1

Event: DDMA DQ Dag

Thema: Datakwaliteit

Spreker: Ward van Keep en Riens Koopman - Fortis

Datum: 12 september 2006 – Fortis NV, Utrecht

www.ddma.nl

2

9 April 2023 2

Datakwaliteit & de invloed op de performance van uw bedrijf

Ward van KeepRiens Koopman

3

Agenda

Umfeld Datakwaliteit

Traditionele denken

Nieuwe benadering

Onderzoek

Achtergrond

Aanpak

Resultaten

Conclusies (I)

Mogelijk vervolg

Conclusies (II)

4

Onderzoek Gartner Data Quality Management (Mei 2004)

25% Fortune 1000 werken met data van slechte kwaliteit

Verkeerde business beslissingen

Business probleem i.p.v. IT probleem

25% Fortune 1000 werken met data van slechte kwaliteit

Verkeerde business beslissingen

Business probleem i.p.v. IT probleem

5

Seven key reasons why CRM fails Data is ignored

Politics Rule

The IS organization and business users can’t work together

There is no plan

CRM is implemented for the enterprise, not the customer

A flawed proces is automated

No attention is paid to skill sets

Source: Gartner (2001, 2003, 2004)

DatakwaliteitSucces of falen van CRM …

• customer, product, inventory, transaction

• no attention for data that will support investments and systems

• understanding quality of data

• cleaning

• external data

… have a data quality strategy …

… devote one-half of total timeline

of the CRM project to data-elements

6

Nationaal Onderzoek DatakwaliteitFinancieel Dagblad oktober ‘05

Management trends november ‘05

Adformatie oktober ‘05

7

Belang datakwaliteit

Vandaag de dag draait alles om data

Beschikbaarheid en kwaliteit wordt steeds belangrijker

Data is essentieel bij het delen van informatie intern

Data is essentieel bij het performen extern

Informatie kwaliteit is de eerste kritische succesfactor voor het uitbouwen van (de waarde van) de klantportefeuille.

Campaign

Management

Marketing

IntelligenceInformatie

Kwaliteit

8

De prullenbak als driver

Verbetering kwaliteit data

9

De businesscase

Aantal mailings: 2.500.000

Variabele kosten per mailing € 1,50

Totale mailkosten € 3.750.000,-

Retourpost 1,1%

IJsberg effect 7

Niet bereikt 0,077

Totaal kosten waste € 288.750,-Budget: € 250.000,-

10

Traditioneel denken vs. Nieuwe benadering

Prullenbak als driver: Waste beperking

Herstel werkzaamheden

Klachtencontrole of beperking

Kostenbesparing

Defensief!

Groei als driver: Hoger netto bereik

Betere performance op marketing

Betere financiele performance

Omzet en winst omhoog

Hogere klanttevredenheid

Hogere loyaliteit

Offensief!

11

Een voorproef

Indicatie verband performance-datakwaliteit

0

2

4

6

8

10

12

14

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Datakwaliteit (cijfer)

Per

form

ance

(L

oya

lite

it

12

Kerncijfers kantoren, waar hebben we het over?

13

Welke factoren zijn van invloed op performance van een bank

Performance

markt

klanten

concurrentie

producten

personeel

vestiging

Kwaliteit

tevredenh.

??

14

De vraagstelling

Heeft datakwaliteit invloed op

de performance van de

organisatie?

autonoom

15

Kantoren als bedrijven

Eigen bestand

Eigen markt

Eigen planning

Eigen verantwoordelijkheid

Eigen cultuur

Eigen management

16

Wat is bekend per kantoor

Financiële performance

Gemiddelde loyaliteit

Aantal klanten

Aantal goede klanten

Concurrentie

Personeelsbezetting

Personeelsverloop

Tevredenheid

17

Definities: datakwaliteit en performance

Datakwaliteit: aandeel foutieve adressen per kantoor

Financiële Performance: Wat brengt de klant ons aan Euro’s

Rente marges

Provisies

Loyaliteit : Resultante en veroorzaker van keuzegedrag

Recency

Frequency

Monetary Value

18

Correlaties

DatakwaliteitFinanciële

PerformanceLoyaliteit

(RFM)

Kwaliteit adressen 0,64 0,65

19

Resultaat (I) : hoge correlatie met performance

Belang

Klanttevredenheid ++

Jonge gezinnen met koopwoning ++

Kwaliteit adressen ++++

Rijke top klanten en beleggers ++++

Klanten met effecten en bel. fondsen ++

Rijkere sub top klanten +

20

Resultaat (II): hoge correlatie met loyaliteit

Belang

Klanttevredenheid +++

Jonge gezinnen met koopwoning +++

Kwaliteit adressen ++++

Rijke top klanten en beleggers ++

Concurrentie +

Rijkere sub top klanten +

21

Kwaliteitgegevens

Financ.perform

Klanttevredenh.

Loyaliteit

+

+

++

++

++

Resultaat (III): invloed datakwaliteit op performance

22

Kwaliteitgegevens

Financ.perform

Klanttevredenh.

Loyaliteit

+

+

+

+

++

Klant-portefeuille

++++

Resultaat (IV): invloed datakwaliteit op performance

23

Een nieuwe Businesscase

Bij 1% verbetering van datakwaliteit kan Fortis

12 miljoen extra verdienen

Budget vele m

alen hoger

24

Het financiële resultaat van een verbetering in datakwaliteit

Verbeteren performance:

Financieel

Marketing

Traditionele besparingen/opbrengsten:

Beperken waste

Onnodige arbeid

Verhoging netto bereik

25

Conclusies (I)

Onderzoek heeft aangetoond dat er sprake is van een significant

verband tussen datakwaliteit en de performance van een organisatie.

Het verband blijft bestaan als eveneens andere beïnvloedende

factoren van performance worden meegenomen.

Verbetering van datakwaliteit leidt tot aanzienlijke verbetering van de

performance.

26

Mogelijk vervolg

Werken aan datakwaliteit bij een aantal kantoren

Na verloop van tijd performance meten en vergelijken met ‘controle’

kantoren

Inzichtelijk maken van het effect

27

Conclusies (II)

Datakwaliteit hangt samen met financiele performance

Datakwaliteit hangt samen met Loyaliteit

Ook bij het betrekken van andere gegevens blijft het nog steeds verklaren

Datakwaliteit veroorzaakt zowel loyaliteit direct en via tevredenheid

Datakwaliteit hangt samen met Topklanten, maar verklaart nog een deel

extra.

Datakwaliteit veroorzaakt hogere financiële performance en hoger

loyaliteit (is bewezen!!!)

28

Conclusies (III)

Daar word ik nou niet vrolijk van

Het is logisch

Wist u natuurlijk al

Het is niet sexy

Het is hygiene

Maar…