Snelste groeier in klantonderzoek is “snappen wat ik wil”.Kwaliteit gaat iedereen leveren. Prijs onderscheidt wordt ook kleiner.

“snappen wat ik wil.” Daar gaat het straks om.

CRM als klantstrategie. Waarde voor de klant en waarde van de klant.Denk aan je verdienmodel. Ga in het midden zitten.

Een CRM plan begint met een klant visie, missie en strategie.Het is niet meer alleen techniek.

UPC B2B zet de klant centraal en probeert daarmee voorsprong te krijgen opconcurrenten. Geld verdien je op langere termijn terug.

Zonder tevreden interne medewerkers, geen tevreden klanten. Daarom hebben ze bij UPCeen heel programma om medewerkers betrokken te krijgen en te houden. Het customer wow

programma. Een van de management KPI’s is medewerkers betrokkenheid en klanttevredenheid.

Denk altijd aan het verdienmodel.

Ga wat doen met social data/social graph. Probleem is nog hoe je het gaat beheren.Maar je kan er nu al wat mee doen (zoals case KLM met suprise gifts).

Social graph data wijzigtsnel.

Manage verwachtingen. Het disconfirmatiemodel

Verhogen klanttevredenheid

De Customer Effort Score (CES)

Geen betrokken medewerkers geen goede klantenservice.

Klanttevredenheid en medewerkers engagement. Daar is nu ook een rekenmodel voor.

Bij “customer segments” contactmomenten/touchpoints lezen.Wat zijn de belangrijkste contactpunten en hoe kan je die verbeteren.

Zeer grote cost reductie bij aanbieden klantenservice online waarbij klantenelkaar helpen en die info ook weer gebruikt wordt door de CSD. Toegenomen oplossings

vermogen tot 98%

Bovenste foto hersenen die een boek lezen. Onderste hersenen die googlen.

Dus hersenen werken anders als je online bent. Beslissingen worden ook andersgenomen. Houdt daar rekening mee!

Gedetailleerde samenvatting: http://www.abaar.net/2012/09/event-summary-crm-in-one-day.html