www.woonmarketing.com

Welkom in workshop 1

De klantrelatie

Inleiders:Aart Leenaars, Guus Verduijn, Frank Sturkenboom

Het juiste klantcontact in uitvoering!

TopCollege WoonMarketing

4 februari 2010, Rotterdam

Aart Leenaars

Managing Partner CRM Factory

Uw Marketing Service Provider

Inhoudsopgave

Inleiding

Klantlevenscyclus

In de praktijk

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

Uw Marketing Service Provider

Inleiding – Doel klantrelatie corporaties

Optimaliseren klantrelatie

door klanten efficiënter aan te trekken, voller te maken, vast te houden en te herwinnen middels

sneller, gerichter en relevanter communiceren

met als doel het verhogen van het commercieel en maatschappelijk rendement

Uw Marketing Service Provider

Inhoudsopgave

Inleiding

Klantlevenscyclus

In de praktijk

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

Uw Marketing Service Provider

Werven en activeren

Aantrekken Voller maken Vasthouden Herwinnen

KlantlevenscyclusCustomer Lifecycle Management

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

tijd

Klantwaarde

Oriënteren

Beslissen

Activeren

Betrekken

Boeien

Binden

Herwinnen

Op de juiste manier

opvolgen:

-te helpen huren-te helpen kopen

-Member get member

Relevant inspelen op

leefbaarheid:

-Informatie-voorziening obv behoefte klant

- Iedereen draagt eigen ‘steentje’ bij

-Relevant aanbieden additionele

diensten

Relevant inspelen en helpen bij:

-Trouwen,-Scheiden

-Samenwonen-Kinderen

-Overlijden

-Sturen en bijsturen op individuele

tevredenheid

Kortom,de juiste informatie

op het juiste momentvia het juiste kanaalaan de juiste klant

Uw Marketing Service Provider

Wat is uw focus voor 2010?

Werven en activerenAantrekken Voller maken Vasthouden Herwinnen

? ? ? ?

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

Uw Marketing Service Provider

Naar de praktijk!

De theorie is er…De noodzaak is er…

Hoe realiseer je

snel, gericht en relevantecommunicatie met klanten…

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

Uw Marketing Service Provider

Inhoudsopgave

Inleiding

Klantlevenscyclus

In de praktijk

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

Uw Marketing Service Provider

Werven en activeren

tijd

Customer Value

Oriënteren

Beslissen

Activeren

Betrekken

Boeien

Binden

Herwinnen

Aantrekken‘Leadmanagement’

Voller maken Vasthouden‘Relationmanagement’

Herwinnen‘Winback’

Op basis van doelstelling bepalen gewenste klantcontacten

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

Relevant inspelen en helpen bij:

-Trouwen,-Scheiden

-Samenwonen-Kinderen

-Overlijden

-Sturen en bijsturen op individuele

tevredenheid

Bijvoorbeeld

Uw Marketing Service Provider

In praktijk - Van inzicht naar actie Selectieomgeving

Dashboard (gesegmenteerde) E-mailing

Contentmanagement

Klantinzicht

Welke klant

Welk tijdstip

Welke informatie

en/of aanbieding

Welk kanaal

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

Uw Marketing Service Provider

Doel:-Tevreden klanten / ambassadeurs creëren-Positieve associatie met Sandton Hotels-Merkenvoorkeur-Naamsbekendheid-Klantbehoud-Genereren boekingen via directe kanalen-Omzet

Case - Sandton Hotels

Sandton Savings

Voorbeeld case

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

Opgericht in 2003 - 20 hotels - 120.000 kamernachten - 310 medewerkers - 14 FTE hoofdkantoor

Uw Marketing Service Provider

Sandton Hotels – Behouden (en voller maken)

Gast ontvangt in hotel een aanbieding om Sandton

Savings Member te worden. (10 euro start

tegoed)

Deelnamepakket + spaarkaart wordt bij check-in aan gast overhandigd. Een

voorlopig account wordt direct geactiveerd

Stap 1 van 6

Sandton Savings Voorbeeld case

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

Uw Marketing Service Provider

Inzicht in gast - profielverrijking

Gast wordt gevraagd om zijn profiel te controleren en te verrijken op zijn

persoonlijke pagina

Persoonlijke pagina

Stap 2 van 6

Voorbeeld case

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

Uw Marketing Service Provider

Gast ontvangt op basis van zijn gedrag en voorkeuren een

aanbieding incl. Savings aanbieding( bijv Dubbel tegoed bij reservering)

Verleiden tot aankoop

Stap 3 van 6

Gast maakt boeking

Indien gast niet boekt wordt wel

klikgedrag vastgehouden voor

optimalisatie vervolg

Voorbeeld case

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

Uw Marketing Service Provider

Gast boekt extra’s

Aanbieden additionele diensten

5 tot 7 dagen voor aankomst, afhankelijk

van ideale verzendmoment ontvangt gast

aanbiedingen – Extra’s en/of upgrade

Indien gast niets extra’s boekt wordt wel

klikgedrag vastgehouden voor

optimalisatie vervolg

Stap 4 van 6

Voorbeeld case

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

Uw Marketing Service Provider

Gast ontvangt uiterlijk 24 uur na check-out

een tevredenheidscheck

Indien tevredenheid > 7 wordt gast opgenomen in Member-get-

Member campagne

Indien tevredenheid < 6 wordt er een belactie voor

betreffende hotel aangemaakt

Tevredenheid

Stap 5 van 6

Voorbeeld case

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

Uw Marketing Service Provider

Stimuleren herhaalbezoek en loyaliteit

Gast ontvangt op zijn verjaardag per e-mail een

felicitatie + € 10,- Savingstegoed

Gast ontvangt periodiek een gedifferentieerde

nieuwsbrief incl aanbiedingen

Enkele campagnes:

Stap 6 van 6

Voorbeeld case

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

Uw Marketing Service Provider

Resultaat

Relevante en gerichte communicatie maakt het

verschil!

Voorbeeld case

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

- Klanten ontvangen relevantere informatie en aanbiedingen- Klanten voelen zich meer gewaardeerd- Klanten zijn positiever over het merk- Klanten bevelen het eerder aan bij vrienden en familie- Klanten worden ambassadeur en ‘werven’ andere klanten- Klanten komen eerder terug

Uw Marketing Service Provider

CRM Factory

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

DatakoppelingDatakoppeling

MarketingdatabaseMarketingdatabase

Campagnemanagementmodule

Campagnemanagementmodule

Rapportage / SelectieRapportage / Selectie

Bouwstenen CRM Factory

Platform ActiviteitenUw organisatie Uw klant

Hosting & Beheer platform

Beheer informatie & klantprocessen

Communicatiemiddelen

Opbouw klantinzicht

Uitvoeren Campagne

management

Campagne executie &fulfilment

DatakoppelingDatakoppeling

MarketingdatabaseMarketingdatabase

Campagnemanagementmodule

Campagnemanagementmodule

Rapportage / SelectieRapportage / Selectie

Bouwstenen CRM Factory

Platform ActiviteitenUw organisatie Uw klant

Hosting & Beheer platformHosting & Beheer platform

Beheer informatie & klantprocessenBeheer informatie & klantprocessen

Communicatiemiddelen

Opbouw klantinzicht

Uitvoeren Campagne

management

Campagne executie &fulfilment

CRM Factory is als marketing service provider een unieke schakel tussen organisaties en hun klanten. We bedenken, realiseren, beheren

en optimaliseren marketing- & salesprogramma's waarbij effectieve interactie met klanten centraal staat.

Uw Marketing Service Provider

De theorie is er…

De noodzaak is er…

De oplossing is er…

Vragen?

Dank voor uw aandacht

aart.leenaars@crmfactory.nl - 06-53 360 341

TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010

Uw Marketing Service Provider

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar

gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op andere

wijze ook, zonder voorafgaande toestemming van CRM Factory BV.

Vragen over deze presentatie?

Aart Leenaars

aart.leenaars@crmfactory.nl

06-53 360 341

CRM Factory

Wilhelminapark 46

3581 NL Utrecht

030-2209796

Het juiste klantcontact in uitvoering!

TopCollege WoonMarketing

4 februari 2010

Vijf formules, vijf woonconcepten

Marketing van wonen, service en zorg naar doelgroep

Topcollege Woonmarketing

Rotterdam, 4 februari 2010

Guus Verduijn, Directeur Commercie

Woonzorg Nederland: wonen met zorg

• Werkmaatschappij in espria-verband• Actief in meer dan 180 gemeenten• 26.500 (meest sociale) huurwoningen• 17.000 eenheden in verzorgingshuizen• Voorzieningen, commercieel en sociaal• Groei: 1.000 woningen per jaar

Segmentatiemodel Woonzorg Nederland

• Vitale senior– Geen ondersteuning, maar service

• Onzekere senior– Vaak rite de passage – Lichte ondersteuning nodig

• Regieafhankelijke senior– Hulpbehoevend; zorg nodig

Vitaliteitsprofielen

• Rood = eigenzinnig en avontuurlijk• Blauw = status, comfort en rust• Geel = gezelligheid, familie, activiteit• Groen = veiligheid, sociale verbanden• Aqua = veiligheid, rust, exclusiviteit

Leefstijl

Leefstijlverdeling complexen WZN

(bron: the SmartAgentCompany)

Formules Zelfstandig Wonen

KlantbenaderingKlantbenadering

One stop shopping

Gastheer/ gastvrouw

Bejegening

Klantcontact

Interactie

Werkwijze

Inhoud

Communicatie

Media & kanaal

DienstenDiensten

Flexibel pakket: maatwerk

Dienst Klein Onderhoud

2-Jaarlijkse Wooncheck

Voorzieningen

ZorgZorg

Afhankelijk van doelgroep:

Zichtbaar/onzichtbaar

Licht/ zwaar

Gepland/ ongepland

GebouwGebouw

Programma van Eisen

Architectuur

Complex

Woning

Sfeer & inrichting

Algemene Ruimte

Commerciele ruimte

Schoonmaak&groen

1. Traditioneel gebouw in de buurt van (zorg)voorzieningen

2. Inpandige ontmoetingsruimte met beperkte wijkfunctie

3. Flexibel pakket aan diensten

4. Zorg is zichtbaar aanwezig, bijvoorbeeld door middel van een zorgpost of een HOED

5. Veilige en vertrouwde woonomgeving

1. Complex centraal in de wijk met multifunctioneel karakter

2. Ontmoetingsruimte met een wijkfunctie

3. Flexibel pakket aan diensten

4. Voorzieningen kunnen meerdere groepen bedienen (van KDV tot HOED)

5. Gezellige, dynamische omgeving

1. Traditioneel gebouw met luxe uitstraling zonder commerciële plint

2. Ontmoetingsruimte voor de bewoners

3. Belangrijkste voorzieningen en instituties liefst in de buurt maar wel de A-merken

4. Zorg is onzichtbaar maar aanwezig

5. Rustige omgeving

1. Hoogwaardig complex met luxe uitstraling

2. Lobbyachtige ontmoetingsruimte

3. Diensten sluiten aan op de ‘hoogwaardige’ levensstijl

4. Primaire voorzieningen en instituties mogen verder weg zijn

5. Comfort en exclusiviteit

1. Locatie is belangrijker dan het complex

2. Multifunctionele ontmoetingsruimte waar mensen van buiten welkom zijn

3. Voorzieningen die passen bij de levensstijl: bij voorkeur de specialere zaken

4. Zorg gaat vaak via alternatieve circuit

5. Vrij & anoniem

DE RELATIE MET DE KLANT

WAT IS EEN VERTROUWDE RELATIE?

Vertrouwen

= Geloofwaardig

Betrouwbaar

Intimiteit

Egocentriciteit

VERTROUWENSFORMULE (1)

Geloofwaardigheid

Betrouwbaarheid

Intimiteit

Egocentriciteit

Woorden: Wat hij zegt over

…...kan ik vertrouwen

Acties: ik kan ervan uitgaan dat

zij……………….

Emoties: Ik voel me op mijn

gemak als ik over ……..…praat

Motieven: Ik kan ervan uitgaan

dat hij zich bekommert om

………..

VERTROUWENSFORMULE (2)

V = G + B + I

E

HET IS ONBELANGRIJK

WAT JE BEDOELT

TE ZEGGEN,

HET GAAT EROM HOE

HET

OVERKOMT

COMMUNICATIE

Overkomen van de boodschap (1)

Inhoud 7%

Woorden 35%

Uitstraling 58%

Een beeld = > 10.000 woorden

macht

geborgenheid

open

gesloten

GEDRAGSTYPOLOGIE

Ieder mens heeft

van elk gedrag iets

maar het verschil

in verhoudingen

maakt elk individu

UNIEK

dominant afstandelijk

sociaal

KENMERKEN DOMINANT

Positief

– knopen doorhakken

– besluitvaardig

– “to-the-point”

– ambitieus

– recht door zee

– strijdlustig

– avontuurlijk

– onafhankelijk

Negatief

– eerst doen, dan denken

_ (te) eigenwijs

– altijd aan het woord

– overrompelend

– willen winnen

– bluffen/vals spel

– slecht luisteren

– ongevoelig

• Je vertoont licht dominant gedrag

KENMERKEN AFSTANDELIJK

Positief

- eerst denken, dan doen

– analytisch

– blijven rustig

– bereiden zich goed voor

– willen zekerheid

Negatief

– weinig non-verbaal gedrag

– eerst zien dan geloven

– moeilijk te overtuigen

– kritisch

– weinig mededeelzaam

•Je vertoont licht afstandelijk gedrag

KENMERKEN SOCIAAL

Positief

– geïnteresseerd

– meelevend

– vriendelijk

– spontaan

Negatief

– langdradig

– besluiteloos

– dwalen snel af

– afhankelijk

• Je vertoont licht sociaal gedrag

COMMUNICATIE

dominant afstandelijk

sociaal

HET GAAT ER OM HOE HET OVERKOMT