Online Reputatie Management

• Wereldwijd sterke groei meningen en ervaringen over bedrijven en producten via het internet

• User generated content

• Bedrijfsreputaties hierdoor kwetsbaarder, maar deze ontwikkeling biedt ook kansen

• Nieuwe media vooral invloed op aankoopbeslissingen en reputaties van bedrijven en personen

Internetfora

Blogs

Wiki's

Social networking: Hyves, Facebook, MySpace, Twitter

Nieuws sites

Vakantie beoordelingen: Zoover, Tripadvisor

Mobiele foto's en video's: Mobypicture, TwitPic, Qik

Klantenbeoordeling: kieskeurig.nl, beslist.nl

Foto's: Flickr, Photobucket, Picasa

Audio: LastFM

Games: Sims, Second Life

Belang Online Reputatie Management

Nederlanders zeer actief op internet

Mening van anderen van groot belang bij aankoop

Wat zeggen anderen over het product?

Is de aanbieder betrouwbaar?

Hoe staat het met de garantie?

Invloed zoekmachines

• 95% internetgebruikers gebruikt zoekmachine om info te zoeken

• Zoekmachine is dé plek waar reputatie beïnvloed wordt

ORM

• Wanneer een mening wordt beïnvloed door online ervaringen spreken we van beïnvloeding van de online reputatie

• Met inzet van ORM, betrekken bedrijven online factoren in hun strategie om goede reputatie te bereiken of behouden

• Internet monitoren op factoren die reputatie kunnen beinvloeden (reactief)

– Zowel kansen als bedreigingen

• Inspelen op online factoren (pro-actief)

Invloed internet op reputatie

• 60% online Europeanen maakt gebruik van social media

• 30% alle merkgerelateerde conversaties online = Online WoM (mond-tot-mond)

• Social media geven consument enorm bereik

• Zoekmachines indexeren alle info

Bad news travels fast

• Negatieve uitlatingen op externe sites snel in top resultaten

• Hoe dit komt?

• De populariteit van user generated content sites en de vele links van en naar deze sites.

Jeff Jarvis – Dell lies. Dell sucks

• Blogstorm

• Dell regeerde niet

• Reputatieschade

Keerpunt

• Dell omarmt social media

• Pro-actief

• Dialoog

• Start weblog direct2dell.com en Dell Ideastorm

ORM

Proactief management

• Beïnvloeders in de doelgroep opzoeken

• Er zorg voor dragen dat deze beïnvloeders positief over het merk (gaan) praten

• Schijnwerpers op goede reviews zetten (rebloggen, retweeten); interactie met publiek aangaan

• Content delen met publiek (nieuwtjes, acties, reviews) zodat bloggers het woord weer verspreiden

• 'Advocates en evangelists' creëren

Reactief management

Luisteren naar wat er online gezegd wordt

Tools om dit te monitoren, zowel betaald als gratis (google alerts, twitter search, feeds e.d)

Online monitoren

Feeds zoekopdrachten

Google alerts

Technorati watchlists

Opdracht• Google jezelf

– hoe vaak sta je vermeld?

– wat staat er? positief/negatief

• Google alert instellen

http://www.google.nl/alerts

• Twitter search + feed bewaren (reader, werkbalk)

http://search.twitter.com/

(bijv zoekterm #fail)

• Technorati watchlist

http://technorati.com/account/extras/

BronnenPraktisch rapport Online Reputatie Management

Inge Harts

Conversation prism

Brian Solis, Jesse Thomas

http://theconversationprism.com/

Online reputatiemanagement: meer dan brandjes blussen

http://www.frankwatching.com/archive/2009/04/07/online-reputatiemanagement-meer-dan-brandjes-blussen/

Product quality and brand image is determined by google

http://www.flickr.com/photos/lynetter/453864699

Deze presentatie is gemaakt door Gwendolen Tee