Gesprekstechnieken

De cyclus van vijf

Type gesprekken

• Probleemoplossend gesprek• Begeleidingsgesprek• Beoordelingsgesprek• Functioneringsgesprek• Counselinggesprek• Slechtnieuwsgesprek• Confrontatiegesprek• Etc.

Gesprekstechnieken

Het voeren van een probleemoplossend gesprek

Kop - romp - staart

1) Voorbereiden van het gesprek Inhoud gesprek

Ken je gesprekspartner

Ruimte & tijd

2) Kop van het gesprek (opening) Vertrouwelijke sfeer / ijsbreker

Aanleiding, doel & duur van gesprek

Stoom afblazen

3) Romp van het gesprek Hou doel voor ogen

4) Staart van het gesprek (inclusief evaluatie) Rond af wanneer je het doel hebt bereikt

Samenvatten

Bespreek concreet het vervolg

De 4 niveaus van een gesprek

1) Inhoud

De inhoud van de boodschap / uitwisselen van informatie

Wat?

2) Relatie

Kijk op boodschapper en ontvanger / de relatie tussen boodschapper en ontvanger

Wie?

3) Perceptie

Datgene wat wordt gezegd, wordt gekleurd door wie we zijn en wat we hebben meegemaakt

Waarom?

4) Waardering

Erkennen en erkend worden

Waarom is het handig om deze niveaus te kennen?

LSD

LuisterenSamenvatten(Door)vragen

Luisteren

Metacommunicatie

Luisteren vanuit eigen

referentiekader

Volgendluisteren

Samenvatten

• Waarom samenvatten?• Leiding in het gesprek• Sturing dmv samenvatten (terug op de

route naar het doel)• Samenvatten = luisteren• Boodschap zender <> ontvanger

synchroniseren

(Door)vragen

• Type vragen• Waarom open vragen?• Waarom gesloten vragen?• Praatverhouding• Vragen is beter dan praten

Denk aan:OogcontactHoudingHoudingsechoAanmoedigende gebarenGezichtsuitdrukkingLuisterenToon van de stem

Benoem wat je ziet niet jou interpretatie van de emotie.dus Je fronst dat kom op mij over dat je …….. bentEn niet Je bent boos he? Want je fronst.

Non-verbale communicatie

Checklist: Hoe kan ik effectief communiceren?

Trek geen voorbarige conclusies, ben je bewust van je eigen vooroordelenZorg dat je qua taal en niveau met elkaar overeenstemtGeef eerst de hoofdlijnen aan en ga dan op de details inDwaal niet af, maar blijf bij het thema/doelStel duidelijke vragen (liefst gesloten of reflecterend) als iets niet duidelijk isStel geen meerdere vragen tegelijkGebruik geen vage termen, wees eenduidig in het uiten van je gedachtenZorg ervoor dat je verbale en non-verbale signalen met elkaar overeenstemmenHerhaal wat belangrijk is (samenvatting)Voorbereiding! Geef de ander ook de kans zich voor te bereiden. Maak bijvoorbeeld

vantevoren een agenda voor het gesprek

Het stappenplan (Fase I)

De opening

1. Creëer een vertrouwelijke sfeer2. Geef de aanleiding voor het gesprek aan3. Geef het gespreksdoel aan4. Laat de gesprekspartner “stoom afblazen”

Het stappenplan (Fase II)

De feitelijke situatie

1.Stel vragen over wat er volgens de gesprekspartner is gebeurd

2.Vertel je eigen waarneming

3.Zoek naar overeenstemming over het gebeurde

4.Bepaal de gesprekspunten

Het stappenplan (Fase III)

De gewenste situatie

1. Vraag wat de consequenties zijn van het te bestendigen gedrag

2. Vraag wat de consequenties zijn van het te verbeteren gedrag

3. Vraag hoe het anders kan

4. Vraag waarom dat effectief is

5. Bereik overeenstemming

Het stappenplan (Fase IV)

De afsluiting

1. Laat de gesprekspartner conclusies trekken

2. Maak afspraken voor de toekomst

3. Sluit het gesprek af

FASE Algemeen gespreksmodel inhoudelijk

Opening •Creëren van en juiste gesprekssfeer

•Aangeven van aanleiding en of het doel van het gesprek

Feitelijke situatie •Vragen stellen over hoe de situatie er nu uit ziet volgens de gesprekspartner

•Weergeven van eigenwaarnemingen

•Overeenstemmen van de feitelijke situatieGewenste situatie •Vragen over de consequenties van de huidige situatie

•Vragen over hoe het anders kan

•Vragen waarom en wat het meest effectief is

•Overeenstemming over de oplossingAfronding •Conclusies (laten) trekken

•Afspraken maken

•Afsluiten

Startvraaggesprek openen

Doorvraagspecifiek maken

Taak vraag(F)betrekken op de persoon - (G) Inzicht vragen van de persoon

Actie vraag(F) Spiegelen van activiteiten - (G) Gewenst handelen benadrukken

Resultaatvraag(F)Blootleggen van het probleem(G) Werkende oplossing bieden

Bevestigingvraag

Feitelijke situatie

Stel hier vooral de wat vragen

Gewenste situatie

Stel hier vooral de hoe vragen

De laatste vraag in de serie mag suggestief zijnDit om de cliënt het verhaal nogmaals te laten

bevestigen of ontkrachten

* 110

beoordelingsgesprek

• Stel de betrokkene op z’n gemak• Leidt het gesprek in, tijd procedure, criteria • Vertel de sterke punten van de beoordeelde• Vertel de verbeterpunten.• Laat de beoordeelde reageren en meedenken

over hoe te verbeteren.• Sluit het gesprek af: afspraken, toezeggingen• Evalueer het gesprek: proces, procedure en

inhoud

Het functioneringsgesprek

Meer een tweegesprek…

* 111 NetPoint Opleidingen WW

Procedure1.Beeldvorming onderwerpen van de medewerker

• Beeldvorming en probleemoplossing blijven gescheiden.

• De chef stuurt het verloop van het gesprek de medewerker levert informatie.

• Wat de chef er zelf van vindt komt niet aan de orde.

Procedure2.beeldvorming van de besprekpunten van de chef

• Geen probleemoplossing!• Globaal 3 onderdelen:

– Inhoud van het werk– Manier waarop het werk verloopt– Het persoonlijk gedrag

Procedure3.Probleembespreking punten medewerker

Wat is de kijk van de medewerker op de chef?

Procedure4.probleembespreking punten chef

Wat is de kijk van de chef op de medewerker?

Procedureafronding

• Vat afspraken nog een keer samen• Evalueer het gesprek

– Inhoud, waren de bespreekpunten zinvol?– Procedure– Interactie; de sfeer

• “Wat vindt je van de manier waarop………”

Verzuim….Hoezo?

Ziek = ziektoch?

Verzuim:• Het niet voldoen aan de verplichtingen uit

de arbeidsovereenkomst• Afwezig door verminderd inzetbaar of niet

inzetbaar• Ziekte overkomt je verzuim is een keuze• Inzetbaarheid vs arbeidsongeschiktheid.

Het Debat…

De leidinggevende is voldoende in staat de oorzaken voor verzuim (medisch, privé of arbeid gerelateerd) te achterhalen

Het Debat…

Een bedrijfsarts is slechts een adviseur, de leidinggevende bepaald.

Verzuimbegeleiding:Vroeger:• Verzuim is medisch• Kijken naar beperkingen• Controle• Verzuimer is passief• Leidinggevende is volgend• Bedrijfsarts is leidend

Nu:• Verzuim is onbalans• Kijken naar mogelijkheden• Snelle reïntegratie• Verzuimer is actief• Leidinggevende is (pro)actief• LG is leidend.

Balansmodel:

Belasting

Belastbaarheid

Klachten Verzuim Werkhervatting

Verzuimdrempel Hervattingsdrempel

Verzuimdrempel:Verzuimgelegenheid• Wijze van controle• Wijze van ziekmelden• Cultuur• (On)misbaarheid

Verzuimbehoefte• Binding met collega’s,

leiding• Fijn werk• Fijne organisatie.

Hervattingsdrempel:• Contact met leidinggevende en

collega’s• Plezier in het werk• Z.s.m. behandeling• Z.s.m. hervatting.

Langdurend verzuim WvP• Dag 1 verzuimmelding• week 6 probleemanalyse• week 8 plan van aanpak• week 13 melding UWV• 6 wekelijks evaluatie evt bijstelling• eindejaarsevaluatie week 52• week 104 wia• oorzaak-doel-afspraak-evaluatie.

Soorten gesprekken

• Signaleringsgesprek

• Verzuimmelding

• Contact onderhouden

• Reïntegratiegesprekken (plan van aanpak, evaluatie,

bijstelling)

• Frequent verzuimgesprek

• Correctiegesprek.

Elementen verzuimgesprek

• Oorzaak

• Doel

• Afspraak

• Evaluatie.

Nog even een paar communicatietips!

Ten aanzien van verzuimgesprekken

Gesprekstechnieken

1. Zeer veel verschillende technieken

2. Groot repertoire tot je beschikking: de kracht zit in de

variatie

3. Techniek & stijl aanpassen aan situatie, doel van gesprek,

gesprekspartner

4. Iedereen heeft zijn/haar persoonlijke stijl: geen enkele stijl

is altijd goed of fout

Hoe effectief ben ik in mijn gesprek, hoe bereik ik mijn doel?

Heb ik de signalen van mijn gesprekspartner opgepikt?

Kop - romp - staart

1)Kop van het gesprek (opening)

Sfeer

Stoom afblazen

Empathisch luisteren

Eventueel weerstand benoemen

2) Romp van het gesprek

Houd doel voor ogen

Laat de cliënt aan het woord, maar leid het gesprek

Kom samen tot vervolgstappen

3) Staart van het gesprek (inclusief evaluatie)

Rond af wanneer je het doel hebt bereikt

Afspraken maken

Vat samen en bouw spanningsboog af.

De communicatiemuur

BEDOELD

GEZEGD

GEHOORD

BEGREPEN

AKKOORD

nog niet gezegd

nog niet gehoord

nog niet begrepen

nog niet akkoord

nog niet toegepast

Soms is iets niet wat het lijkt..

Het is toch duidelijk gecommuniceerd?

Kennis, vaardigheden, gewoonten

Omgeving

Gedrag

Eigenschappen

Drijfveren

Interventies Vertaling

Functioneren

Een medewerker spreek je aan op zijn gedrag.

Als de medewerker na (herhaaldelijk) aanspreken geen gedragsverbetering toont spreek je hem aan op functioneren.