Post on 04-Dec-2014
description
Trends in interactief klantcontact
december 2007
www.callm.nl | e.kruize@callm.nl
Inhoud van de presentatie
• Waar hebben we het over?– Kwantitatieve ontwikkelingen
– Kwalitatieve ontwikkelingen
• Waarom gaat het zoals het gaat?– Achtergronden
• De toekomst– Drivers voor verandering
– Proceskant
– Menskant
– Techniek
• 2008 Trends
Call Centers: universeel concept
Global Contact Center Report:
• Gemiddeld 8 jaar oud• 68% nationale oriëntatie• 66% inhouse• 75% consumentenfocus
• 49% alleen klantenservice• 21% alleen sales• 78% alleen inbound
Groeiende bedrijvigheid
Facilitair 378 21,8%
Zakelijke dienstverlening 268 15,5%
IT 143 8,3%
Overheid 130 7,5%
Verzekeraars 126 7,3%
Mobiliteit & toerisme 112 6,5%
Telecom & internet 86 5,0%
Gezondheidszorg 80 4,6%
Media 65 3,8%
Banken 63 3,6%
Aantal locaties 1732
Concentratie in het westen
provincie # werkplekken In %
Noord-Holland 12.400 22%
Zuid-Holland 8.100 14%
Noord-Brabant 6.900 12%
Gelderland 6.800 12%
Utrecht 5.800 10%
Limburg 4.600 8%
Overijssel 3.900 7%
Groningen 2.800 5%
Friesland 2.700 5%
Flevoland 1.800 3%
Drenthe 1.100 2%
Zeeland 500 1%
Meer dan 170.000 medewerkers
12%13%> 50 jaar
31,8 (18 upw)19,2 (26 upw)Uitzendkracht45,8 (20 upw)51,0 (25 upw)Vast part time
22,4%29,8%Vast full time
16,6%25,1%MAVO/LBO57,4%54,7%HAVO/VWO/MBO22%19,7%HBO/Universiteit
57%63%25-49 jaar30%24%< 25 jaar
74%76%VrouwFacilitairInhouse
Kwantitatief: groei, groei, groei!
• Aantal contact centers: schatting + 5%• Inbound telefonie: + 5% • Outbound telefonie: + 17% • Inbound e-mail: + 8,7%• Aantal medewerkers: +5%
Kwalitatieve keerzijde: klant
Klanten: kritisch (er) • 6,4 gem. waardering
(ITO)• Irritaties over:
- Telemarketing- Oplossend vermogen- Betaald wachten
De klantverwachting….
Kennis van en vertrouwen in medewerker
Gedrag van de medewerker
KLANTTEVREDENHEID
Belang klant voorop stellen
Oog voor behoeften klant
Wachten
Toegankelijkheid
Keuzemenu
Gevoel van persoonlijke
ervaring R2=79%
R2=49%
R2=64%
R2=37%
0,798
0,732
0,245
0,287
0,3340,397
0,340
0,196
Wordt niet gemanaged!
Basis• NAWT 80-95%• E-mail adres 61%
Historie• Contact 67%• Service 46%• Aankoop 35%
CRM• Klantsegment 21%• Opbrengstpotentie 7%• Verkoopsuggesties 9%
Ook wachttijden worden niet benut…
Kwalitatieve keerzijde: werknemer
Medewerkers: veel ongewenste mobiliteit (NCCBO)
37,8%15,7%Instroom vast
53,6%27,9%Instroom flex
21,1%13,9%Uitstroom vast op initiatief medewerker
50,2%33,2%Uitstroom flex binnen 1 jaar
30,6%6,8%Uitstroom vast binnen 1 jaar
26,8%12,2%Uitstroom flex op initiatief medewerker
FacilitairInhouse
Wat medewerkers belangrijk vinden
Conflicterende belangen
EmpowermentMEDEWERKERTEVREDENHEID
Plezier in het werk
Gemak van het werk
Leren van medewerkers
Leidinggevende
Groeimogelijk-heden
Duidelijkheid functie
R2=56%
R2=26%
R2=15%
0,195
-0,142
0,195
0,329
0,387
0,187
0,220
0,296 R2=39%
Delen informatie onderling
Coaching en feedback
0,323
0,292
Integriteit van de organisatie
Leren van klanten
0,335
0,607
R2=37%
Kwalitatieve keerzijde: opdrachtgever
• Wat levert het klantcontact op?• Het is wel érg duur: kan het ook goedkoper?
Toenemende prestatiedruk!
ServiceService
QualityQuality
RevenueRevenue
Customer Customer SatisfactionSatisfaction
ProfitabilityProfitability
CostsCosts
ServiceService
QualityQuality
RevenueRevenue
Customer Customer SatisfactionSatisfaction
ProfitabilityProfitability
CostsCosts
Kosten in Euro
Web Collaboration
Auto intelligent e-mail
Telefoon
Text chat
Assisted e-mail
IVR
Web Self-service
Auto e-mail
0 5 10 15 20 25 30 35
kosten per transactie type (Contact Babel)
Besparingspotentieel?
Op termijn: eind van het call center?
‘Externe’ invloeden:
• Matig imago• Politiek ingrijpen:
– Koud bellen
– 0900 nummers
• Alternatieve dienstverlening?
Terug naar ‘persoonlijk’ contact?
• Technisch mogelijk:– SIP
– ENUM
– Unified Communications
• Organisatorisch complex!– Minder efficiënt
– Eisen van klant
• Wél consequenties voor
toekomst!
Neemt internet de rol van telefonie over?
• Internet: snelst groeiende communicatiekanaal• Katalysator voor telefonie• Versmelting telefonie & internet• Web 2.0
Gaan consumenten het zelf regelen?
• Forse groei selfservice (crossing the chasm)• Web selfhelp, maar ook spraaktechnologie (≠ IVR)• Het ‘sociale’ internet
• Kan niet worden opgelegd • Niet altijd de beste optie…
Ouderwets organisatiemodel
Het concept ‘ontleed’:
• Productie gedreven • Kort cyclisch werk• Routine door standaardisatie• Hoge mate taaksplitsing• Sterk hiërarchisch ingericht• Nadruk op controle• Management by numbers• Focus op efficiency
Machinebureaucratie
Management: jong vakgebied!
• Gemiddeld call center: 8 jaar oud
Managers• Operationele managementfocus• Doorgegroeid ‘van onderuit’• Leren in de praktijk• Beperkte interne status• Headcount = status
Complexe functie: tegengestelde doelstellingen én een breed scala aan management aspecten!
Techniek werkt(e) niet mee
• Complex maatwerk
• Doorontwikkeld
• Datasilo’s
• ‘Losse’ kanalen
• Spraak & data niet
geïntegreerd
• Niet schaalbaar
• Niet flexibel
• Verschillende systemen
• CC geïsoleerd
De grote vraag…..
(Hoe) Kan de omslag worden gemaakt?
De consument wil wél (en eist!)
• (Mobiele) telefoon blijft meest dominante kanaal
• Interactief klantcontact bepaalt voor 46% de tevredenheid over totale organisatie
• 38% stopt met zaken doen bij slechte klantenservice ervaring
• 88% heeft positiever beeld na een bedanktelefoontje of tevredenheidscheck
De organisatie komt ook tot inkeer
• Klantenservice = onderscheid• Afnemende opbrengsten massacommunicatie• Permissie gedreven (her)waardering ‘inbound’• Kosten van gefragmenteerde communicatie• Verkoopkracht interactieve
service• Business Intelligence• Corporate performance
management
En de techniek gaat (eindelijk) faciliteren
• Bevredigende selfservice• Integratie spraak-data• Agent ondersteuning• Complete oplossingen• Goedkopere oplossingen• Koppeling met rest van
organisatie ACD
PBX
IVR
CRM
OnlineChat
RecordingSelf-
Service
Reporting
CTILink
Maar de integrale aanpak blijft complex
• IT vaak behoudend• Wie is de klanteigenaar?
• Geen integraal kennismanagement
Customer Interaction Management (CIM)
ACD/UQ
VoicemailEmail/
FaxIVR
Web CallBack
Chat/eCollab
PBX
Computer Telephony
PredictiveDialer
PowerDialer
Recording/Monitoring
ReportingSIP
VoIP/PSTN
Voice
Business Intelligence (BI) & Real Time Decisions (RTD)
Customer Relationship Management (CRM)
Service Marketing HelpdeskTele-
ServiceTele-
MarketingSales
Nieuwe generatie contact centers
Klantenservice doet after-sales customer support Beperkte kennis van klant (behoeften) Management focus op kosten en reactief handelen
LegacyLegacyOSSOSSHRHR CustomCustomBillingBilling ERPERP CIFCIF SCMSCM
Back Office Systemen
HR Operatie Finance
Service
Marketing
Verkoop
Verko
op
& w
inst
Co
st Cen
ters
Nu
Service
Verkoop vanuit service
Stroomlijnen Operaties
Impact op bedrijfs resultaat
Toekomst
Proactieve service richting de klantUitstekende service (in één keer goed) Klantenservice is partner voor sales, marketing en overige organisatie
Proceskant
• Toegankelijkheid = dissatisfier• In service functie focus op oplossend vermogen• Actieve in- en outbound verkoop (‘warm’)• Gerichte kanaalsturing• Sturing op kosten én opbrengsten• Focus op flexibiliteit (meerdere wegen!)
Titel
30 pt Bold, niet in hoofdletters!
Platte tekst 24 pt
Kleinste tekst 18 punt
Gebruik standaard kleurenpalet voor grafieken en schema’s
8
Contact Center Ontwikkelingsmodel- meerderheid op weg van cost naar profit center (NCCBP) -
Financieel/Organisatorische dimensie
Plan/Budget-model Markt-model
Klantcontact dimensie
Kostenfocus
Opbrengstenfocus
Cost Center
Loyalty Center
Value Center
Profit Center
Menskant
Agent:• Combinatie van service en sales• Beter ondersteund• Modern kenniswerk• Meer generalist • Meer autonomie• Meer focus op individuele
prestatie • Doorgaans geen ‘job for life’• ROI in- en uitstroom
Staf:• Specialistischer functies
Operationeel kader:• Op de vloer• Individuele coaching
Management:• Zwaarder• Strategischer
Verschijningsvorm contact centers
• Écht multichannel• Kleiner in omvang• Gedecentraliseerd• Flexibeler (te verplaatsen)• Beperkt: offshore• Vervagend grensvlak inhouse-facilitair
2008 Trends?
• Arbeidsmarkt krapte• Meer waardering voor inbound klantcontact• Van outbound ‘koud’ naar outbound ‘warm’• Groeiende behoefte aan flexibiliteit• Verdere doorbraak selfservice• Opkomst interactief internet contact• Inkrimping bezetting ‘belfabrieken’• Nóg kritischer klant!
Dank voor uw aandacht!
Call’mKlantcontact consultancy Interim managementMarkt analyse
Ernst Kruize: e.kruize@callm.nl