Presentatie Programma Verbetering Dienstverlening

Odette de KoningProjectleider Dienstverlening

Programma

• Aanleiding• Kader• Keuzes• Voorstel Opmeers

dienstverleningsconcept• Verschil, voor en nadelen ten opzichte

van KCC volgens Antwoord• Vervolg

Een duurzame organisatie anticipeert op ontwikkelingen

De burger verandert

Burger vraagt duidelijkheid, snelheid, minder bureaucratie en regels

Nieuwe generatie

Communicatie verandert

Kennis & informatie delenAndere werkvormen

Kader

Wat moeten weo Opmeer heeft zich verbonden aan de 19

resultaatverplichtingen en de 40 actiepunten van de 5 beloften (Antwoord en I-Nup)

Wat willen weo Keuzes maken

Wat kunnen weo Opmeers dienstverleningsconcept

Keuzes

Opmeer bevindt zich in fase 1 van concept Antwoord zij streeft naar fase…

Centrale (en) of decentrale loketten

Klantbenadering

• Klantvriendelijk–Aanbodgericht en vriendelijk

• Klantgericht–Vraaggericht en op maat

• Klantgestuurd–Klant bepaalt wanneer, hoe en via

welk kanaal

Structuur Frontoffice : Backoffice

Vele varianten mogelijk kom ik bij Opmeers dienstverleningsconcept op terug.

Voorstel;Opmeers dienstverleningsconcept

•Click is het preferente kanaal.•Focus op generiek & enkelvoudige vragen en producten•E-formulieren•Specifieke Opmeerse content vanuit vakafdelingen•Workflow managementsysteem (PIP)•24/7 bereikbaar

•Gemeente bereikbaar via één telefoonnummer•Apart kanaal telefonie•Openingstijden gedurende kantoortijden•Onderzoeken intergemeentelijke samenwerking en optie callcenter

•Opmeer onderscheidt zich met maatwerk•Leefomgeving vd burger staat centraal/ Zaakgericht werken•Vrije inloop generieke gemeentebalie met beperkte openingstijden•Focus; werken op afspraak, ook buiten kantoortijden, plaats en

tijd onafhankelijk

•Kanaal post verandert. •Steeds meer digitaal, email en social media

Wat is ‘t verschil met KCC volgens Antwoord?

Geen apart organisatieonderdeel, geen knip tussen frontoffice en de vakafdelingen in de backoffice

Geen knip betekent;

medewerkers werken flexibel en rouleren in de rollen balie en telefonievakafdelingen verantwoordelijk voor de specifieke Opmeerse contentvakafdelingen verantwoordelijk voor regie op zaak en proces

• hoe, goed afspreken en in proces borgen! langs alle kanalen hetzelfde antwoord, voor 80% in één keer goed past bij de schaalgrootte van Opmeer

Voordelen en nadelen voor medewerkers

Voordelen;– Burgercontact– Generieke kennis– Kijkje in elkaars

keuken– Flexibele werktijden– Geen ad-hoc

telefoontjes of baliecontacten meer

– Afdelingsoverstijgend samenwerken

Nadelen;- vullen jullie ze maar in..

Hoe nu verder?

• Op je in laten werken– Nog eens goed over nadenken

• Projectleider komt deze zomer naar alle afdelingen toe– Impact van voorstel inventariseren– Verwachtingen– Werkwijze en processen– Etc.

• In september besluiten nemen– Dienstverleningsconcept– Plan van Aanpak– Taken en verantwoordelijkheden

Tips en vragen,… graag