De Balanced Score Card

“De cockpit” van de onderneming

Wat is een BSC

Prof. Robert S. Kaplan (Harvard goeroe)- Bestaande rapportages alleen financieel- Kernachtig overzicht- Van cost naar profitcenter (alle afdelingen)- Gericht op ontwikkeling en innovatie- Maar vooral een vertaling van missie en strategie in heldere doelstellingen

Kenmerken BSC

Gebaseerd op de ondernemingsstrategie Managment Informatie systeemMeet kritische bedrijfsprocessenLange termijn doelstellingen Ondersteuning bij beleidsbeslissingen

Wat is de BSC

Meetinstrument om doelstellingen vanuit ondernemingsstrategie te vertalen in kritische succes factoren (KSF’s)

Vanuit de bedrijfsprocessen kritieke meetpunten definiëren (= prestatie indicatoren / PI’s)

Meting moet leiden tot realisatie doel d.m.v. prestatieverbetering

Wat is de BSC 2

F in an c iee lp ersp ec tie f

K lan tp e rsp ec tie f

P rocesp ersp ec t ie f

V erb ete rin g sp ersp ec tie f

Visie, missie, strategie

• Wat is de relatie met het bedrijfsproces?• Wat zijn de kritieke meetpunten?

KSF’s

Opzet en doel van de BSC

Medewerkers handelen in lijn met strategieStrategie wordt vertaald in normeringen Kwaliteit van de uitvoering wordt uitgedrukt incijfer 1 t/m 5

Verbeteren van kwaliteit Maakt gebruik van de lerende organisatieNoteren van afwijkingen t.a.v. de norm

Balanced Score Card BKCOrganisatie Klantenperspectief Financieel Proces Innovatie/Verbeteri

ng Financien KSF PI

- Klanttevredenheid - Aantal klachten facturatie

- Omzettotaal - Creditfacturen of margeverlies

- Omzertvergelijking - Van order tot factuur

- Aantal nieuwe klanten - Tevredenheidsonderz

Consultants KSF PI

- Klanttevredenheid - new business

- Herhalingsopdrachten - Aantal afboekingen per consultant

- Nieuwe projecten - Van klant tot factuur

- Maximalisatie budget - Registratie en bezoekrapporten

Operations KSF PI

- Klanttevredenheid - leveren op tijd

- Acceptatie begroting - Te veel uren P/T

- Inrichting planning - Bewaking aantal uren

- Meerwerk - Tussentijdse signalering

Creatie KSF PI

- Klanttevredenheid - Nieuwe klant dankzij creatie

- Uren binnen budget - Extra budget voor creatie

- Int. communicatie - Van Briefing tot afwikkeling

- Spraakmakend - Publiciteit

Score september 2007Kritische succesfactor Bedrijfsproces Score Verbetering

Klanttevredenheid (adm.) Creditfacturen 2 Facturatie-adres onjuist!Navraag bij klant door accountKlachten facturatie (adm) Factuur opmaak 0 Knelpunten en klachten Afboeking uren 0 Prima!!

Levering niet op tijd Drukwerk te laat bij binder 1 Controle proces, binder werkt weekend

New Business Afgewezen opdrachten. 1 Overleg dd 25/9, verbeteractiesNieuwe klanten 2 Azivo, ComputerPlanGoogle IP adressen / leads 9 Gemiddeld 6/8 afspraken per maandNieuwe aanbestedingen 2 EVD, Dag vd leerplicht

Nieuwe klant door creatie Insturen voor prijsvraag ? 5 inzendingen uitslag week 8 oktober

Onderhanden werk Facturatie meerkosten nvt Sturing onderhanden werklijstMeting afwijking tov begroting

Maximale opbrengst Marge augustus 61,6% -0,3 Presentatie 24/9, persoonlijke coachingMarge september 61,3%Gem. bezettingsgraad 4 Gesprekken gevoerd met Annemieke,uren op 71% Wessel, Vesna en Danny om prod.op te voeren

Conclusie BSC

Discussie stukVan meet naar management systeemActiegericht rapporterenImplementatie niet eenvoudig (verandering!)Nu ook als personeelsbeoordelingssysteemSoftware

TQM is geen ISOLeiderschap

10%Personeels

management

9%

Management van

processen

14%

Waardering personeel

9%

Ondernemingsresultaten

15%Waardering

klanten

20%Waardering

maatschappij

6%

Beleid & strategie

8%Middelen

management

9%Organisatie Resultaat

= ISO

Organisatie

Leiderschapopen communicatie

voorbeeld gedrag en inspiratie

initiatieven / vernieuwing

geven van ondersteuning

Personeelsmanagementpersoneelsbeleid/ deskundigheid

volgen opleidingen, voortdurende

verbetering stimuleren

Beleid & Strategiecommunicatie beleid & visie

strategie uitvoeringsplannen

Middelen managementinzet financiële middelen/ materieel

Management van processenprocesflow/ kritische processen

Resultaat

Waardering door personeelopzet verbeter projecten

verloop/ klachten/ bereidheid

Waardering door klantenmarktaandeel/ herhaalopdrachten

nieuwe / verloren klanten

Waardering door maatschappijawards/ vermeldingen

positie arbeidsmarkt

negatieve publiciteit

Ondernemingsresultatenbezettingsgraad

beheersing processen

= marge en levertijd

tijd om nieuwe ontwikkelingen terug te verdienen