Zo wordt winkelen kopen

www.retailtraining.be

wim.stuyck@retailtraining.be

Daar zien ze me nooit meer terug…

www.retailtraining.be 2

www.retailtraining.be 3

68 %

www.retailtraining.be 4

De voornaamste reden waarom bedrijven klanten verliezen:

◦Niet de producten◦Niet de prijs◦Maar de manier waarop het personeel met de klant omgaat.

68 %

www.retailtraining.be 5

Het gezegde: “retail = lokatie + lokatie + lokatie

is niet correct.

Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

www.retailtraining.be 6

P/Q

•Kwaliteit

•Aanvaardbare prijs

Omgeving

•Winkels (inrichting, ligging, …)

•Marketing

Mensen

•Klantgericht

•Productkennis

Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

www.retailtraining.be 7

P/Q

Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

www.retailtraining.be 8

Omgeving

Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

www.retailtraining.be 9

Mensen

Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

www.retailtraining.be 10

P/Q

Omgeving

Mensen

Uw zaak

Moment van de waarheidwww.retailtraining.be 11

Telkens wanneer de klant zich een

mening vormt van uw zaak =

In de schoenen van onze klantwww.retailtraining.be 12

1. Klant komt aan bij de winkel (parking?)

2. Voor de winkel (buiten)

3. Klant stapt binnen

4. In de winkel

5. Klant koopt (of niet)

6. Klant verlaat de winkel

7. Klant heeft zin om terug te komen (of niet)

De 7 stappen van de klant

De 7 MvdWwww.retailtraining.be 13

De manier waarop we deze 7 “momenten

van de waarheid aanpakken”, hangt af van:

1. Uw doelgroep (bv. Free Record Shop of Gucci)

2. De beschikbare ruimte

3. Uw product (bv. drankencentrale of parfumerie)

1. De klant komt aan bij de winkelwww.retailtraining.be 14

Klant komt aan bij de winkel

• Makkelijk te vinden / goed aangeduid?

• Parking?

2. De klant staat voor de winkelwww.retailtraining.be 15

etalage: “less is more”

wel:

• lifestyle statement• color statement• promotie-aankondiging

niet:

• uw ganse assortiment tonen

www.retailtraining.be 16

lifestyle statement

www.retailtraining.be 17

Promotie aankondigen

3. De klant komt binnenwww.retailtraining.be 18

• Open deur ?• Lage drempel ?• Welkom? • Licht?

4. In de winkelwww.retailtraining.be 19

3. In de winkel:

• de klant is geneigd naar rechts te gaan

• en het aanwezige “pad” te volgen

• ooghoogte is doorslaggevend

• muziek

• geur

• klant wil toepassingen zien, geen producten

In de winkelwww.retailtraining.be 20

3. In de winkel:

1 2

3

45

In de winkelwww.retailtraining.be 21

3. In de winkel: 1

Promoties steeds bij de producten

www.retailtraining.be 22

In de winkelwww.retailtraining.be 23

1. Nieuw / promo / knaller / aktueel

2. Nieuw / aktueel

3. “Brood”nodig

4. Assortiment

5. Impuls

In de winkelwww.retailtraining.be 24

het winkelpad

De klant koopt (of niet)www.retailtraining.be 25

1. Vindt de klant wat hij zoekt?

De klant koopt (of niet)www.retailtraining.be 26

1. Vindt de klant wat hij zoekt?

2. Wordt de klant benaderd?

De klant koopt (of niet)www.retailtraining.be 27

1. Vindt de klant wat hij zoekt?

2. Wordt de klant benaderd?

3. Luistert de verkoper naar de behoefte van

de klant?

De klant koopt (of niet)www.retailtraining.be 28

1. Vindt de klant wat hij zoekt?

2. Wordt de klant benaderd?

3. Luistert de verkoper naar de

behoefte van de klant?

4. Vertaalt de verkoper

kenmerken van het product

naar voordelen voor de klant?

De klant koopt (of niet)www.retailtraining.be 29

1. Vindt de klant wat hij zoekt?

2. Wordt de klant benaderd?

3. Luistert de verkoper naar de behoefte van

de klant?

4. Vertaalt de verkoper kenmerken van het

product naar voordelen voor de klant?

5. Kan/durft de verkoper afsluiten?

Heeft de klant zin om terug te komen?

www.retailtraining.be 30

6. Uitnodigend afscheid

De 7 momenten van de waarheidwww.retailtraining.be 31

1. Klant komt aan bij de winkel (parking?)

2. Klant komt voor de winkel (buiten)

3. Klant stapt binnen

4. In de winkel

5. Klant koopt (of niet)

6. Klant verlaat de winkel

7. Klant heeft zin om terug te komen (of niet)

Stel je voor:www.retailtraining.be 32

P/Q

Omgeving

Mensen

Uw zaak

10 praktische tips

1. Let op de houding van uw personeel2. Onderzoek de “momenten van de

waarheid in uw zaak” (mystery shopping, feedback, klachten, …)

3. De klantenervaring begint al VOOR het binnenkomen… en gaat verder ERNA.

4. Maak uw zaak makkelijk en uitnodigend om binnen te stappen.

5. De eerste boodschap bij het binnenkomen is meteen raak: nieuw/promo/actueel.

www.retailtraining.be 33

10 praktische tips

6. Leid de klant langs de natuurlijke route.7. Promoties steeds bij hun product.8. Personeel is er om de klant actief te

helpen.9. Ontwikkel een commerciële attitude:

eerst luisteren naar de behoefte kenmerken vertalen in voordelen durven afsluiten

10. Geef elke klant een uitnodigend afscheid

www.retailtraining.be 34

Zo wordt winkelen kopen

Retail Training:

- Training- Consulting- Mystery Shopping

www.retailtraining.be