicatie

Productie Marketing/verkoop

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

maatwerk product selling marketing individuele individuele concept concept conceptie relaties afnemers relaties markt

Interactie met eenongedefinieerde markt

Interactie met eengedefinieerde markt

Interactie met eendoelgroep

Interactie met eenIndividuele afnemer

Interactie metindividuele afnemers

Collaborations/problemsharing

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Customer-productCustomer-product

shop

Supplier

distrib

ution

market

mar

ket

Advertising products

sale

s

Pers

onal

cont

acts

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

mechanisering

informatietechnologie

internet

automatisering

Informatietechnologie/automatisering

fabricage

processen

besluitvorming

externe relaties

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

operationeel/efficiency

tactisch/effectiviteit

strategisch/slagvaardig-heid

1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020

DATAPROCESSINGDATAPROCESSING

INFORMATIETECHNOLOGIE (ICT)INFORMATIETECHNOLOGIE (ICT)

INTEGRATIE/NETWERKENINTEGRATIE/NETWERKEN

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Gegevensverwerking/dataprocessing

Uitvoering activiteitenzoals marketingcommunicatie Databasebeheer en

-toepassingen

Integrale toepassingenzoals webwinkels enpostorderbedrijven

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

1990

AfterFordisme

1960

Fordisme

1940

Pre Fordisme

1930

Opkomst directe communicatieUniformiteit in aanbodAfname impact van reclameHeroriëntatie rol en functie van marketingConcentratie in retail, franchise formulesInternationale organisatiesOpkomst winkelcentra en toenemende macht consumentOpkomst doelgroepen met eigen kenmerken en wensen

Massa-aanbod en massaconsumptieOpkomst massamedia en reclameOpkomst grote detailhandelswarenhuizenSterke behoefte aan groei en integratieSterk lokaal aanbod en eerste zelfbedieningAmerika als lichtend voorbeeld in Europa

Massaproductie leidt tot afzetprobleem,Handelsreizigers, distributiestrategie en verkoop werden steeds belangrijker

Marketing Technologie Automatisering van processenen functiesWerkplekondersteuningProductie automatisering, robotiseringBasis: efficiëncy en effectiviteitCentrale automatisering, automatisering van activiteiten, procesmatige activiteitenAutomatisering is vervanging van mechanisering en arbeid

MechaniseringIntroductie machines en procesgerichte robottenLopendebandwerkzaamhedenVergaande massaproductie en standaardisatie

Machines voor efficiënte productie en constante kwaliteitUniforme productenProductie voor onbekende vraag

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Gegevensverwerking/dataprocessing

Uitvoering activiteitenzoals marketingcommunicatie

Databasebeheer en-toepassingen

Integrale toepassingenERP

1 verkoopondersteuning1 callcentra

2 interface2 interface

3 CRM applicatie geïntegreerd

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

restructure2008

internet

Pre- internet1990

AfterFordisme

1960

Fordisme

1940

Klanten/kopers

Interactief, kritisch, goed geinformeerdPro-actief, momentgedrevenSplitsing ratio en hedonistisch winkelen Individueel, weinig binding

DoelgroepbelevingOpkomend individualismeDiversificatie op basis van leeftijd en geslacht, toenemende welvaart en luxeAssociatie met merken voor individualiteit

Voorbeeldfunctie leidend, rollenpatroon, invloed reclame is sterk. Sterke binding met winkels en merken (vertrouwen). Rationeel winkelen (omdat het nodig is)

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Web 1.0Vanaf 1992

Web 2.0Vanaf 2004

Web 3.0Vanaf 2010

Aanbod staat centraalVeel websites met informatieElektronische brochuresLage snelheid in verbindingenComputer staat centraal

Sociale netwerken,Gebruikers worden onderdeelvan informatievoorzieningGebruikers kiezen sites voorinteractie en communicatieCombinatie computer mobiel device

Gebruiker centraal, volgbaaren traceerbaarInformatie en diensten worden op behoefteAfgestemdMobile device wordt leidend

Aanbodgericht Interactiegericht Moment-, behoefte- en plaatsgericht

Klassieke marketing Klantgerichte marketing Netwerkgerichte marketing, participatie en interactie

Evolutiemodel voor de toepassing van internet

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

But recent years have not been kind to Woolworths as shoppers have turned to supermarkets or the internet to gain better value, leaving the chain facing dramatic declines in sales in recent years. The stores made a loss of £72.5 million in the six months to August 2.

Advisers to the board have expressed increasing frustration in recent days about the lenders' attitude and the collapse of Woolworths is likely to renew the debate about the responsibility of lenders in a downturn. "They are putting rebuilding their balance sheet before lending to a viable UK business with blue-chip clients,'' an executive close to Woolworths' board said last week.

Major shareholders in Woolworths include property developer Ardeshir Naghshineh, who is the group’s largest shareholder with a 10.2pc stake, and Baugur, the troubled Icelandic investor, which owns 10.1pc. The support of Burdale Financial and GMAC Commercial which lent Woolworths £385m last January, secured against a range of the retailer’s assets, will also be key.

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Writing was on the wall for Borders' business modelBorders UK did not collapse because it was massively overleveraged or even because of the recession. The private-equity backed bookseller suffered from an old-fashioned problem: its business model no longer worked.

By Nicholas PaisnerPublished: 5:58PM GMT 27 Nov 2009

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Tesco launches UK's first 'drive-thru' supermarketIt has moved into banking, pet insurance and telecoms, but Tesco will expand its reach further this week with the launch of the UK's first ever "drive-thru" supermarket.

By James HallPublished: 10:06PM BST 21 Aug 2010

The service will allow customers to pick up their weekly shopping without leaving their car.

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Grote infrastructuren: satelliet, kabel, GSM, internetDoorbraak van communicatietechnologieDoorbraak Anglo-saksisch zakendoenShareholdersvalue, BPR,CRM,ERP

Integratie van infrastructurenAanbodparadigma wordt vraagparadigmaFlexibiliteit, aanpassen. AgilityMomentbepaald gedrag, collaboratie, enSupplychain desintegratie

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

probleem-herkenning

vergelijkings-site

google

merken webwinkels

keuzewinkel/dealer

koop

besluit

marktplaats

surfen, chatten,twitteren, googlen

oriënteren

oriëntatie research/informatie communicatie actie

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Marktomstandig-heden

Marktomstandig-heden

Customer intimicay

Product excellence Operational excellence

Waarde disciplines van een organisatie

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Bedrijven willen overleven en spelen in om de nieuwe omstandigheden:- transparantie, interactiviteit, mondigheid- nieuw aanbod en nieuwe concurrenten

Consumenten kiezen anders:- andere actieradius- individueel, momentbepaald- andere loyaliteit en motieven

Bedrijven kopen anders door andere samenwerkingsvormen:- nieuwe distributievormen en- andere rollen in de supply chain

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Intern enProduct-gericht

Intern enProduct-gericht

Markt endoelgroep-

gericht

Markt endoelgroep-

gericht

Netwerk -/participatie-

gericht

Netwerk -/participatie-

gericht

Klant-gerichtKlant-gericht

Afhankelijkheidinformatietechnologieeninternet

laag

Totaalgeïntegreerd

transactiegerichtheid relatiegerichtheid

Focus van marketing en management

Toenemende dynamica in de markt

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Netwerk-oriëntatieNetwerk-oriëntatie

Klant-oriëntatie

Klant-oriëntatie

Markt-oriëntatie

Markt-oriëntatie

Product-oriëntatieProduct-

oriëntatie ProductgerichtTransactieoriëntatie

Toepassing IT en internetVerkoopondersteuning, vraagondersteuning, interactie met klanten

Focus marketingProduct, markt en doelgroepen, klanten en klanteninteractie

Focus IT op efficiency, productgebaseerd, interne procesoriëntatie

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Interne/productoriëntatie

Interne/productoriëntatie

Doelgroep/marktoriëntatie


Fragmentatie marktenDifferentiatie aanbodSpecifieke vraagvoorkeur

CRM toepassingDirecte communicatieKlantenbinding door sociale cohesie

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv


Klant-oriëntatie

Klant-oriëntatie

Markt-oriëntatie

Markt-oriëntatie






Focus op internettoepassingInteractiviteit en klantbinding

Focus op IT toepassingEfficiency, transactiesDirecte communicatieKoopproces ondersteuning

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv


Doelgroep/marktoriëntatie KlantoriëntatieKlantoriëntatie

Individualisering van de vraagDifferentiatie in aanbodMulti-channel toepassingenSterke klantinteractie

InternettoepassingCRM gebaseerdDirecte, interactieve communicatiePersoonlijk aanbod

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv


Klant-oriëntatie

Klant-oriëntatie

Markt-oriëntatie

Markt-oriëntatie








Klantgericht, vraagoriëntatie

Focus IT op klantondersteuning en directe klantcontacten. Account management

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

KlantoriëntatieKlantoriëntatieNetwerk-/participatie oriëntatie

Netwerk-/participatie oriëntatie

Individualisering van de vraagCo-makershipParticiperen in bedrijfsprocessen en -functies

InternettoepassingEDI en systeemkoppelingen Risk/profit sharing

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv


Klant-oriëntatie

Klant-oriëntatie

Markt-oriëntatie

Markt-oriëntatie








Klantgericht, vraagoriëntatie

Focus IT op klantondersteuning en directe klantcontacten. Account management

Participaties, samen ontwikkelenen aanbieden, behoeftenoriëntatie

Focus op samenwerking en de relatieIntensieve communicatie op ieder niveau

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Basis doelstellingen websites om te verkopen- Traffic- Conversie- Communicatie

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

B to B- Ketenintegratie- Bedrijfsfunctie delen (outsourcen)- Structurele binding- Communicatie- Participatie in nieuw business concept

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

ververinternetinternetKlant/ relatieKlant/ relatie email

vruinternet

telefoon

Locationbased

Near fieldcommunication

Sales-Cross-sell-Up sell-Tele sales-Websales

Marketing en fulfillment

Customer serviceen support

Retentie enLoyaltyProgramma’s

In store enField service

fysiekpersoonlijk

Contact klant

Contact winkel/leverancier

mediainternet

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

fysiek fysiek en virtueel virtueel

geen

weinig

veel

interactie

vorm

muziek

games

mode

boeken

informatie

communicatie

auto’s

huizen

vergaderen

telewerken

diëten

beleggingen

Private banking

bancaire dienstenlevensmiddelen

wijnen

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

fysiek fysiek en virtueel virtueel

geen

weinig

veel

interactie

vorm

muziek

games

mode

boeken

informatie

communicatie

auto’s

huizen

vergaderen

telewerken

diëten

beleggingen

Private banking

bancaire dienstenlevensmiddelen

wijnen2 1

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

intereinterecore

verschijning

services

imaginair

verpakking

after sales

merk

productbeleving

productverschijning

fysiekfysiekvirtueel

virtueel

virtueelversusfysiekshop

tele

internet

mediaeninternet

media

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

snel

langzaam

ratioaankoop emotieaankoop

methodisch

usp./prijs spontaan

gevoel

voordeel triggers

bewuste keuze

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

snel

langzaam

ratioaankoop emotieaankoop

voordeel triggers

bewuste keuze

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

oriëntatieorientation

informatieresearch

communicatiecommunication

actieaction

ondersteunende rolinternet

onbewust bij winkels

leidende rolinternet

beperkte rolwinkels

beperkte rolinternet leidende rol winkels

beperkte rol internet

vooral aankoop in de winkel

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

oriëntatieorientation

informatieresearch

communicatiecommunication

actieaction

searchen, affiliates,zoeken opinternet

getriggerd in de winkel, latente behoefte

leidende rolInternet, vergelijken

ter plekke via product en verkoper

beperkt, hoge zelfbeslissing

persoonlijk met verkoper

meteen kopen bij webwinkel

Hoge internet-gerichtheid

Lage internet-gerichtheid

meteen kopen in de winkel

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Social medium met gelijkgestemdenwaarin groepen gevormd worden rondom een specifiek thema

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Zoek-machine

Zoek-machine

vergelijking-site

vergelijking-site

link ofaffiliatelink of

affiliate

merkensitemerkensite

socialmediasocialmedia

fysiekewinkelfysiekewinkel webshopwebshop

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

internet-strategieinternet-strategie

markt- structuur

markt- structuur

ondernemings-strategie

ondernemings-strategie

marketing-strategie

marketing-strategie

kansen enbedreigingen

kansen enbedreigingen

concurrentie-strategie

concurrentie-strategie

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

ondernemingsstrategieondernemingsstrategie

externe omstandig-

heden

externe omstandig-

heden

internet omstandig-

heden

internet omstandig-

heden

marketing- en salesstrategiemarketing- en salesstrategie

internetstrategieinternetstrategie interne doelstelling

interne doelstelling

marketing- en sales-

doelstellingen

marketing- en sales-

doelstellingen

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

uitvoering marketing-activiteiten

uitvoering marketing-activiteiten

marketingoriëntatiesmarketingoriëntaties

keuze concurrentie-strategie

keuze concurrentie-strategie

keuze waarde disciplineskeuze waarde disciplines

organisatiefocusmanagements-doelstellingen

organisatiefocusmanagements-doelstellingen

product excellenceoperational excellencecustomer intimacy

klantbindingleveranciersbindingmarktafscherming

interen/productoriëntatiemarkt-/doelgroepsoriëntatieklantoriëntatieNetwerk-/participatieoriëntatie

toepassing IT en internetcombinatie met sales

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

directe communicatiegeïdentificeerde

ontvanger

directe communicatiegeïdentificeerde

ontvangerklassieke

mediaongeïden-tificeerde ontvanger

klassiekemedia

ongeïden-tificeerde ontvanger

communicatiecommunicatie

klassieke DM-mediaklassieke

DM-media internetinternet

zoekerspotentiële

klanten

zoekerspotentiële

klanten

klanten/kopers

klanten/kopers

CRM-systeem

CRM-systeem

response mediumresponse medium

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

individuele klantgegevens

individuele klantgegevens

externe database

met lifestyles

externe database

met lifestyles

klantprofielen,doelgroepprofielen enkenmerken

postcodeswijkinfo

distributiepunten

postcodeswijkinfo

distributiepuntenmarktaandeel per segmentkansrijke segmenten/wijkeneffectiviteit winkels

Postcode segmentatie

Postcode segmentatie

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Social Mediawww.habbohotel.nlHyvesFacebook

usersites like Applewww.Garmin.com

hobbysites

professionele sites

Websitesinformatie (passief)informatie (interactief)

koopsitescommunicatiesites/ interactieve sites(www.beslist.nl , www.kieskeurig.nl www.vergelijk.nl)

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

http://www.youtube.com/watch?v=gwtmk1ZjhY0&feature=relatedAugmented reality

Location based serviceshttp://www.youtube.com/watch?v=BO3R1KYmNr8

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Nieuwe ontwikkelingen:Augmented realityLocation based services

Social mediaCross retailingClick and collect

RFID: identificatie en productregistratieNieuwe winkelconceptenNieuwe businessmodellen

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

klant-productklant-product

winkel

fabrikant

distrib

utiekeuzen

markt

mar

kt

communicatie

verk

oop

mar

kt

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv


winkel

fabrikant

distrib

utie (1)

mar

kt

reclamem

arkt

persoonlijk contact

internet

productinformatie, bedrijfsinformatie

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv


winkel

fabrikant

distrib

utie (1)

mar

kt

reclamem

arkt

persoonlijk contact

internet


webshop

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv


winkel

fabrikant

distrib

utie

mar

kt

reclamem

arkt

persoonlijk contact

Internet/webshop


webshop

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

Klant-productKlant-product

winkel

fabrikant internet/

webshop

internet/webshop

klantcontact

ondersteuning

klantpropositie

ondersteuning

klantpropositie

persoonlijkcontact

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

richnessproduct

reachafzet

omlaag doorondersteuninginternet/e-marketing

vergroten door internet

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

winst per transactie

vergroten marktaandeel

directe communicatie met klanten hierdoor een grotere share of wallet

betere inkoopvoorwaarden door kwantumkorting

bonussen leveranciers door hoge verkopen

actieartikelen worden snel verkocht

hoge omzetsnelheid

webwinkelswebwinkels

trafficdoor direct email campagnesvirale marketingaffiliate marketingbanneringadwordsgoogle rankingtop of mind

winst door:

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

businessmodel op basis van:verkoopkrachtlogistieke krachttrafficklantenbestandvaste relaties

© 2

01

0 N

oord

hoff

Uit

gevers

bv

voice responsevoice recognition

voicemail

voice responsevoice recognition

voicemail

scriptingdialoog supportintelligent agent

ACD

scriptingdialoog supportintelligent agent

ACD

back officeback officefront office/ customer contact centerfront office/ customer contact centerklant-contacten

klant-contacten

stand alone software

interfaces

stand alone software

interfaces

informatie- systemen

planningen

informatie- systemen

planningen

reporting Analyses

reporting Analyses

VMI, integratie internet

VMI, integratie internet

telefoontelefoon

faxfax

mobiel/ pdamobiel/ pda

internet/emailinternet/email

web responseFAQ

auto-emailemail

web responseFAQ

auto-emailemail

sales/marketinghelpdesk

sales/marketinghelpdesk

internetfunctiesinternetfuncties extern supportextern support

interactie-data

interactie-data

call centerweb support

call centerweb support

profielenanalyse

data

profielenanalyse

data

ERP, legacy systemen

ERP, legacy systemen

Klanten-/contactdata

Klanten-/contactdata

klantinteractie interfacing

© 2010 Noordhoff Uitgevers bv Masterclass (e)marketing Cor Molenaar.

Documents

Transcript of © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Masterclass (e)marketing Cor Molenaar.