Post on 24-Oct-2015
description
Gericht communiceren met een patiënt Leidraad voor de (toekomstige) geneeskundestudent Leer op korte tijd hoe u eenvoudig een constructief gesprek kan voeren met een patiënt
2007
Dit document is eigendom van toelatingsexamen-geneeskunde.be Versie 1
www.toelatingsexamen-geneeskunde.be
2
Inhoudsopgave
DEEL 1: ALGEMENE INLEIDING OVER HET CONCEPT COMMUNICATIE
........................................................................................................ 3
De verschillende vormen van communicatie .................................... 3
Verwachtingen tijdens de communicatie ......................................... 4
Selectie tijdens de communicatie .................................................... 5
Aandacht tijdens de communicatie .................................................. 6
Begrijpen van informatie ................................................................. 8
Concluderen uit informatie .............................................................. 8
DEEL 2: TOEPASSING OP HET GESPREK MET DE PATIENT ............... 10
Inleiding ........................................................................................ 10
Gebruik van niet-verbale communicatie ........................................ 10
Gebruik van verbale communicatie ............................................... 11
Overzicht ....................................................................................... 13
www.toelatingsexamen-geneeskunde.be
3
Communicatie tussen arts en patiënt
DEEL 1: ALGEMENE INLEIDING OVER HET
CONCEPT COMMUNICATIE
De verschillende vormen van communicatie Mensen communiceren constant met elkaar. Concreet houdt dit in
dat er een informatieoverdracht plaatsvindt. Deze communicatie
kan onderverdeeld worden in een aantal facetten, die samen zorgen
voor de overdracht van de informatie.
Communiceren kan worden opgedeeld in het verbale en niet-
verbale communiceren. De verbale communicatie houdt het
gesprek in woorden in. In zekere mate kunnen we zeggen dat het
communiceren over de telefoon tussen twee mensen puur verbaal
is (ware het niet dat eventuele veranderingen in het stemtimbre ook
niet-verbale informatie weergeeft). Niet-verbale communicatie is
het geheel van informatie die we krijgen van de persoon waarmee
we communiceren die niet afkomstig is van de gesproken taal.
Als voorbeeld geven we volgende situatie: je vraagt aan een patiënt
hoe het gesteld is met hem. Je patiënt zegt dat het beter met hem
gaat, maar aan de gelaatsuitdrukkingen kan je duidelijk waarnemen
dat er iets dwarszit. Deze informatie heb je bekomen door niet-
verbale communicatie. Deze communicatie kan zowel bedoeld zijn
(glimlachen naar iemand, het hoeft nog niet gemeend te zijn) maar
kan evenwel onbewust gebeuren (kleine gelaatstrekken tijden het
communiceren).
www.toelatingsexamen-geneeskunde.be
4
Verbaal communiceren doe je door het gebruik van taal. Hier heb je veel controle over. Niet-verbale communicatie is het coherente geheel van signalen die informatie geven over gevoelswaarden, emoties,…
In een gesprek van persoon tot persoon spelen deze verschillende
vormen altijd samen en vormen een geheel. Als we op deze
informatie letten en zowel de verbale als de niet-verbale informatie
analyseren kom je veel meer te weten dan je zou vermoeden. Het
gesprek krijgt hierdoor een extra dimensie. De persoon die dit
analyseert moet wel op de hoogte zijn van de niet-verbale signalen
die er kunnen worden uitgezonden en welke betekenis ze hebben.
Dit vereist mensenkennis en ook wat ervaring.
Verwachtingen tijdens de communicatie We hebben zonet de situatie beschreven waarin 2 personen als
dusdanig communicatie gaan voeren. Zoals eerder aangehaald is
het verbale gedeelte datgene waar elke gesprekspartner redelijk
veel controle over heeft. Met andere woorden: men denkt dikwijls
eerst na wát je zegt. Als je een gesprek voert met een voor jou
belangrijke persoon heb je bepaalde verwachtingen van dat
gesprek. In realiteit zal het natuurlijk veel voorkomen dat beide
gesprekspartners verschillende verwachtingen hebben van het
gesprek dat gaat plaatsvinden.
Als voorbeeld nemen we volgende situatie: je hebt een patiënt op
consultatie. Nadat je hem enkele vragen hebt gesteld over de
algemene gezondheidstoestand blijkt dat de persoon in kwestie
problemen heeft op het werk en daardoor te veel aan stresssituaties
wordt blootgesteld. Jij als arts weet dat de beste oplossing is om de
oorzaken van de stress op te lossen. De patiënt wil echter liever
praten over de lichamelijke toestand van hem.
www.toelatingsexamen-geneeskunde.be
5
Als gevolg van deze verschillende verwachtingen voor het gesprek
zijn er een heel aantal aspecten die niet aan bod komen maar die
wel relevant zijn voor de anamnese. (in een later deel beschrijven
we hoe men dit best oplost als arts)
Mensen hebben verwachtingen over een gesprek. Bijgevolg zullen bepaalde aspecten opgedrongen en andere verdrongen worden. Je dient hier steeds attent voor te zijn.
Selectie tijdens de communicatie In het vorige deel hebben we besproken dat er bepaalde
verwachtingen zijn voor een gesprek. Een verwachting kunnen we
beschrijven als een waarde die we toeschrijven aan bepaalde
aspecten van het gesprek. Dit kan het gesprek en ook de
informatieoverdracht verstoren.
Als voorbeeld geven we volgende situatie: je hebt een patiënt
waarvan je weet dat hij financiële problemen heeft. Deze patiënt
breekt op een dag zijn heup en moet bijgevolg een (dure) operatie
ondergaan. Terwijl je met deze patiënt aan het communiceren bent
over wat hem allemaal te wachten staat in het ziekenhuis (hoe zal de
operatie verlopen, hoe lang duurt de revalidatie,…) merk je dat de
patiënt niet aandachtig is. Je denkt dat de patiënt waarschijnlijk aan
het nadenken is over zijn financiële situatie. Bijgevolg ontgaat hem
een heel deel van de informatie die jij hem wilt bijbrengen.
Als arts moet veel aandacht besteden aan deze problematiek. Je
moet goed weten welke informatie de patiënt wil krijgen tijdens het
gesprek. Je kan hiernaar peilen door in dialoogvorm met de patiënt
te communiceren. Zo kan je hem vragen hoe hij tegenover de
ingreep staat. In dit geval stellen we volgende aanpak voor: je vraagt
aan de patiënt hoe hij tegenover de ingreep staat. Je bespreekt die
dingen waar de patiënt interesse in heeft op dat moment. Je kan
dan in de loop van het gesprek zien dat de patiënt beter oplet. Zo
www.toelatingsexamen-geneeskunde.be
6
kan je tijdens het gesprek ook nog andere onderwerpen aankaarten
die jij belangrijk acht. De patiënt zal dan aandachtiger luisteren naar
de informatie die je hem aanbrengt. Uiteindelijk betekent dit een
situatie die veel beter is voor beide partijen.
Als leidraad kunnen we wel een goede tip geven om deze
technieken eenvoudiger te kunnen toepassen: je moet altijd het
uiteindelijke doel voor ogen houden: je wil een
informatieoverdracht tussen beide gesprekspartners die aan ieders
verwachtingen voldoet en waaruit de belangrijke informatie aan bod
komt.
Mensen selecteren informatie tijdens een gesprek. Niet alles wat jij zegt komt als zodanig aan bij de patiënt. De patiënt zal informatie selecteren die hij op dat moment belangrijk acht. Je kan hierop inspelen door aan de patiënt te vragen wat hij van het gesprek verwacht.
Aandacht tijdens de communicatie Een persoon moet tijdens de communicatie ook voldoende
aandacht hebben. Dit is niet altijd zo vanzelfsprekend omdat de
patiënt bijvoorbeeld emotioneel of sterk vermoeid kan zijn. Het
aanbrengen van nieuwe informatie zal dan moeilijker plaatsvinden.
Toch is het op zulke momenten soms echt nodig om een gesprek te
voeren. Het is belangrijk om dan na te kijken of de patiënt de
informatie wel opneemt die je hem meedeelt. Dit kan je doen door
enkele vragen aan de patiënt te stellen. Zo kan je bijvoorbeeld
vragen naar de mening over een bepaalde therapie die je de patiënt
wil voorschrijven. Hieronder geven we nog een figuur waaruit af te
leiden is wanneer de patiënt de grootste hoeveelheid informatie kan
verwerken.
www.toelatingsexamen-geneeskunde.be
7
Figuur 1: We zien hier de verschillende toestandssituaties van een patiënt en zijn mogelijkheid om informatie te verwerken.
Uit de bovenstaande figuur kunnen we onder andere concluderen
dat het weinig nut heeft een patiënt veel informatie te verschaffen
wanneer deze enorm moe is (hij heeft bijvoorbeeld al enkele
nachten niet kunnen slapen) of wanneer de patiënt sterk
geëmotioneerd is (je hebt hem net slecht nieuws moeten
meedelen). Indien het mogelijk is, maak je in zo een situatie best
een nieuwe afspraak met de patiënt op een later tijdstip indien
mogelijk. Als dit niet mogelijk is evalueer je best de emoties van de
patiënt. Je laat blijken dat je met de patiënt meeleeft en je stelt voor
om op een rustige manier nog wat informatie te overlopen. Je houdt
het bij voorkeur relatief kort en selecteert enkel de noodzakelijke
informatie.
De toestandssituatie van de patiënt heeft veel invloed op zijn verwerkingsvermogen. Je moet hier alert voor zijn en deze situaties zo snel mogelijk trachten op te sporen.
www.toelatingsexamen-geneeskunde.be
8
Begrijpen van informatie Als je een gesprek hebt kunnen voeren met de patiënt over de
onderwerpen die zowel van zijn als van jouw kant werden verwacht,
betekent dit nog niet noodzakelijk een succes. De patiënt dient de
woorden die je gebruikt ook te begrijpen. Dit is niet zo eenvoudig als
het op het eerste gezicht wel lijkt. Je kan gemakkelijk toetsen of de
patiënt je informatie heeft begrepen door dat meermaals te vragen.
Je moet het ook goed duidelijk maken dat de patiënt je altijd mag
onderbreken tijdens het gesprek in dien hij een opmerking of vraag
zou hebben. Op het einde van het gesprek kan je nog een korte
samenvatting geven over de belangrijkste informatie die tijdens het
gesprek aan bod is gekomen.
Informatie is soms in moeilijke terminologie vervat. Zorg ervoor dat je patiënt alle voor hem relevante dingen begrijpt.
Concluderen uit informatie Een patiënt zal na het krijgen van informatie daar altijd bepaalde
conclusies uit trekken. Deze conclusies worden nogal eens bepaald
door persoonlijke ervaringen met bepaalde situaties, geloof, sociale
status,… Het is belangrijk om na een gesprek met een patiënt na te
vragen hoe deze over de gegeven uitleg denkt. Het is eventueel
mogelijk een verkeerde conclusie van een patiënt bij te schaven,
maar hier moet men wel zeer voorzichtig optreden. Je mag adviezen
geven, maar een patiënt mag nooit gedwongen worden een andere
visie te hebben over een bepaald probleem. Het is soms moeilijk
om aan te nemen en te begrijpen dat er nog heel wat andere
denkkaders dan dat van jou bestaan als je er niet veel mee wordt
geconfronteerd.
www.toelatingsexamen-geneeskunde.be
9
Personen kunnen andere conclusies trekken dan je zou verwachten. Zorg ervoor dat je duidelijk weet welk beeld de patiënt heeft over de uitleg die je hem net verschafte.
www.toelatingsexamen-geneeskunde.be
10
DEEL 2: TOEPASSING OP HET GESPREK MET DE
PATIENT
Inleiding Een constructief gesprek tussen de arts en patiënt behoeft een
bepaalde aanpak. Aan de hand van de door u bepaalde
doelstellingen gaat u trachten informatie aan de patiënt te geven én
te verkrijgen. Lettend op de verwachtingen van de patiënt zelf
componeert u een structuur die voor beide partijen een win-win
situatie oplevert. In dit deel leert u hoe u dit efficiënt kan
aanpakken.
Gebruik van niet-verbale communicatie In het eerste deel hebben we gezien wat niet-verbale communicatie
is. Nu gaan we dit natuurlijk ook toepassen in de communicatie met
de patiënt. We moeten altijd het uiteindelijke doel voor ogen
houden: er moet een situatie ontstaan waar zowel jij als de patiënt
voordeel uit halen. Om een constructief gesprek te kunnen moeten
beide gesprekspartners de informatie die gegeven wordt kunnen
verwerken (zie deel 1). Bovendien moet de patiënt zich ook rustig
voelen bij u. Als een patiënt merkt dat je weinig tijd hebt (wat ook
goed mogelijk is) zal hij misschien dingen niet vertellen die voor jou
noodzakelijk zijn om een correcte diagnose te stellen. Zo een
situatie is duidelijk niet wenselijk. We zullen daarom nu een aantal
aspecten bespreken die ervoor kunnen zorgen dat het gesprek heel
wat beter verloopt.
Om te beginnen zorgt u dat de patiënt goed weet dat u aan het
luisteren bent. U kunt dit laten merken door niets of zo weinig
mogelijk met andere zaken (papieren, telefoon) bezig te zijn tijdens
het gesprek. U heeft best regelmatig oogcontact met de patiënt.
Hier moet je wel een beetje mee opletten want personen met een
eerder timide persoonlijkheid vinden dit eerder vervelend. U kan
www.toelatingsexamen-geneeskunde.be
11
tijdens het gesprek natuurlijk corrigeren door een beetje meer of
minder oogcontact te voorzien, afhankelijk van de reacties van de
patiënt daarop. Wanneer de patiënt zijn verhaal doet, doet u er
goed aan regelmatig bevestigend te knikken. Zo zal hij meer
vertrouwen krijgen om zijn verhaal sterk te maken. We hebben
eerder vermeld dat u uw eigen emoties niet mag tonen. In deel 1
hebben we echter gezien dat deze informatie ook kan worden
overgedragen via niet-verbale communicatie. Het is dus belangrijk
hier op te letten en zelf geen emoties uit te stralen en een eerder
neutrale positie in te nemen.
Let op uw niet-verbale communicatie. Zo zal de patiënt zich rustig voelen en het gesprek sneller als aangenaam ervaren. U let op de reacties van de patiënt en corrigeert uw houding indien nodig.
Gebruik van verbale communicatie Ook met het begrip verbale communicatie zijn we vertrouwd uit
deel 1 van deze cursus. Ook de verbale communicatie speelt een
enorm belangrijke rol in het laten slagen van het gesprek. Wanneer
de patiënt aan het vertellen is kan u door middel van een aantal
manieren het gesprek gerichter en efficiënter laten verlopen, zonder
daarbij dominerend over te komen. Als een patiënt aan het vertellen
is tegen u, kan u een aantal belangrijke elementen uit het gesprek
van de patiënt herhalen. Zo krijgt hij bevestiging van zijn verhaal,
weet hij dat je aan het luisteren bent, en zal hij meer vertellen in de
richting die u zojuist heeft aangekaart. We krijgen dus een verhoging
van efficiëntie. Wanneer een patiënt u echter informatie geeft
waarbij u in feite niets kan doen, omdat het te algemeen is vraagt u
de patiënt best daar wat meer uitleg over te geven. We geven even
een voorbeeld om dit te illustreren: uw patiënt zegt dat hij veel pijn
heeft de laatste tijd. U vraagt dan: waar precies heeft u dan pijn?
Zo bekomt u informatie waar u werkelijk iets mee kunt doen en blijft
de efficiëntie van het gesprek hoog.
www.toelatingsexamen-geneeskunde.be
12
Als voorbeeld geven we een situatie waarbij u als arts het zeer druk
hebt. Er komt een patiënt bij u en doet een lang verhaal. U denkt dat
u wel even enkele papieren kan ondertekenen terwijl de patiënt zijn
verhaal doet dat eigenlijk niet relevant is om uw diagnose te kunnen
stellen. Op het moment dat u deze papieren neemt en begint te
onderteken merkt u dat de patiënt in verwarring raakt en zijn
woorden niet meer goed kan vinden.
In de voorgaande situatie zijn er een aantal dingen misgelopen. Zo
heeft u geen dialooggesprek gevoerd. Je was passief aan het
luisteren naar het verhaal van de patiënt en vertoonde eigenlijk
geen interesse. Na een tijd besefte de patiënt dit en wist niet goed
wat met deze situatie aan te vangen. Als gevolg hiervan is het
gesprek verkeerd gelopen en is dit voor beide partijen nadelig. Hoe
deze situatie optimaal kan worden benaderd wordt hieronder
weergegeven.
U ontvangt een patiënt waarvan je weet dat hij veel irrelevante
informatie vertelt tijdens de anamnese. Je hebt op dat moment
eigenlijk heel weinig tijd en wil ter zake komen. Je luistert naar de
patiënt en knikt enkele keren bevestigend. Daarna probeer je op een
subtiele manier tot bij de essentie van de zaak te komen. Je stelt een
aantal bijvraagjes waardoor de patiënt begint te vertellen over het
eigenlijke ziekteproces waar hij mee te maken heeft.
Deze ‘bijvraagjes’ stellen is een nogal complexe situatie. Het is
belangrijk om je kansen te grijpen wanneer deze zich voordoen. Als
de patiënt bijvoorbeeld toevallig iets vertelt over de dag ervoor, kan
u hier eigenlijk eenvoudig op inspelen door bijvoorbeeld te vragen:
“Had u toen ook al last van … “. Zo zal de patiënt enerzijds merken
dat u wel degelijk aandacht heeft voor zijn verhaal en weet hij ook
waar jij naartoe wilt. Zo zal het gesprek uiteindelijk efficiënter
verlopen.
Wanneer u tegen het einde van het gesprek komt, kan u de
efficiëntie van het gesprek bovendien natrekken. Het is heel positief
om aan het eind van het gesprek te vragen wat de patiënt van de
uitleg vond. Bijvoorbeeld: Vond u de informatie die ik u gaf
begrijpelijk en voldoende? U laat op die manier de patiënt de keuze
www.toelatingsexamen-geneeskunde.be
13
eventuele opmerkingen te geven. Hier kan u in de toekomst dan op
gaan letten. Bovendien kan het zeer interessant zijn om een
overzicht te geven van de onderwerpen die besproken zijn tijdens
het gesprek. Dit is met name vooral belangrijk in de gesprekken
waar de informatie eerder van u kwam. Bijvoorbeeld een gesprek
waarin u uitleg verschafte omtrent een behandelingsmethode. Een
dergelijk besluit houdt in dat u de belangrijkste elementen en
onderwerpen van het gesprek nog eens op een rijtje zet.
Verbale communicatie berust vooral op het systematisch en gestructureerd benaderen van het gesprek waarbij inzicht in het probleem van de patiënt tot doel wordt gesteld.
Overzicht De belangrijkste peilers voor een goed gesprek:
U luistert eerst naar de patiënt;
U tracht in dialoogvorm te communiceren;
U stelt zich begrijpend op voor de problemen, doch toont
liefst geen emoties;
U zorgt dat de patiënt zich rustig voelt bij u;
U controleert regelmatig of ook de patiënt aandachtig is en
de informatie die u hem geeft kan verwerken;
U kan adviserend te werk gaan, maar u mag een patiënt tot
niets verplichten;
U zorgt dat de patiënt het gevoel heeft dat je heel veel tijd
voor hem hebt, ook al is dat in werkelijkheid niet zo;
U onderbreekt de patiënt niet tijdens zijn uitleg. U luistert
aandachtig (behalve indien er een dringende medische
kwestie is bij een andere patiënt bijvoorbeeld)
U stuurt het gesprek in die richting die voor beide partijen
interessant is: u wil informatie, de patiënt wil eventueel nog
www.toelatingsexamen-geneeskunde.be
14
veel meer vertellen. Door reactie op uitspraken van de
patiënt kan u het gesprek in een bepaalde richting sturen;
U maakt op het eind van het gesprek een nieuwe afspraak of
u maakt uw beschikbaarheid duidelijk indien nodig.
www.toelatingsexamen-geneeskunde.be