11Realise the potential of trusted relationships

The Social CompanyOntdek de kracht van het sociale web

Social media een hype?

Even voorstellen…

@Belanda @Kremsocial

Linkedin.com/in/marcelvankanten

Marcel.van.kanten@krem.nl 06 45 84 41 26

Wie is KREM?

• Specialisten in sociale media voor bedrijven

• Eerste community in 2003

• Blended Networking

Wat doet KREM?

• Benut de kracht van netwerken

• Strategie voor sociale media

• Communities op diverse platforms

• Activatie en communitymanagement

Ervaringprofit/non-profit: brandmonitoring, ORM, webcare, Social marketing, co-creatie

Even voorstellen…

Online Reputatie Management

Definitie ORMHet actief managen van de publieke opinie over een organisatiedoor het monitoren en deelnemen aan social media

Doel ORMBevorderen van positieve reputatie van een organisatie op zowel corporate, merk-als persoonlijk niveau

Tijdig signaleren en zo mogelijk voorkomen van reputatieschade,financiele schade en juridische conseqenties

Speelveld Online Reputation Management

United Airlines 180 miljoen US$ reputatieschade

CNN: “Amazing that UA responded only after 50.000 viewers” watched the videoclip.”

Anti UA clip1: 8.697.585 keer bekeken

26x Youtube video gekopieerd

anti UA clip 2: 1.029.158 x bekeken

anti UA clip 3: 164.797 x bekeken

Ms. Irlweg van UA op een Vietnamese website: “Thank you on behalf of UA .We love you. And…go to hell!”

Nestlé

NS Negatief sentiment

NS WebcareOnline ambassadeur

Social Marketing: NS Reisplanner Xtra

Buzz NS Reisplanner app

NS: Wisdom of the crowd

Tips ORM

• Maak fouten. Wees niet bang. • SWOT analyse -> kijk elkaar recht in de ogen• Doe een pilot met quick wins• Werf intern ambassadeurs voor draagvlak• Wie steekt nek uit in directie?• Rapporteer in Jip & Janneke taal• Vergeet de achterdeur niet: gedragscode!• Multidiciplinaire aanpak = synergie en draagvlak• Corporate Communications heeft regie• Geen dedicated ORM webcare team = risico• Niet alleen bedreigingen, maar ook kansen pakken!• Geef je merk/bedrijf een gezicht• Zit af en toe stil terwijl je geschoren wordt

Hoe anticiperen op toekomst social web?

• Handel snel: voorkom dat concurrent connect met jouw community.

• Bereid je voor op maximale transparantie: iedere webpage, product, etc. wordt gereviewd door klanten. Prospects zien dit ook. Dit proces voltrekt

zich of nu wel of niet participeert.

• Connect met online ambassadeurs. Hun opinie weegt bij andere klantenzwaarder dan die van jouw bedrijf.

• Connect enterprise systems (zoals CRM) met het social web.

• Breng website in delen en breng deze content naar het social web. De user komt straks nauwelijks meer naar de website toe!

• Sociale netwerken belangrijker dan corpor. sites & CRM systems.