KANSEN EN UITDAGINGEN VAN WEBCARE

@ludoraedtsCEO The Webcare Company

@ludoraedts

Interactie en loyaliteit

Veranderende wereld

Social Customer

Social customer

Nu

Nu

Authenticiteit

Authentiek

Peer Trust

Peer Trust

Peer Trust

Ambassadeurs

Social media + CRM ≠ SCRM

Social CRM (SCRM)

Social CRM (SCRM) is een filosofie en bedrijfsstrategie, ondersteund door technologie, business rules, workflow, processen en sociale kenmerken, ontworpen om de klant te betrekken bij een gezamenlijk gesprek. Dit om wederzijds toegevoegde waarde te creëren in een transparante, betrouwbare zakelijke omgeving. Het is het antwoord van de onderneming op het eigendom van de klant van het gesprek.

Definitie: Paul Greenberg

Luisteren en analyseren

The Conversation Prism

Organiseren

Kanaalsturing

Klant gebruikt meer kanalen!

The BIG 6!

Sociale kanalen Nederland

Sociale kanalen Nederland

Luisteren en organiseren komen samen

Campagne gedreven

Product gedreven

Influence gedreven

Branche gedreven

Proces gedreven

Security

Engagen

Rules of engagement

Waarom Webcare?

www.uitgekotst.nl

Menselijk gezicht

Bedreiging

Innovatie

Integraal onderdeel

Webcare afhandelmatrix

Vraagalgemeen

Klacht Bedreiging Klant zakelijk

Hypotheek rente

Hypotheek advies

Mention CEO

Overlijden Beleid

Klantenservice ✔ ✔ ★ ✔ ★ ✔ ★ ★

PR ✔Legal Security ✔Zakelijk ✔Hypotheken ✔Nabestaanden ✔

Afhandelen✔

Informeren middels rapportage

Informeren Real time

Bewaking afhandeling★

Like it!

Kans of bedreiging?!

Kans of bedreiging?!

Plofkip

Community

Twitter als publiek 1-op-1 kanaal

Twitter als publiek 1-op-1 kanaal

24/7 customer

24/7 service

24/7?

P2P support

P2P support

In 2016 is 40% van het huidige telefoonaanbod bij de top 1000 bedrijven vervangen door peer to peer support.

P2P support

wereldbevolking 7 miljard1 op de 7,7 op Facebook. 526 mio mensen gebruiken Facebook dagelijks. 500 miljoen mobiel83 mobile onlyIedere dag 300 miljoen foto's geupload. 208.000 foto's per minuut. per dag 3,2 miljards likes en commentsgegeven. > 125 miljard 'vriendschappen' gesloten.

P2P support

wereldbevolking 7 miljard1 op de 7,7 op Facebook. 526 mio mensen gebruiken Facebook dagelijks. 500 miljoen mobiel83 mobile onlyIedere dag 300 miljoen foto's geupload. 208.000 foto's per minuut. per dag 3,2 miljards likes en commentsgegeven. > 125 miljard 'vriendschappen' gesloten.

Iedereen een forum?

Klantbetrokkenheids assessment

Zijn klanten “actief loyaal”?

Heb je producten met een actieve “fan” of klantenbase?

Klant en bedrijfswaarde assessment

Hebben klanten baat bij onderlinge ontmoetingen?

Kan het bedrijf leren van klanten (gedrag, wensen, ervaringen) op een forum?

Product complexiteits assessment

Moeilijk product?

Variatie in gebruik?

Meer oplossingen voor 1 probleem?

Veel expert gebruikers?Volg

bestaande fora

Sociaal forum

Ja Ja Ja

NeeNee Nee

Geen forum

Supportforum

Dus...

Ambassadeurs

Aanpassen

Aanpassen

Heb sex met je klanten!

All photos used are under creative commence license. If we have used a photo with copyright please contact us at info@webcarecompany.com