1

DE GLAZEN BOL

VAN RUUD

KLANTENSERVICEfEDERATIE – 9 APRIL

DE GLAZEN BOL JANUARI 2013

4/13/20152

WRITERS BLOCK

4/13/20153

ER IS VEEL GEBEURD...

4/13/20154

DE #FAIL IS ZOOOOOO 2011

strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 5

http://www.marketingfacts.nl/berichten/20110331_analyse_van_de_t-

mobile_fail_op_twitter

WEBCARE IS AWARDWINNING MATERIAL

WEBCARE MAG “NEE” ZEGGEN

strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 7

http://www.marketingfacts.nl/berichten/wat-gebeurt-er-als-webcare-nee-zegt

WEBCARE IS HELEMAAL DOORGESLAGEN.

WE HEBBEN HEATMAPS

strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 9

WE METEN EN WETEN

strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 10

• 10k per maand In• 5,5k per maand Out • Facebook inbound 80% privé

(invloed FB Messenger)

• 12k per maand In• 8K per maand Out• Twitter inbound 40% DM. • Eenmaal DM, altijd DM

(behalve Influencers)

Incl 5k Forum = 20% van klantcontact

WEBCARE ALS INTERNE VERBETERAARS

strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 11

• Webcare doet de operatie en de care rondom de CEO App, een ambassadeurstool voor alle medewerkers.

• Webcare zit aan tafel bij de creatie van campagnes, product ontwikkeling en launches

DECENTRALE WEBCARE

strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 12

Actieve afdelingen op het Forum leidt tot:

• Betere service aan klant dus hogere klanttevredenheid (8,5)

• Procesverbeteringen• Minder calls (80%)

WEBCARE ALS TRAINER

strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 13

Webcare traint medewerkers van T-Mobile op social media.• Hoe monitoren we dan? • Wat zeggen klanten? • Hoe kan ik reageren? • Wat als ik het niet meer weet?

WEBCARE ALS CONTENTMANAGER WEBSITE

strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 14

Forum content hergebruikt op de website als:• FAQ• Toestelhulp pagina’s

4/13/201515

CALL VOLUMES IN VRIJE VAL

Call volume -60% in 3 jaar

• Hans van der Plas: “Alles wat Klantcontact raakt hoort bij Customer Service”. COPS werd een feit.

• Veel, heel veel verbeterd• Versimpeling van producten en diensten• Veel call volume afgevangen door social media en Forum

strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 16

4/13/201517

PRO ACTIEVE SERVICE VOORKOMT VEEL VRAGEN

1 OP 1 - DE OPKOMST VAN DE MESSENGERS

strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 18

4/13/201519

ROBOTISERING VOOR DE STANDAARDVRAGEN

Verandert dit de rol van webcare?

Conversatie? Community Management?

4/13/201520

SERVICE WORDT STEEDS MEER MARKETING

• 1 op 1 is (nog) niet het terrein van de traditionele marketeer.

• ‘Praten met klanten’ is nog steeds eng

• Webcare en service afdelingen groeien er mee op.

4/13/201521

DOORBREEK DE STATUS QUO

4/13/201522

DILEMMA 1: WEBCARE IS TE BESCHEIDEN

4/13/201523

DILEMMA 2: WEBCARE MAG NIET ALTIJD STRALEN

DE GLAZEN BOL APRIL 2015

4/13/201524

“Over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online

klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf.

24/7 Bereikbaar en gebruikt door alle lagen van de

organisatie.

Het gesprek met de klant en tussen klanten is leidend voor

het veranderproces van de organisatie en bepaalt

procesverbeteringen, propositieontwikkeling,

productinnovaties en het ontdekken van nieuwe

mogelijkheden/markten/segmenten.

Webcare, of hoe het dan ook heet, is een manier van werken

voor een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern.

Zij vormen de voortrekkersrol naar meer Social Business.”

Webcare over 5 jaar - updated

Dank u!

- 25 -

Ruud HuigslootCustomer Contact Innovation Manager

@ruudhuigsloot